客户有效沟通技巧篇课件

有效沟通技巧有效沟通有效沟通技巧有效沟通1重点讨论几个问题：1、有效沟通的定义2、有效沟通的类型3、有效沟通的方式4、有效沟通的四个原则5、有效沟通的基本步骤6、处理投诉的步骤7、如何处理已进入情绪化状态的客户重点讨论几个问题：2沟通的定义：

为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义：3有效沟通的类型：有效沟通语言口头非语言书距离方向肢体语言身体接触有效沟通的类型：有效沟通语言口头非语言书肢体4有效沟通的模型：

信息发送者接收者

反馈有效沟通的模型：5怎样有效的发送信息1、决定何时发送信息

时间是否恰当考虑接收者的情绪2、决定何处发送信息

地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰怎样有效的发送信息1、决定何时发送信息6怎样有效的发送信息3、决定发送信息的方法面谈、电话、伊妹儿纪要、信件或备忘录其他形式怎样有效的发送信息3、决定发送信息的方法7怎样有效的发送信息4、先获得接收信息者的注意5、发出信息（确定信息内容）

☆确切、简明、扼要、完整☆用接收者熟悉的语言☆强调重点怎样有效的发送信息4、先获得接收信息者的注意8怎样有效的发送信息6、言语和身体语言须保持一致7、检查接收者是否已经明白要求接收者反馈他理解信息、讨论信息的含义8、如果必要的话改述或重复怎样有效的发送信息6、言语和身体语言须保持一致9怎样有效的接收信息1、准备聆听☆给发出信息者一充分的注意☆开放式态度☆先不要下结论☆准备聆听与你不同的意见☆从对方的角度着想怎样有效的接收信息1、准备聆听10怎样有效的接收信息2、发出准备聆听的信息☆显示你给予发出信息者的充分注意（如延缓接听电话）

☆若不想现在谈，提议其他时间☆不要东张西望，应该看着对方怎样有效的接收信息2、发出准备聆听的信息11怎样有效的接收信息3、在沟通过程中采取积极的行动尝试了解真正的含义集中精神、有目的地聆听继续畅开思想不断反馈信息的内容怎样有效的接收信息3、在沟通过程中采取积极的行动12怎样有效的接收信息4、通知对方如果你

没有听清楚没有理解

想得到更多的信息想要对方重复或者改述怎样有效的接收信息4、通知对方如果你13如何给予反馈1、反馈是：

是人所做的事，所说的话这一信息致使在使行为有所改变或加强2、反馈不是：

关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示如何给予反馈1、反馈是：14如何给予反馈△明确、具体、提供事例△平衡积极的正面的及建设性的△在正确的时间给予反馈△集中于可以改变的行为△不具有判断性△考虑接收者的需求如何给予反馈△明确、具体、提供事例15如何接收反馈□聆听、不打断□避免自卫□提出问题，澄清事实，询问实例□总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解□表明你将考虑如何去采取行动如何接收反馈□聆听、不打断16有效沟通的方式沟通行为比例

40%倾听

35%交谈

16%阅读

9%书写40%16%9%35%有效沟通的方式40%16%9%35%17有效沟通的四个原则

1、有明确的沟通目的

2、重视每个环节

3、要达到你的至少一个目标

4、适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的四个原则1、有明确的沟通目的18有效沟通的四大特点随时性我们所做的每一件事情都是沟通双向性

我们既要收集信息，又要给予信息情绪性

信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性

沟通的结果是由双方决定的有效沟通的四大特点随时性我们所做的每一件事情都是沟通19无效沟通可能会导致的结果△事业受损失家庭不和睦△个人信誉降低△身心疲惫失去热情和活力△产生错误和浪费时间△自尊和自信降低△团体合作性差失去创造力无效沟通可能会导致的结果△事业受损失家庭不和睦20造成沟通困难的因素为：◎缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够◎人的记忆力有限◎对于重点的强调不足或条理不清晰◎不能做到积极倾听，有偏见，先入为主◎按自己的思路去思考，而忽略别人的需求造成沟通困难的因素为：◎缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够21造成沟通困难的因素为：◎准备不足，没有慎重思考就发表意见◎失去耐心，造成争执◎时间不足◎情绪不好◎判断错误◎语言不同……………造成沟通困难的因素为：◎准备不足，没有慎重思考就发表意见22有效沟通的基本步骤处理异议事前准备确认需求达成协议阐述观点共同实施有效沟通的基本步骤处理异议事前准备确认需求达成协议阐述观点共23沟通前的准备1、考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？2、设定自己的目标包括：—顶线目标（topline）

—底线目标（bottomline）

—现实目标（target）沟通前的准备1、考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？24沟通前的准备3、弄清自己如果不能达到目标会采取什么样的行动？4、做自己的“SWOT”分析包括：自身—优势（Strengths）

