上海大众客户满意度改进方法和重点研讨会CSI新版

上海群众客户满意度改进方法和重点研讨会〔华南地区〕January20071目录本次培训的目的 . . . . 3如何理解客户满意度和工作表现 . . 42006中国CSI结果 . . . 142006CSI各地区的结果和趋势 . . . 29主要CSI表现影响因素：全国和地区层次 . 42改进工作优先顺序：总体和地区. . . 46改进步骤：C.A.R.E.方法和行动方案 . . 57分组讨论 . . . . . 66培训总结 . . . . . 722本次培训的目的详细分析2006年度上海群众在全国和各区域的效劳满意度上的具体表现；根据与主要竞争对手的对照分析，确定主要的差距和重点改进领域；介绍J.D.Power改进效劳满意度的C.A.R.E.方法；提供相应的工作表单和系统方法来制定改进措施和行动方案；通过分组讨论和课堂练习使各区域的经销商能根据本区域的特征，确定自己重点改进的顺序，并能制定相应的行动方案。3如何理解客户满意度和工作表现4客户期望工作表现客户满意度客户期望得到很好满足错误地理解客户期望工作表现客户期望客户满意度客户期望没有得到满足工作表现客户期望客户满意度表现超出客户期望工作表现客户期望客户满意度5效劳过程由很多单独的行为特征组成这些行为特征－我们叫做“过程要素〞－被组织成不同的类，称为“因子〞所有过程要素的组合〔在因子内〕产生了效劳用户满意度指数：购买过程(几十种行为)组织成因子I所有的都结合成一个指数满意度指数CSI与因子和要数的关系6举例来说:“效劳参谋〞要素包括类似这样的要素，如：对将要进行的效劳工程进行解释、老实、履行承诺、倾听要求等等...如何理解因子和要素？效劳过程因子要素效劳参谋效劳启动效劳质量效劳交车Etc.对将要进行的效劳工程进行解释礼貌尊敬的对待您老实有专业知识履行承诺倾听要求详细追问以弄清您的需要了解您的车子问题所在7J.D.Power效劳满意度指数包括7个主要因子，它们组合起来来描述效劳体验的总体用户满意度；它们是从质量、感受、流程和岗位等角度来进行划分的：问题经历效劳启动效劳参谋效劳在场经历效劳质量效劳交车用户便利的效劳效劳满意度的7大因子82006年中国CSI调研结果CSI指数分包括7个主要因子，合在一起反映了对效劳体验的总体用户满意度百分比代表了每个因子的重要程度“问题经历〞解释了20%的用户满意度；“用户便利的效劳〞解释了16%其它依此类推92006年中国CSI调研结果在每个因子内是由单独的要素组成的：问题经历20.4%操作无问题没有异响维修保养方便效劳质量14.7%诊断问题的能力完成工作的质量圆满完成用户要求零部件齐全效劳启动10.2%合理的效劳预约时间花费评价等待被效劳参谋接待的时间效劳参谋11.5%对要完成工作的说明礼貌和尊重地接待您老实知识和技能履行承诺倾听要求提问弄清需求了解车子问题所在效劳在场经历12.1%评价在经销商处花费的时间顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度顾客等候区的招待设备效劳交车15.4%完成车辆工作的时间迅速交车对完成工作的说明对收费情况的说明效劳收费过程车的外观和干净程度用户便利的效劳15.8%收费合理提供的效劳物有所值考虑到您的时间经销商重视对您的效劳经销商对其进行的效劳负责到底位置便利营业时间方便设施的干净程度和面貌10调研概况

