酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件

酒店餐饮服务礼仪与标准绥化学院酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第1页目录一、餐饮六大操作技能二、餐饮席间服务操作程序三、餐饮服务标准酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第2页一、餐饮六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第3页餐饮六大技能操作1.托盘（1）托盘类别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。依据用途又分为大、中、小三种规格圆形托与长方形托。①大、中长方形托盘普通用于运输菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘普通用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为惯用。③而15cm×10cm小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。（2）整理装盘。依据用途合理选择托盘并擦拭洁净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。普通装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌物品在上、在前，后上桌物品在下、在后。（3）托姿托盘方式，按其重量差异。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手帮助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。（4）要领。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不触发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心改变，手指作出对应移动。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第4页餐饮六大技能操作2.斟倒酒水（1）宾主位置划分。服务员应站于宾客右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾次序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。（3）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴近宾客。（4）要领。①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最终一滴酒伴随瓶身转动均匀地分布在瓶口沿上，防止酒水滴洒在台布或者宾客身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量降低，流速则越快，轻易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要快速铺上洁净之餐巾并重新斟酒。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第5页餐饮六大技能操作3.摆台（1）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布方法有两种：一个是推拉法；另一个是渔翁撒网法。（2）台形。普通定位是使用上星期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。（3）早餐用具摆放。餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗内，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第6页餐饮六大技能操作（4）午、晚餐摆台。骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店汉字名字或店徽一面应朝上，正对餐位）。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第7页餐饮六大技能操作（5）其它物品摆放。转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花普通放于小方台正中，盆栽花或多枝插花普通放于转台中心上。（6）要领。①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：餐厅内全部餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内全部餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内全部餐台布十字折缝要成一直线；餐厅内全部餐台面烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第8页餐饮六大技能操作4.餐巾折花（1）餐巾折花作用。①突出主题：口布花不一样花形及摆设，能够点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就能够从不一样花形中辩认出自己位置。②美化席面：餐巾花不但是宴会摆台组成部分，而且是一个不可缺乏装饰品。能够起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器良好效果。③卫生保洁：口布花是一个卫生用具，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持本身整齐。折餐巾花形基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，改变多样。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第9页餐饮六大技能操作（2）餐巾折花基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；（3）惯用碟花五款。（4）惯用杯花十款。（5）普通主位惯用有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。（6）注意事项：①餐巾要求洁净挺括，无损。②装花用杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑洁净，折花时手要洁净。③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第10页餐饮六大技能操作5、上菜（1）上菜位置、次序：从副主位右边第一位与第二位之间空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜次序普通是先上冷菜，再到热菜，最终上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。（2）要求：①上菜报菜名，有佐料先上佐料；②遵照“右上右撒”标准；③高档菜应先摆在主宾位置上，普通菜肴要面向主人；④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类普通加垫碟上席；⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第11页餐饮六大技能操作6、分菜（1）分菜用具：分菜夹（服务夹）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。（2）分菜方法：①桌上分计式：服务员手持服务夹、勺，站于宾客右侧进行分配，并从主宾位开始顺时针方向进行。②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第12页餐饮六大技能操作（３）次序：①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分配。②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分配最终主人。（４）注意事项：①在分菜时，对每盘菜肴数量，心中有数并分均匀。②头、尾不给宾客。夹、勺不要在盘上刮出声响；分菜普通不要全部分光，要留菜四分一，以示菜丰盛和准备宾客添加。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第13页二、餐饮席间服务操作程序酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第14页餐饮席间服务操作程序1、迎客。

服务员在分管岗位上站岗，笑脸迎接客人，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临！请问您有预定吗？”假如是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。2、带位。

要依据宾客不一样情况把他们引入座位。安排座位应尽可能满足宾客要求，假如该座位已经被先到宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其它令宾客较满意座位。3.拉椅。

宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后普通宾客次序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、

