珠宝店门店店务运营规范

店长工作内时间 工作事项、流更换工装、整理仪容仪表、要求到店时已有妆组织召开晨营业营业有顾无顾财务商品物料学习

发放钥统计到店客收银账目清提醒员工注意商品安全，卫生，陈检查店铺硬件设施完整情证书整理保对销售案列进行分析，分背诵考核现有活动内容业绩跟踪，个人业绩完成情况汇报时间营业营业时间营业营业商品检查事项、流检查店面设备情关注现场销售接待情检查了解员工潜在客户情况，微信客户维护情况。已购客户三三回访情况财务学习维修货情况跟进，产品库存情况查针对主推商品卖点，品牌，活动细则，库存产品情况等进行抽在没有顾客的情况下组织员工进行销售演营业接待规1、各柜台必须有在岗人员，不允许出现空岗情2、营业过程中，应严格按照各类规范为客户提供服务（为规范，接待过程中，应保持良好的工作状态。）3、顾客进店迎宾语，您好！欢迎光临XXX珠宝，很高兴为您服务4戴商品。5、介绍商品时态度要和蔼亲切，实事求是，做到主动推荐，积极促销6、顾客选好商品后，给顾客开具销售小票，引导付款并唱收，而后解读售后服务条款7、没有会员的顾客主动邀请顾客填写会员登记表8、递交产品时需当面核查完产品再交到顾客手中9、顾客离店，应由销售人员送别顾客10、在销售过程中即要找机会添加顾客微信好友，不可等离店才想起来要添加11、销售后应及时对本区域的商品、卫生、销售小票进行整理、在接待顾客过程中应对顾客提出的各类意见与合理化建议汇总，于交接班会提出讨论。黄、铂、钯、K金类饰品验料及维修注意事1钻石饰品的验料，改圈注意事12、钻石戒指在进行改圈前，先测量顾客手指尺码，先用戒码圈测量，门店现货与顾客尺相同的同类型产品，可直接拿给顾客试戴是否合适3顾客，不可私自扣留。人员形象管仪容仪1发型标准1、头发干净整洁，无头屑2用发夹夹好，不散乱，头发过肩必须盘起。3、男员工，肉发整齐，前不遮眉，后不到领，旁不过耳，不留胡须及怪异鬓角1、淡妆上岗，自然清淡，用餐后注意口红完整2、睫毛膏为黑色或棕色3、、粉底适合皮肤，均匀，不与皮肤有明显色1、整洁平整，不允许混穿工装或工装不整洁，不干净或有明显皱褶2、工装无破损，保持衬衣纽扣真气，纽扣拉链完整3、内里衣服不允许楼出。衬衣必须套进下装4、穿无破碎的丝袜5、上衣口袋布装东西，不別徽章，裤腰不挂钥匙将工号牌端正的佩戴在左胸鞋女；统一黑色全包皮鞋，（3~5厘米跟身上佩戴首饰不超3件，佩戴项链是不可露在制服外边，耳饰佩戴耳钉，戒指只允许佩不允许佩戴有色眼行为规站1、站立要端正，头抬起，正视前方，不倚靠柜台。不东倒西歪，托腮，抱肩，叉腰，插袋奉茶销1、销售必须使用看货盘，轻拿轻放，佩戴手套2、镶嵌产品出柜、进柜都必须擦拭。体现产品珍贵3、不可同时展示超3件产品4、递给顾客产品、物品必须用双手递交语言规迎接顾客，与顾客首次接2、您好！请问有什么可以为您服务的吗3、对不起，您稍等一下，马上为您解决4向顾客打招呼2、您好！请问您想选购什么商品3、您好！很高兴为您服务，请问我可以帮到您什么4、您好！很高兴再次见到您5、您好！店内人多，请保管好自己的物品6、您好！店里来了新产品，我给您介绍一下把接待顾不能立即招呼顾客1、对不起，请您稍等一下2、对不起（抱歉），让您久等了3让座奉茶1、您请坐2、逛街累了吧，您请坐休息一下3、天气太热了，您先喝杯水把4、天气太冷了，您喝杯热水，暖一暖1、冒昧的问一下，请问您是自己带还是送人呢2、您今天来的真巧，我们店刚到了一些新的产品，我拿来给您欣赏一下3、您真的很有眼光，您看的这款产品，是XX系列的产品，寓意是XXX4、您好！