五星级酒店服务标准省名师优质课赛课获奖课件市赛课一等奖课件

东城国际酒店客人满意服务标准----客人满意是我们工作关键与服务目标第1页

预见客人需要,并超出客人期望服务最高境界第2页请用以下5条主动方法与客人接触,并使之成为工作准则与习惯这将有利于您培养专业酒店人意识与高尚职业操守第3页关键:与客人接触方法

一、面对客人，永远保持真诚微笑Alwayskeepsinceresmileinfrontofguest.

微笑是无声国际语言。全世界不一样民族、不一样文化背景人，无需经 过翻译，便能领悟其含义语。微笑是自信象征，是涵养展现。以微笑传达 亲切、热情、善意和关心，使人得到如沐春风般舒心感受。它是使人和睦相 处，化解摩擦与不快润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌 生感。

笑，一旦成为从事某种职业所必备素养后，就意味着不但要付出含有实在意义劳动，还需要付出真实情感。酒店人微笑，是发自内心轻松 友善微笑。这种微笑来自员工敬业乐业精神和宽容乐助品德。

第4页怎样做第5页

二、一直展现规范仪容仪表Alwaysmaintainproperappearance.

得体规范职业着装，精神饱满工作状态，礼貌优雅言谈举止，是对客人尊重，对自己尊重，对职业尊重。

您形象，就是酒店形象。关键:与客人接触方法

第6页怎样做规范仪容仪表

1.整齐合体着装修饰得体仪容3.恰如其分应对和举止第7页

三、亲切友善地问候每一位客人Greeteveryguestgraciously.

天天，我们可能N次与客人相遇，是时是刻，恰如其分伫立、回避、礼让和亲切友善一声问候“您好”，意在向客人传递一个信息：我们欢迎并感激您光临。关键:与客人接触方法第8页怎样做礼貌 1.Giveguestsfull,uninterruptedattention对待客人全神贯注 2.Treatguestsrespectfully对待客人尊敬有礼

3.Greetguestsenthusiastically热情地向客人问候 4.Useguests’propernames恰当地称呼客人第9页怎样做远远看到宾客时

给宾客点头、微笑、注视宾客迎面看到宾客

放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候工作时侧身看到宾客点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视

宾客过后才看到我们点头微笑（致意）、注视宾客。l

打招呼几个必备要素：点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步

第10页四、专心聆听客人需求，快速、准确地为客人处理问题。

Listentoguestdemandsrespectfully;resolvetheirproblemspromptlyandcorrectly.

专心聆听，表示对客人了解与尊重。同时，也帮助你快速、准确地抓住问题实质和重点，做出判断和决定，拿出处理问题方法。关键:与客人接触方法第11页怎样做1、认真和耐心聆听，留心客人话语中重点和细节；2、准确领会客人要求或真实意图，必要时，委婉地请客人重复他要 求，切忌主观臆测；3、适当换位思维，将有利于你了解客人立场和感受；4、在你工作或职责范围内可处理和回复问题，请即时处理；超出你工 作和职责范围，请即时知会你上司或大堂副理；对需要一定时段处理

和完成工作，请保持跟踪和适时回复。5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。第12页五、预见客人需要，并超越其期望。

Anticipateguestneedsandexceedtheirexpectation.

每个客人在抵达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务同时，你就取得了一个机会，那就是让客人在酒店每一天变得愈加愉快。假如你服务超越了客户期望,他们很可能再次选择你所在酒店入住。你将直接影响酒店成功。当你做好自己本职员作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专业。出众工作经常带来是赞赏，好工作评价将令你得到晋升和提薪，甚至是事业发展机遇。

关键:与客人接触方法第13页怎样做1.注意客人情态 a.在无语言提醒下关注： -i.Posture姿势 -ii.Gestures手势 -iii.Facialexpressions面部表情 -iv.Toneofvoice语气

2.在客人提出需求前准备好满足他/她要求第14页一起来！让我们将以下5条标准熟记于心，在任何时候都可脱口而出，并渗透于我们天天每时每刻工作中。第15页

东城国际酒店客人满意服务标准

DongchengInternationalHotelCustomerSatisfactionServiceStandards

一、

面对客人，永远保持真诚微笑。Alwayskeepsinceresmileinfrontofguest.

二、

一直展现规范仪容仪表。Alwaysmaintainproperappearance.

三、

亲切友善地问候每一位客人。Greeteveryguestgraciously.

四、

专心聆听客人需求，快速准确地为客人处理问题。Listento

guestdemandsrespectfully;resolvetheirproblemspromptlyandcorrectly.

五、

预见客人需要，并超越其期望。

Anticipateguestneedsandexceedtheirexpectation.第16页

深入考虑…

优质服务优势第17页思索在给予他人优质服务同时,每个人都是赢家。第18页对客人：每个客人在抵达时都满怀期望憧憬。在给予他们品质服 务同时，你就取得了一个机会，那就是让客人在酒店 每一天变得愈加愉快。对酒店：假如你服务超越了客户期望,他们很可能再次选择你 所在酒店入住。你将直接影响酒店成功对同事：当你把自己工作做好同时也更易于你同事做好他 们工作。对自己：当你做好自己本职员作时，你就是在向同事们和经理 们展示：你是专业。出众工作经常带来是赞赏，好 工作评价将令你得到晋升和提薪，甚至是事业发展机遇。

了解

第19页问题讨论一、你仪表会怎样影响你对客服务？1、它表达了我对自己工作是怎样对待2、它表达了我对客户尊重3、它表达了我对自己尊重第20页二、作为酒店从业人员，你是怎样向客人表示友好和礼貌？微笑注视赤诚礼貌应答倾听，不打断客人