坐稳。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们菜牌。”然后问询客人“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，铁观音...茶”客人选定茶叶后，应把客人所点茶叶告知看台服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到尤其受尊重感觉。快速把客人尊姓通知该区域服务员以及领班，并把姓名写在菜卡上。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第15页餐饮席间服务操作程序4、递巾送茶。

为宾客送上茶水、温热毛巾。切忌用手接触茶杯杯口和洁净毛巾。从客人右边递巾并说：“先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己问询客人了。要求：冲茶要求用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第16页餐饮席间服务操作程序5、点单。

点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时统计。如宾客犹豫不决，服务员应该好参谋，热情介绍酒店养生菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引发宾客反感。如宾客点菜已经无货供给，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点菜，菜单上没有，不要拒绝，能够说：“请允许我与厨师商议一下，尽可能满足您要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确统计，防止犯错。6、落巾脱筷套。

将碟上席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第17页餐饮席间服务操作程序7、推销酒水。

当点完菜后，上前微笑地问询：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒、青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红、白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不需要冰冻，按客人意思是否需要加柠檬、话梅或雪碧。8、下单。

酒水单清楚填写台号、姓名、数量及名称后交收银员。收银员按照酒水单取酒水交给服务员。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第18页餐饮席间服务操作程序9、斟酒。A.上酒水要从客人右边，身稍斜站，以微微弯腰姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒。斟酒次序：先主宾后主人，然后按顺时针方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒、汽水八分满，辣酒九分满。D.斟酒方法：斟啤酒、汽水可稍沿杯内渐渐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10、换烟灰缸。

若发觉烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个洁净烟盅，拿一个干净烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回另一个洁净烟盅。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第19页餐饮席间服务操作程序11、上汤上菜要求。

菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上汤时应为客人分配，要求每碗均匀，然后按先女后男次序主动把每碗汤端到客人右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位，而下一道菜又不够位时，应征求客人意见，将台上剩下最少一碟菜换一个小碟子或撤走，然后上另一个菜。12、巡台。

将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行，假如客人正在交谈时，应提醒客人。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第20页餐饮席间服务操作程序13、席间勤添加酒水。

上完最终一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点菜已经上齐了，请慢用！”。14、收撤菜碟餐具。

先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其它餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15、上热茶。

按客人原饮用茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第21页餐饮席间服务操作程序16、上甜品、水果。上甜品前先准备干净甜品餐具，主动均匀把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们美食广场赠予，请慢用。”17、结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“请走好，欢迎下次光临”等送客语。18、检查工作。客人走后，及时检查是否有遗留物品，是否有尚燃烟头；若发现有客人遗留物品，应马上叫主管处理；若发现有尚燃烟头应及时把它弄灭。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第22页餐饮席间服务操作程序19、收撤餐具。

