酒店前台管理资料

总经理１值班经理４人总经理助理１销售１人总台６人安保４人客房领班２工程２人餐厅领班１厨师１客房服务员餐厅服务员财务１出纳１酒店前台管理资料第1页前台起着信息交换中心作用前台客房服务工程人员餐厅服务财务人员安保人员店长客史档案、经营情况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提升技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人用具需求、额外服务要求汇报OK房、查房结果、遗留物品、紧急情况客房状态、客人维修要求汇报维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求汇报记帐费用夜审汇报、上缴营业款和凭证检验现金管理情况、追踪应收款。检验并寻找差错原因、行李运输、汇报紧急情况、帮助服务酒店前台管理资料第2页前台功效宾客服务功效1、酒店出入口；2、酒店接待厅；3、客厅和书房；4、信息服务中心；5、服务诉求受理中心；6、总机；酒店前台管理资料第3页前台功效经营管理功效：1、接待处——酒店对外窗口；2、销售客房；3、协调宾客服务工作；4、控制客房情况；5、负责宾客帐务；6、结帐和审计。酒店前台管理资料第4页前厅管理关键点档案和信息管理；收入管理；房态管理；ＰＭＳ；交接班；销售；未处理事项管理；主要物品管理；服务气氛；环境管理；安全管理；酒店前台管理资料第5页档案和信息管理

——前厅流程设计内涵预订档案；客帐档案；客史档案；物品存放档案；会员档案；……准确;实时;完整;方便检索;酒店前台管理资料第6页预订档案控制关键点电话预订单、销售预订单、预订传真件；预订档案建立；预订单归档规范；——明年、以后月份、当月、隔日、当日、历史；预订单与未来房态；——少许房型预订，高峰预订；预订单审核；——PMS、客帐和价格权限、当前销售政策、NOSHOW管理；预订更改和取消；酒店前台管理资料第7页预订档案管理常见病预订单未及时处理——入PMS和归档；挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案；已抵达历史预订不清楚；档案填写不全；传真件没有备份；预订未经检验就归档；制订操作流程，并让全部些人掌握酒店前台管理资料第8页客帐档案住宿登记单；宾客变更通知单；代付帐承诺书；收据；发票；预订单；杂项收费单；帐单；一房一帐夹；CI入帐夹；CO收出帐夹，转班结帐封包；房态与帐夹查对；班结帐查对当班；夜审查对全部；酒店前台管理资料第9页客史档案住宿登记单；宾客变更通知单；团体排房表和团签；设当日抵达客史夹；房间房价调整单符在住宿登记单后面；每日分中外宾按房号装订；每个月打包存档，留存一年；酒店前台管理资料第10页物品存放档案行李牌和登记簿珍贵物品存放卡档案存放位置；档案与实物每班查对；严格登记手续；交接班制度；酒店前台管理资料第11页收入管理

——销售和控制：前厅关键任务销售预测和随机政策调整;折扣权限和审批；坏帐控制；－－住客催帐；坏帐控制；－－挂帐预订单；房态控制和抽查；树立珍惜每一位客人理念；控制预订NOSHOW；预订抵达二次销售；酒店前台管理资料第12页房态查对

——产品资源管理房态查对意义防止总台和客房沟通误差；保持总台内部房态准确；客房及时清洁退房；发现异常情况；时租房；酒店前台管理资料第13页前台交接班内容行李；珍贵物品存放；借用物品；总卡；前台备用金；发票、确保金单、早餐券；会员卡；主要事项；酒店前台管理资料第14页总台销售----永恒主题上门散客销售；－－留住每一位客人；预订受理；－－购置意向促成；预订客人二次销售；－－提升营业额；会员卡销售；－－培养忠实客户；住客回访和再次邀请；－－提升回头率；怎样对总台销售进行合理管理？酒店前台管理资料第15页总台销售意识培养；依据营业情况确定当日折扣；业务高峰时，排房、推荐技巧；业务高峰时，预订控制；总台销售心理学；预订销售；总台、值班经理销售配合；满房时销售；酒店前台管理资料第16页未处理事项管理