数据采集2006年3月到5月

调研地区20个城市－北京、长春、大连、沈阳、天津、杭州、南京、青岛、上海、苏州、温州、福州、厦门、东莞、广州、深圳、成都、重庆、武汉、西安

调研方法街头拦截、面对面采访

受访者2004年9月到2005年5月购车

车主拥车期12-18个月

样本量品牌未加权加权后上海大众42969,924大众高尔*544,357大众帕萨特11416,396大众波罗*727,454大众桑塔纳11523,410大众桑塔纳3000*7418,307行业总体5,673740,747*小样本11未加权和加权后样本量–上海群众各地区*小样本122006中国CSI–购置者资料上海大众行业总体上海大众行业总体%男性76%71%64.8%67.2%%已婚91%86%82.4%81.2%年龄中位数（岁）39353333家庭成员数3.13.23.23.4家庭平均拥车1.11.11.11.1平均用车人数1.21.21.11.2%首辆新车89%87%89.5%90.6%全国华南132006中国CSI结果142006中国CSI结果740760762764765766769777785787789789789793794798804807807809810811811813814760780800820840吉利长安铃木哈飞海南马自达上汽通用五菱雪佛兰江淮奇瑞东南雪铁龙菲亚特东风悦达起亚标致广州本田天津一汽行业总体一汽群众别克一汽丰田上海群众福特一汽马自达现代上海通用雪佛兰日产奥迪834752761777784792793815817822831843东风*华普*昌河铃木*北奔－三菱*长城*中华*东风本田*宝马*丰田*一汽*奔驰**小样本2006中国用户满意度指数结果上海群众高于行业平均及其主要竞争品牌丰田、别克和本田上海群众仅仅落后其竞争品牌群体领先者日产5分，落后其标杆品牌奥迪25分152006中国CSI:CSI得分及各品牌总体满意度16上海群众竞争者群体2002-2006年中国CSI趋势上海群众、一汽丰田和标杆品牌奥迪在近几年都呈上升趋势别克、广州本田和竞争品牌领先者日产趋势向下20022003200420052006815816812807807800805810815820别克20022003200420052006796792788800809770780790800810上海大众20022003200420052006814797804806807785790795800805810815一汽丰田20022003200420052006815819810801793770780790800810820广州本田20022003200420052006817818805821834790800810820830840奥迪20022003200420052006804790797829815770780790800810820830日产17作为一个群体，上海群众和它的竞争者们:在问题经历和效劳质量上做得最好和产品质量以及技术能力相关的技术方面在效劳参谋、效劳交车和用户便利的效劳方面最缺乏和员工技能以及认识价值相关的人际关系方面关键表现影响因素和CSI趋势760780800820840860880PE–问题经历SQ–效劳质量SI–效劳启动CSI–CSI指数ISE–效劳在场经历SA–效劳参谋SD–效劳交车UFS–用户便利的效劳奥迪别克一汽丰田广州本田日产上海群众18上海群众与竞争品牌领先者日产最大的表现差距主要是有关效劳在场经历和效劳启动方面这些是同用户预约、接待、效劳要求记录和等候区域这些前台效劳相关的体验然而、上海群众在效劳质量和用户便利的效劳方面超过了日产这些是技术能力和认识价值方面的事项关键表现影响因素和CSI趋势815825829810813825785793811822804809826791760770780790800810820830840效劳在场经历效劳启动问题经历效劳交车效劳参谋效劳质量用户便利的效劳日产上海群众19在上海群众的竞争品牌群体中在CSI“问题经历〞方面2002–2006趋势对“问题经历〞的满意度下降，最可能的是随着用户对汽车的了解更多，用户对产品的质量期望有所提高上海群众、丰田和奥迪对“问题经历〞的用户满意度在过去两年中略有上升奥迪日产一汽丰田上海群众别克广州本田7808008208408608802002200320042005200620在上海群众的竞争品牌群体中在CSI“效劳启动〞方面2002–2006趋势在上海群众的竞争品牌群体中，效劳启动的表现过去5年保持平稳效劳启动是改进工作中非常有挑战性的方面，因为：它要求方案、流程的有效性和人际关系技能的结合来得到希望的结果奥迪日产别克一汽丰田上海群众广州本田7507807908008108208308408502002200320042005200621在上海群众的竞争品牌群体中，在CSI“效劳参谋〞方面2002–2006趋势当大局部上海群众的竞争品牌在“效劳参谋〞的表现上过去几年有所下降，上海群众和奥迪却有所改进但在用户满意度水平上相比5年前一致性变差了“效劳参谋〞的表现要提高具有挑战性，因为:效劳参谋必须具备人际、技术、方案和组织能力不同的用户期望不同78079080081082083084020022003200420052006奥迪日产上海群众别克一汽丰田广州本田22在上海群众的竞争品牌群体中，在CSI“效劳在场经历〞方面2002–2006趋势效劳在场经历—大局部和等候区域以及招待设备有关—有所提高这说明厂商和经销商对这个领域的改进工作付出了努力这也是最容易改进的领域74076078080082084086020022003200420052006奥迪日产别克一汽丰田上海群众广州本田23在上海群众的竞争品牌群体中，在CSI“效劳质量〞方面2002–2006趋势仍然，上海群众的竞争品牌在效劳质量方面的用户满意度大幅下降，只有上海群众和奥迪在近几年有所提高这也是用户期望提高的表现和“效劳参谋〞的评价一样，在“效劳质量〞的表现上评价的差异度比5年前有所提高79080081082083084085086020022003200420052006奥迪上海群众日产别克一汽丰田广州本田24在上海群众的竞争品牌群体中，在CSI“效劳交车〞方面2002–2006趋势“效劳交车〞的满意度在过去5年有所提高结合上海群众在这方面的提高和日产的下降说明上海群众在明年这个领域可能超越日产77078079080081082083020022003200420052006奥迪日产上海群众一汽丰田别克广州本田25在上海群众的竞争品牌群体中，在CSI“用户便利的效劳〞方面2002–2006趋势“用户便利的效劳〞—很大程度衡量了用户对效劳价值的认识—的表现在过去5年稍有提高上海群众在这个领域已经超越日产，与奥迪的改进步伐相似75076077078079080081020022003200420052006奥迪上海群众日产别克一汽丰田广州本田26在所有CSI因子上，2002–2006趋势总体来看所有的效劳满意度因子，我们能够发现上海群众及其竞争品牌:在表现上越来越靠近在效劳在场经历和效劳交车方面稳定提高76078080082084086020022003200420052006CSI服务启动服务顾问服务在场经历服务交车服务质量用户便利的服务问题经历27在所有CSI因子上，2002–2006上海群众趋势总体来看所有的效劳满意度因子，我们能够发现上海群众:在所有领域稳定提高这种改进是预设的...还是偶然?74076078080082084020022003200420052006总体CSI问题经历用户便利的服务服务质量服务启动服务顾问服务在场经历服务交车282006CSI各地区的结果和趋势29地区发现CSI工作表现按以下4个地区进行评价：华北、华东、华南和中西部我们就会在下面几页看到，北部地区的满意度稳定地保持最高，然后是中西部、华东和华南然而，华东地区在很多因子领域有显著提高中西部地区城市华南地区城市华东地区城市华北地区西安成都重庆武汉杭州苏州上海温州福州厦门南京青岛天津大连北京沈阳长春东莞深圳广州302006CSI排名*各地区情况-华南