首先整理好台椅，以保持餐厅格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20、清理现场。

重新布置环境，恢复原样。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第23页餐饮席间服务操作程序席间服务注意事项1、服务要做到热情、细致、周到。2、为宾客斟酒、上菜要考究程序。3、上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简明介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒不一样种类决定斟酒程度。如宾客不慎掉落餐具，应快速为其更换洁净餐具，不能在宾客面前一擦了事。4、工作中必须随时应答宾客召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。5、宾客吸烟，应主动上前点火。6、宾客物品不慎落到地上，应主动上前帮助捡起，双手捧上。7、对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。8、逢年过节，要对每一位宾客致以节日问候。9、应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。10、结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。宾客付账后，要问客人是否需要开发票及发票开头名称。11、宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第24页三、餐饮服务标准酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第25页餐饮服务标准一、托盘服务标准1、轻托服务：是胸前托盘运输食物、酒水、餐具、帐单等服务过程。2、重托服务：是肩上托盘运输食物、餐具等服务过程。3、托盘服务标准：①、选择适当托盘②、将托盘整理洁净③、将物品合理地装入托盘。(依据物品形状、体积和使用先后次序合理安排，将重物、高物品放在托盘里边)4、托盘运输标准：在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部平面上（使用中小托盘）。根据物体形状和服务台先后摆放要运输物体。一脚朝前，将左手放在与托盘一样平面上，如有必要可屈膝，腰略弯。掌心向上，五指分开。用右手将托盘送至左手上，使托盘中较重一边落在左手掌上，托盘其余部分留在原来平面上。将托盘全部托在左手上，用手指和手掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，托盘要平、双肩要平、眼平视前方并惯用余光看地面和两侧，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运输到餐厅。注意摆动幅度不要过大。不摆动或摆动幅度过大都轻易使汤汁外溢。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第26页餐饮服务标准二、铺换台布标准1、台布种类：正方形、圆形、长方形2、台布尺寸：餐桌边长或直径长度+（2×下垂部分），下垂长度通常约20～45厘米3、台布颜色：白、黄、蓝、粉红和带条纹。4、台垫5、台裙6、盘垫7、台布数量：餐位周转率×开餐次数×餐桌数×2（或3）8、餐前铺台布方法：①推拉式—横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布正面，稍举手腕，桌布展开。用大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指往回拉台布，使台布成约10厘米宽皱折，而降低原来台布皱折度。待全方面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面边，利用餐桌中心，铺开拉正，使四边下垂部分匀称。②撒网式：双手将台布打开，平行打折，将台布提到胸前，双壁与肩平行，上身左转，将台布斜着向前撒出。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第27页餐饮服务标准③覆盖式：打开台布后，用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘，稍抬手腕，利用风力，将台布抻平，然后，落在餐桌上，这时，台布四边抻向餐桌四边处。