声誉风险应急处置预案

声誉风险应急处置预案声誉风险是指由于金融机构的经营、治理及其他行为或外部大事导致利益相关方对金融机构进展负面评价的风险。依据银行保险机构声誉风险治理方法相关要求，为有效预防、把握、化解声誉风险大事，提高湖南XX银行声誉风险大事应急处置力气，切实维护公司品牌声誉，特制定本预案。一、预案目的引导公司有效治理声誉风险，完善全面风险治理体系，明确二、组织体系〔一〕组织体系成立声誉风险应急处置领导小组组长：总经理副组长：副总经理成员：各部门负责人声誉风险应急处置领导小组下设办公室，办公室设在风险管理部。除上述成员外，在危机处置过程中，应依据实际状况相应调增成员组成。具体职责组长、副组长：组织和部署舆情工作，把舆情工作作为增加风险治理力气的重要工作之一，主动有效防范声誉风险和应对声誉大事，避开负面舆情升级和损害公司声誉。成员：做好舆情监测准时准确，搜集调查传播源头和路径；对舆论态度、评论、诉求有全面充分的生疏，觉察舆情第一时间准时上报；舆情引导乐观主动；舆情报告内容完整。〔二〕处置原则声誉风险防范应严格遵循以下原则：1.预防为主原则对于披露重要信息、涉及法律诉讼或行政惩罚、面临群体性大事、行业规章发生重大变化等潜在声誉风险形成的负面舆情或第一时间报告原则发生声誉风险大事或存在明显隐患时，各部门应在第一时间向公司及风险治理部报告。口径全都原则统一应对媒体口径，未经综合治理部、风险治理部授权，任何部门和个人均不得承受媒体采访或对外公布信息。严守底线原则努力通过多种渠道，实行有效措施，力争媒体对涉及公司的负面闻不报道、不集中，坚决避开较大或重大不良影响大事发生。三、应急处置预案中有效把握”和“事后消退影响”三个阶段建立声誉风险防控和应对机制。〔一〕事前全面预防事前全面预防，是指媒体尚未介入前发生披露重要信息、涉及法律诉讼或行政惩罚、面临群体性大事、行业规章发生重大变化等潜在声誉风险形成的负面舆情或突发大事，全面做好预防工作，目标是解决或化解问题，避开媒体介入。发生披露重要信息、涉及法律诉讼或行政惩罚、面临群体性大事、行业规章发生重大变化等潜在声誉风险形成的负面舆情或突发大事时，员工应快速向所在部门负责人报告。部门负责人应在第一时间了解状况，并视大事大小向综合治理部、风险治理部、分管领导报告状况。在应对披露重要信息、涉及法律诉讼或行政惩罚、面临群体性大事、行业规章发生重大变化等潜在声誉风险形成的负面舆情或突发大事中，应马上成立应急处置领导小组，调查状况，明确责任分工，落实好应急处理措施。协商解决问题，取得涉事主体或媒体的理解支持，双方达成全都意见。如问题未能准时解决，存在媒体进展大肆宣扬时，应进一步与涉事主体或媒体进展沟通沟通，并向综合治理部、风险治理部、分管领导报告状况，寻求帮助指导解决。必要时应依据大事大小，预备应答口径等资料，报综合管理部、风险治理部、分管领导审核。亲热跟踪大事进展情況，视状况依据应答口径与当地主流媒体或记者做好前期沟通，避开媒体介入。事后应在1日内由风险治理部牵头、其他部门协作，向监管部门书面报告大事的处理状况。留意事项一是尽可能事前化解，把问题解决在萌芽状态。各部门面对披露重要信息、涉及法律诉讼或行政惩罚、面临群体性大事、行业规章发生重大变化等潜在声誉风险形成的负面舆情或突发大事时，要进展声誉风险评估，在职责或制度许可范围内，尽最大力气解决问题；超出部门职责或制度范围之外的，应马上向上级报告，提出解决问题的倾向性意见；涉及部门或个人不得有不负责二是把握沟通技巧，态度恳切可信。涉事主体或媒体有不满心情时，应急躁准时了解问题发生缘由。对全部或局部属于公司如不属于公司责任的，应向其说明具体状况，说明公司立场，与其商讨解决方法。涉及部门或个人必需热忱、恳切，较为生疏相关政策或状况，能够乐观主动做好沟通，推动问题解决。三是做好场所选择，营造良好气氛。与涉事主体或媒体存在较大纠纷需要深入沟通时，应将涉事主体或媒体舆论引导至会客室或相对独立的地方进展沟通沟通，避开与其在公共场所反复沟通影响其他客户，对公司产生不利影响。四是加强整体联动，主动消退隐患。对涉事主体投诉或媒体大肆宣扬具有确定代表性或涉及面的业务时，应快速与风险治理部、综合治理部联系，由应急处置领导小组提出应对处置意见，包括解答口径、客户应对、解决措施等。