药店店员服务礼仪课件

扬子江药业集团药店店员服务礼仪知识造就专业；专业成就梦想；梦想决定未来！药店店员服务礼仪课件第1页

一、药店优质服务意义二、怎样提升药店服务质量三、药店店员服务礼仪

1、仪容仪表

2、站姿

3、手势

4、表情

5、当班员工禁止行为2药店店员服务礼仪课件第2页四、药店店员服务用语

1、招呼用语

2、介绍用语

3、收款用语

4、包装商品用语

5、道歉用语

6、解释用语

7、调解用语

8、道别用语

9、忌讳用语3药店店员服务礼仪课件第3页一、药店优质服务意义

伴随我国入世后开放脚步加紧和国际资本进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后主要竞争伎俩。4药店店员服务礼仪课件第4页当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但因为药品本身特殊性，市场并没有认可降价这么竞争伎俩，而是期望价格继续下降。所以必须深层次地分析和思索市场。加强对消费者管理和优质服务去吸引用户，怎样经过专业化服务，以全新健康理念来指导消费？5药店店员服务礼仪课件第5页从市场认可程度看，药品连锁企业含金量最高管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌有效伎俩，服务能够从各个层面，各个角度反应企业总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。所以服务工作堪称企业精神反光镜。6药店店员服务礼仪课件第6页二、怎样提升药店服务质量

服务是服务行业独特一个行为管理。服务质量好坏，直接影响了该企业对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：7药店店员服务礼仪课件第7页第一：转变观念，面对新市场竞争、新服务竞争。我们必须更换自己传统观念、思想，树立全新服务观念和思想。第二：加强服务意识培训，给用户营造一个安全、舒适、卫生购物环境，使用户感受到在这里消费，物超所值。8药店店员服务礼仪课件第8页第三：加强各级管理监督人员认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，经过专门定时和不定时检验来进行管理。第四：加强全体员工执行力度，使培训效果表达在每个人言行举止上。第五：不停学习先进服务管理模式，填补本身服务不足。9药店店员服务礼仪课件第9页三、药店店员服务礼仪

员工重视个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给用户一个专业服务感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。10药店店员服务礼仪课件第10页1、仪容仪表

员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸大。11药店店员服务礼仪课件第11页女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别饰物。男女员工指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。男女员工不可使用刺激味重摩丝、香水。员工保持服装洁净、穿戴工整，按照企业统一要求佩带好工作牌和微笑牌。12药店店员服务礼仪课件第12页2、站姿营业员站姿、手势都在有意无意中向周围用户传递着某种信号。正确举止，不但是优质服务主要内容，也是组成优美服务环境主要条件。所以，要规范我们姿态，消除无意识不正确举止。

13药店店员服务礼仪课件第13页●正确站姿合上脚跟、脚尖分开30-45度。合上膝盖。双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于脚掌。眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。14药店店员服务礼仪课件第14页●禁忌站相双手叉腰。双手抱在胸前。手插入口袋。身体东倒西歪或依靠其它物体。15药店店员服务礼仪课件第15页3、手势向用户介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前倾。16药店店员服务礼仪课件第16页●禁忌手势双手托腮或用胳膊支在柜台面上。用手指挖耳、抠鼻。注意站立和行走禁忌手势。打呵欠、伸懒腰。用户问询事情时，假如营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。一个手指方向。17药店店员服务礼仪课件第17页4、表情要微笑服务、自然、老实。声音高低、轻重适度。情绪饱满热情。精力集中、持久。兴奋适度、慎重。姿态优美、文明、富于规范化。18药店店员服务礼仪课件第18页禁忌表情冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声音过大。对用户紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。19药店店员服务礼仪课件第19页5、当班员工禁止行为禁止在卖场内吸烟、吃零食。禁止在卖场内闲谈、打闹，干私活。禁止在卖场内会客。不按要求定位定岗，站姿不端。20药店店员服务礼仪课件第20页四、药店店员服务用语熟练掌握并利用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并重视服务用语艺术性。21药店店员服务礼仪课件第21页1、招呼用语与用户打招呼要落落大方，笑脸相迎，使用户有宾至如归感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。22药店店员服务礼仪课件第22页欢迎用语

XX，早上好！XX，您好！有什么能够帮忙。请稍等一下，我接待完这位XX，就来。23药店店员服务礼仪课件第23页售中用语**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它用户。成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零钱！24药店店员服务礼仪课件第24页2、介绍用语要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住用户心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，坑骗用户。

