兼职中介神秘顾客调查报告sun

兼职中介神秘顾客调查报告项目概述（1）研究背景为真实了解百娇兼职中心针对学生兼职的服务质量，客观反映百娇兼职中心的优势和劣势，泰山学院经管系兼职中介满意度调查小组于2011年11月22日组织了本次神秘顾客调查，对百娇进行暗访。（2）神秘顾客身份：在本次调查中，主要是本小组成员以求职者的身份进行实地暗访。拟对百娇兼职中心进行业务咨询，体验工作人员的专业性、服务态度、兼职中心整体环境、提供工作的及时性、纠纷的处理以及中介费等方面，评价指标主要包括：服务质量、兼职工作、整体环境。（3）神秘顾客探访的目的：1、客观反映百娇的优势和劣势，为其业务改进提供真实客观的参考意见;2、激励员工提高服务水平，为奖励员工提供依据3、可以听到员工的抱怨，帮助百娇的管理者及时发现解决问题，拉近与员工的距离，增强企业的凝聚力4、为本小组的兼职中介满意度调查问卷提供修改意见。5、体验设计:（1）以一名普通求职者的身份到各兼职中介办事处体验包括位置、环境、服务态度、服务流程、服务项目等考察服务质量的各项内容。（2）向校园中介代理了解大体情况（3）向兼职中介其他会员了解以上内容，听取其评价。（4）探访时间及中介：时间：2011年11月22日—2011年11月29日，中介：百娇兼职中心6、具体实施首先通过电话联系到主要负责人。其次到兼职中介办事处观察，体验兼职中介的位置、环境包括是否偏僻，工作及服务环境。再次与负责人交流，了解兼职中介收取中介费用及服务期，咨询提供工作的种类，工资待遇，工资保障，安全保证等具体问题。最后通过宣传材料，了解公司的宗旨及宣传策略；听取老会员对该兼职中介服务质量的评价。二、走访记录及评价1、时间：2011/11/22地点：泰山学院中介：百娇兼职中心中介百娇兼职中心对象及职务赵伟娜经理、和静等前台接待申请条件必须是在校大学生，且必须同意百娇兼职中心规则，必须缴纳一定的会费。服务内容每星期一次的兼职信息发布，提供寒暑假打工机会，不定期举行会员活动，评选优秀会员并给予一定的奖励感受整体环境比较杂乱，工作人员态度一般，人员比较多，噪音大。简明分析及主要存在的问题服务态度在进入百娇兼职中心后，客户经理主动表示欢迎，并请我在他的办公桌前坐下，然后在我简单介绍之后，详细并熟练的向我介绍业务，并主动向我提供了相关的业务材料，最后，主动提供名片，起身和我握手道别。整个过程表现出了服务应有的专业素质和客户至上的服务态度。工作人员的专业性在向前台接待询问时很多问题回答比较模糊，且有些问题回答的根本就是错误的，甚至连百娇的成立时间都不知道，没有使用普通话，用语比较随意，不能很好的处理顾客的意见以及顾客对百娇的抱怨。只是简单的找借口，甚至于顾客争吵。兼职中心的整体环境兼职中心空间比较狭小，面积大约80m²且里面布局不是很合理，设施简单，没有正式的办公室，接待室等办公空间，且墙面比较脏，地面比较脏，没有经过认真打扫，办公桌上比较杂乱。提供工作的及时性当我以一名会员的身份第二天要求百娇提供工作时，工作人员以工作时间与我们提供的时间冲突为由，暂时不能提供有效的工作，在随后的一星期之内，百娇仅提供一次机会，且工作地点与泰山学院较远，不得不放弃。与当初加入会员时许诺的每一星期提供2—3次工作信息相差甚远。纠纷的处理及中介费在本人实地暗访时，一名会员因为提供的工作环境较差且工资较低，提供工作不及时等原因要求退款，这也是写在会员申请合同里面的，且当初当时承诺无条件退款，但当时工作人员因为此事与该会员发生争吵，态度恶劣，对其就行言语威胁。（6）现场工作人员精神风貌方面员工服装随意，没有统一的工装、行为自由化、没有按公司章程规定的要求配戴“明天会更好”胸牌，没有带给顾客一种美观、清爽、干静和整洁的感觉，服务工作比较懒散，员工对公司满意度评价都比较低，且员工大部分为兼职人员，对公司的归属感不强。整改建议及意见在服务态度方面，管理组一般较好，但是员工在热情度方面有一定欠缺，建议加强对员工的管理、培训，要求使用规范用语，真正树立以顾客为中心的服务理念。加强员工对企业文化、企业理念的培训，帮助员工熟悉基本的业务流程，强化员工的服务意识。企业的硬件环境在某种程度反映了一个企业的文化和风格，百娇的办公室比较随意，应该进行适当的装潢，例如在墙上贴上一些反映公司宗旨的口号等。加强兼职中心与企业的联系，扩大企业的业务范围，提高兼职中心的知名度，主动寻找有意向的企业，扩大兼职工作的范围，提高会员选择的多样性。在发生纠纷时，不能简单的以粗暴的方式对待会员，应该站在顾客的角度分析问题，帮助顾客解决问题，耐心的解答顾客的疑虑。严禁员工与顾客发生争吵等不愉快的事情发生在员工着装方面最好穿着统一的工装，提高员工工作的积极性，以良好的精神面貌面对顾客，带给顾客一种美观、清爽、干静和整洁的感觉。注意事项1、严格按时保质完成神秘顾客检测工作：神秘顾客必须将检测工作做到细致，不能私自延误或推迟神秘顾客检测工作。2、注意神秘顾客身