管理学考点整理

理学考点整理第一章1、 管理（management）是管理者为实现组织目标，通过一定方式对组织内部的资源进行计划、组织、人力资源管理、领导、控制，促进其协调配合，发挥人的积极性，以取得最大效益的动态过程。2、 管理的职能：（1）计划职能（planning）:计划是为实现组织管理既定目标而对未来行动方案做出选择和安排的工作过程。（2）组织职能（organizing）:组织一是指组织形态；二是指组织工作,主要是第二层含义,即对人员角色安排和任务分配,主要内容包括组织结构设计、人员配备、组织规划与变动、组织授权等。（3）领导职能（directing）:领导是指导和督促组织成员去完成任务的一项管理职能。领导就是管理者带领和指挥组织的全体成员同心协力地执行组织计划,实现组织的目标的活动过程。（4）人力资源管理（staffing）:人事或人员配备是指管理者根据组织内部的人力资源供求状况,所进行的人力资源招聘和选拔,培训与发展,计划、预测和控制,配置与保障,工作分析与设计,考评与激励等一系列活动或过程。（5）控制职能（controlling）:控制为实现组织目标以计划为标准,由管理者对被管理者的行为、活动的检查、监督、调整等管理过程。3、 管理方法:1）行政方法；2）经济方法；3）教育方法；4）数量分析方法:是建立在现代系统论、信息论、控制论等科学基础上的决策方法。5）法律方法；6）社会心理学方法。4、 管理的基本持征:1）管理的二重性；2）管理的科学性和艺术性；3）管理的普遍性与目的性；4）管理或管理人员任务的一致性5、 护理管理的概念:护理管理是为了提高人们的健康水平，系统的利用护士的潜在能力和有关其他人员、设备、环境和社会活动的过程。6、 思考题（1）护理管理者的角色有哪些？答:明茨伯格的三型十角色、霍尔的competence角色、其他有关角色。（2）护理管理学研究的内容主要有哪些？答：护理管理模式的研究、护理质量管理的研究、护理人力资源管理的研究、护理经济管理的研究、护理文化建设的研究、护理管理环境的研究。（3）.如何成为一名优秀的护理管理者？答：此题答案较灵活，要点即为优秀护理管理者应具备的素质与能力。第二章一、勒温的组织变革模型（填空）：该理论将变革看作是打破组织的一种平衡状态，提出包含解冻、变革、再冻结三个步骤的有计划组织变革模型，解释和指导变革过程。二、权变理论（选择）：权变理论的精髓在于“变”，关键是管理者能否敏锐地观察到组织内外环境的变化对组织各方面的影响，从而对管理方式和方法进行创新。权变理论注重变化、注重变革，始终要求组织管理者和员工保持一种积极的心态和理念去对待变革，而不是消极被动地被变革。1、学习型组织：指通过弥漫于整个组织的学习气氛而建立起来的一种符合人性的有机的、扁平的组织。2、管理的基本原理与原则（本点与课本不对应，课本对应的见下）：1）与系统原理相对应的原则是：整分合原则、反馈原则；2）与“人本”原理相对应的原则是：能级原则、动力原则；3）与动态原理相对应的原则是：弹性原则、随机制宜原则；4）与效益原理相对应的原则是：价值原则。3、系统的特征：（1）整体性：表现为系统是由两个或两个以上相互区别的要素，按照一定的方式和目的有秩序的排列而成的，系统的功效大于各要素的功效之和。（2）相关性：指系统中的各要素和组成都是相互联系、相互作用的。（3）阶层性；对某一系统说它既是由一些子系统组合而成，各个子系统又可分为若干个更小的子系统，如此构成一个阶层结构。分层种类：纵向系统——上有卫生部、卫生厅、卫生局，下有科、室、办等。横向系统——兄弟医院、院内机关科室、临床。（4）动态平衡性：系统是不断运动、发展、变化的，以维持动态平衡，并通过反馈来控制动态平衡。（5）目的性：指每一个系统都有其目的性。（6）环境适应性：任何一个系统都是处在一个更大的系统中，它的存在和发展都受系统外界环境的客观条件所制约。因此，必须具有对环境的适应能力。4、与系统原理相对应的原则：1）整分合原则：即管理必须在整体规划下,进行明确的分工、又在分工的基础上进行有效综合的原则。