773773774775775776779781784802817750760770780790800810820830现代广州本田一汽丰田一汽群众奥迪日产上海群众别克东风悦达起亚福特丰田*只有高于行业平均的，没有包括不充分样本.

未加权样本同2005年相比的变化31 59.9 35 29.9 25 27.7 110 11.8 31 12.3 73 -35 20 -3 38 4.5 77 0 141 -6.4 73 22 31年度变化快于或慢于行业平均–华南地区改进快于行业平均改进率落后于行业平均-35-6-3511121222283060日产广州本田奥迪一汽群众参与比较品牌的平均值别克上海群众现代东风悦达起亚福特丰田32因子层次改进时机–华南地区773783771768770784751781779775784759774804766786776781772760777787754793817829859800820835803832740760780800820840860地区平均上海大众日产行业最佳CSI效劳启动效劳参谋效劳在场经历效劳交车效劳质量用户便利的效劳问题经历33地区发现–总体CSI在地区层次上观察上海群众及其竞争品牌，北部地区的满意度稳定地保持最高，然后是中西部、华东和华南注意在华北地区和其它地区的巨大差异

华北中西部行业总体华东华南72074076078080082084086020022003200420052006各地区上海群众CSI趋势在地区层次上只观察上海群众，我们发现存在相同的排序然而，中西部地区正在追赶华北地区，而华东和华南地区也有所改进

各地区竞争品牌群体CSI趋势7407607808008208408602002200320042005200672034地区发现–问题经历有人可能会认为竞争品牌〔左图〕和上海群众〔右图〕的地区的问题经历趋势是一致的然而，上海群众的华东地区〔和华北表现不在一个水平上〕从来没有在这一领域表现良好这可能是由于用户期望、经销商表现、运输和仓储或这些问题的综合因素造成的

各地区竞争品牌群体CSI趋势华北中西部行业总体华东华南78080082084086088020022003200420052006760各地区上海群众CSI趋势7607808008208408602002200320042005200688035地区发现–效劳启动仍然，在地区层次上观察上海群众的竞争品牌〔左图〕，北部地区的效劳启动满意度最高，然后是中西部、华东和华南然而，当观察上海群众的表现时〔右图〕，华东地区事实上是表现最好的

