人际传播第六章

人际传播第六章

人际传播的技巧本章主要内容：说的技巧倾听的技巧&1

说的技巧如何说（How）何时说（When）说什么（What）对谁说（Whom）在哪说（Where）¡案例1：¡深夜2点，客人喝醉酒与朋友返回房间，发出很大的谈话声。¡服务员怕影响周围客人休息，连忙致电给客人请其房间说话声音小一点：“先生请您叫房间的女士说话声音小一些”¡客人大怒：“你哪只眼睛看到我房间有女的了”！¡案例2：¡琳达和菲比是一对好友。一次，菲比因事去琳达所在的城市纽约。她请琳达去接飞机。¡碰面之后琳达问："听说你的表哥就住在附近，为什么不请他就近来机场接你呢？"菲比说：

"因为他忙！"¡案例3：货运公司运货到外地丢失去货物，丢失了货物，销售代表小王向经理做汇报。

“经理呀，出事了。今天早上我去拜访客户，一到就听客户说丢货了。包被打开了，我想可能是被客车司机搞坏了，这里已经报

警了，我们在现场取证……”¡

案例4：¡

早上，领导一进陈大他们的办公室，陈大就发现领导

的头发特别乌黑发亮。陈大存心拍拍马屁，就赞美道：

“啊呀，主任今天用了什么法宝？头发特别亮，像换

了个人似的。”领导有些尴尬，哈哈两句就走了，同

事告诉陈大，领导戴了假发套。¡

下午，陈大办事回单位，见一个年纪大的男人来找最

漂亮的小苏，陈大想这肯定是她父亲，就帮着端椅子

招呼。男人走后，陈大对小苏说：“你爸风度还挺好，难怪你这个女儿这么漂亮。”小苏脸红了：“那是我

男朋友。”¡晚上，陈大去医院探望住院的丈母娘，拎了些水果，问寒问暖，丈母娘很高兴。一会儿，丈母娘让陈大他们早点回家，明天还要起早上班。陈大想多陪会儿老人，脱口而出：“上周带儿子去动物园看猴子都不止这么一会儿呢。”把老人气得血压上升。&1

说的技巧一、如何说（How）1、集中连贯2、情真意切3、以理服人4、委婉含蓄5、幽默风趣6、使用礼貌用语1、集中连贯说话的内容应当有条理，可以用以下方式组织说话内容：数字型：最好不要超过三；时间型：以年月日为阶段；空间型：按地区展开正反型：正反两方面分析问题；解决问题型：直截了当解决问题。2、情真意切案例：大诗人拜伦有一次看到一位盲人胸前挂一牌子：自幼失明，沿街乞讨。但盲人手中乞讨用的破盒子却空空如也。于是拜伦在那牌子上写了一句诗：春天来了，可我却看不见。路人一看，纷纷解囊。3、以理服人案例：宋太祖准备攻打南唐首都金陵时，李后主遣徐铉入朝，“恳述江南事大之礼甚恭，徒以被病未任朝谒，非敢拒诏”，委婉地要求撤兵。宋太祖的回答却不容置疑：“不须多言，江南有何罪？但天下一家，卧榻之侧，岂可许他人鼾

睡？”4、委婉含蓄“我说明白了吗？”“可能是……”：纠正别人信息错误的时候，要用“可能”。反驳他人之前要用肯定句¡比如：“你做了大量的工作，但是方法有问题，……”¡“你很负责任，但是你只想到了事情的一面，……”顺接不逆接¡