25药店店员服务礼仪课件第25页商品介绍这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。这是新产品，它特点，优点……假如你需要话，我能够帮你参谋一下。这种商品，几个品种都不错，您能够随便选。26药店店员服务礼仪课件第26页商品介绍这商品不耐高温，使用时请注意。您回去使用时，请先看一下说明书。对不起，您要买品种刚卖完，但xx与它是一样性能，我拿给您看。这种商品即使廉价，但不适合您，您看呢？27药店店员服务礼仪课件第27页缺货时对不起，您问药品我们刚卖完，（用同类性质药品怎么样？）近期不会有。请您到其它商店看看。这种货，过两天会有，请您抽闲来看看。这种商品暂时缺货，方便话，请留下姓名及联络方式，一有货我们马上通知您，好吗？28药店店员服务礼仪课件第28页回答下列问题您想买商品在那边，请往这边走（手势）。您想去地方在**，能够乘*车到*站下……29药店店员服务礼仪课件第29页3、收款用语要求唱收唱付，吐字清楚，交付清楚，将找款递送用户手中，不允许扔、摔、重放。30药店店员服务礼仪课件第30页收您**元钱。这是找您***元钱，请收好。您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。您钱数不对，请您重新点一下。**先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。请您再点一下，看看是否对？31药店店员服务礼仪课件第31页4、包装商品用语要求在包装过程中关照料客注意事项，双手递交给用户商品时不要把商品扔给用户不论，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。32药店店员服务礼仪课件第32页请稍后，我帮您包装好。这是您东西，请拿好。这里有礼品袋，我为您装好。东西都放进去了，请您带好。这东西轻易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。33药店店员服务礼仪课件第33页

这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。这东西怕挤，乘车时请注意。东西我已帮您装好，请不要倒置。您买东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。请您带好随行物品。34药店店员服务礼仪课件第34页5、道歉用语要求态度诚恳，语气温和，尤其是接收用户投诉时，要尽可能争取用户谅解，不允许做错了事不向用户道歉，反而刺激用户，伤害用户和戏弄用户。35药店店员服务礼仪课件第35页对不起，让您久等了。对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？对不起，让您多跑了一趟。对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。对不起，我把票开错了，我为您重开。刚才误会，请您谅解。36药店店员服务礼仪课件第36页我会将您意见反应给领导，以改进我们工作，谢谢！对不起，我工作马虎了，今后一定努力更正。真对不起，那位营业员不在，我一定将您意见转达给她。请原谅，我们工作时间不能长谈。对不起，这个问题我处理不了，请您稍候，我请示一下领导。37药店店员服务礼仪课件第37页6、解释用语要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使用户心悦诚服，不要用生硬，刺激过头语言伤害用户，不能漫不经心，对用户不负责任。38药店店员服务礼仪课件第38页对不起，这确实是商品质量问题，我给您退换。对不起，按国家相关要求，已出售化装品不属于质量问题，是不能退换。对不起，您商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别用户了，实在不好跟您退换。39药店店员服务礼仪课件第39页对不起，对这个商品质量问题极难判断，请您到相关质检单位判定一下，如确属质量问题，我们负担对应责任。商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。40药店店员服务礼仪课件第40页7、调解用语要求和气待客，站在用户角度想问题，看问题，处理问题，不允许相互袒护，相互推诿，强词夺理，激化矛盾。41药店店员服务礼仪课件第41页劝解纠纷实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。我是XX，您有什么意见请对我说好吗？有事好商议，我们尽可能为您处理。请您放心，我们一定处理好这件事情。42药店店员服务礼仪课件第42页在收、找款发生纠纷时用语您别着急，我们大家回想一下，我记得刚才收您是X张X元面额人民币，找您XX元钱，请您再回想一下，好吗？实在对不起，因为我们疏忽，造成差错，这是多收您X元，请原谅。对不起，请稍等，我们先查对一下货款再说，好吗？43药店店员服务礼仪课件第43页有用户有意为难或辱骂营业员时您这么说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。有意见能够提，骂人就不对了。请您了解和支持我们服务工作。44药店店员服务礼仪课件第44页8、道别用语要求谦逊有礼，和善亲切，使用户感觉愉快和满意，不要不做声；45药店店员服务礼仪课件第45页这是您药，请拿好！请慢走！请慢走，祝您早日康复！不客气，这是我们应该做！

46药店店员服务礼仪课件第46页9、忌讳用语要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说合用户心，随用户意，入用户心，顺用户情，不要说话不妥，刺伤用户。47药店店员服务礼仪课件第47页对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。对矮个子忌讳说“个矮”、“不