整体把握、科学分解、组织综合；2）相对封闭原则5、与人本原理相对应的管理原则：1）能级原则；2）动力原则（动力包括物质动力、精神动力、信息动力）；3）行为原则6、与动态原理相对应的管理原则：1）反馈原则：是控制系统把信息输送出去，又把其作用结果反送回来，并对信息的再输出发生影响，起到控制的作用，达到预定的目的。2）弹性原则：指为了有效地实现动态调节，各项管理工作必须保持充分的弹性，护理管理者在人力资源、物资资源、时间安排方面都要遵守弹性原则,注意留有余地，以及时适应系统内部条件和外部环境的各种可能变化。以备应急之需7、与效益原理相对应的原则：价值原则：在护理管理的活动中，护理管理者要把大价值、高效益、低成本作为管理的目标，落实到每一个环节和每一项工作中，要以提高社会效益为最高准则，同时兼顾经济效益；不能过分地追求经济效益，忽略社会效益。4、多选题科学管理阶段的代表理论有（ABE）科学管理理论管理过程理论人类需要层次理论人际关系学说行政组织理论行为科学理论阶段的代表理论有(AC)人际关系学说人类需要层次理论人性管理理论D•群体行为了理论E.领导行为理论现代管理理论的基本原理包括(ABCD)系统原理人本原理动态原理效益原理效率原理与系统原理相对应的原则是(AE)整分合原则能级原则反馈原则行为激励原则参与管理原则(待定)与人本原理相对应的原则是(BC)整分合原则能级原则行为激励原则(待定)参与管理原则E弹性原则与动态原理相对应的原则是(ABD)弹性原则反馈原则能级原则随机制宜原则(待定)行为激励原则/t/t- 宀第三章1、计划:为实现组织目标而对未来的行动进行设计的活动过程。2、计划的特征：目的性，纲领性，普遍性，效率性，前瞻性3、计划的种类：1）按作用时间划分：长期计划（＞5年）、中期计划（1~5年）、短期计划（＜1年）2）按计划的规模划分：战略性计划、战术性计划3）按计划的约束程度划分:指令性计划、指导性计划4、计划的步骤：1）分析评估，2）确定目标，3）拟定备选方案，4）比较方案，5）选定方案，6）制定辅助计划，7）编制预算。5、目标概念：在任务的指导下,整个组织活动要达到的可测量的、最终的具体成果。6、目标的性质：目标的层次性，目标的网络性，目标的多样性7、 目标管理是1954年美国著名企业管理家彼得•德鲁克提出的。彼得?德鲁克（PeterDrucker）,美国著名经济学家和管理学专家（1909年―-）,1954年出版《管理的实践》8、 目标管理：由组织中的管理者和被管理者共同参与目标制定,在工作中由员工实行自我控制并努力完成工作目标的管理方法。9、 目标管理的特点：（1）强调整体性管理。（2）管理者和被管理者共同参与管理工作。（3）强调自我管理。（4）强调自我评价。10、 目标管理的优点：（1）调动各级人员的积极性。（2）提高管理效率。（3）提高生产力。（4）激发员工自觉性。（5）目标管理有利于控制。11、 管理决策的概念：是指管理者在领导活动过程中，为了实现预定的目标而做出的各种选择和决定12、 时间管理方法：（1）ABC时间管理法；（2）授权；（3）拒绝的艺术；（4）养成良好的工作习惯；（5）保持心理健康第四章1、 组织的概念：组织一般是指有目的、有系统、有秩序地结合起来的人群集合体，也指为了实现共同目标而协作的人群活动系统。2、 组织的基本要素：1）.资源要素；2）精神要素；3）时机要素；4）任务要素；3、 正式组织：正式组织（formalorganization）是为了实现组织目的，有目的、有意识的设计和建立的各种关系体系。这个关系体系主要包括组织中各种职位或部门之间的责任、权力、利益关系。4、 非正式组织：是指没有自觉的共同目标的人们根据个人需要自发地形成的非正式关系体系、正式组织和非正式组织的区别：1）形成过程和目标不同；2）奖惩方式不同；3）需求不同、组织结构的基本类型：1）直线型结构（pureLinestrueture）;2）职能型结构（functionalstrueture）；3）直线-职能参谋型（lineandstaffstrueture）;4）矩阵型（matrixstrueture）;5）团队（team）;6）委员会；7、 组织设计的概念：也就是组织结构设计，对组织的各个组成部分按照组织设计的基本原则，进行科学、合理的搭配和排列形成特定组织结构的过程，设计的这一组织结构对组织功能的发挥具有举足轻重的作用。