在处理中要特别留意与客户单独接触协商解决，防止客户相互串联等增加解决问题的难度。〔二〕事中有效把握事中有效把握，是指媒体开头介入但负面與情或突发大事尚未见诸媒体时，予以乐观有效把握，目标是杜绝负面輿情见诸媒体〔BBS、微博、报纸等。如有媒体舆论介入客户投诉或到公司了解一些舆论突发事件时，涉及部门或个人必需在第一时间向应急处置领导小组报告状况。涉及部门或个人要快速了解状况，主动进展应对。应急处置领导小组要马上进展研判，做出应对决策，并启动应急预案。3.公司应急处置领导小组指定专人接待媒体，严格依据审核确定的应答口径进展媒体应对。未经批准，严禁带着媒体人员参观相关场所或为其供给、査阅内部资料。妥当处理引发媒体采访或宣传大事，尽可能猎取涉事主体或媒体的理解和认可。当大事妥当解决时，应与前来采访的媒体进展沟通，说明大事已经妥当解决，说明状况并申请撤销投诉，协调媒体不要介入。如引发媒体采访或大肆宣扬的大事临时未能有效解决，涉及部门或个人应马上向风险治理部、综合治理部报告，并连续与媒体进展深入沟通，避开负面與情见诸媒体。同时做好与涉事主体联系，防止其通过微信公众号、微信朋友圈、闻网站、BBS、微博、报纸等渠道散布有关公司负面舆情。进展輿情监测，安排专人24小时开展全范围舆情监测搜寻，准时报告輿情动向。事后应在1日内由风险治理部牵头、其他部门协作，向监管部门书面报告大事的处理状况。留意事项一是做好媒体日常关系维护。利用联谊活动、业务合作、高层沟通等形式，与媒体保持畅通，做到协调有力，响应准时。〔1〕未经公司授权，任何人不得以〔2〕面对突然到访的媒体，公司员工要做到有礼有节，热忱恳切，言行得当，要快速向部门负责人、风险治理部、综合治理部报告，依据要求引导媒体人员到指定地方进展接待，不能避而不见、拒之门外，或实行对抗态度，激化冲突。严禁在工作场所以个人名义承受媒体采访；〔3〕经公司授权承受媒体采访的人员，应谨对待媒体采访。事前明确应对口径，并严格依据拟定的应答口径进展答复。对媒体超出范围的其他采访内容严禁任凭表态或发表个人意见。承受媒体采访后形成的采访稿件，要加强与媒体沟通，力争做到在对外公布前经应急处置领导小组审核。BBS、微博等兴媒体。与涉事主体进展恳切沟通，表达公司乐观推动问題解决的诚意，防止其私下通过微信公众号、微信朋友圈、闻网站、BBS、微博等发帖并转发。〔三〕事后消退形响事后消退影响，是指负面與情见诸媒体以后，进展把握或消除不良影响，目标是开展危机应对公关，坚决防止集中成为较大或重大声誉风险大事。假设负面舆情消灭在微信公众号、微信朋友圈、闻网站、BBS、微博、报纸等媒体，公司要快速辨明與情大事是否属实，加强與情监测。当大事妥当解决时，应和媒体进展沟通，说明大事已经妥当解决，说明状况并申请撤销投诉，协调媒体不要介入。BBS、微博等兴媒体公布，公司应力争在4个小时内找到发帖人，进展沟通争取删帖。假设发帖人同时转发相关媒体，公司应同时与对应媒体联络，做好公关协调，确保其不转发和关注。与省内或本地其他知名网络媒体进展联络沟通，争取不被转载：如已被转载，要快速进展协调，力争第一时间删除，从源头上把握集中。假设與情集中至全国各大媒体、网络和微博，有可能成为重大声誉危机大事，应快速向应急处置领导小组报告危机大事状况和與情动态。同时，在应急处置领导小组统一指挥下，实行包括但不限于以下措施：一是在最短时间内编发正式应答口径；二是组织闻公布、协调，并在集团官网、微信公众号等进展应对；三是开通机构微博账号、组织网评队伍等对各大网站、微博负面與情讲行正面评论引导；四是通过源头媒体公布后续澄清报道，全面做好危机应对。大事安静以后，各部门要认真总结声誉风险大事诱因，深入分析存在问题，查找根源，做好风险提示，避开同类大事再次发生。大事处理完毕后，应在2日内形成声誉风险大事应急处置工作报告，报送监管部门。留意事项行动坚决、措施到位，一般应在消灭负面與情4小时之内落实一切危机把握措施，防止事态进一步升级。二是应答口径要全都。需要对外公布的信息，要做到各部门口径全都，一般只应有一个发言人对外公布，避开产生无端猜疑导致负面與情曼延。四、大事追责和整改〔一〕职责归口治理对于媒体介入、外部职能单位人员到公司了解状况或发生重大突发大事时，各部门必需向风险治理部、综合治理部报告，由风险治理部、综合治理部对接待安排提出意见或予以指导，且及时将舆情上报应急处置