大商抚顺集团营业员职业资格鉴定课件

商业银行员工

服务礼仪培训抚顺一职专金红廷2010年8月19日商业银行员工

服务礼仪培训1让客户满意是我们永久的追求。拥有黄金心态比拥有黄金更重要，它具有点石成金的功效。拥有黄金心态就是拥有阳光心态、执着心态、老板心态、共赢心态和感恩心态。它是你获得健康、快乐、幸福和成功的力量源泉和秘笈。让客户满意是我们永久的追求。2团队精神即木桶原理告诉我们：这由许多块木板组成的“水桶”不仅可象征一个企业、一个部门、一个班组，也可象征某一个员工，而“水桶”的最大容量则象征着整体的实力和竞争力。你的实力和竞争力如何？团队精神即木桶原理告诉我们：这由许多块木板组成的“水桶”不仅3企业真正的核心竞争力是什么?企业的核心竞争力有五大特征：偷不去、买不来、拆不开、带不走和流不掉。优秀的团队精神才是企业真正的核心竞争力。一个企业如果没有团队精神，将成为一团散沙；一个民族如果没有团队精神，也将无所作为。企业真正的核心竞争力是什么?企业的核心竞争力有五大特征：偷不4

在这个充满竞争的年代，

一个企业要想成为一个结实耐用的水桶，首先要想方设法提高所有板子的长度。只有让所有的板子都维持“足够高”的高度，才能充分体现团队精神，完全发挥团队作用。要达到这一效果，最好的办法就是对员工进行教育和培训。企业培训是一项有意义而又实实在在的工作，许多著名企业都很重视对员工的培训。员工培训实质上就是通过培训来增大这一个个“水桶”的容量，增强企业的总体实力。

大商抚顺集团营业员职业资格鉴定课件5“问渠哪得清如许，为有源头活水来。”能让团队不间断地学习，就是一个好的领导者。

长远来看，唯一能持久的竞争优势，就是你的组织有能力比对手学习得更快。没有一种外力能抢走你这个优势。任何人想模仿你，在他们模仿中，你又超越他一大步了。“问渠哪得清如许，为有源头活水来。”能让团队不间断地学习，就6要成为一个善于合作的人，以下几点是必须要做到的：提高专业技能，使自己具备和别人合作的资本和资格。提高交际能力，使别人愿意接受你。让自己的心胸再宽广些，这样可以多看别人的优点，多检讨自己的缺点。保持足够的谦虚，骄傲自大不利于合作。重视、尊重别人，要对别人寄予希望。要做赞美别人，不要担心功劳被别人抢走。要敢于承担责任，这样会得到更多的机会。

对于个人来说，还有一块短板是必须要补齐的，那就是不好的习惯，因为它完全可以成为害群之马!大商抚顺集团营业员职业资格鉴定课件7一、服务仪容仪表学习目标：了解服务人员在服务中仪容仪表的基本原则和着装的要求。学习内容：（一）仪容仪表的基本原则（二）银行服务人员仪容修饰（三）银行服务人员着装要求一、服务仪容仪表学习目标：了解服务人员在服务中仪容仪表的基本8（一）仪容仪表的基本原则

1、讲究个人卫生，树立整洁利落的形象。时刻保持整洁：服装的整洁，身体清洁，勤洗勤换，保证身体服饰没有异味。（一）仪容仪表的基本原则

92、穿着打扮合体、合适、合度穿着打扮要合体淡妆打扮要合适工作场合要合度着装的TOP原则：着装要与时间、场合、地点相适宜。2、穿着打扮合体、合适、合度穿着打扮要合体103、注重培养个人修养真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流露。女人高雅气质，男人绅士风度现代美女的“三”件衣服时装——是女人最华丽的外衣肉体——是女人最热爱的内衣气质——是女人最昂贵的品牌3、注重培养个人修养真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流11

4、自然大方

自然大方的装扮，能使人产生平易近人、亲切友好的感觉；装扮过于华美或修饰过度，不仅会使人觉得刺眼，产生反感，也会破坏人的自然美。

4、自然大方

自然大方的装扮，能使人产生12（二）银行员工仪容修饰

1、头发的修饰头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。发型要考虑到自身的条件，以求与体形、脸型相配，头发不要遮住脸且禁止染成彩色。（二）银行员工仪容修饰

1、头发的修饰132、脸部的妆饰

男性——应该每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。女性——涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微的红晕，产生健康、艳丽、楚楚动人的效果。2、脸部的妆饰