4、组织设计的原则：1）统一指挥的原则;2）专业化分工与协作的原则;3）管理层次的原则;4）管理幅度的原则;5）职责与权限相应的原则;6）稳定性与适应性相结合的原则5、 管理幅度：是指一个指挥监督者或管理人员能直接领导隶属人员的数量。6、管理幅度的确定：一般来说,管理层级与管理幅度呈反比例关系,即管理幅度宽对应层级少,幅度窄对应层级多。管理幅度一般为4~8人,低层一般为8~15人。、影响管理幅度的因素：管理幅度的宽与窄,与管理者的时间、精力、偏好及素质等因素有关,根据因素我们可以将相关的因素概括为以下四类:①管理素质：管理者的素质和被管理者的素质；②管理内容:管理任务的复杂性，工作相似程度；③管理条件：指导和控制工作量的多少；④管理环境：地区相近程度8、 医院的分类：1）按收治病人范围：综合医院、专科医院;2）按特定任务：军队医院、企业医院、医学院校附属医院；3）按所有制：全民所有制医院、集体所有制医院、个体所有制医院、中外合资医院；4）按经营目的：非营利性医疗机构、营利性医疗机构；5）按卫生部分级管理制度：一级医院（甲、乙、丙等）、二级医院（甲、乙、丙等）、三级医院（甲、乙、丙、特等）；6）按地区：城市医院（市、区、街道）、农村医院（县、乡、镇医院）9、医院病床编设的原则：一级医院病床数不少于20张；二级医院病床数不少于100张；三级医院病床数不少于500张8、医院的基本功能：我国卫生部颁发的《全国医院工作条例》指出：医院以医疗工作为中心，在提高医疗质量的基础上，保证教学和科研任务的完成，并不断提高教学质量和科研水平。其主要功能有：1）医疗——医院的主要功能，是医院的主要功能,以诊治疾病和护理服务两大业务为主体,并与医技部门密切配合,为病人提供整体的医疗服务。2）教学——任何医院都有培训医务人员的功能。3）科学研究——医院的另一个基本任务，是医院提高业务技术水平和推动医学科学发展的需要。4）预防和社区卫生服务——在“人人享有卫生保健”这一全球目标的引导下,预防保健工作和社区卫生服务成为医院工作的又一个9、医院等级划分：我国医院根据医院的规模、医院的技术水平、医疗设备、医院的管理水平和医院质量，可分为三级十等，即：一、二级医院分别分为甲、乙、丙三等；三级医院分为特、甲、乙、丙四等10、组织变革的动力：1）外部变革推动力：社会政治因素；技术发展因素；市场竞争因素2）内部变革推动力：组织结构因素；人员与管理因素；团队工作模式11、组织变革阻力：1）组织因素:主要是组织惰性。指组织在面临变革形势时表现得比较刻板、缺乏灵活性，难以适应环境的要求或内部的变革需求。2）群体因素:主要有群体规范和群体内聚力等。3）个体因素:个体抵制变革的阻力主要来源于人类的基本特征。12、消除组织变革阻力的管理对策：1）做好宣传和沟通；2）鼓励员工参与和投身改革；3）大力推行与适时推进组织变革；4）群体促进和支持；5）表明变革的果敢决心9、 组织文化（organizationalculture）:是指组织全体成员共同接受的价值观念、行为准则、团队意识、思维方式、工作作风、心理预期和团体归属感等群体意识的总称。10、 组织文化的作用/功能:组织文化具有“软性制约”、“内化激励”的特点,其作用主要表现在:1）导向作用:组织文化能够使员工树立明确的目标,把组织整体及每个员工的价值观和行为引向组织目标。2）约束作用:组织文化通过无形的软性约束和有形的制度约束,来调控组织的经营活动和员工的行为,使员工的工作态度和行为尽可能符合组织要求。3）凝聚功能:组织文化含有全体成员共同创造的群体意识,促使每个成员都将组织的生存与发展视为己任,对组织有强烈的归属感、使命感、责任感,与组织同舟共济。4）激励作用:组织文化的核心部分是体现了对人的尊重,强调以人为中心的管理方法。一旦人的自身价值受到重视,人格得到组织的尊重和信任,就会激发非同寻常的工作热情和积极性。5）辐射作用:通过组织文化,可在社会中塑造良好的组织形象,提高组织的知名度和声誉,从而获得良好的社会效益和经济效益。