将台布中心对准餐桌中心，使四边下垂部分匀称。9、餐中换台布方法：在零点餐厅，当用户用餐完成后，需要翻台时，将用过台布二分之一折起，将调料盅移至另二分之一台布上。将新台布打开，将靠近餐桌中心一面折起，另二分之一铺在餐桌上，将调料盅移至新台布上。撤下用过台布，拉开另二分之一新台布。10、铺换台布标准：台布正面（折线凸面）应该朝上,中心线对准主人,台布上十字中心点居餐桌中心,台布应舒展平整,四面下垂部分均匀,台布四角对准桌边中部或桌腿。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第28页餐饮服务标准三、摆台服务标准1、要求：卫生、方便用户、气氛2、程序：①餐椅；②铺台布；③垫盘或餐盘；④羹匙；⑤筷架、筷子；⑥三杯；⑦叠花；⑧牙签；⑨菜单；⑩席卡；⑾花瓶四、叠餐花服务标准（胀口布10一扎，码好清洗）1、规格与种类：45～60厘米，各种颜色，依据餐厅色调，台布与地毯颜色进行选择。2、杯花盘花3、方法：折叠、推直、卷法、翻拉、捏法。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第29页餐饮服务标准五、斟酒服务标准1、香槟开法：先将瓶口封纸剥去，左手握酒瓶，右手拧开瓶盖上铁丝，去掉铁丝，去掉瓶上铁盖，右手紧握软木塞，在瓶盖上放一块洁净餐巾，将酒瓶倾斜，靠瓶内压力与手上力量将瓶塞拔除，防止酒瓶晃动，瓶口不要对客人。2、桌斟服务标准：服务员站在客人右边，左手拿着洁净布巾，右手握住酒瓶中下部，将酒瓶商标朝外，显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间位置，身体与用户保持一定距离并方便斟酒水。上身微前倾。瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水，服务员每斟一杯酒水后都要顺时针换一个位置（有些西餐厅逆时针转动），站到下一位用户右侧，再为下一用户斟酒。服务员每斟一酒水时都应将酒瓶旋转一下，然后再收回酒瓶，防止使酒水滴落在餐桌上或客人身上，这时服务员应用左手布巾擦去瓶口酒水。假如左手托盘，右手斟饮料时，应留心不要将饮料滴落在餐桌上。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第30页餐饮服务标准3、捧斟服务标准：捧斟惯用于酒会。服务员左手捧杯右手持瓶，站在用户右侧，向杯内斟酒水，将斟好酒水递送至用户右手。4、斟酒水数量标准：饮料应斟至杯中八分满。中国白烈性酒应斟至杯中八分满。香槟酒斟至杯中三分之二。先斟至三分之一，待泡沫稍去后，再继续斟。啤酒应斟至七分或八分满，沿对面酒杯壁慢斟。白葡萄酒应斟至白葡萄酒杯内，斟至杯中三分之二处。红葡萄酒斟至红葡萄酒杯内，斟至杯中二分之一处。白兰地酒斟至白兰地酒杯内，斟至杯中五分之一或六分之一处。5、酒水服务温度标准：饮料应冷藏，在12摄氏度以下服务。中国白烈性酒在室温以上服务。中国黄酒在室温以上服务。白葡萄酒应冷藏，在约12摄氏度服务。玫瑰红葡萄酒应冷藏，在约12摄氏度。红葡萄酒在约室温服务。香槟酒在冷藏，在约6摄氏度时服务。啤酒在约4摄氏度服务。浓烈黑啤酒在约12摄氏度服务。6、品酒服务标准：将已开瓶葡萄酒从冰桶（白葡萄酒）或酒篮（红葡萄酒）中取出，用餐巾将白葡萄酒瓶外侧水擦洁净，然后用餐巾包住酒瓶。向品酒用户酒杯中倒入杯中1/5酒量，帮助用户轻轻晃动一下酒杯，使用户了解酒液清澈度。用户品过酒过后，服务员需征求用户意见，是否能够开始斟酒。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第31页餐饮服务标准7、酒水服务标准：站在每一个用户右边按照先宾后主，先女后男顺序进行斟倒（中餐多用顺时针方向，西餐多用逆时针方向），切忌站在一个位置为左右两位用户斟酒。斟倒前，服务员左手拿一条洁净餐巾将瓶口擦洁净，右手握住酒瓶中下半部，将酒瓶上商标朝外显示给客人确认。斟倒时，服务员侧身站在客人右侧，上身为前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍稍抬起，右手五指铺开，握住酒瓶中下部，食指伸直按住酒瓶壁，手指指向瓶口，将右手臂下压，使瓶口距杯口约1厘米斟倒酒水，同时掌握好酒瓶倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰着杯口。