各地区竞争品牌群体CSI趋势各地区上海群众CSI趋势华北中西部华东行业总体华南740760780800820840860880200220032004200520067607808008208408608802002200320042005200674036地区发现–效劳参谋仍然，在地区层次上观察上海群众的竞争品牌〔左图〕，北部地区的满意度最高，然后是中西部、华东和华南然而，当观察上海群众的表现时〔右图〕，华东地区表现很好，而且趋势还在上升各地区竞争品牌群体CSI趋势各地区上海群众CSI趋势70075080085090020022003200420052006华北行业总体中西部华东华南7407607808008208408608802002200320042005200670072090037地区发现–效劳在场经历仍然，在地区层次上观察上海群众的竞争品牌〔左图〕，北部地区的满意度最高，然后是中西部、华东和华南；然而，不同地区的表现差异在这个因子上比其它因子都要小当观察上海群众的表现时〔右图〕，所有地区趋势都在上升各地区上海群众CSI趋势60065070075080085090020022003200420052006各地区竞争品牌群体CSI趋势华北中西部华东行业总体华南7007508008509002002200320042005200660065038地区发现–效劳质量观察上海群众竞争品牌〔左图〕的地区效劳质量，我们发现在问题经历、效劳启动和效劳参谋方面存在同样的形态：北部地区要比其它地区远远要好当观察上海群众的表现时〔右图〕，我们可以看到华东和华南地区趋势都在上升各地区竞争品牌群体CSI趋势各地区上海群众CSI趋势76078080082084086088020022003200420052006华北中西部行业总体华东华南7607808008208408608802002200320042005200639地区发现–效劳交车仍然，在地区层次上观察上海群众的竞争品牌〔左图〕，北部地区的满意度最高，然后是中西部、华东和华南当观察上海群众的表现时〔右图〕，我们又看到华东地区表现很好，而且正在赶上华北地区各地区竞争品牌群体CSI趋势各地区上海群众CSI趋势72074076078080082084086020022003200420052006华北中西部行业总体华南华东7207407607808008208408602002200320042005200640地区发现–用户便利的效劳最后是用户便利的效劳因子—说明用户对效劳价值的认识—我们发现根本形态又出现了：对上海群众的竞争品牌来说华北地区的表现要远远好于其它地区，而对上海群众来说华东地区一直在提高各地区竞争品牌群体CSI趋势各地区上海群众CSI趋势70072074076078080082084020022003200420052006华北中西部行业总体华东华南7207407607808008208402002200320042005200670041主要的CSI表现影响因素全国和各地区42关键表现影响因素和CSI趋势PE维修保养方便PE没有异响PE操作无问题SI 等待被效劳参谋接待的时间SI 经销商预约效劳的能力SQ 完成工作的质量ISE 顾客等候区的干净程度SQ 诊断问题的能力SQ 圆满完成用户要求SD 迅速交车ISE 顾客等候区的招待设备SD 车辆效劳花费的时间ISE 设施的干净程度和面貌SD 对完成工作的说明SQ 零部件齐全SD 效劳收费过程UFS位置便利ISE 评价在经销商处花费的时间ISE 顾客等候区的舒适程度UFS 收费合理SD 效劳后车的外表和干净程度UFS 经销商重视对您的效劳UFS 营业时间方便UFS 考虑到您的时间SA 效劳参谋对将要进行的效劳工程进行解释SA 效劳参谋了解车子问题所在SD 对收费情况的说明SA 效劳参谋老实SA 效劳参谋履行承诺SA 效劳参谋礼貌和尊重地接待您UFS 经销商对其进行的效劳负责到底SA 效劳参谋知识和技能SA 效劳参谋提问弄清需求SA 效劳参谋倾听要求UFS 提供的效劳物有所值对全国行业总体来说什么重要?