导诊操作考试题及答案

导诊操作考试题及答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）1.患者前来导诊台询问眼科门诊位置，以下哪种回复方式最合适（）A.“眼科啊，在三楼，你自己去找找。”B.“您好，眼科门诊在三楼302室，您从这边坐电梯上去，出电梯往左走就能看到指示牌了。”C.“三楼有眼科，你去问问别人具体在哪。”D.“不知道，你再问问别人。”答案：B。详细解释：A选项只是简单告知楼层，没有具体引导，让患者自己找可能会浪费时间且增加患者焦虑；C选项让患者再问别人，没有尽到导诊职责；D选项直接说不知道，服务态度不佳。B选项不仅告知了具体位置，还说明了路线，服务周到，方便患者找到。2.遇到情绪激动、大声吵闹的患者，导诊人员首先应该（）A.立刻制止患者，让其安静B.不理会患者，等其自己平静下来C.耐心倾听患者诉求，安抚其情绪D.找保安来处理答案：C。详细解释：A选项立刻制止可能会让患者情绪更加激动，激化矛盾；B选项不理会患者会让患者感觉不被重视，加重不满；D选项直接找保安处理，没有先了解情况和安抚患者，可能会使问题更复杂。C选项耐心倾听诉求并安抚情绪，能让患者感受到被理解，有助于缓解其激动情绪。3.一位老年患者听力不好，导诊人员与他沟通时，应该（）A.大声喊叫，确保患者能听见B.靠近患者耳边，清晰缓慢地说话C.一边说话一边快速地走动D.用手比划，不说话答案：B。详细解释：A选项大声喊叫可能会让患者感到不适和惊吓；C选项一边说话一边快速走动会让患者难以集中注意力听；D选项只用手比划不用说话，很多信息可能无法准确传达。B选项靠近耳边清晰缓慢说话，能让听力不好的老年患者更好地理解内容。4.导诊台接到电话咨询当天能否挂到专家号，导诊人员正确的做法是（）A.“不清楚，你自己上网查。”B.“我也没办法，你多打几个电话问问。”C.“您稍等，我帮您查询一下当天专家号的剩余情况。”D.“肯定没号了，别想了。”答案：C。详细解释：A选项让患者自己上网查，没有提供实际帮助；B选项让患者多打电话问，没有解决问题；D选项直接否定，太绝对且没有查询实际情况。C选项主动帮患者查询，体现了服务意识和解决问题的态度。5.当患者询问不同科室专家的擅长领域时，导诊人员应该（）A.大致说一下，反正患者也听不懂B.以自己的理解随意介绍C.准确、详细地介绍专家的专业方向和擅长治疗的疾病D.说“我也不太清楚，你去问医生”答案：C。详细解释：A选项不认真介绍，没有满足患者需求；B选项随意介绍可能会提供错误信息；D选项推卸责任。C选项准确详细介绍，能帮助患者更好地选择合适的专家。6.导诊过程中，发现有患者突然晕倒，导诊人员首先要做的是（）A.赶紧呼叫医生B.上前查看患者情况，判断有无呼吸和心跳C.让周围人都散开D.回到导诊台打电话通知相关部门答案：B。详细解释：A选项直接呼叫医生，没有先对患者情况进行初步判断；C选项让周围人散开不是首要任务；D选项回到导诊台打电话通知相关部门，会浪费时间。B选项上前查看患者情况，判断有无呼吸和心跳，是最关键的第一步，以便后续采取正确的急救措施。二、简答题（每题15分，共30分）1.简述导诊人员在患者挂号时的主要工作内容。答案：导诊人员在患者挂号时的主要工作内容包括：-热情接待患者，主动询问患者的病情和就诊需求，例如是看普通门诊还是专家门诊，是否有指定的医生等。-根据患者的病情，准确引导患者选择合适的科室挂号。比如，患者有咳嗽、发热症状，引导其挂呼吸内科；有腹痛、腹泻症状，引导挂消化内科等。-为患者提供挂号的相关信息，如挂号窗口的位置、挂号的时间、是否可以使用医保卡等。-协助患者解决挂号过程中遇到的问题，比如挂号系统故障、患者不会使用自助挂号机等情况，给予耐心的指导和帮助。-对于一些特殊患者，如老年人、残疾人等，给予更多的关怀和协助，确保他们顺利挂号。2.请说明导诊人员如何与医护人员进行有效的沟通协作。答案：导诊人员与医护人员进行有效沟通协作可以从以下几个方面入手：-信息共享：导诊人员将患者的基本情况，如病情、症状、挂号科室等及时准确地传达给医护人员，让医护人员提前了解患者情况，做好接诊准备。同时，医护人员也要将科室的排班变化、专家出诊信息等及时反馈给导诊人员，以便导诊人员更好地为患者服务。-尊重理解：导诊人员要尊重医护人员的工作安排和专业意见，遇到问题及时沟通，不擅自做主。医护人员也要理解导诊人员在导诊过程中可能遇到的困难，给予支持和帮助。-积极配合：在患者就诊过程中，导诊人员要按照医护人员的要求，协助安排患者就诊顺序、引导患者进行检查等。医护人员在遇到需要导诊人员协助的情况，如需要安排患者进行特殊检查、通知患者相关事项等，也要及时与导诊人员沟通，共同完成工作。-定期交流：导诊人员和医护人员可以定期召开会议，交流工作中遇到的问题和经验，共同探讨如何提高服务质量和工作效率。通过交流，增进彼此的了解，更好地协作。三、案例分析题（40分）某医院导诊台来了一位年轻女性患者，表情痛苦，手捂着肚子。导诊人员小张接待了她。小张：“怎么啦？”患者：“我肚子好痛，快帮我看看挂哪个科。”小张：“你这情况不好说，你自己想想最近吃啥坏东西没有。”患者：“我也不知道，就是疼得厉害。”小张：“那你再仔细想想，有没有其他症状，比如拉肚子、呕吐什么的。”患者此时情绪变得更加激动，大声说：“我都疼成这样了，你还让我想这想那，能不能快点给我解决问题！”问题：1.请分析小张在与患者沟通中存在哪些问题。2.如果你是小张，应该如何正确处理这种情况。答案：1.小张在与患者沟通中存在以下问题：-缺乏同理心：患者表情痛苦、肚子疼得厉害，小张没有对患者的痛苦表示关心和理解，只是简单询问情况，没有给予患者情感上的安抚。-沟通方式不当：在患者已经明确表示不知道病因且疼痛难忍时，还一直让患者回忆细节，增加了患者的心理负担，导致患者情绪更加激动。-没有及时解决问题：没有根据患者目前的紧急情况，快速做出初步判断并引导患者挂号，而是在一些细枝末节上纠缠。2.如果我是小张，我会这样正确处理这种情况：-首先，表达关心：立刻上前扶住患者，让患者先坐下，说“您先别着急，我能感受到您现在很疼，您先缓缓。”-快速初步判断：简单询问患者肚子疼的大致位置，比如是上腹部、下腹部还是肚脐周围等。-引导挂号：根据患者提供的肚子疼位置等信息，快速做出初步判断，引导患者挂号。例如，如果患者说肚脐周围疼，就说“您这种情况初步考虑可能是肠道问题，我帮您挂消化内科的号，您先去那边