6）调适功能11、 思考题:正式组织与非正式组织的特点有哪些？二者有何区别和联系？答：（一）区别和联系：（1）正式组织：①形成：设计；②目标:有明确目标；③结构：根据技术要求形成；④成规章制度：有。（2）非正式组织：①形成：自然联合；②目标：无明确目标；③结构：无任何规定；④成规章制度：无。（二）正式组织特点：A有明确的组织目标；B明确的信息沟通系统；C有密切合作的关系；D讲究效率；E有明确的专业分工和密切合作的关系；F建立职权，有组织赋予的正式权力，下级月服从上级；G不强调工作人员工作的独特性，组织成员的工作及职位可以相互替换。（三）非正式组织特点：A成员间共同的思想和兴趣互相吸引而自发形成,不一定有明确的规章制度；B有较强的内聚力和行为一致性，成员间自觉进行互相帮助；C具有一定行为规范控制成员活动，有不成文的奖惩办法；D组织的领袖不一定具有较高的地位和权力,但一定具有较强的实际影响力。第五章（―）护理人力配置（nursingstaffing）:是以组织护理服务目标为宗旨，根据护理岗位数量填补适当护理人员、保证护理人员、护理岗位、护理服务目标合理匹配的过程（二） 护理人员配置原则:1）人员保障原则。2）合理配置原则:护理管理部门应在分析护理业务范围、种类、服务对象需求和护士人力结构现状的基础上确定人员配置数额。3）成本效率原则:重视护理人员的能级对应，做到人尽其才，才尽其用。4）结构合理原则:护理人员在专业结构、知识结构、智能结构、年龄结构、生理结构等方面形成一个合理的整体护理群体，形成护理人员能级对应，优势互补的群体工作氛围。5）个人岗位对应原则。（三） 医院护理工作模式:1）个案护理：个案护理（casenursingcare）是一名护理人员负责一位患者全部护理内容的护理工作模式，又称为“特别护理”或“专人护理”。适用于病情复杂严重、病情变化快、护理服务需求量大，需要24小时监护和照顾的患者。）功能制护理：功能制护理（functionalnursingcare）是以各项护理活动为中心的护理工作方法。每个护理人员从事相对固定的护理活动，如治疗护士，基础护理护士。在护理人员数量方面的要求不太高。）整体护理：整体护理（holisticnursingcare）是指护理人员在进行护理活动时要以人的功能为整体，提供包括生理、心理、社会、精神、文化等方面的全面帮助和照护。4）临床路径：是从控制医疗成本着手、以医疗团队合作为主的工作模式。实施临床路径的主要目的包括:提高医院竞争力、降低服务成本、促进医疗护理质量持续改进、规范诊疗护理手段、加强多学科合作、增强病人及家属对诊疗过程的预知、提高服务对象满意度。适用范围:诊断明确、预期结果相对明确、病情相对单纯，主要适用于一般常见病和多发病治疗护理。1、工作分析(jobanalysis):又称职务分析，是指通过观察和研究，对某岗位性质进行全面评价获得确切信息的过程。3、护理人员排班原则:1)满足需求原则；2)结构合理原则；3)效率原则；4)公平原则；5)分层使用原则高职称护理人员承担专业技术强、难度大、疑难危重病人的护理工作;低年资护士承担常规和一般病人的护理工作。4、护士培训的原则:1)按需施教，学用一致原则；2)与组织战略发展相适应原则；3)综合素质与专业素质培训相结合原则；4)重点培训和全员培训结合原则；5)长期性与急用性相结合的原则；5、 薪酬(compensation):是指组织根据员工在组织中所做出的贡献所付给的相应回报。6、 绩效(performanee):指工作中员工的工作效果、效率、效益及其相关能力和态度的总称。7、 绩效评价(performaneeappraisal):是组织采取特定的方法和工具对组织成员的工作效果进行考查评价的过程。8、 绩效管理(performaneemanagement):是组织管理者与被管理者就工作行为与工作结果达成一致，有利于组织目标实现的相互沟通过程。9、 职业锚:人们通过实际的工作经验达到自我满足和补偿的一种长期的职业定位。