-----培养良好工作习惯待处理工作筐----要求未处理单据存放位置；总台员工随身便笺,养成随手统计习惯;及时处理；交班；检验；汇报；酒店前台管理资料第17页待处理工作筐作用总台必须品;提升工作效率；防止差错和遗失；分配忙闲时间段工作量；统一各班组人员操作手势；酒店前台管理资料第18页待处理工作筐管理统一各班组处理待处理工作方法——设待处理工作筐；来不及处理单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入PMS住宿登记单，未及时归档预订单，留言单，未入帐夹确保金单；业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；确定待处理工作时效标准；每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理写在交接班查对统计上；酒店前台管理资料第19页主要物品管理现金；会员卡；早餐券；发票收据；客人存放物品；酒店前台管理资料第20页主要物品管理标准班班清点、每班交接；固定存放地点；健全领用制度；酒店前台管理资料第21页主要物品管理值班经理每日检验频率和标准；设置专门登记本；规范专门存放位置；规范交接手续；酒店前台管理资料第22页行李存放关键点相对独立区域，不与其它区域交叉；有货架；有监控探头；必要绳子；能够出售编织袋；酒店前台管理资料第23页珍贵物品存放关键点开箱和锁箱必须在客人注视下操作；不要代客打开内盒；珍贵物品存放箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；注意PMS结帐提醒；规范开箱统计格式；历史统计存档；提议查对有效证件，凭有效证件领取；提议放在行李房或总台有监控录像区域；班班交接；酒店前台管理资料第24页现金管理关键点现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上；现金抽屉分隔摆放规范；收取现金必须二次验抄；设班结帐封包保险箱；备用金是额定数；夜班备用金大额备用金入保险箱；不能随意使用总台备用金；酒店前台管理资料第25页不应该由总台管理主要物品宾客遗留物品；楼层卡和总卡；珍贵物品保管箱第二套钥匙；酒店前台管理资料第26页服务气氛服务人员总体形象；10.5FL－－每一位客人都能在第一时间得到关注；大堂有一个灵魂人物；管理人员、PA和保安意识；酒店前台管理资料第27页服务气氛营造店容风纪；员工养成关注客人习惯；服务略显夸大；－－安保跑得比车快；－－双手递送物品；－－停下手头工作招呼客人；值班经理走出总台，走近客人；全部员工关注－－家气氛；酒店前台管理资料第28页服务气氛管理关键点管理人员垂范；现场培训；选取适当人员；角色饰演；酒店前台管理资料第29页环境管理清洁；仪容；举止；物品摆放；绿化；音乐；灯光；温度；客人素质；VI；酒店前台管理资料第30页环境管理关键点总台内部工作台面整齐有序；——规范物品摆放规范，注意细节；大堂卫生间管理——尽可能防止员工使用；办公室整齐；仪表仪容；背景音乐；电视机音量和频道；PA和安保工作-----花卉植物质量和清洁，杂志书架整齐，接待厅和会所整体清洁，宣传资料架管理；酒店前台管理资料第31页安全管理访客查询和登记；闲杂人员管理；客人车辆管理；珍贵物品管理；巡查和控制；钥匙现金管理；人员安排；*酒店前台管理资料第32页讨论：总台接待服务不良习惯埋头苦干，不能警觉客人进前；面无表情，说话不抬头；对客人过于随便；将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；交接班和工作讨论，影响客人接待；在客人面前说方言；不用尊称称呼客人；一人接待客人，另一人事不关己；服务二分之一换人服务和随意走开；接待一名客人，忽略其它客人；大声说出客人房号和价格；接待完成不及时做后续工作；滥用对讲机；递送物品手势不规范；酒店前台管理资料第33页讨论：总台管理常见病客源归类混乱；客房重卖；房态混乱或乱用房态；单据管理混乱；超预订；NOSHOW管理失控；行李存放手续不齐；有意不做C/I；叫醒无查对，造成失误；借用物品遗失；交接班不签字；历史住宿登记单不装订；酒店前台管理资料第34页讨论：总台管理常见病值班经理与总台职责不清；冲调帐值班经理不查；免半日租/全日租失控；总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；珍贵物品第二套钥匙管理不规范；住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；预订不及时留房；预订单和传真件管理混乱；未来预订，未经过值班经理检验即归档；酒店前台管理资料第35页早班接班总台班组交接班查对表署名，不明事项了解清楚；并考评总台交接班工作。值班经理在总台交接班本上署名；检验夜审营业日报、出租率、应走未走客人。检验客帐催收情况。检验夜班卫生。纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生；夜班接待员签出下班。宣传资料、总台备品、工具检验前台早班仪容仪表填写“班前检验表”酒店前台管理资料第36页早上-中午协调客房和总台，催VC房，确保销售。退房高峰时与总台服务员一起接待客人，考评服务质量；做好现场督导，发觉问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，指导排房13：00指导电话催帐问询总台催帐情况，给予指导酒店前台管理资料第37页下午下午检验总台全部表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。依据当日客房销售情况，灵活利用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决议。查对行李房、宝贵物品、借用物品；检验小商品备量；客房下班前，查时租房退房情况；18：00查预订抵达情况，联络未抵达客人，控制NOSHOW前台现场管理，考评服务质量；做好现场督导，发觉问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。酒店前台管理资料第38页夜班接班监督检验前台交接班工作。查对班结帐报表对当日营业额封包，在投款统计上署名。早班服务员签出和夜班服务员签到检验前台夜班仪表仪容填写“班前检验表”酒店前台管理资料第39页夜班前午夜跟踪预订抵达情况，控制NOSHOW21：00检验总台催帐情况，处理电话催帐未果事宜；亲自电话联络客人；查无人客房；22：00督促前台服务员将大额备用金锁入保险箱（前台备用留1000以内）22：45督促、检验《公安登记信息系统》输入、传送22：50检验查对客房叫醒统计审核一日“住宿登记单”，“宾客变更通知单”，审核PMS价格；在住宿登记单上署名审核“住宿登记单”装订；审核全部在店客人转帐路径是否准确；审核当日冲调帐有总经理署名；23：00督导总台、安保开始访客登记；24：00帮助、检验夜审；在全部报表上署名酒店前台管理资料第40页夜班后午夜商品盘点和制作小商品报表检验宝贵物品、行李积存、借用物品，检验结帐提醒是否准确；准备借用物品报表次日交客房领班督促检验开门通知单归档放入指定文件夹，按月装订；检验当日接收预订预留工作查客源类型、价格、日期、房型、在预订单上署名整理检验次日预订；按预订人姓名字母次序归档预订夹；熟客打印登记单；检验叫醒统计对照交换机系统每日投诉和宾客意见汇总，装订，维护客史资料会员投诉须将投诉及处理情况上传企业CRS整理、清点、检验遗留物品检验总台备品，填领料单；各类表格、印刷品、门卡、糖果、医务箱等；督促夜班卫生酒店前台管理资料第41页值班经理基本满负荷酒店前台管理资料第42页总台（值班经理）目标：1、明确管理职能；2、确保全部主要工作步骤都有检验，确保总台无差错；3、让员工快速养成良好习惯；4、有利于监控管理者工作；酒店前台管理资料第43页不停现场培训，树立员工关注客人意识；纠正员工不良习惯；编制规范程序；改进流程，提升服务效率和确保性；值班经理检验是确保总台有序运转关键酒店前台管理资料第44页值