斟倒后，将瓶口稍稍抬高，并做顺时针45度旋转，再用左手餐巾将残留在瓶口酒液擦去。每斟完一杯酒后，将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，防止瓶口酒滴落在台面上。为全部客人人斟完酒后，将酒和饮料放回服务桌或餐桌适当方向。将白葡萄酒轻轻放回冰桶内。将红葡萄酒与酒篮一起放在餐桌上。瓶口不得指向用户。瓶中酒只剩下一杯时，应及时征求用户意见，是否再准备一瓶。如不需要增加酒水，待酒全部饮完后，将空杯撤掉。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第32页餐饮服务标准六、零点餐厅迎送用户标准1、当客人向餐厅走来，离门口约1米时，迎宾员应主动上前迎接用户，并使用敬语问候用户，了解用户有没有预订（只限高级餐厅）和就餐人数。2、迎宾员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在用户右前方相距约50厘米位置2引领用户到事先安排好或用户喜欢餐台，引领速度必须与用户行走速度相同。当引领用户至餐台时，迎宾员要先问用户是否喜欢这个餐台，然后为用户拉椅，拉椅时要用左手顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出。并伸手示意用户就坐。用户入座后，迎宾员将菜单或酒单打开至第一页，从用户左边或右边双手送上并礼貌地请用户阅读。3、完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，未来宾人数、抵达时间、餐台号，快速记在迎宾统计本上。4、当用户起身准备离去时，服务员上前为用户拉椅。5、当用户起身后，服务员向用户致谢并提醒用户勿遗留物品。6、服务员在用户前方，把用户送至餐厅门口。7、当用户走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向用户致谢道别。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第33页餐饮服务标准七、宴会迎送用户标准1、在大型宴会或比校有主要用户进宴会厅前10分钟，餐厅经理率领迎宾员到餐厅门口恭候迎接用户。普通宴会有宴会厅主管率领迎宾员迎接用户。2、当用户向餐厅走来，离餐厅门口约1米时，餐厅经理（或主管）和迎宾员主动上前迎接和问候用户。3、问候后，迎宾员面带微笑，身体微倾，作手势并用敬语请用户进宴会厅，然后走在用户右前方相距约50厘米位置引领用户。引领用户速度必须与用户走路速度相同。4、引领用户进入宴会休息厅做短暂休息。当用户进入宴会休息厅时，服务员应马上向用户送上毛巾并斟倒热茶，把用户小毛巾撤走，做好添加茶水服务。用户入席后，马上整理茶几，撤走用过茶杯并更换烟灰缸。5、当用户用餐后，准备起身离开餐厅时，服务员要为用户拉椅。6、当用户起身后，服务员应提醒用户勿遗留物品。7、当用户走到宴会厅门口时，迎宾员应马上上前，热情地向用户道别，并欢迎用户再次光临。尤其是大型宴会结束，餐厅经理应率领服务人员在宴会厅门口两侧列队感激用户并为他们送行。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第34页餐饮服务标准八、打开餐巾和除筷服务标准1、当用户入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先次序，站在每个用户右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在用户双腿上或压在骨盘下。2、服务员为用户铺完餐巾后，再用右手拿起带套筷子，交于左手后，用右手打开筷套封口捏住筷子后端并取出，摆在餐台筷子架上。每次除下筷套捏造在左手中，然后撤走。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第35页餐饮服务标准九、点菜与酒水服务标准1、当用户入座后，需关键点菜或点酒水时，餐厅领班或服务员应依据用户需求，尽力向顾客推销本餐厅时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水。而且价格和口味适合用户，当好用户参谋。