你吃饭了吗？——我干嘛不吃饭!?（典型的逆接话语）问好不问坏——“你没事吧！”“不要紧的吧！”尽量把正面的问话当做首选。5、幽默风趣案例：美国大作家马克·吐温有一次到某城一馆投宿。有朋友告诉他，该城的蚊子特别厉害，又大又多又凶。那天，当马克·吐温在服务台登记房间时，恰巧有一只蚊子飞来。他笑了笑，对服务员说：“鄙人早就听说贵城蚊子十分聪明，果然名不虚传，它竟会预先来看好我的房间号码，以便夜晚光临饱餐一顿。”服务员一听都开怀大笑，由衷钦佩马克·吐温随机生发的幽默妙语，同时也明白了他暗示的要求结果，这一夜马克·吐温睡得特别好，因为服务员记下了房间号码，很负责地做好了一切驱蚊工作。案例：1953年，日本首相吉田茂设宴款待来访的美国要员尼克松夫妇。席间，吉田茂忽然转过头去，对身旁的尼克松夫人微笑着说："有几艘美国驱逐舰在东京湾停泊，请问这些军舰是不是怕您受我们的欺负而开来保护您的?“一句幽默的笑话，引得众宾客笑语连连。但是，笑声之中，聪明异常的尼克松已经感觉到吉田茂的话中之话了。当时，这些军舰在日本东京湾停泊，曾引起日本朝野普遍的不安。尼克松对此事是完全了解的。他知道，吉田茂是借助轻松幽默的言语，曲折地表达对美国军舰的不满之情。6、使用礼貌用语¡交际常用的礼貌用语¡（1）问候语：“您好！”、“早上好！”¡（2）感谢语：“谢谢！”¡（3）道歉语：“对不起！”¡（4）征询语：“劳驾……”¡（5）应答语：“好的！”、“没关系！”¡（6）慰问语：“您辛苦了！”、“太麻烦您了！”¡（7）“请”的运用。二、何时说（When）1、切入话题的时机2、控制说话的时机3、充分利用说话的时机三、说什么（What）1、说共同话题如何寻找话题：从对方的口音找话题；从与对方有关的物件中找话题；从对方衣着穿戴上找话题；从共同的境遇找话题。2、尽量不说废话多余的套话；带杂音；谚语等引用过多；琐碎；过分夸张。四、对谁说（Whom）1、了解听话者的需要2、把握听话者的特征针对听话者的不同性别、年龄、文化程度、民族说话有所不同。案例：孔子行游，马逸食稼，野人怒，絷其马。子贡往说之，卑词而不得。乃使马圉往，谓野人曰：「子不耕于东海，予不游西海也，吾马安得不犯子之稼？」野人大喜，解马而予之。3、了解听话者的类型¡常见的四种类型：漫听型浅听型技术型积极型4、考虑听话者的心境5、了解听话者的个性五、在哪说（Where)1、区分庄重场合和随便场合2、区分分内场合和分外场合3、区分喜庆和悲痛场合4、区分平常场合和非常场合5、区分当事人在场和不在场的场合案例：¡在庆祝十月革命15周年的晚宴上，情绪极好的斯大林当着大家的面，对他的妻子娜佳喊道：“喂，你也来喝一杯！”¡娜佳听了此话，感到受到了羞辱，一时又未化解的方法和语言，于是就大喊一声：“我不是你的什么‘喂’！”接着便站起来，在所有宾客的惊愕中走出了会场。¡第二天早晨，人们发现：时年22岁的娜佳已经躺在血泊中，手里握着“松牌”手枪。¡不受欢迎的说话方式：讲话侧重于讲道理；态度傲慢嚣张、语气蛮横；喜欢随时反驳；内容无重点；自吹自擂；妄自菲薄；言不由衷的恭维；言谈间充满怀疑的味道；攻击、嘲弄他人；语无伦次；语气缺乏自信；喜欢强词夺理；语言晦涩难懂；口若悬河、滔滔不绝；开粗俗的玩笑。¡案例1¡一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。¡飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左

右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，

惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这

时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都

松了口气。¡这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣。¡男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。¡案例2：¡美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。¡当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”一、倾听的重要性及类型

1、倾听的重要性：倾听是对语言传播作出回应的最主要的方式。言语传播中各种成分的比例：倾听：40%交谈：35%阅读：16%书写：9%&2倾听的技巧2、倾听的类型关注式倾听：认真倾听，时时关注讲话的每一个要点；选择式倾听：放过那些无关紧要的话，节选出对自己有用的话；离散式倾听：听而不闻——听见他在说话，可又没有注意他在说什么；间歇倾听——时而注意倾听，时而不注意倾听，断断续续只知一二；评议式倾听：不仅能抓住要点，而且能做出及时的评价。神入式倾听：全身心地倾听，忘我地倾听，深入了解讲话内容；组合式倾听:边听，边把那些零散的不同类型的话语信息照一条清晰的思路，组合成比较系统的话。二、倾听能力的三要素：1、对语音的辨识能力。2、对语义以及整个话语意义的理解与把握，这是聆听能力的核心，包括：能正确地理解话语的词义和句义；能通过把握各部分话语的内在联系，理出讲话材料的顺序，进而理解主旨；对话语交际系统的辨识能力。对说话人态势语言的理解能力。包括对说话人的眼神、面部表情、手势语、姿势语等传达出的语意信号的理解能力。对说话人说话意图、表意趋向的把握。

3、对话语的品评能力。探求说话人的言外之意，弦外之音；说话人说话内容有是与非、好与坏、善意与恶意的区别，听话人要能够对此做出评价；对说话人讲话时的外部表现如风度、态势语等方面的评价也属于听话品评能力。三、倾听的四个层次：心不在焉地听——被动消极地听——主动积极地听——同理心地听60%

30%

15%

5%1、第一层次——心不在焉地听倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。2、第二层次——被动消极地听倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。3、第三层次——主动积极地听倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意

对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，

常常能够激发对方的注意，但是很难引起对方的共鸣。4、第四层次——同理心地听同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。四、增进倾听技巧的方法1、消除外在与内在的干扰。2、鼓励对方先开口。3、使用并观察肢体语言。4、非必要时，避免打断他人的谈话。*“乒乓效应“除外5、听取关键词。6、反应式倾听，适时复述；7、弄清楚各种暗示。8、找出重点，并且把注意力集中在重点上面。9、暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论。10、接受说话者的观点。¡当对方给予的是重要的或者感情上的信息时。对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：直接指出要特别注意；同一个信息重复几遍；在开始或结尾进行总结；停顿或在说话前寻求目光的交流；在一句话之前加语气词；比平时说得更大声或更柔和；比平时说话更缓慢。¡不良倾听方式：不全神贯注，心不在焉；在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的