销售人员礼仪和形象

销售人员礼仪和形象第1页

销售人员个人形象蕴涵着企业企业文化，折射出企业形象，在某种程度上也代表着楼盘形象。它能够拉近与用户距离，降低用户疑虑，提升亲和力，进而促使用户产生购置行为，达成交易。所以，销售人员应有整齐仪表、亲和力较强仪容；有主动主动、面带微笑、亲切诚恳态度；有进退有序规范礼仪；有流利口才、收放自如交谈能力等第2页仪表和装束名片递、接方式微笑魔力语言使用礼貌与规矩销售人员礼仪和形象第3页仪表和装束名片递、接方式微笑魔力语言使用礼貌与规矩销售人员礼仪和形象第4页男员工发式1．头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领 2．头发要整齐、清洁，没有头屑3．不可染发（黑色除外）女员工发式

1．刘海不盖眉2．自然、大方 3．头发过肩要扎起 4．头饰应用深颜色，不可夸大或刺眼 5．发型不可太夸大 6．不可染发（黑色除外）仪表和装束第5页仪表和装束耳环女员工只可佩戴耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主面容

1．面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢 2．女员工要求化淡妆，不得浓妆艳抹3．男员工不可留胡须第6页仪表和装束手 1．员工指甲长度不超出手指头 2．女员工不得留长指甲、涂色油只可涂透明色指甲油3．佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品 4．经常保持手部清洁鞋

1．经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要 2．穿着企业统一配发工作鞋第7页仪表和装束袜子

1．女员工须穿着统一配发丝袜（穿裙子）

2．男员工须穿着神色袜子着装

1．合身、烫平、清洁2．钮扣齐全并扣好3．员工证应挂在胸前4．衣袖、裤管不能卷起5．佩戴项链或其它饰物不能露出制服外

注：女员工忌用过多香水或使用刺激性气味强香水第8页仪表和装束名片递、接方式微笑魔力语言使用礼貌与规矩销售人员礼仪和形象第9页名片递、接方式

注意点一：客户给你递名片

当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你名片并说谢谢！将接过名片在短时间内注视一下名片上企业名称和客户姓名及职务时间不宜过长男士看完后将放在上衣口袋，女士假如衣服没有口袋将名片放在随身携带笔记本或资料夹里千万不能掉在地上

切记不要拿着客户名片在手里捏来捏去第10页名片递、接方式注意点二：您给客户递名片在递名片过程中,先检验随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动给客户递名片不要等到客户主动向你要并面带微笑说您好双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户，千万不能将字体弄反

名片递出去后常用先生或小姐（女士）我姓**请多指教，不知有什么可认为您效劳等礼貌用语第11页仪表和装束名片递、接方式微笑魔力语言使用礼貌与规矩销售人员礼仪和形象第12页微笑魔力

销售员首要具备条件是一副亲善笑容及一份对工作客户赤诚真挚热情是打破客户之间障碍唯一良方，礼貌亲切笑容散发出化学作用，会使销售员如有如天赋神力，使客户做出认购决定即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘印象，为下次认购铺垫了管线第13页微笑魔力微笑12个魔力：

1)、当你不想笑时候就笑，把烦恼留给自己，让他人相信你是高兴2)、和他人分享你乐观思想，微笑是会蔓延，当你笑时候，人们会认为你感觉很好，就会高兴3)、用你整个脸微笑，一个成功微笑是包含整个脸让人看起来很高兴，微笑充满整个脸，能够点燃他人自信心，能够引发别信赖

4)、笑容会增加健康、促进活力第14页5)、把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗、高兴微笑6)、利用你幽默感，幽默感不是指那种低格调笑话，或是寻他人开心恶作剧，而是指那些好真正有趣故事，当玩笑开在你身上时候你只要跟着笑，对他人微笑，但永远不要冷笑7)、大声地笑出来，假如微笑是含有魅力，那么发自肺腑大笑就含有超级魅力，大笑是会传染微笑魔力第15页8)、笑容，是向对方传达爱意捷径9)、笑，含有传染性。所以，你笑会引发对方笑或是快感10)、笑，能够轻易除去二人之间厚重墙壁，使双方门扉大开11)、笑容是建立信赖第一步，它会成为心灵之友；没有笑地方，必无工作结果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将各种笑容拥为己有，就能洞悉对方心理状态12)、笑容会消除自己自卑感，且能补己不足微笑魔力第16页

笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对他人皱眉头越深，他人回报你眉头也就越深，但假如你给对方一个微笑话，你将得到10倍利润