—劣势（Weaknesses）环境—机会（Opportunities）

—威胁（Threats）沟通前的准备3、弄清自己如果不能达到目标会采取什么样的行25确认对方的需求△为什么我们要提问？收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时确认对方的需求△为什么我们要提问？26确认对方的需求△提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张确认对方的需求△提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让27确认对方的需求△有效应用两种提问方式通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭式问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。△避免无用的问题

引导性问题多重问题确认对方的需求△有效应用两种提问方式28确认对方的需求练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开放式问题那是什么时侯发生的？你的假期过得好吗？培训怎么样？你喜欢哪个人？确认对方的需求练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开29确认对方的需求△反省自己是否做过当别人讲话时，你在想自己的事听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为演讲者结束他的演讲当别人讲话时谈论其他的事情

确认对方的需求△反省自己是否做过30确认对方的需求△反省自己是否做过忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事或内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力确认对方的需求△反省自己是否做过31确认对方的需求△积极聆听的技巧

●倾听回应

—使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”

确认对方的需求△积极聆听的技巧32确认对方的需求△积极聆听的技巧

●倾听回应

—口语幌子我说呢？我正纳闷？我还在想呢？确认对方的需求△积极聆听的技巧33确认对方的需求△积极聆听的技巧●提示问题

主要用来处理谈话初始阶段的静默无语：

—是不是越来越难？

—你想再多说些吗？

—你现在的感觉怎么样？

—我在想你真的要和我谈吗？

—为什么你不说话呢？

确认对方的需求△积极聆听的技巧34确认对方的需求△积极聆听的技巧●重复内容

—简单重复一个重要字或一句重要的话

—改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话

确认对方的需求△积极聆听的技巧35确认对方的需求△聆听的层次

听而不闻不做任何努力去聆听

假装聆听做出假象聆听

选择性的聆听只听你感兴趣的内容

专注的聆听认真的聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较

设身处地的聆听用心和脑来聆听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感确认对方的需求△聆听的层次36确认对方的需求△积极聆听的作用

为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好确认对方的需求△积极聆听的作用37确认对方的需求●归纳总结（何时使用？）重申和强调重点反复讨论后，确定您已理解你想结束谈话时时间紧迫，最后为下一次谈话做准备●表达感受“我也有同样的经历……”“我是你的话……”确认对方的需求●归纳总结（何时使用？）38确认对方的需求●及时确认

—目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的问题的重视确认对方的需求●及时确认39确认对方的需求

—怎样进行确认

对于重复的沟通要有书面记录使用短词→用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇→减少缩写和专业用语

使用短句→去掉不必要的修饰词→减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气确认对方的需求—怎样进行确认40清楚而合适地阐述自己的观点△阐述计划提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。△描述细节如何实现你的建议解释为什么△信息转化描述特点（Feature）转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)清楚而合适地阐述自己的观点△阐述计划41例如:

特点作用效益冰箱无氟环保延年益寿防盗门10点锁紧不易撬、安全放心、心情轻松沙发真皮的柔软做上去舒服例如:特点作用效益冰箱无氟环保延年益寿防盗门10点锁紧不易42处理异议☆原因——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）——他们是在敷衍☆原则——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方☆技巧—我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑提问题：＃这是一个好问题＃你能说的再具体一点么？＃你能举个例子吗？处理异议☆原因43处理异议发表自己的观点：＃我理解你的感受…，曾经我也有过相同的体验，后来发现…＃我知道你想…，然而，………，你认为呢？——别人的提议我不愿意接受时，直接说“不”

违反国家的法律、法规

违反公司的政策和章程

缺货

不可能做到的事情处理异议发表自己的观点：44处理异议客户此时需要的是：

友好：更强调的有礼貌，公平对待。

理解和体谅：不能进行评价和判断。

选择权和支配权：客户需要知道不止一条途径能够满足他们的要求现在只有提问题：＃你能说的再具体一些吗？＃你的意思是……发表自己的观点：＃我认为可以，如果…＃根据你的要求，这样是不是更好？＃有几种方法，…，都可以满足你的要求…

处理异议客户此时需要的是：45达成协议——感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢愿意和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达外部或内部的积极反馈对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报——赞美——庆祝达成协议——感谢46共同实施

