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文档简介

PAGE7-物业公司投诉处理制度为了规范投诉处理工作，提高投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务，特制定本制度。第一章总则第一条客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。第二条客户服务部调度中心负责本制度的考核，督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。第三条本制度适用于天津富宇物业服务有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。第二章投诉的受理与接待第四条当班人员在接待投诉人来访时，必须严格执行《员工服务礼仪标准》的相关规定。第五条当班人员应当详细、准确地记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。第六条当班人员在接听来电时，必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。第三章投诉的处理与回访第七条当班人员在接到投诉后，必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理，并同时向投诉人做好解释和安抚工作。第八条当班人员应当合理地安排人员处理投诉，并将投诉事项详细告知投诉处理人。第九条投诉处理人在接到调度安排后，必须服从调度安排，及时有效地处理投诉。第十条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理工作。对于12小时内未完成的，必须每24小时将处理情况和处理进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。第十一条首报24小时内未完成投诉处理的，必须按照《投诉处理流程》的相关规定逐级上报，同时对投诉人做好安抚和解释工作。第十二条公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并于当天反馈至调度中心，跟进投诉处理的情况和结果。第十三条投诉处理完毕后，投诉处理人必须将处理结果在完成的当天反馈至调度中心。第十四条已经完成的投诉，调度主管必须在三天内组织完成电话回访。必要时，调度中心应安排相应的物业助理在24小时内或与业主约定的时间进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执。第四章投诉处理的监督和检查第十五条各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的投诉。第十六条督导中心每月必须至少两次对调度中心的投诉处理情况进行抽查。第五章附则第十七条

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