客户调查管理制度

客户调查管理制度第1章总则第1条目的为保证客户调查工作的顺利实施，准确、及时地了解客户信息及信用状况，规范客户调查工作的具体操作，特制定本制度。第2条适用范围企业所有客户调查活动均遵循本制度执行。第3条职责分工客户调查工作由客户调查主管负责组织，客户调查专员负责具体实施。第2章客户调查的原则与内容第4条客户调查的原则客户调查应遵循以下三点原则。1.资料准确、信息全面。2.观点客观、时效性强。3.费用投入合理。第5条客户调查的内容根据调查目的的不同，客户调查的内容有很大差异。企业进行客户调查，一般包括以下六项内容，客户调查主管可根据调查目的选择调查内容，设计问卷。1.客户的个人情况及家庭人口情况。2.客户的收入、支出、储蓄，以及家庭财产情况。3.客户的住房情况、消费习惯、信用状况。4.客户的需求及对本企业产品的认知程度。5.客户的经营情况及管理水平。6.客户的主要合作伙伴。第3章客户调查的工作流程第6条确定调查的目的、内容与要点1.确定调查的目的：调查报告或调查结果的使用者与调查者必须事先沟通，就调查的范围、预期目标以及调查报告的提交日期达成共识。2.确定调查的内容：根据调查目的确定调查内容。3.确定调查的要点：与相关人员讨论，形成调查思路与框架。第7条拟定客户调查计划1.详细列出各项调查目标，并排列出优先顺序。2.详细列出各种可能的资料及其来源。3.详细列出各类调查人员及其所需的知识、经验与能力，并制订相应的培训计划。4.详细列出调查费用开支，并制订成本控制计划。第8条收集资料1.对各种资料的来源进行分析。2.资料收集按照由浅入深、由少到多、由一般性资料到专题性资料的顺序。3.注意资料之间的相互关系，捕捉有价值的资料。第9条整理资料1.对有价值的资料进行评价，必要时做出摘要，同时检查资料中是否存在错误，找出资料的出处或原始资料。2.将有效的资料整理成统一的格式，便于进一步分析使用。第10条分析资料1.综合分析资料，对资料所反映的“本质”与“现象”之间的内在联系做出科学的解。2.对资料之间的矛盾或冲突做出合理的解释。3.对资料进行逻辑性推理或归纳，对资料进行重新组织与调整。4.运用图表再现结论和观点以及资料体系与结构。第11条撰写调查报告1.按照结论的轻重缓急，分章节撰写调查报告。2.调查报告的内容要力求简明扼要，切忌文不对题以及使用不必要的修饰词汇。3.认真核查所有数字与统计资料，务求准确。4.注意结论是否公正客观、是否前后一致、是否存在疏漏，论据是否充足、重点是否出、语言是否准确，等等。第12条调查报告的书写格式1.调查题目：包括调查报告题目、报告日期及报告撰写人。2.调查目的：包括调查动机、调查要点、调查所要解决的问题及委托调查的部门。3.调查结论：包括对调查问题的解答，调查发现的重大问题及建议。4.调查附录：包括资料来源及调查所使用的统计分析方法。第4章附则第13条制定与解释本制度由客户服务部制定，并由客户服务部负责具体内容的解释。第14条实施日期本制度自颁布之日起实施本页为著作的封面，下载以后可以