男性——应该每天修面剃须，不留小胡子、143、眼睛的妆饰

只有与脸形和五官比例匀称、协调一致时，才能产生美感。3、眼睛的妆饰

只有与脸形和五官比例匀称、154、嘴唇的妆饰

嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是人身上最富有感情的器官。涂红色唇膏，以表现口唇的艳丽，不准用褐色、银色等异色。注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净。养成餐后漱口的习惯。4、嘴唇的妆饰

嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是人身上最富165、手的美化和保养勤洗手、勤剪指甲，注意卫生和保养。可以涂无色指甲油。5、手的美化和保养勤洗手、勤剪指甲，注意卫生17

（三）银行员工着装要求1、银行员工着装的基本原则（1）多样统一（2）和谐（3）含蓄（4）整洁2、银行员工着装礼仪（1）穿工作制服（2）佩戴好工作用品（3）饰物的佩戴特别提醒：除手表外一般不能佩戴比普通顾客高级的饰物，以免挫伤顾客的自尊心。

（三）银行员工着装要求1、银行员工着装的基本原则18二、服务仪态礼仪优美的仪态让人不仅在心理上感觉舒服，而且在精神上也得到一种享受。二、服务仪态礼仪优美的仪态让人不仅在心理上感觉舒服，而且在精19

学习目标：

了解和掌握服务人员在服务中的各种姿势，以及在不同服务中的各种礼仪的要求标准。

学习内容：一、站姿要求二、坐姿要求三、走姿要求四、手势要求五、迎宾礼仪六、接待礼仪七、电话礼仪

学习目标：

了解和掌握服务人员在服务中的各20一、站姿要求1、基本站姿：站正、头正颈直胸要微挺双肩舒展平齐自然垂双眼平视前方嘴微闭面带微笑。一、站姿要求1、基本站姿：212、服务站姿

（1）腹前握指式站姿站姿1——双手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，交叉在衣扣垂直线上。站姿2——双脚“T”形（2）后背握指式站姿（3）单臂后背式站姿分左、右臂后背式站姿

2、服务站姿

（1）腹前握指式站姿22二、坐姿要求1、基本坐姿——头正，颈直，双目平视前方或注视对方2、坐姿须知3、常见坐姿双腿垂直式坐姿开膝合手式坐姿（男士）前伸式坐姿二、坐姿要求1、基本坐姿——头正，颈直，双目平视前方或注视对23三、走姿要求1、基本走姿抬头，挺胸，收腹。以站姿为础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后自然地有节奏摆动；行走时，两只脚两侧行走的线迹为一条直线；步幅要适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别身高不同会有差异，着装不同，步幅也不同；跨出的步子应是脚跟先着地，走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。三、走姿要求1、基本走姿242、变向走姿（1）后退步（2）引导步（3）前行转身步2、变向走姿25四、手势要求

1、基本手势高\中\低位2、常用服务手势（1）引导手势（2）“请”的手势四、手势要求

1、基本手势26基本手势

规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。基本手势

规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心27五、服务表情仪态学习目标：了解和掌握服务表情的准则和要求。学习内容：（一）眼神（二）微笑五、服务表情仪态学习目标：学习内容：28（一）眼神

（1）对初次见面的顾客（2）在集体场合开始发言讲话时（3）在与顾客交谈时生客看大三角；熟客看倒三角；不生不熟看小三角。（一）眼神

（1）对初次见面的顾客生客看大三角；29（二）微笑

1、微笑反映员工的职业道德2、微笑是良好服务态度的重要外在表形式3、微笑会使客户感到宽慰（二）微笑

1、微笑反映员工的职业道德30微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处，微笑会使对方富有，但不会使你变穷，它只有瞬间，但它留给人的记忆却是永远，没有微笑，你就不会这样富有和强大，有了微笑，你就会富而不贫，微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给你带来友谊，它会使疲倦者感到愉悦，使失意者感到欢快，使悲哀者感到温暖，它是疾病的最好药方，微笑买不着，讨不到，借不到，偷不走，微笑是无价之宝，有人过于劳累，发不出微笑，把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑31微笑服务十准则1、要主动迎客，热情问候，做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。2、要举止文雅，精神饱满，面带笑容，热情待客。3、要讲究礼仪，使用文明礼貌用语。表述清晰规范，声音温和有礼。4、要态度和蔼，尊重、关注及迅速响应顾客需求。5、要真诚友好、细致体贴地为顾客提供优质服务。6、不准怠慢顾客。7、不准态度生硬。8、不准使用服务禁语待客。9、不准有对顾客不敬的言谈举止。10、不准与顾客、同事争吵、顶撞。微笑服务十准则1、要主动迎客，热情问候，做到“三声”：来有迎32生活是这样。选择开心你得到开心，选择痛苦你就得到痛苦，如果你说自己是个倒霉蛋，你会找到无数的事实证明你绝对是个倒霉蛋。如果你认为自己是幸运的，你会找到足够的事实证明你是幸运的。大商抚顺集团营业员职业资格鉴定课件33游戏：同心协力