———积极合作的态度

———按既定方针处理

———发现变化及时沟通共同实施47表示感谢阐述采取措施认同客户的感受道歉复述投诉仔细聆听处理投诉六步骤表示感谢阐述采取措施认同客户的感受道歉复述投诉仔细聆听48期望值与客户满意度的关系客户期望值客户满意度产品价值与服务满意不满意期望值与客户满意度的关系客户期望值客户满意度产品价值与服务满49如何处理已进入情绪化状态的客户此时客户需要两件事：第一：想表达他们的感情第二：想使问题得到解决我们应该做到：0、避免陷入负面评价1、让客户发泄2、对客户要理解3、主动解决问题4、双方协商解决方案5、跟踪服务如何处理已进入情绪化状态的客户此时客户需要两件事：50如何处理已进入情绪化状态的客户0、避免陷入负面评价你对于一个愤怒的客户有两种选择：——理解他，用他的角度思考，也就是正面评价他——讨厌他，认为他头脑有问题，从负面评价他总之：你喜欢客户的程度和客户喜欢你的程度成正比！负面评价客户的常见词语：素质太差自以为是不理解人总是投诉不爱学习不守诺言笨蛋不承担责任贪得无厌不上进不尊重别人劳动如何处理已进入情绪化状态的客户0、避免陷入负面评价负面评价客51

1、让客户发泄◎不了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的◎避免使用的句子：—你好象不明白…—你肯定弄混了…—你必须……—我们不会、不可能…◎需要做到以下三点：○不断的点头，也可以提议把事情记下来○不时的说“嗯，…”○保持眼神交流

1、让客户发泄522、对客户要理解理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”

同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！”

表达理解的最佳语句：对不起……

我能明白你为什么很生气！我理解你的感受！你肯定非常难过！我要处在你的位子也会感到非常遗憾！2、对客户要理解533、主动解决问题：要点：

——你要清楚针对你有可能做到的一些事情提问。

——避免在提问过程中给客户造成压力，用开放和封闭问题相结合。

——确认并核实客户所阐述的情况。3、主动解决问题：544、双方协商解决方案要点：◎可以先征求客户的意见，需要什么样的结果◎判断你能够承诺的程度，做到“先小人，后君子”◎不能立即解决的问题或不知道何时解决的问题，你可以承诺我什么时候给你消息4、双方协商解决方案555、跟踪服务

按照预定好的计划，用面对面、电话、传真或E-mail告知客户进展情况，这一点对建立关系非常有帮助。5、跟踪服务56什么时候需要提示自己用这六步☆收紧脖子和双肩☆听到客户的声音就害怕☆头痛☆生气并在不必要的情况下提高嗓门☆语调强硬☆面色突变☆磨牙什么时候需要提示自己用这六步☆收紧脖子和双肩57工作方式坐标图分析型支配型和蔼型表达型果断性弱果断性强情感反应多情感反应少工作方式坐标图果断性弱果断性强情感反应多情感反应少58分析型的工作特点：优点：愿意找出事情的真相，能够很好的解决问题，有耐心，仔细考虑细节，并找到合乎逻辑的解决问题的方法。缺点：把事实和精确性放在感情之前，被认为感情冷漠，有时分析过度，谈到感情时会感到不自在。.严肃认真、有条不紊有计划、有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默很少有面部表情，动作缓慢使用准确的语言，注意细节语调单一，没有抑扬顿挫办公室有挂图，统计数字分析型的工作特点：优点：愿意找出事情的真相，能够很好的解决问59

支配型的工作要点：有直接的目光接触有目的性的迅速的行动说话快速且具有说服力运用直截了当的实际的语言办公室里有日历，计划要点优点：有控制局面果断的作出决定的能力，这一类工作方式的人成就显著，只要认准目标会一往直前，不惜冒险实现目的。缺点：存在压力时，特别重视迅速的完成任务，易忽略细节，犯错误，由于不重视与别人的感情，使同事的关系紧张，易成为工作狂。果断、独立有能力、热情的审慎的、有作为的.支配型的工作要点：有直接的目光接触优点：有控制局60

和蔼型的工作特点：优点：其他人会把这种人当作自己的听众，向其寻求支持，重视感情，在群体中受欢迎，成为很好的合作者。缺点：不相信自己，不愿意争执，难迅速作出决定，很少能够得到自己想要的，如果问题没有解决，情绪很低落。.合作的、友好的赞同的、轻松的有耐心的面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫用赞同的，鼓励性的语言办公室里摆着家人的照片和蔼型的工作特点：优点：其他人会把这种人当作自己的听61

表达型的工作特点：优点：善于表达，活泼兴奋，工作效率高，人际关系好，并善于当众作出表现。缺点：强烈的表达内心不满，受到批评会强烈反击；容易忽略细节，注意力不容易集中。外向，直率友好的热情的、幽默的令人信服的和群的、活泼的运用快速的手势运用生动活泼的，抑扬顿挫的语调面部表情丰富运用有说服力的语言工作空间丰富多彩，鼓舞人心表达型的工作特点：优点：善于表达，活泼兴奋62客户有效沟通技巧篇课件63护理查房规范与技巧护理查房规范与技巧64护理查房的分类护理查房的性质可分为临床业务性的查房、教学指导性的查房、常规评价性查房。按护理查房的形式和内容可分为个案护理查房、教学查房等。按护理能级可分为责任护士查房、护士长查房和护理部查房。护理查房的分类护理查房的性质可分为临床业务性的查房、教学指导65临床业务性护理查房概念：临床护理查房是护理管理中评价护理程序、实施效果，了解护士运用护理程序解决病人护理问题能力的一种最基本、最常用、最主要的方法。临床业务性护理查房概念：66查房地点与位置站立顺序查房前准备一般由护士长承担主要查房者。每月1～2次，查房时间以30～40分钟为宜。查房病例的选择由责任护士提供病例,选择专科危重、疑难、少见病例。查房地点与位置站立顺序67查房程序报告病史护理评估（查体、查病历）讨论、评价与指导总结查房程序报告病史68护理查房中六大误区