今天我们店有活动，挺优惠的，钻石现在是XX折哦5、我能看一下您的手行吗，然后帮您推荐一款适合您手型的产品6、您的气质真好！带这款产品更显得尊贵优雅了7、我个人觉得这个款式比较适合您，因为8、我个人比较喜欢这个款式，因为9、我个人觉您戴上这款项链后，显得很有女人味，先生您认为呢10、为孩子选平安锁，XX珠宝是最好的选择，宝宝一定会健健康康成长1、您好，我们先过一下称吧，一共收到您的首饰XX克，火验完金可能会有些许的偏差。因2、您的饰品在过火前XX克，您确认一下3、您的饰品在过火后XX克，您确认一下4、请您一下身份证件，我们需要做一下回收登记。（不认识的顾客，不是我店的产品5、如遇特殊情况（不确定首饰的纯度）；交款时1、您购买的产品X是X克，今天金价是xx元/克，合一总金额XXX元2、您是刷卡、还是扫码3、您好！收到您现金XX，找您XX元。这是找您的钱，请核对一下4、单据确认；您好！这个是您的销售小票，您购买的产品是XX，金额XX，你可以享受我们的XXX，请您核对一下在这里签名确认一下。谢谢！商品交付给顾客1、您好！这是您购买的产品，一共是您收好！2、在佩戴是您清注意3、您好！这款产品是特殊的工艺产品，在佩戴式，要注意4、为确保产品的沉重准确，请您一步到服务台，我们现场确认一下重量是否准确5好。6上首饰和票据拿来售后。支付赠品1、您好！你消费金额XX元，我刚跟店长申请了一下，送了一份最好/实用/漂亮，的礼1、您好！为了确保称重准确，我现在将天平归零，请您确认2、您好！请看，天平现实戒指重量是XX克，和标签一致3，这条项链现在称重量为X克，比标签重量底1可，在标准范围内，请您理解，我们可以按这个重量给您计价。顾客退货1、别着急，您慢慢说，问题一定能够得到解决2、请问您是不喜欢这个款式吗？我们可以为您重新挑选3、您清稍等，我核实一下商品4、对不起，请问您赠品带来了吗5、对不起，请您稍等，我立即找店长，请他为你解决问题6、对不起让你久等了，我马上为您办理7致电客户1、XX先生\小姐，您好！我XX珠宝，很抱歉打扰到您，您现在方便接听吗2、您好！我是XX珠宝，您定的商品已经到货了，您方便时请带着收据，到店取货3、谢谢您，祝您工作顺利，身体健康，再见1、您好，欢迎光临，有适合的么，有需要我为您服务的吗2、向顾客推荐样品时；‘请问是这个款式吗？’‘这个款式很适合您’您确定就是这个款式了吗？3、请您留下联系电话，如果提前修好，我及时打电话通知您4、麻烦您请这边，确认饰品称重的克数5B6、是您在佩戴过程中会有磨损，这个大家都会遇到，您请放心7、请您稍等一下，我马上为您开票8与顾客告别2、请拿好随身物品，欢迎在次光临3、雨天路滑，请您慢走4、期待您再次光临！再见5、这里是一本《首饰保养常识》，送给您祝您工作愉快6、XX珠宝祝您新婚快乐，百年好合交接班制①、每天中午交接班之前，营业员认真填写交接班表②“”2①交接班双方必须将事项交接清楚，要求字迹工整、清楚、无涂改，内容填写完整②交班后如发现商品缺失应及时上报，追究接班人责任，并按照商品零售价进行赔偿③3、实物保管人换班交接规①早班营业员进入柜组后，必须对照前一日晚班结存记录对所接管的物品进行认真清点②③与全天班的员工交接班时应清点自己所在柜组的相关物品，并在交、接表签名④⑤⑥【【店长非销售状态