这是一个很有意思的游戏，它可以调动参与者的兴趣，并且能让他们从游戏中体会友谊协

作的乐趣。另外，这个游戏还可以在培训中场或结束时使用，既可以活跃课堂气氛，能

帮助学员放松神经，增强学习效果。

大商抚顺集团营业员职业资格鉴定课件34游戏规则和程序

1.将学员分成几个小组，每组在5人以上为佳。

2.每组先派出两名学员，背靠背坐在地上。

3.两人双臂相互交叉，合力使双方一同站起。

4.以此类推，每组每次增加一人，如果尝试失败需再来一次，直到成功才可再加一人。5.培训者在旁观看，选出人数最多且用时最少的一组为优胜。

游戏规则和程序

35相关讨论1.你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗？

2.如果参加游戏的队员能够保持动作协调一致，这个任务是不是更容易完成？为什么？

3.你们是否想过一些办法来保证队员之间动作协调一致？

相关讨论1.你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗？

36总结

1.别看这个游戏简单，但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在这个游戏

中

，大家组成了一个整体，需要全力配合才可能达到目标。它可以帮助学员体会团队相互激励

的含义，帮助他们培养团队精神。

2.另外，这个游戏还考验每个小组的领导者，看他怎么指挥和调动队员。因为这个游戏不

但

需要大家通力合作，还需要每个参与者的密切配合。如果步调不一致，大家的力气再大也不

可能顺利完成。这种情况下，作为小组的领导者，应该想一些办法来解决这个问题。比如可

以让大家以他马首是瞻，跟随他的动作；更有效的就是想出一个口号，既可以鼓舞士气又能

统一大家的节奏。

3.无论队员还是领导者都应该明白，任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果

。

因此，培训者应注意，在游戏结束后，要帮助完成效果不好的小组找出原因。帮助他们树立

团队意识，引导他们总结自己的失误。这对学员的素质提高有很大帮助。

参与人数：5人以上一组为佳

时间：5～10分钟

道具：无

场地：空地

应用：(1)了解团队协作的重要性

(2)增强团队成员的归属感

(3)激发学员的奋斗精神总结

1.别看这个游戏简单，但是依靠一个人或几个人的37本讲思考：一、单选题1、我们的服务理念是（C）A、热情、主动服务B、让顾客满意C顾客满意是我们永久的追求2、“赢在门前”赢在柜台“就是（B）A、树立品牌B、树立良好的服务意识C、好好促销3、（B）是良好服务态度的重要外在表现形式A、环境B、态度C、微笑4、微笑会使顾客感到（A）A、宽慰B、满意C、称心５、人的第一印象的８０%来源于（A）Ａ、着装Ｂ、长象Ｃ、形象６、服务的成功始于推销（C）Ａ、商品的特点Ｂ、公司的信誉Ｃ、自己７、着装的ＴＯＰ原则是指着装与当时的（B）相协调。Ａ、场合、时间、环境Ｂ、时间、场合、地点Ｃ、季节、场合、环境8、迎宾礼仪最重要的是态度亲切、（B）A、音量适中B、以诚待人C、以德待人D、以商会友9、接待顾客时要擅长（A）意见。虚心地听取报怨，知道顾客真正需要什么。A、倾听B、接受C、提出D、征求10、与顾客告别时，应当先后退（C）步，再转身离去。A、两步B、三步C、两三步D、一、二步本讲思考：一、单选题６、服务的成功始于推销（C）38二、多选题1、员工整体素质直接影响到整个公司的（A）和（B）。A、形象B、利益C、效益2、服务站姿主要有（ABC）A、腹前握指式站姿B、后背握指式站姿C、单臂后背式站姿3、常用服务手势有（AB）A、引导手势B、“请”的手势C、提示手势4、常见坐姿有(ACD)A、双腿垂直式坐姿B、双腿前伸式坐姿C、开膝合手式坐姿Ｄ、前伸式坐姿５、变向走姿有（BCD）Ａ、前进步Ｂ、后退步Ｃ、引导步Ｄ、前行转身步6、一个人的仪表仪容往往与其(A)、思想修养、(C)和文明程度密切相关。A、生活情调B、服务技能C、道德品质D、综合素质7、整洁、（A）是树立良好的个人形象的首要条件