在一个恰当时间、恰当场所，一个简单微笑能够制造奇迹。微笑绝不会使人失望微笑魔力第17页仪表和装束名片递、接方式微笑魔力语言使用礼貌与规矩销售人员礼仪和形象第18页语言使用第一部分提升语言表示能力主要性第19页

人与人交往目标，就是为了沟通思想、情感，明确交往主题，到达自己意愿。经过语言交谈我们能够使双方思想趋于靠近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自意愿语言使用第20页语言使用

与客户谈话目标是为了感染客户、打动客户。销售人员经过语言表示向客户传递一系列相关本身、产品、企业信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对企业信心生意人有句俗话：

不怕货卖不出去，就怕话说不到家可见表示能力之主要第21页语言使用在与客户进行交谈时要注意三个标准语气要和缓表示要热情语气要充满信心第22页

销售人员要不停提升自己表示能力,须注意以下几点：

1)、声音洪亮销售代表一定要注意自己声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚2)、防止口头禅每个地方都有方言，每种方言都有自己口头禅，语言表示时应尽力防止这种口头禅语言使用第23页

3)、防止语速过慢表示时要掌握好语速，语速过快，他人听不清楚；语速过慢，就会给他人充分准备时间4)、防止发音犯错比如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错语言使用第24页

第二部分置业顾问文明用语

语言使用第25页

俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。置业顾问是企业销售先锋部队，换句话说，是开企业形象代言人，置业顾问一言一行都关系到企业声誉。所以使用文明礼貌用语时，对置业顾问来说显得十分主要

语言使用第26页

语言使用

迎宾用语类

您好请进这是我名片，请指教欢迎光临请坐

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语言使用

友好问询类

谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样楼、我们刚推出一个新户型，您不妨看看、不耽搁您时间话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？假如自住您不妨看看这套房子、好，没问题、我想听听您意见行吗第28页

语言使用

招待介绍类

请您这边坐、请品茗、请您看看我们资料、有什么不明白请吩咐、那是我们模型展示区、这儿是我们洽谈室、那边是签约区第29页

语言使用

请求道歉类

对不起，这套房子刚卖出去了不好意思，您话我还没有听明白请您稍等麻烦您了有什么意见，请您多多指教介绍得不好，请多多原谅第30页

语言使用

恭维赞扬类

象您这么成功人士，选择我们楼盘是最适当先生（小姐）有眼光您不是搞房地产，竟然有如此高见，令我汗颜您是我见过对楼盘最熟悉客户了第31页

语言使用真是快人快语、您给人第一印象就是干脆利落先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦您小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房第32页

语言使用

送客道别类

请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白地方，请您随时给我打电话、不买楼没关系，能认识您我很高兴、再见第33页

语言使用

在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰话语。有些语句稀微换一句说法，情感表示就大相径庭请看下面例子第34页

语言使用

生硬类用语

你姓什么？

友好热情用语先生，您好！请问您贵姓？

生硬类用语你买什么房？第35页

语言使用

友好热情用语

请问您想买什么样房子？我们这里有一户一厅式、酒店公寓式……生硬类用语你还想知道什么？

友好热情用语请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。第36页

语言使用

情感效应在销售过程中能够起到不可估量作用。假如置业顾问说话僵硬，客户即使很想买您楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方购置信心。相反，假如置业顾问有着良好素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，而且对方还会向其亲朋挚友推介

售楼必须重复了解和利用一句名言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒

第37页仪表和装束名片递、接方式微笑魔力语言使用礼貌与规矩销售人员礼仪和形象第38页

礼貌与规矩

礼貌和规矩反应出一个人涵养，销售员也不例外我们大家应从以下五个方面多加注意，以形成良好交往习惯

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一．你是否善于聆听他人讲话

优异销售人员首先是耐心听众，善于从他人言谈中捕捉有价值信息，依据客户要求随时调整自己策略打断他人讲话是一个不礼貌行为，轻易引发他人反感和不满，应尽可能防止

礼貌与规矩第40页

专注聆听是主要，其表现是要尽可能保持与对方目光接触。当他人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方心境怎样呢？这不但是一个粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意对方在投入地讲话时，你要做出对应表情和简单应答以强调你真正在听。你能够加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应礼貌与规矩第41页

在聆听同时，你还要注意对方神态、表情、姿势以及声调、语气改变，尽可能让自己听懂这类非语言符号传递信息，方便比较准确地了解对方话外之意

礼貌与规矩第42页

二．你是否言谈中经常流露出对自己雇主、企业、朋友或熟人