下的工作1、在无顾客情况下要对营业员进行鼓励，保持团队的销售气势2、给营业员进行货品知识与产品特点讲解，确保营业员非常了解货品3、安排营业员分组进行销售模拟，对营业员进行指导4、根据季节、促销等调整货品陈列，尝试新道具组合，力争最好的位置和独特的摆放5、近期零售店营运工作的计划与安排，保证零售店的正常运作6、零售店销售计划的分配与管理，保证零售店销售任务超额完成7、分析零售店销售侧重方向，适当调整销售模式，达到销售平衡8、零售店财务报表的填制，零售店日志的检查、竞争对手的分析等各项管理表格的填制9、分析零售店货品的存销比率，库存是否合理，是否需补充库存10、整理VIP客户资料，做好零售店客情维护，适当客户慰问【营业员非销售状态下的工作12、做好投诉处理，分析问题【营业员非销售状态下的工作1、在无顾客情况下，营业员应掌握区域内的产品特点、优点、卖点2、做好产品的日常保养，做到常见常新，并及时发现替换有损产品3、在店长的安排下，分组模拟销售活动，互相学习4、熟悉近期活动流程及重点，做好顾客接待前期准备工作5、协助零售店经理做好日常管理工作，分析、讨论货品销售情况6、观察竞争品牌销售走向，做好记录汇报7、维护零售店形象，保持零售店清洁8、协助零售店经理完成各项管理表格，确保信息准确无误工作管理规【【商品丢失1、商品上柜时，营业员核对确认后签字收货为实物负责人2员平均赔偿，并视情节轻重每人处以00元罚款，店长处以双倍罚款。3零售价的4出，由该柜台负责人赔偿，并分别对领班和店长处以—052【【盘存制度营业员必须严肃认真地对待每月一次的实物盘点工作1与账务核对，做到账实相符，账务相符。2、根据实际情况填写盘点表3、盘点时，盘点人员根据盘点表内容一与实物核对，发现问题及时上报4、盘点结束，签名确认后，将盘点表交给财务注：①盘点时，全体员工必须参加，无故迟到、早退、未到者处以20元乐捐②月底商品盘存中发现账务不符者，由实物负责人查找原因，责任人依公司零售价赔偿；未能查出责任人时，相关人员进行平摊，并视情节轻重对实物负责人处以00实物负责人故意隐瞒、虚报造成损失的，追究实物负责人责任。质量和服务质量，提高企业的经济效益和社会效益，增强企业的竞争能力。员工在岗有下列行为之一，给予口头警告、工牌佩戴不规范或未佩戴工牌者、发型梳理凌乱、化妆不规范者、个人卫生不规范者，包括：工装、鞋袜，头发、手、指甲等任何一项、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜台者、在卖场行为举止不雅者，如：照镜子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱肩等动作、营业过程中不使用规范性语言，不使用普通话者（顾客要求用方言则例外）、柜台、展架物品摆放杂乱者过失（罚款10元）员工在岗有下列行为之一，将视为过失、解决顾客投诉的方法和程序不规范者、对使用的包装物（袋）、小票、盘点表及其他单据等不爱惜造成浪费者、商品摆放无序，商品和标签陈列不标准、上货后未及时清理货物，使现场环境卫生受到影响上班、会议迟到者，均按每分钟2、未经批准私自调换班次使工作受到影响者、不服从管理人员的工作检查者、工作时间打私人电话，私自外出闲逛或长时间会客待友者、在工作时间处理私人事务，未请示领导私自外出者、上班时间吃东西者、营业期间大声谈论工作，泄露信息、秘密，未造成严重后果者(13