商务礼仪规范培训

我,就是服务站优异员工—主讲人:红红老师商务礼仪规范培训第1页我准确定位我就是服务站优异教授!我就是服务站优异主持人!我就是服务站优异服务人员!我就是用户小棉袄啊!商务礼仪规范培训第2页我该怎么样去做?性格开朗热爱工作对企业忠诚会唱歌(尤其是老年歌曲)商务礼仪规范培训第3页我该怎么样去做?能够熟练操作店内所配仪器,能够讲解各仪器功效特点及对相关疾病预防治疗作用,能够熟练回答用户提出相关仪器检测问题.团体意识强,服务意识强,有组织纪律性.语言清楚流畅,有礼貌,有涵养,思绪灵敏.含有管理意识商务礼仪规范培训第4页我有我服务准则真诚周到朴实自然亲切

商务礼仪规范培训第5页我准则还包含爱心孝心仁心实心恒心了解谅解宽恕饶恕,发扬小棉袄精神,发扬汗血马精神,用户是亲人,商务礼仪规范培训第6页我日常行为规则我职业仪表珍奥小区服务员在工作时服装,衣饰,修饰,举止姿态,精神状态,个人卫生等方面外观表现,以能反应健康精神面貌，给用户带来良好感觉为标准.我最漂亮时候是穿工装时候!商务礼仪规范培训第7页我着装夏天我穿:上半身为珍奥T恤,下半身为深蓝色或黑色裤子(裙子),黑色皮鞋,整体感觉我非常大方、友好，最主要是我非常洁净，我衣服上没有污渍。冬天我穿：深蓝色套装，你知道为何珍奥人都穿这个颜色吗？商务礼仪规范培训第8页我修饰我从来不浓装艳抹，珠光宝气，化装怪异，整体外观要美观，淡雅；我考究个人卫生，我从来不留长指甲，在服务站工作期间我从来不吃洋葱、大蒜等刺激性食品；我没有过多修饰品。清新、自然是我自然色。商务礼仪规范培训第9页你自己看着办吧！不可能出现这种问题！这不是我原因！我不知道！这么简单问题你也不知道啊！没看我忙吗？一个一个来！你必须听我！你没有听见啊！我从来不说商务礼仪规范培训第10页我是这么说：您好啊，欢迎您来珍奥老年健康服务中心！让您久等了！对不起！谢谢您！好啊！好啊！请不要着急，请稍等！阿姨，您好漂亮啊！商务礼仪规范培训第11页在服务站我不这么做工作时间看报纸杂志，剪指甲，化装。谈天说地，嬉笑喧哗，吃零食。靠在展架、墙上、和自己单独使用仪器。远离工作岗位，处处闲逛。在服务站吸烟、喝酒。我生病时候，我不会带病坚持。商务礼仪规范培训第12页在服务站我不这么做在服务站不和用户发生矛盾,发生了任何矛盾我都会和上级部门协调处理.在服务站我不会和员工发生矛盾,不论什么情况,我都会去协调处理.商务礼仪规范培训第13页我是这么接待用户服务站用户,从第一次接触到成为珍奥消费者,亲情化贯通于接待服务中，亲情化服务是对服务人员要求，个性化服务则是我们到达目标确保,各站要对不一样身份、年纪、健康情况、家庭情况等用户差异给予亲情化、个性化服务。商务礼仪规范培训第14页第一阶段初识接触亲情阶段本阶段要求：宣传服务站、吸引用户、了解珍奥、体验服务项目、初步筛选分类用户，所需时间1-15天，接触3次以上。商务礼仪规范培训第15页详细流程：接待寒暄：介绍服务站：量血压、填表：15分钟体验：问询感受、沟通用户：吸引再来，突出重点：送别、补充服务：商务礼仪规范培训第16页第二阶段文化渗透健康引导阶段介入企业文化知识讲解(主要讲企业社会公益活动以珍奥九年跃上19个台阶为主要内容,借助企业宣传画册和宣传材料进行讲解,谈及用户个人健康问题,介绍参加健康活动及参加健康科普讲座,帮助用户设计健康计划书,适当初候谈及核酸营养,让老用户介入谈核酸对人体作用.