4s店售后前台制度

售后前台备注：1、本制度集内容可依据实际工作状况进展修改。2、前台人员有义务对本制度集进展保管，不得遗失。3、售后前台相关工作严格依据本制度进展考核，未尽事宜另行补充。目日录期文件名2023-3-20前台接待流程标准术语2023-3-20前台接待值班人员工作职责2023-3-20对讲机使用标准2023-3-20接听拨打标准2023-3-20车历卡的标准2023-3-20修理单据录入标准2023-3-20文档整理摆放标准2023-3-20日常行为标准制度2023-3-20前台登记保险日期的相关规定2023-3-20前台救援治理的相关规定2023-3-20增用户登记标准协作销售部车发车照相的相关规定2023-3-20增用户登记标准2023-3-20前台引导客户交款的相关规定2023-3-20售后救援司机章程2023-3-20车辆外观确认、转接标准制度2023-3-20针对送车礼仪的标准2023-3-20车辆延时交车的相关规定2023-3-20进员工接待留意事项2023-3-20前台接待员日常接待留意事项前台接待流程标准术语〔确认要点：礼貌、真诚、微笑效劳〕接待员：先生/小姐您好！请问有什么能为您效劳的？客户：做保养/修理/检查/做油漆接待员：好的，请您先下来休息〔对第一次来店或不生疏的客户，接待员递上名片，自我介绍〕登记，把三件套装好。接待员依据客户陈述对车辆进展登记〔车牌或车架号码、里程数、来厂时间、交车时间、接待员姓名、故障问题、询问故障消灭的现象和状态〕接待员：现在我给您做一个修理前价格和内容说明，您今日车辆需做公里保养或者工程修理，工时费元、材料费元。这次的保养/修理需要小时/天，或许在日时分交车。客户：好的接待员：麻烦您和我一起来确认一下车辆的外观〔进展外观确认〕〔依据接车问诊单记录内容〕诊单上签字确认。接待员：我们有特地的客户休息区，环境不错，可以上网、喝茶、看电视、您可以去休息一下，车辆有什么问题我们会随时与您联系。追加工程报单时：接待员：XX您好！车间师傅在给您车辆检查过程中觉察了一些问题。这些问题具体为〔工程、价格〕所需要增加的时间为〔小时，这些问题您是否马上处理呢？〔接待员需给需这次处理。哪些问题您知道就行了不会影响安全，您可以放心使用〕客户：答复不处理结帐确认时：接待员：XX您好！您这次所做的工程都已经检查处理完毕了，我给您做一个修理后内容和价格的说明〔工时、配件、折扣、结算金额。假设没有疑问，请您签字确认。您下次的保养里程为公里，您到时候要是不记得的话，可以看结算提示带上的温馨提示〔不管客户有无做保养，都需要查客户保养里程，填写下次保养提示卡〕客户：好的接待员：这里提示您这次保养检查出还有XX进展检修。如您没其他疑问，麻烦您到收银室来办理结帐手续。或：本次保养后临时未觉察您车子有其他特别状况，请您放心使用。结帐完毕后：接待员：您稍等一下，我去帮您把车开出来〔并确定要当着客户的面把三件套取下来〕接待员：车辆外观和您一起做个确认。车内、尾箱内物品请您清点一下。保养结算带有保养提示里程及大约时间，请记住您下次保养里程是 公里或是 年月。接待员：这是我的名片〔自我介绍〕客户：好的接待员：您慢走，祝一路平安〔微笑鞠躬目送客户离店〕备注：15分惩罚，因同样问题本月消灭其次次投诉，每单10分；2、因接车问诊单填写不标准、字迹不清楚、客户陈述内容记录不完整导致车间作业失误、遗漏检查工程造成客户投诉或埋怨的，每单5分。因同样问题本月消灭其次次投诉，每单10分；前台接待值班人员工作职责8：00－20：00值班人员必需准时到岗，至保安部打卡、或在保安部签字确认。如检查觉察值班人员未按时到岗赐予5分/次的惩罚。如本月值班人员同一210分。★值班人员8：20前必需把前台负责的卫生区清扫干净，保证地面无垃圾、污垢、积水、落叶、水果皮、烟蒂、纸杯等。★保证前台卫生区域、接待台桌面干净、干净。桌面上无与工作无关的资料。8：25分后必需有值班人员在引导岗位等待客户，如消灭准点空岗现象，值班人员各扣5分。★当值人员晚上值班时间补充好三件套，问诊单。为其次天工作做好预备。天全部车辆交车完毕前方可下班。★下班前检查电脑、打印机、电源是否已经关闭。