临床业务查房与业务讲座混淆护理人员查阅文献资料的意识淡薄主查人的界定问题病历及查房用物无固定位置查房程序欠完善查房当时无记录，事后补记护理查房中六大误区

临床业务查房与业务讲座混淆69护理查房的效果

对病人来说，能得到更为全面的优质服务。对护士来说，能激发其学习兴趣，提高分析问题解决问题的能力。对管理者来说，能及时发现危重病人的护理情况和了解护士解决问题的能力。在教学上，能满足临床教学需要，提高教学质量。护理查房的效果

对病人来说，能得到更为全面的优质服务。70

业务查房的临床应用业务查房的临床应用71

通过业务查房，提高护理人员专业水平，了解国内外专科护理发展新动态。

业务查房目的

业务查房目的

72

业务查房目的

分析讨论重危病人、典型、疑难、死亡病例的护理基础护理、专科护理落实情况结合病例学习国内外护理新动态、新业务、新技术

业务查房目的

分析讨论重危病人、典型、疑难、死亡病例的护理73

查房的时间

每次1—2小时介绍案例10分钟护理评估20分钟讨论50分钟小结10分钟查房的时间介绍案例74

查房前的准备（1）病人的准备：事先与病人沟通，取得同意与配合。（2）主查者准备：选择病人，了解病情，查阅相关资科。（3）护士准备：参加查房前熟悉病情，作提问准备。（4）物品的准备：治疗车，护理体检所需用品，病历。查房前的准备（1）病人的准备：事先与病人75

查房的形式床边形式（1）进入病房顺序：主查者(护士长）高年资护师低年资护师护士进修护士实习护士。查房的形式床边形式76

查房站位

主查者考核者高年资护师主管护师低年资护师责任护师

进修实习护士患者

查房站位

主查者患者77

示教室形式

学生和责任护士坐在前位（最好是圆形桌）示教室形式学生和责任护士坐在前78

汇报病史基本资料；主诉；现病史；既往史；日常生活形态；家属健康史；心理社会史；客观资料；汇报病史基本资料；79

汇报病史入院时的护理问题及措施；目前病人的病情及存在问题；提出感到有困惑需要上级护师帮助解决的问题。汇报病史（要求背病史）。汇报病史入院时的护理问题及措施；80

分析与讨论1、主查者对责任护士或实习护士汇报的病史、体格检查，逐项核对，发现错误予纠正。

2、结合责任护士汇报的病史、体检等收集的资料进行整理，从病人的生理、心理、社会等方面进行分析。

3、讨论责任护士提出的护理问题是否正确，护理措施是否得当。分析与讨论1、主查者对责任护士或实习护士汇报81

提问与总结主查者提问下级护士与病人病情有关的问题。主查者综合分析判断病人目前存在的问题、需进一步解决的问题。提问与总结主查者提问下级护士与病人82

指导主查者结合本病例介绍有关国内外的新进展。回答责任护士需要帮助解决的问题，指出责任护师汇报病史及护理过程中存在的不足。指导主查者结合本病例83

护理查房应注意的问题1、护理查房应有目的地选择查房的内容。

2、充分体现以病人为中心的思想。

3、护士要掌握一定的沟通技巧，与病人进行有效的交流，以利于全面收集资料，有效实施护理措施，增进护患关系，促进病人康复。

4、主查人注重自身业务素质的提高。护理查房应注意的问题1、护理查房应有目的地选择查房84

考核方法

1、成立考核小组

护理部主任、副主任、护理教研室成员及内外科副主任护师。

考核方法1、成立考核小组85

2、考核小组查房前对病人评估

查房前3天，由主查者选好病人，事先将护理病历发送至考核者，考核人员查房前对病人进行全面评估、了解病情。

考核方法考核方法86

3、制定考核表

对整个查房过程按“查房考核表”予以考核并进行现场指导与点评。

考核方法3、制定考核表对整个查房过程按“查房87

考评内容（对责任护士的考评）(1)病人一般资料。(2)主诉、现病史、既往史。(3)护理体检（有意义的结果）(4)实验室和辅助检查（有意义的结果）。(5)入院时主要护理问题