商务礼仪规范培训第17页第三阶段个性化促成服务阶段工作重点一是强化和坚持个性化服务,让其感动二是帮助用户分析个人健康问题以及由此可能带来危害,让其产生处理问题欲望.(用户往往是无知,他并不知道自己问题，当用户要处理问题越大，处理问题欲望越强烈,接收提议需求就越大，我们责任就是帮助他处理问题，并明确告诉他问题发展严重后果.让其产生需求.商务礼仪规范培训第18页第三阶段个性化促成服务阶段步骤:适当调整.顺其自然个性化服务坚持让其感动，适当时候家访促进感情必要时候接触家庭组员健康计划通知和家庭健康计划指导分析用户问题并渗透核酸对处理问题作用邀请参会,在会场促销签定单送货.回款商务礼仪规范培训第19页服务工作中我要注意几个方面全部用户都是用户.我离不开我团体.重视团体整体配合.重视店内卫生和个人卫生.我要有销售意识,不论对谁.我要学习.商务礼仪规范培训第20页服务工作中我要注意几个方面我要善于倾听我用户;我要善于捕捉用户焦虑,善于为其制造健康压力.善于吸引并留住用户.学会引导你用户商务礼仪规范培训第21页转介绍成功取决于以下原因用户使用产品后确实产生了效果,人们都有情不自禁地与人分享喜悦自然心理,你要去勉励并培养他.员工善于倾听与沟通.情感驱动.专业知识解释非常到位,处理了用户问题.让他喜欢和高兴.商务礼仪规范培训第22页怎样转介因人而异转介地点不一定是联谊会,能够是座谈会,旅游,转介到我们健康话题亲情服务,知识服务气氛中，而不是销售.随时,随地要求用户转介.借助店中设置,用好宣传.商务礼仪规范培训第23页转介方法高尚趋利感激要求造势熟人提供舞台商务礼仪规范培训第24页服务过程中沟通关键点建立信赖(1)拉近你和用户距离对用户建立真正兴趣，把他看成是今天最主要人,这么你就会重视他.快速找到你和他共同点,如:老乡,服装,兴趣,城市,饮食习惯,单位,毛病等.赞美他:哪怕只有一个被你发觉优点你都要赞美他,不过不要频繁.让他笑一次,让他真正地发自内心地笑一次.商务礼仪规范培训第25页服务过程中沟通关键点面带微笑,要有眼部动作,不要光咧嘴.保持目光接触，显示诚意.经常叫他称谓,使他感受到受重视.适当肢体语言表示，不要让他担心.适当与他保持意见一致,不说刺激话,如买卖,钱,不与他辩论,不说绝正确话,商务礼仪规范培训第26页他在做工作啊!商务礼仪规范培训第27页服务过程中沟通关键点(2)了解真正需求

你要多听少说，多提启发性问题.重复:你想说100%,说出只有80%,对方听到60%,了解40%,记住20%.这是个沟通漏斗.方法是:重复,耐心,同理心.商务礼仪规范培训第28页服务过程中沟通关键点(3)给予痛苦→扩大伤口→给解药→激发兴趣(4)仪器是最有利武器.商务礼仪规范培训第29页对高血压用户沟通这种病很麻烦,据我所知现在没有什么药能长久处理问题，而且也没有什么效果,尤其是药品副作用非常显著,对药依赖性很强,高血压是终生疾病,所以要终生服药,一旦得上非常痛苦，头晕目眩,寝食不安.而且高血压还会引发很多疾病,比如心梗,脑梗,糖尿病,而且这种病普通发病时死亡率不是很高，多半是在一段时间会引发很多病症后然后一点点消耗掉人抵抗力,最终在突出情况上死亡,普通高血压商务礼仪规范培训第30页对高血压用户沟通患病原因是因为血液粘稠度很高，慢慢地在血管壁沉积后