产品质量和可靠性、效劳启动以及效劳质量是最重要的要素。这些是效劳体验的前端因素。43关键表现影响因素和CSI趋势PE 维修保养方便PE 操作无问题UFS 经销商重视对您的效劳PE 没有异响UFS 收费合理ISE 顾客等候区的干净程度SD 效劳后车的外表和干净程度UFS 位置便利ISE 顾客等候区的舒适程度SI 经销商预约效劳的能力SD 对收费情况的说明SA 对要完成工作的说明SD 效劳收费过程UFS 提供的效劳物有所值UFS 经销商对其进行的效劳负责到底ISE 评价在经销商处花费的时间SQ 圆满完成用户要求SQ 零部件齐全SD 迅速交车SI 等待被效劳参谋接待的时间SD 交车时对完成工作的说明UFS 考虑到您的时间UFS 营业时间方便SA 效劳参谋礼貌和尊重地接待您ISE 顾客等候区的招待设备SQ 完成工作的质量SD 车辆效劳花费的时间SA 效劳参谋履行承诺SA 效劳参谋提问弄清需求SA 知识和技能SQ 诊断问题的能力SA 效劳参谋老实SA 了解车子问题所在SA 效劳参谋倾听要求UFS 设施的干净程度和面貌对上海群众的用户来说什么重要?产品质量仍然是对上海群众的用户最重要的要素，但物有所值〔从用户便利的效劳要素中反映)以及效劳在场经历也非常重要。更有经验的上海群众车主对效劳流程中间和总体也非常看重。44主要的表现影响因素-地区对上海群众华南地区用户来说什么最重要?对华南地区的用户来说，不仅产品质量是重要的，其它一些价值认识的要素具有相同重要性。华南地区上海群众用户也认为等候区域设施和效劳交车对满意度来说优先度很高UFS 位置便利SD 效劳收费过程PE 维修保养方便ISE 顾客等候区的舒适程度UFS 经销商对其进行的效劳负责到底SD 效劳后车的外表和干净程度UFS 收费合理ISE 顾客等候区的招待设备PE 操作无问题ISE 效劳时经销商如何让您打发时间ISE 顾客等候区的干净程度SD 对收费情况的说明SA 对要完成工作的说明UFS 营业时间方便PE 没有异响SI 经销商预约效劳的能力SQ 零部件齐全SA 效劳参谋礼貌和尊重地接待您SD 车辆效劳花费的时间SQ 圆满完成用户要求SA 效劳参谋履行承诺UFS 考虑到您的时间SD 交车时对完成工作的说明UFS 设施的干净程度和面貌SA 效劳参谋倾听要求SI 等待被效劳参谋接待的时间UFS 提供的效劳物有所值SA 知识和技能SQ 完成工作的质量SA 效劳参谋提问弄清需求SA 效劳参谋老实SA 了解车子问题所在SD 迅速交车UFS 经销商重视对您的效劳SQ 诊断问题的能力45改进工作优先顺序~总体和地区46总体改进工作优先顺序上海群众改进工作优先顺序日产在2006年CSI调研中是非豪华品牌表现最正确的，是上海群众的直接竞争者，预计也是未来3年CSI方面的领先者所以把日产作为上海群众的追赶目标是合理的下面几页中的差距排序是由上海群众-日产表现差距及其对上海群众用户每个要素的相对重要性共同决定的47改进活动优先顺序上海群众改进活动优先顺序根本原理下面几页中的差距排序是由上海群众-日产表现差距及其对上海群众用户每个要素的相对重要性共同决定的:同时我们还比较了上海群众和本地区行业最正确品牌之间的差距对上海群众用户的重要性日产-上海群众表现差距改进领域的优先顺序48要素总体权重与2005年相比的变化差异：行业最佳–上海大众最佳品牌位置便利8.7-0.10.7宝马经销商对其进行的服务负责到底5.70.20.8宝马车的干净程度和外观5.70.10.8宝马操作无问题4.60.00.9东风本田付款手续7.00.10.6宝马为在经销商处打发时间的经历打分4.40.10.8宝马舒适6.20.30.5东风本田对将要进行的服务项目进行解释4.0-0.30.6宝马没有异响3.70.00.6丰田易于维修保养6.40.10.4丰田招待设施4.80.50.5福特营业时间方便3.9-0.10.5宝马平方值=差异x权重x100华南地区上海群众与行业最正确的差距