7、护士长在护士职业生涯发展中的责任和任务：①对本部门护理人员的日常工作能力进行评估,提供建议和反馈,帮助护士进行职业定位；根据护士个人特长进行分工，为护士展现和发展个人潜能提供机会；对护士个人职业生涯发展提供咨询和参考意见；④促进和鼓励本部门护士在组织内晋升。5、案例:作为大医院急诊科的护士长赵静伊受到科室绝大多数护理下属的普遍称赞。赵护士长是一个随和的人，她是尽个人最大努力在物质上和工作上帮助她的护理人员。护理人员向她借钱.请她帮忙顶班是常有的事，每件事都在顺利进行。护士小刘在过去的几个月经历了许多个人问题。小刘的丈夫下岗了，她的儿子又于2个月前诊断患有白血病，她对自己的整个现状感到非常沮丧和无奈。科室护理人员绩效评价开始了。护士长决定将尽自己最大努力帮助小刘。由于医院的奖金与科室和个人的绩效考评结果紧密挂钩.她将评价项目的所有指标都给小刘评价优秀，虽然小刘在许多方面都比不上一般护士。护士长向小刘解释自己给她那么高评价的原因，小刘满怀感激之情离开了护士长办公室，并向自己的亲戚朋友宣传自己多么有幸遇到这样的好护士长。问题:1)从管理者角度看.医院的护士坪价实践可能存在哪些方面的操作问题?2)护士长的绩效评价做法会给科室其他护理人员带来的哪些消极影响6、案例：朱佳茹是某三级甲等医院脑外科病房护士长，一次在护士长会上对护理部主任抱怨说"我们脑外科对于保留有经验的高年资护理人员感到困难。近年来，我们先后招聘到工作能力强的高年资护理人员12人充实科室护理队伍。在过去半年内，先后有7人辞职离开了医院，这些离开医院的护理人员都富有临床护理经验并具有竞争性，他们离开医院的主要原因是科室护理工作太累，但在薪酬上不能体现他们的劳动价值。由于缺少有经验的护理人员，现在科室使用的护理人员多数为缺乏经验的护士。这种情况使我很担心科室的护理工作质量。"问题:1)你可以根据哪些薪酬原则向人力资源部提出关于高年资护士薪酬标准的合理建议?2)作为护理部主任，你可以采取哪些措施改变脑外科护士结构现状?1、 领导(leadership):是指管理者通过影响下属达到实现组织和集体目标的行为过程,其目的是健下属心甘情愿地为组织目标而努力。2、 影响力(power，influenee):影响力是指一个人在与他人交往中,影响和改变他人心理行为的能力3、 领导者的影响力:是领导者有效地影响和改变被领导者的心理和行为的能力。领导影响力是一种控制力。4、领导效能：是领导者在实施领导活动过程中,实现领导活动目标的能力与所获得的领导效率、领导效果、领导效益以及所引起的组织状态、组织环境和组织关系的有效变化的系统综合。5、领导效能的基本内容：1）时间效能：是领导者在合理运用时间，尽量节省时间，提高工作效率方面的效能。2）用人效能：即选配、组织和使用有关人员的能力和效果。3）办事决策效能：即及时、正确地制定决策并有效地组织实施。4）组织整体贡献效能：是组织整体以合理的投入所取得的工作成果。6、 领导效能的特点：①综合性:领导效能的高低优劣是多种因素综合作用的结果；②社会性:领导活动是社会活动的组成部分，受到各种社会因素的影响和制约，为促进社会的发展服务；③历史继承性:领导活动吸取以往的经验和教训并不断提高；④主观与客观的统一性:领导效能是领导者即主观意志在客观环境中的实施结果；⑤动态变化性:领导群体或个体的绩效随时间的推移而不断变化,而且人的主观行为对社会发展的作用需要一定的时间才能显现出来；⑥形式多样性:领导工作内容和结果不同,其领导效能的表现形式也不同。7、 领导效能的类型：1）根据领导效能的层次划分：宏观领导效能和微观领导效能。2）根据领导效能性质划分，可以分为正效能和负效能。获得大于投入的，称为正效能；获得小于投入的称为负效能。8、 领导效能的测评：1）领导效能测评内容通常包括领导者的德、能、勤、绩四个方面。2）领导效能测评过程中需要遵循实事求是的总原则。9、 研究归纳多种领导行为为两类：1） 任务型领导（工作行为）：以工作为中心，强调组织目标的按期实现。2） 关心型领导（关系行为）：注意人际关系及下属的需要。重视员工的建设、感受、主动帮助解决个人问题。3） 上述两种不同的领导行为，互相结合构成四种基本的领导风格：①低任务高关心人②高任务高关心人③低任务低关心人④高任务低关