2、为用户点菜和点酒水时，要站在用户左侧，身体略微前倾，专心倾听用户叙述，回答用户问题时要音量适中、语气亲切，不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3、点酒水服务时，服务员打开酒水单并将酒水单递送给用户。服务员有礼貌请客人阅读酒水单。数分钟后回到用户左侧，向用户介绍酒水并接收用户点酒水。假如用户点了威士忌、白兰地等烈性酒，问询用户是否净饮，还是需要加冰块。认真填写酒水单，并复述用户所点酒水，注意酒水商标、酒水产地、酒水年限，并请用户确认，以免错漏。鸡尾酒、特饮应在5分钟内送上。酒和饮品应在3分钟内送上。假如用户点了整瓶酒，应在3分钟内送出，服务员显示酒商标，请用户确认后，再打开瓶盖，斟倒酒水。4、填写点菜单时要快速、准确、工整、写清楚餐台号、用户人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填单人姓名等。并注明用户特殊要求。如用户点菜过多或重复，要及时提醒用户，如用户点了菜单以外或已售完菜品时，要主动与厨房联络，尽可能满足用户需求，或向用户介绍其它对应菜品。如用户点了后烹调时间较长菜品时，要主动推荐一些制作简单，上菜速度快菜品。菜品点齐后，重述一遍用户所点菜品，并请客人确认，防止差错。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第36页餐饮服务标准十、分菜服务标准A、分菜方式1、餐桌分配式：服务员将新烹制出菜肴放在餐桌上，然后经过分菜工具送至客人餐盘上。这种方法适合用于零点餐厅和普通宴请。有时，餐厅服务员将新烹制菜肴放在转盘上，简单介绍名称和特点后，用工具将菜肴分至每个人餐盘上。通常按顺时针方向，从主宾开始用右手从用户右边送上。分菜时，常站在主宾右边。这么，利于先为主宾服务。这种方法适合用于普通中餐宴会。2、服务桌分配式：餐厅服务员将菜肴从厨房送至餐桌上，经过介绍菜名和特点及展示后，离开餐桌，将菜肴送至服务桌上，经过工具将菜肴分别分配在每个人餐盘上，然后从主宾开始，以顺时针方向，从客人右边，以右手将菜肴送至每个用户。3、托盘分配式：有些菜肴经过餐厅服务员简单介绍后，必须保持菜肴热度，比如，软炸大虾，应该立刻分配。所以，服务员左手托盘，右手使用服务叉和服务匙，先给主宾分配菜肴，然后，再按顺时针方向，给每一个用户分配菜肴。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第37页餐饮服务标准B、中餐分菜服务标准1、使用公用筷和公用匙分菜时，左手握匙，右手用筷，经过筷子，将菜肴送至匙中。左手服务匙应配合右手一起将菜分配在每个用户餐盘中。2、使用服务叉和服务匙时，服务员右手握住服务叉柄和服务匙柄。叉底部朝下，匙正面朝上，这时，服务叉在服务匙上面，叉底部与匙上部相对。右食指和无名指应插在叉柄与匙柄之间，食指和大拇指控制叉与匙之间距离，其余三指控制插柄，中指在匙中部。在分菜时，依靠大拇指与食指控制服务叉，其余三指控制服务匙，将菜肴从菜盘中分至每个用户餐盘上。3、分配带骨鱼菜时，应使用服务刀分配。服务员左手可用服务匙压住鱼头，用右手刀具将鱼刺剥出后再分配。在分配带骨禽肉时，服务员可带上洁净手套，左手按住菜肴，右手用刀片肉，然后将禽肉正面（带皮面）朝上，整齐地摆放在餐盘上。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第38页餐饮服务标准十一、撤换餐具服务标准通常服务员用右手在客人右边撤换餐具。在中餐服务中，当餐桌菜盘中菜肴已经用完时，或在上菜时前一道菜肴几乎用完时，菜盘就应当被撤掉。假如菜盘中留有一部分菜肴，服务员在撤盘时，应咨询用户意见，只有在用户表示同意后，才能撤掉。中餐骨盘撤换次数常与宴会级别联络紧密。愈是餐厅和宴会级别高，骨盘撤换次数愈多。较高级别宴会，骨盘撤换次数与菜肴道数相等，普通宴会中骨盘最少应撤换三次，通常，在菜肴味道发生变化时，应该撤换骨盘。在中餐零点服务中，餐盘撤换也要伴随用户点菜改变而改变。用户点菜品种较多时或菜肴味道改变较大时，骨盘撤换次数应该多。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第39页餐饮服务标准标准：1、在中餐服务中，撤骨盘前，首先应明确用户是否已经意识到服务员要撤骨盘。用户在用餐过程中，应适时为用户更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出声响。当用户用过一个酒水，再用另一个酒水时，应及时地更换酒杯。