)、盘点结束后未将复核的盘点表交给商品核算员，未经许可私自离开者、未到下班时，提前收撤商品、影响顾客购物者、一月内出现二次以上（含二次）口头警告者，则处以过失严重过失（罚款50元员工在岗有下列行为之一，将视为严重过失非工作需要未经批准私自使用、试用商品者违反工作服务规范，对顾客有失礼行为引起顾客投诉者晚间收货后不进行自查、互查、确认商品已收好，出现严重后果者取货接待顾客时未关闭柜门和抽屉者工作交接不清楚，致使工作延误者向顾客索要物品和私自收取回扣、小费、货款者散布流言、无事生非、故意伤害他人身体，损害公司形象恶劣者员工之间或员工与顾客之间发生争吵，漫骂他人，造成不良影响工作时间睡觉、酗酒、打架斗殴者纠集他人扰乱正常工作秩序，使店面运营受到影响者玩忽职守，违反操作流程，造成严重后果者私自涂改、伪造单据证明，屡教不改者未及时向领导汇报工作，造成严重后果者私自篡改盘点表各项内容，造成帐实不符者挪用消防器材，拿灭火器玩耍或损坏灭火器者一个月内累计二次过失（含二次），则处以严重过失开除有下列行为之一者，公司有权予以开除暴力威胁、恐吓、殴打同仁或相互斗殴，影响破坏团结者在工作场所、宿舍内聚众赌博，吸食毒品者偷窃或侵占同事或公司财物经查属实者未经许可，在其他公司兼职或监管与本公司同类业务者在公司服务期间，受到刑事处分者伪造或盗用公司印故意泄露机密，致使公司蒙受重大损失者利用公司名誉在外招摇撞骗，致使公司名誉受到损害者以各种途径贪污公款、徇私舞弊，侵占公司财产者一个月内累计二次严重过失（含二次），则直接开除柜台销售折扣管理规1、零售店所有员工要严格按照各自的折扣权限，给予顾客折扣优惠。钻石不得低于X售。（发现低于X0元，特殊情况报批方可操作。2、在成交时，低于个人折扣权限，可以向上逐级申请3、未经授权，个人不得越权擅自给顾客打折4、严禁擅自打折，若违反则由责任人自己补足差促销管理规1、店长及领班须认真领会促销方案内容，关键环节须清晰，不明白的地方及时向总部询问2能够向顾客说明和解释促销内容。3品和各类宣传品。4收银管理制度1、收银员必须用双手从顾客手中接过现金2顾客的余额。同时将收银小票的顾客联收据连同余款一起交到顾客手上。3、接受现金时必须快速察看,分辨真伪4,双方签字。5每日营业结束后,收银员须核对收银小票与当日收取的现金是否一致,并将销售明细准确误地填写在销售日报表上6、由领班复核销售日报表,并按总部的要求可将销售款存入指定的账户或直接上交给财务7、将领班复核无误的销售日报表按规定按时上交给负责人货品安全管1、零售店所有员工须严格按照标准工作流程及操作程序工作2、开启金库，必须两人以上在场3、零售店经理须安排好保卫工作，提醒大家随时做好预防措施4、当顾客挑选货品时，贵重货品一次性最多只能取出2件，其他货品一次性最多只能取出5、上货时保证货品安全，不允许顾客挑货6、不允许顾客将货品拿出本柜台范围内7、货品售卖前不允许取下标签8、从柜内拿出货品后要随手关上柜门，避免顾客把手伸到柜台拿货品9、营业时间内必需锁上所有柜台门，钥匙放在固定位置，不能插在柜门上10、营业员不得一人同时接待两位需要购买的顾客，若遇此情况，须唤同事前来协助11、营业员应用看货盘给顾客展示货品，不得将货品直接置于柜台上12、营业员应经常清点商品数量，认真做帐，保证柜台账目清楚、正确13、每天查阅前日销售记录，及时汇报并解决发现的问题14、当货品拿到总柜收银时，要注意货品安