心人10、费德勒的权变理论具体影响因素：1）上下级关系：关系好或关系差；2）任务结构:明确性高、低；3）领导者职权：职位权力高低10、工作成熟度：是指一个人从事工作所具备的知识和技术水平。心理成熟度：是指从事工作的动机和意愿。能力低，动机水平低；能力低，但有工作愿望；能力高，动机水平低；能力高，动机水平高。11、不同成熟度构型相应的领导方式/领导风格和成熟度等级划分：能力低，动机水平低；能力低，但有工作愿望；能力高，动机水平低；能力高，动机水平高。1）命令型：高工作-低关系（M1））说服型：高工作-高关系（M2））参与型：高关系-低工作（M3））授权型：低工作-低关系（M4）12、路径一目标理论认为影响领导方式选择的情境因素有2类：1）下属的个人特点；2）工作场所环境特点13、路径一目标理论认为领导方式的种类包括：1）指示型领导;2）支持型领导;3）参与型领导;4）成就导向型领导.第七章1、激励：利用外部诱因调动人的积极性和创造性，引发人的内在动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。1、激励的原则：1）目标结合原则；2）物质、精神、信息激励相结合原则；3）引导性原则；4）合理性原则；5）时效性原则；6）正负激励相结合原则；7）按需激励原则；8）明确性原则；2、麦克利兰的成就需要理论：在生存需要基本得到满足的前提下，人最主要的需要有三种：1）成就的需要：争取成功希望做得最好的需要。2）亲和需要（情谊的需要）：建立友好亲密的人际关系的需要。3）权力的需要：影响或控制他人且不受他人控制的需要。（其中成就需要的高低对人的成长和发展起到特别重要的作用。在不同的个体身上，会体现出三种需求的不同强度组合，从而形成个体独特的需求结构，影响其追求与行为。）3、海德的归因理论：归因是指观察者为了预测和评价人们的行为并对环境和行为加以控制,而对他人或自己的行为过程所进行的因果解释和推论。第九章1、控制：指按照既定的目标和标准，对组织活动进行衡量、监督、检查和评价，发现偏差，采取纠正措施，是工作按原定的计划进行，或适当的调整计划，使组织目标得以实现的活动过程。2、控制的类型：1）按控制点位置的不同划分：前馈控制、过程控制、反馈控制。（P201）2） 按照控制活动的性质划分：预防性控制、更正性控制。3） 按照控制手段划分：直接控制、间接控制。4） 按照控制的方式划分：正式组织控制、群体控制、自我控制。5） 按照实施控制的来源划分：内部控制、外部控制。6） 按照控制信息的性质划分：前馈控制、反馈控制。3、 控制的功能：限制偏差积累、适应环境变化。（P202）1、 控制基本原则：计划一致原则；组织机构健全；控制关键问题；例外情况原则；控制趋势原则；灵活经济控制。2、 有效控制系统的特征：目的性、及时性、客观性、预防性、自我控制4、 控制对象：人员、作业、信息、财务、组织绩效5、 控制技术：可分为硬技术和软技术。第十章1、 质量（quality）的概念：又称品质，在管理学角度，是指产品、服务的优劣程度。2、 质量的含义：一般包含3层含义，即：1）规定质量，2）要求质量，3）魅力质量。2、质量策划包括：1）服务策划：对服务质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件；2）管理和作业策略：组织和安排；3）编制质量计划，作出质量改进规定。3、 质量观演变：质量观是人们对质量的认识与看法，它经历了四个不同的阶段：1）“卓越性质量”阶段，20世纪90年代；2）“满意性质量”阶段，20世纪80年代；3）“适用性质量”阶段，20世纪60年代；4）“符合性质量”阶段，20世纪40年代。4、“卓越性质量”阶段的衡量依据：1）体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；2）降低资源成本，减少差错和缺陷；3）降低和抵御风险。5、护理质量标准：是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则