<上海群众的缺乏之处*(行业最正确得分–上海群众的得分)>

2.022.252.302.342.573.083.374.004.124.304.405.645.7549要素总体权重与2005年相比的变化差异：行业最佳–上海大众最佳品牌干净4.40.20.4福特经销商预约服务的能力2.40.10.8丰田履行对您的承诺1.80.01.0宝马对服务收费的说明4.40.10.3宝马考虑到您的时间1.70.00.5丰田礼貌尊敬的对待您2.20.90.4东风本田维修服务所花的时间1.90.30.4丰田倾听您的要求0.80.31.0宝马对完成的维修保养项目的说明1.4-0.10.5宝马配件齐全2.30.10.3丰田圆满完成要求1.80.20.3丰田合理的收费5.40.30.1东风本田平方值=差异x权重x100华南地区上海群众与行业最正确的差距

<上海群众的缺乏之处*(行业最正确得分–上海群众的得分)>

5.750.540.550.600.720.780.820.890.901.231.861.931.9550要素总体权重与2005年相比的变化差异：行业最佳–上海大众最佳品牌有专业知识0.60.40.7宝马为和服务顾问交谈前的等待时间打分0.80.10.5宝马提供的服务物有所值0.70.20.4宝马服务设施的干净程度和外观0.9-0.10.3宝马详细追问以弄清您的需要0.3-0.10.8宝马诚实0.30.20.7宝马维修保养的质量0.50.10.3丰田了解您的车子问题所在0.20.30.8宝马及时并如约交车0.00.30.4丰田经销商重视您的服务0.00.20.4宝马正确诊断问题的能力0.00.20.4丰田平方值=差异x权重x1005.750.000.000.010.150.160.240.260.270.330.410.45华南地区上海群众与行业最正确的差距

<上海群众的缺乏之处*(行业最正确得分–上海群众的得分)>

51这些问题的每一个都能转化成以下的改进工作:采用J.D.PowerC.A.R.E.方法来:定义什么是每个改进领域的质量关键点(CTQ)...换句话来说，哪些方面对用户是重要的确定衡量哪些方面的表现确定每个质量关键点的衡量目标描述质量关键点如何到达以标准的形式来表达的期望表现水平草拟一份行动方案来实施标准采用J.D.Power的“标准效劳流程工程以及如何来进行处理〞指南来进行:确定要涉及的工程并按指南中建议的解决方案进行实施综合采用C.A.R.E.和标准效劳流程工程指南总体上海群众改进活动优先顺序52地区改进活动优先顺序通过比较日产和上海群众的表现在地区层次上确定改进活动优先顺序综合多年的数据来获取充分的样本按照对上海群众用户和满意度表现的重要性共同确定差距的排序去除等于或小于0的差距53地区改进活动优先顺序最大的加权CSI要素表现差距是在华北地区，也是CSI表现总体最好的地区这个发现对上海群众来说是正面的，因为这意味着在用户满意度表现方面的巨大差距可以通过在已经表现很好的地区改进努力而弥补日产–上海群众CSI要素差距各地区相对于日产的净差距

-18.8-16.4-5-3.802468101214161820华北华东华南中西部54地区改进活动优先顺序-华南上海群众改进活动优先顺序日产和上海群众的华南用户满意度表现在其各自的地区中都是最低的结果就是华南地区(上海群众比照日产)的表现差距相当有限上海群众和日产在2006年CSI上100%的差距所在SD 效劳后车的外表和干净程度PE 没有异响*ISE 效劳时经销商如何让您打发时间ISE 顾客等候区的舒适程度SI 经销商预约效劳的能力PE 操作无问题*UFS 考虑到您的时间SD 交车时对完成工作的说明*不受经销商直接控制55地区改进活动优先顺序-华南上海群众改进活动优先顺序除了经销商不能或很少能控制的产品质量问题，上海群众的华南地区需要把改进工作集中在时间和便利性要素经销商预约效劳的能力效劳时经销商如何让您打发时间顾客等候区的舒适程度考虑到您的时间效劳后交车问题效劳后对完成工作的说明效劳后车的外表和干净程度56改进步骤：C.A.R.E.方法和行动方案57J.D.PowerC.A.R.E.方法论J.D.Power与客户零售体验一致的(CustomerAlignedRetailExperience-C.A.R.E.)解决方法包含5个步骤：区分重要改进领域；定义在每一项改进领域里什么是“质量关键点〞(CriticaltoQuality-CTQ)，换句话说，什么对于客户来说是真正重要的；确定用什么去衡量〔过程和目标〕；对于每一个“质量关键点〞(CTQ)，定义衡量的目标；按标准标准的形式，制定具体实施方法去实现既定的“质量关键点〞(CTQ)目标。58要改进的领域或工程这项改进的领域在满意度调查中是如何衡量的相应衡量工作表现的目标参数内部采取的流程、措施、标准来确保工作表现到达要求。(这些内容就成为一项项任务放到行动方案中去实施。)C.A.R.E.方法与“6-西格玛〞方法有很大的类似，都是系统地提升业绩的有效途径；以下是使用这个方法的范例，如何从“问题〞确实定到找出“解决〞方法：J.D.PowerC.A.R.E.方法论描述客户的需求、偏好、或期望。〔每个改进领域可以有多个质量关键点〕为满足客户需求、偏好、或期望的效劳内容和流程59J.D.PowerC.A.R.E.方法C.A.R.E.工作表样板质量关键点衡量的过程参数衡量的目标参数实现目标表现的规范用户可以面对面告诉经销商员工预约服务或者是通过电话和互联网预约提供全套的预约选择100%的需要预约的用户通过告知经销商员工、致电或是发电子邮件、使用互联网能够完成预约经销商的服务部门有书面和电子预约系统经销商的网站上提供预约表或是有电子邮件预约的功能经销商有政策规定所有的员工都能够接受顾客预约经销商有书面的预约服务文本指南，帮助员工在面对面或者与顾客电话交谈中接受预约经销商为所有员工提供使用书面或电子预约系统接受预约的培训60C.A.R.E.工作表样板(续)J.D.PowerC.A.R.E.方法