★当日24小时救援转接人必需随时接听和救援客户困难，如觉察未转接10分/次，消灭问题则另行处理。★值班人员调班，如消灭问题时同时对调班双方进展惩罚。★每天保证30份三件套，整齐存放入引导台下，剩下空格存放问诊单。备注：如以上工作事项有其他部门提出投诉或职能部门出示惩罚通知，除承受职能部门惩罚外，售后部将视状况给与相应惩罚。对讲机使用标准特别下班前进展充电，以保证其次天的正常使用。★使用对讲机通话前，先按住按钮两秒钟后再进展呼叫，通话严峻语速适中。★ 呼叫时必需明确被呼叫人姓名，呼叫内容应当明确清楚。★ 对讲机中呼叫三次，被呼叫者没有答复，赐予2分/次的惩罚。★ 对讲机中呼叫其他人，对方已答复，呼叫者不能不停呼叫。★ 在对讲机中严禁消灭不文明、不礼貌的语言，严禁开玩笑。★ 用对讲机处理事情时，不能呼叫、谈论时间过长，治理人员有权当面惩罚。★ 以上罚款针对全部对讲机佩戴者，治理者应当以身作则。售后效劳经理、前台主管、车间主管对以上对讲机使用进展监视。有权对不标准者进展1-5分/次的惩罚。备注：前台申请备用电板一块，应对电池电量缺乏。接听拨打标准★响铃三声前离最近的人员负责接听其他的事情，请四周的其他人员负责接听。★铃响三声前必需拿起。留意说话语气温存、热忱、明快，树立良好的公司形象。XX请稍等、对不起、再见”等礼貌用语，杜绝不文明语言。★假设对方要找的人正在接，处理方法为：告之对方：当事人正在接，请稍等；麻烦您留下号码，稍后给您回复；弄清对方身份：姓名、公司、事宜；如对方很焦急，可灵敏处理，将顾客所询问的事情作好记录，转由适宜人员回复。★假设正在接听一，而另一响时，处理方法：A、 马上对正在接听的说“请稍等；B、 在另一铃响三声之前，拿起，作简洁处理；a、询问对方姓名； b、告之对方请稍等。★接时，请记录好相关的根本信息，如接听时间、客户姓名、车牌、号码、通话内录好★接听时，不管对方态度如何，必需以正常音量礼貌交谈。务。★客户未挂机接待员不得先挂机，如觉察未通话完毕挂机者扣2分/次。如客户超过十秒以上未挂机，我方可礼貌回复对方后挂机。★如没按以上规章实施，觉察第一次赐予扣510分惩罚，第三次赐予10％的惩罚。备注：2885110热线尽量不打出，接听客户尽量简洁、快速，以保证热线畅通。如需要录音请到客服部打出并录音。接车单据治理标准★ 依据广州本田的要求对接车单据整理做如下挨次要求第一张客户签字确认的车历卡其次张客户签字确认的估价单第三张 问诊单红联第四张追加工程单第五张问诊单白联第六张作业卡第七张 保养确认单〔中间完工检查表〕第八张 其他单据〔四轮定位数据单〔事故车保险定损单第九张 问诊单黄联★如觉察车历卡没有按其挨次进展装订，赐予2分/单的惩罚。★车历卡不标准产生的罚款奖给当月优秀者。★接待员每天下班后将当天交车的车历卡整理好并更其当日驾驶员具体信息的车辆车历卡自己整理并按接待员接待程序操作。★如查实觉察车历卡数据不对时，确认丧失将扣罚接待员2分/单，并准时补充车辆修理资料。目的：避开车历卡丧失，便利接待员日后查单，使接待员在处理特别问题时有据可依。修理单据录入标准★ 如因资料不全，导致无法联系客户〔地址不详、号码不对，赐予5分单的惩罚。零部5分/单惩罚。★ 接车员接车后格外钟内必需把材料定单赐予确认，以保证车间师傅的正常工作。假设车间反映保养未定单或者时间超过的，赐予2分/次的惩罚。★ 102分/5000元以上工程可以放宽报单时间。〔接车员应叫客户进车间，与车间师傅共同沟通。★ 车间报单必需在追加工程单上注明完工时间，以便前台人员与客户沟通。★ 551分/〔1－5单。★ 1分/单的惩罚。★ 5％－20％惩罚。文档整理摆放标准★ 和必需的整理。★ 文档必需排列整齐，编号准确，确保档案齐全。★ 文档统一治理，不得任凭更改，删除，移动共享文档．★ 5分/次的惩罚。日常行为标准制度★ 前台人员必需时刻保证地面无垃圾、污垢、积水、落叶、水果皮、烟蒂等；★ 将座椅准时复位。★ 侃。★ 救援单、记录本、计算器、订书机等办公用品使用完后准时复原。★ 客户入座后准时给客户供给饮料，客户离座后准时清理桌上的茶杯和烟灰缸。★ 前台人员不得在客户休息室吸烟，觉察一次扣5分。★ 装。★ 前台人员在日常工作中必需相互协作，不能持事不关己，高高挂起的态度。