第六节、客房特殊服务案例 个性化服务和个性化留言条_第1页
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文档简介

第六节、客房特殊服务案例

----个性化服务

教者：金祖荣演出开始上集回播：1、查退房的内容；遗留物品、酒水、固定物品、设施设备2、住店客人的朋友来退房，可以退房吗？1、可以。但是必须有客人的留言或是口头交代过前台，还要核对他朋友的有效证件，联系方式。2、不可以。如果没有以上的交代。（一）在平常生活中，你有哪些习惯呢？1、鞋子、衣服到处乱丢；2、不喜欢叠被子；3、不喜欢洗澡，一个星期洗一次澡；4、吃过饭的碗不洗，累积起来洗；5、房间的被子半年换洗一次；6、早晨起床后不漱口；7、有洁癖；8、喜欢吃水果，零食；9、喜欢健身；10、喜欢睡很软的床。（二）、我自己的生活习惯：1、房间物品要摆放整齐，用过之后要放到原来的位置；2、卧室不能堆放衣服，全部折好放入衣柜；3、房间喜欢养绿色盆栽植物；4、喜欢喝绿茶；5、素食主义；6、不习惯吹空调；7、喜欢用干胶；8、喜欢抽烟；在VIP客人入住客房以前，你首先要搜集客人的个性消费记录，这样才可能提供更好的个性化服务。案例赏析：《荞麦枕头》p97问题1：这家酒店为客人提供了什么样的服务？问题2：提供这种服务有什么好处？问题3：如何去满足案例中所讲的这种服务需求？你为客房住店的客人做了个性化服务，以什么样的方式才能让客人知道你是专门为他（她）做的呢？

书写个性留言条思考一、留言的概述在日常生活中，我们有什么事情要告诉另一方，或委托他人办什么事时，在不面谈的情况下书写的一种条据。二、留言的类型1、普通留言

××先生：今天上午我来找你，有重要事情商量，巧不相遇，不能久等。明天上午9时再来，请等我。朱小刚留言 ×年×月×日2、个性化留言尊敬的宾客（某某老总、先生、小姐）：您好！欢迎您入住我们楼层，能为您提供服务我们深感荣幸。今天在帮您……。祝您:住店愉快！5F服务员：小曾11月7日个性化留言卡片注意事项：1、用姓氏和职位称呼客人；2、恰当好处的运用一些祝福语和问候语；3、书写留言条时，可以适当运用一些幽默；4、书写留言条字迹要工整，不能涂改，不能写错别字。附带：1、常德天气2、介绍常德人文景观3、常德的特产常德十景曲溪映峰该景位于桃源境内夷望溪与沅江交汇处。夷望溪流域群山环抱，林木葱郁，汇入沅江处有水心寨主峰屹立江中，将夷望溪一劈为二，溪水自两侧环绕注入沅江。此处巍巍青山，倒映溪中，山水相映，赛似漓江。

德山古韵“常德德山山有德”，德山因尧舜时期善卷先生在此布善施德而得名，后有宣鉴禅师在此讲经悟禅，是“德”文化的重要发祥地。现有古迹乾明寺、孤峰塔、明王

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