质量关键点衡量的过程参数衡量的目标参数

实现表现目标的规范用户可以在他们需要的时候获得服务预约%用户得到第1、2、3选择预约的成功比例

75%的用户能够他们的首选预约时间经销商店面能力按照用户的需求进行评估设施、人员、设备和营业时间按照符合目标表现标准进行调整85%得到第一或者是第二选择的预约95%的用户在第一、第二、第三选择时能够拿到想要的预约时间用户在他们要求时可以拿到车的比例75%的用户在他们要求时能够拿到车服务顾问在记录顾客服务要求时要完整服务顾问在记录服务要求时为每辆车检查车辆服务历史以及技术服务公告板和招回通知维修和保养工作被分配给接受过全面培训和认证能完成此项工作的技师服务顾问每30分钟检查维修和保养进度，保证在承诺的时间内完工车辆的存放、展示和清洁区域都有明确的交通标志，并且保持清晰61J.D.PowerC.A.R.E.方法C.A.R.E.工作表样板(续)

质量关键点衡量的过程参数衡量的目标参数

实现表现目标的规范有预约的用户在他们到来时能得到“特殊”照顾对顾客回应迅速及时100%的有预约的顾客在他们预约到达前就开始处理并准备好书面文件服务顾问在服务站开始营业前查看所有预约并检查车辆服务历史记录和技术服务公告板和招回通知，尽可能地填写每份维修单

已经开始工作的维修单按照服务顾问和预约时间进行分类归档

打印每天所有预约的车辆品牌、车型、颜色、牌照号码和顾客姓名，并分发给在服务道上工作的所有员工100%的有预约的顾客在他们到达时被认定服务道上的员工利用预约名单来指认有预约的顾客有预约的顾客能够得到服务顾问和门童的快速服务100%的有预约的顾客在他们到达两分钟内被接待有充分多的经销商员工站在服务道上，手持预约名单，迎接所有有预约的顾客，并招呼他们的姓名为100%的有预约的顾客提供饮料每天早上在服务道开门前准备好冷热饮，并把它们放在从服务道容易拿到的地方62效劳满意度的行动方案制定行动方案首先要区分存在的问题所在，然后明确需要哪些资源、流程和部门间的配合来实现这些效劳标准我们已经明确了全国和地区的改进优先级领域；但是每个经销商都有自己的情况和挑战需要进一步考虑；所以每个经销商的优先改进的领域和相应的行动方案必须考虑到这些特定情况，并得到经销商的认同。63鱼骨图模板来帮助分析存在原因存在问题管理技术/信息人员材料/资源流程/政策设施64行动和实施方案65分组讨论66按C.A.R.E.方法和系统手段进行分组练习练习一：分组讨论并区分本地区或城市的重要改进领域和主次，并定义在每一项改进领域里哪些是“质量关键点〞(CriticaltoQuality-CTQ)练习二：确定这些“质量关键点〞用什么去衡量〔过程参数和目标参数〕，然后对于每一个“质量关键点〞(CTQ)，定义衡量的目标；练习三：制定具体效劳标准或执行标准来确保实现既定的“质量关键点〞(CTQ)的目标；练习四：根据每项效劳标准来制定相应的行动方案和实施方案。67练习一：45分钟根据J.D.Power建议的本地区首要改进领域分小组讨论为什么这些要素的表现差距是重要的？产生差距的原因可能包括哪些方面？根据自己地区和门店的情况，确定这方面改进的优先顺序，并定义在每一项改进领域里有哪些“质量关键点〞(CriticaltoQuality-CTQ)；让各小组派代表向其他小组介绍自己的情况和选择。参考：本区域重点改进优先级

