酒店前厅日常服务管理

项目三前厅日常服务管理

任务一宾客迎送服务任务二金钥匙服务任务三总机服务与管理任务四其它服务任务五商务中心

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[教学目标]了解门童与行李服务业务及其管理。认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”岗位职责与素质要求。熟悉总机业务与管理。[讲课方式

]讲授法模拟演练[课时]4课时

酒店前厅日常服务管理第2页任务一宾客迎送服务一、店外迎送服务机场代表工作程序1、掌握抵店客人名单2、索取“宾客接车通知单”3、安排车辆，准备饭店标志牌4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房6、接到客人后马上通知接待处7、在去饭店路途中，向客人介绍城市或饭店酒店前厅日常服务管理第3页二、店内迎送客人(一)、门童迎送服务

1、门童岗位职责与素质要求

迎宾指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客岗位职责酒店前厅日常服务管理第4页

形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐接待经验丰富素质要求酒店前厅日常服务管理第5页

2、门童选择（1）由女性担任门童（2）由长者担任门童（3）雇用外国人做门童酒店前厅日常服务管理第6页

（二）行李员迎送服务1、行李部员工岗位职责

行李员工不但负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。酒店前厅日常服务管理第7页

行李及通讯服务（运输行李、电报、传真及跑腿）快递服务接送服务旅游安排订房服务订车服务订票服务主要服务项目酒店前厅日常服务管理第8页

2、行李部员工素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和善可亲。（2）性格活泼开朗，思维灵敏。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及相关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务内容、时间、地点、及其阶层相关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心购物场所，方便向客人提供准确信息。酒店前厅日常服务管理第9页

3、行李服务程序和标准酒店前厅日常服务管理第10页

（1）认真检验行李。（2）搬运行李时，客人珍贵物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人行李。（5）照看好客人行李。（6）引领客人时，要走在客人左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店商品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其它吩咐，并祝客人住店愉快，随即将房门轻轻拉上。（10）将离店客人行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地通知客人结账处位置。（11）做好行李搬运统计。酒店前厅日常服务管理第11页欢迎卸载引领等候引领电梯敲门进房介绍离房登记酒店前厅日常服务管理第12页任务二金钥匙服务一、“金钥匙”二、“金钥匙”素质要求（一）思想素质（二）能力要求

（三）业务知识技能三、“金钥匙”在中国兴起和发展

酒店前厅日常服务管理第13页思想素质遵纪遵法敬业乐业客人至上，服务第一，很强用户意识，服务意识热心品质，乐于助人忠诚协作、贡献精神，个人服从整体谦虚、宽容、主动、进取酒店前厅日常服务管理第14页能力要求交际能力语言表示身体健康、精力充沛有耐性应变能力协调能力酒店前厅日常服务管理第15页业务知识和技能熟练掌握本职员作操作流程通晓各种语言熟练使用电脑熟练掌握宾馆信息资料熟练掌握当地三星级以上酒店情况熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息熟练处理快寄、邮寄等手续熟练帮助外籍客人办理签证延期手续熟练查询客人行李去向酒店前厅日常服务管理第16页“金钥匙”是一个委托代办服务概念(concierge),源自于法国古代酒店守门人，当代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提供全方位、一条龙服务岗位。金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。

酒店前厅日常服务管理第17页金钥匙服务：是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大经营效益目标，按照国际金钥匙组织特有金钥匙服务理念和由此派生出服务方式为客人提供“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”形式出现，因为它高附加值区分于普通饭店服务，含有鲜明人性化特点，被饭店业教授认为是饭店服务极至，所以被称为金钥匙服务。酒店前厅日常服务管理第18页任务三总机服务与管理一、总机房业务范围二、总机房员工素质要求三、话务服务基本要求

四、叫醒服务问题与对策

回第四章回目录酒店前厅日常服务管理第19页总机房业务范围接转电话留言服务回答问讯电话查询免电话打搅叫醒服务火警电话播放背景音乐和电视节目酒店前厅日常服务管理第20页话务员素质要求口齿清楚语音甜美耳喉无病听写快速记忆力强熟用电脑外语听说知识面广酒店前厅日常服务管理第21页话务服务基本要求必须在总机铃响三声之内应答亲切问候，中英文自报家门应答要礼貌、友善、愉快、微笑无法解答，转交领班能够区分出领导声音熟悉本酒店组织机构及服务信息、电话不要泄露客人住店信息酒店前厅日常服务管理第22页叫醒服务问题与对策漏叫未输入电脑统计或输入错误电脑故障错报房号没有听见无法震铃接听了又睡着了保持电脑运行正常重复客人叫醒要求客房服务员敲门叫醒Wake-upcallMorningcall酒店前厅日常服务管理第23页话务情景练习接外线电话接内线电话接问询住店客人情况电话接转电话无人接听接客人要求叫醒电话叫醒客人回答客人问讯汇报火警酒店前厅日常服务管理第24页任务四其它服务一、前台留言服务二、

问询服务三、关于查询服务四、邮件服务酒店前厅日常服务管理第25页任务五商务中心一、商务中心机构设置二、商务中心工作基本要求三、商务中心职能发展趋势酒店前厅日常服务管理第26页

商务中心为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真收发、文件查对、誊录、会议统计及代办邮件、打印名片等服务。商务中心机构设置商务中心工作基本要求商务中心职能发展趋势1、工作内容