★ 作。★ 的为客户效劳。备注：如消灭内部员工投诉，其他部门投诉。前台人员将集体给与惩罚。前台信息收集治理规定1、 前台接待员接车时留意观看车辆前挡风玻璃前的保险标志，登记好保险到期日期及保险种类，如没有贴该标志，主动询问客户保险到期时间和保险种类。2、 每位接待员下班之前必需整理好，把每台车的保险日期登记到“车历卡”备注栏内，便利前台进展统一整理。3、 公车、外地车也应领先看前挡风玻璃前的保险标志，如没有贴该标志，主动询问客户保险到期时间和保险种类。4、 如抽查觉察没有记录保险时间或种类者，赐予2分/单的惩罚。5、 觉察伪造保险资料者赐予本月工资5分-10分的惩罚。前台救援治理的相关规定1、 前台接待员接到救援时请依据24小时紧急救援表填写相应内容客户救到达救援地施救；2、 接到救援后请第一时间通知车间主管准时安排班组，快速出动不能拖拉。3、 救援车辆外出施救的同时接到前台接待员另派救援任务，请救援司机现场补单并确保单据内容完整；4、 每位接待员下班前清点自己所开救援单，并负责电脑录入及救援本上的登记。已经处理完毕的单据请做好记号并粘贴在前台治理板上。3增用户登记标准1、当接待员接到第一次来店的客户必需准时统一登记到《增用户分析表》上，且必需填写完整。2、对第一次来店的他店客户，在该客户离店之前通知前台主管或经理进展接洽。3、如《增用户分析表》登记数据不全或未登记，扣罚2分/例。4、第一次来店的外卖、救援、过路车也必需在《增用户分析表》上进展备注。前台引导客户交款的相关规定1、 接待员必需在前台向客户做好结帐前的工程和价格说明，方可带客户至收银室交款。避开过多客户站在收银室外等待。2、 如收银室同时已有两位客户在结帐，接待员做好客户解释工作，等前面结帐完毕后，方可带客户过去。客户结帐时，接待员不能让客户站着而自己坐在凳子上。售后救援司机治理规定1、确定保证行车安全，保持广华顺花店的员工形象，维护广本优秀店的良好声誉；1、 救援车辆落实到人，并负责相关车辆定期保养及修理；2、 救援车辆任何时候都要保证100%出车率，每月驾驶员第一次消灭救援延误扣工资总额10%，其次次扣总额20%并通知行政办；3、 救援司机未外出救援时轮班到修理班组参与学习，保证半年后能单独修理作业并处理一般常见车辆故障；5、为了保证公司形象，救援车辆室内外都必需时刻保持干净美观，车辆室内不能有烟头、人员直接给与相应惩罚；6、救援司机手机必需24小时开通，如消灭停机、关机、转接他人等状况，直接治理人100元/次；7、救援司机未外出施救时必需执行车间或前台安排的其他诸如移车等任务；8、每月设立出车安全奖,依据救援出车率、出勤率、违章记录、事故记录进展考核。到达要200元，反之则担当相应惩罚。注明：救援司机在年底如能达成上述要求，公司将给与工资总额的10%嘉奖。如未完成，10%。车辆外观确认、转接标准制度一、车辆外观确认★接车前车辆外观确认必检工程：灯、玻璃件、备胎及工具、仪表台、仪表故障灯、明显刮痕。进展处理。要求做外观确认的，必需和客户一起进展洗车后确认，如有需要可进展拍照。5公司处理。二、转接★接待员每月转接，从11月开头进展排班。如本人不能值班，必需落实好转接人，由当事人赐予30元次的转接费给代转接人〔月底直接从工资中扣除，报前台助理登记，便于月底统计和当天查岗。★转接后必需测试是否转接成功,5分/次。★由于转接不到位或或处理不当消灭问题，由当事人和代转人共同担当责任。针对送车礼仪的标准★作好相应交车预备清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。★ 通知客户接车：一切预备工作之后，即提前一小时〔工期在两天之内，或提前四小时〔工期在两天以上包括两天〕通知客户准时来接车，并致意按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误缘由，争取客户谅解，并表示赔礼。工作要求：通知前，交车预备要认真；向客户致意、赔礼要真诚，不得遗漏。★ 算手续。★ 以示敬重；同时快速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应快