当用户用过鱼腥味餐具时，再上其它菜肴时，应及时更换骨盘。当用户吃甜菜和甜汤之前，应及时更换骨盘，并增加必要餐具。当用户用完风味菜肴、特色菜肴或尤其味道菜肴之后应及时更换骨盘。当用户吃完带芡汁菜肴之后应及时更换骨盘。当骨盘骨刺残渣较多时，应及时更换骨盘。2、西餐服务时，用户每次用完一道菜肴，服务员应该撤掉一次餐具。假如用户将刀和叉合拢在一起，平放在餐盘上，服务员应该及时撤掉该餐盘。连同餐刀和餐叉一起撤下，将它们放在餐盘上。3、撤换餐盘时，服务员右脚向前，从用户右边靠近餐桌。用右手撤盘，拇指按在盘沿上，中指和食指垫在盘底。4、把撤掉餐具传到左手托盘上，然后顺时针方向移到下一个用户身后，从用户右边靠近用户，以右手撤餐具，再送往洗碗间。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第40页餐饮服务标准十二、整理餐桌服务标准左手持一洁净菜盘，右手持洁净布巾将桌上碎屑清理在菜盘上。通常，从主宾或女士开始，在用户右边操作，操作时，服务员略弯腰，左手将菜盘放在桌面边缘下面，将桌中部和客人面前碎屑用布巾由远至近地推至桌沿边，然后推至菜盘内。然后，按顺时针方向，重复每一个动作，这么，将每位用户面前和桌面全部碎屑收拾洁净。十三、鱼类菜肴服务标准1、上鱼时先介绍菜名，向用户展示整条鱼后，将鱼撤到服务桌上，鱼头向左，鱼尾向右，摆放好。2、服务员左手持服务叉，右手持服务刀，用叉轻压鱼背，以防止鱼在盘中滑动，叉不能叉入鱼肉中。先用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切一刀，将鱼骨刺切断。3、用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。4、将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿中线将鱼肉两边拨开，让整条鱼刺显露出来。5、左手用叉轻压脊骨，右手从鱼尾刀口处，从鱼脊骨下部，将刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在准备好餐碟上。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第41页餐饮服务标准6、用刀叉将鱼肉合上，摆成鱼原来形状，再将鱼身上佐料稍微整理，保留鱼头美观，然后送至餐桌上。7、在中餐宴会中，餐厅服务员将鱼骨剔除后，按照每桌人数，平均将鱼分成若干份，分别放在每个用户骨盘中，鱼肉皮部朝上。从每个用户右边送至用户面前。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第42页餐饮服务标准十四、带骨、带壳菜肴服务标准1、当用户点了虾、蟹或鸡翅等带骨带壳菜肴时，服务员必须送上洗手盅，里面装有温度适中水中可装有半片柠檬，使用托盘服务，每位顾客一个，摆在每个用户右上方，同时有礼貌向用户说明洗手盅用途。2、同时，作好小毛巾服务。3、当用户食用后并用完洗手盅，将洗手盅和小毛巾撤下。4、当用户点了大块菜肴时，在上菜之前为用户摆上刀和叉。5、将刀和叉整齐放在铺上餐巾托盘上，然后逐位摆在骨盘两侧：左叉右刀，刀叉平行，叉尖向上，刀刃向左，刀和叉柄指向桌边。6、当客人吃完该道菜肴后，及时将刀和叉撤下。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课件第43页餐饮服务标准十五、小毛巾服务标准1、在用户进餐全过程中，餐厅服务员必须向用户提供三资助以上小毛巾。即当用户入席后送一次；当用户吃完带壳带骨等菜肴或吃完海鲜菜肴后送一次；当用户用餐后送一次。2、先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐台边，用毛巾夹从客人左边向每个用户送上一条，放在用户毛巾碟内。3、每次递送小毛巾前必须将原用过毛巾先撤下，撤毛巾和送毛巾使用毛巾夹应该分开。4、递送小毛巾服务次序按照先宾后主，女士优先标准，为每个用户递送小毛巾时都应靠近每个毛巾篮位置。十六、更换烟灰缸标准1、通常，烟灰缸内有两个烟头或有显著杂物时，需要立刻更换洁净烟灰缸。2、用右手拇指和中指捏紧一个洁净烟灰缸外壁，右手食指在烟灰缸边上，从用户右侧将洁净烟灰缸盖在有烟头烟灰缸上面，右手拇指、中指捏紧下面带有烟头烟灰缸。3、将两个烟灰缸慢慢从餐台一起撤走，放于左手托盘上，再将洁净烟灰缸摆回餐桌原处。酒店餐饮服务礼仪与标准培训课