的结果使用：改进优先级确定工作表单68练习二：45分钟根据练习一确定的改进领域：分组讨论如何确定这些“质量关键点〞的衡量方法，包括过程衡量方法和目标衡量方法，然后对于每一个“质量关键点〞(CTQ)，定义衡量的目标指数；让各小组派代表向其他小组介绍自己对消费者的理解和目标指数上的要求。参考：CARE工作表单样本使用：CARE工作表单69练习三：45分钟根据练习二确定的相应目标：分组讨论制定具体效劳标准或执行标准来确保实现既定的“质量关键点〞(CTQ)目标；让各小组派代表向其他小组介绍自己对于效劳目标和效劳标准的理解，以及为什么自己设立的效劳标准能得到有效执行。参考：JDPA建议的标准

效劳流程使用：CARE工作表单70练习四：45分钟根据练习三确定的效劳标准或执行标准：各小组根据自己确立的每项效劳标准来制定相应的行动方案和实施方案；让各小组派代表向其他小组介绍自己对于行动方案和实施方案的理解，以及为什么选择这些时间节点和要素作为行动方案的内容。使用：行动和实施方案

工作表单71培训总结722006中国用户满意度指数结果:上海群众表现要好于行业平均和其主要竞争者丰田、别克和本田上海群众仅仅落后其竞争品牌群体领先者日产5分，落后其标杆品牌奥迪25分上海群众及其竞争品牌CSI调研5年趋势:上海群众、一汽丰田和标杆品牌奥迪在近几年都呈上升趋势别克、广州本田和竞争品牌领先者日产趋势向下作为一个群体，上海群众及其竞争品牌:在问题经历和效劳质量上做得最好和产品质量以及技术能力相关的技术方面在效劳参谋、效劳交车和用户便利的效劳方面最缺乏和员工技能以及认识价值相关的人际关系方面培训总结73上海群众与竞争品牌领先者日产最大的表现差距主要是有关效劳在场经历和效劳启动方面这些是同用户预约、接待、效劳要求记录和等候区域这些前台效劳相关的体验然而、上海群众在效劳质量和用户便利的效劳方面超过了日产这些是技术能力和认识价值方面的事项上海群众的竞争品牌群体在CSI“问题经历〞方面2002–2006趋势:对“问题经历〞的满意度下降，最可能的是随着用户对汽车的了解更多，用户对产品的质量期望有所提高上海群众、丰田和奥迪对“问题经历〞的用户满意度在过去两年中略有上升培训总结〔续〕74上海群众的竞争品牌群体在CSI“效劳启动〞方面2002–2006趋势:在上海群众的竞争品牌群体中，效劳启动的表现过去5年保持平稳效劳启动是改进工作中非常有挑战性的方面，因为：它要求方案、流程的有效性以及人际关系技能的结合来获得结果培训总结〔续〕75上海群众的竞争品牌群体在CSI“效劳参谋〞方面2002–2006趋势:当大局部上海群众的竞争品牌在“效劳参谋〞的表现上过去几年有所下降，上海群众和奥迪却有所改进但在用户满意度水平上相比5年前一致性变差了“效劳参谋〞的表现要提高具有挑战性，因为:效劳参谋必须具备人际、技术、方案和组织能力不同的用户期望不同培训总结〔续〕76上海群众的竞争品牌群体在CSI“效劳在场经历〞方面2002–2006趋势:效劳在场经历—大局部和等候区域以及招待设备有关—有所提高这说明厂商和经销商对这个领域的改进工作付出了努力这也是最容易改进的领域上海群众的竞争品牌群体在CSI“效劳质量〞方面2002–2006趋势:仍然，上海群众的竞争品牌在效劳质量方面的用户满意度大幅下降，只有上海群众和奥迪在近几年有所提高这也是用户期望提高的表现和“效劳参谋〞的评价一样，在“效劳质量〞的表现上评价的差异度比5年前有所提高培训总结〔续〕77上海群众的竞争品牌群体在CSI“效劳交车〞方面2002–2006趋势:“效劳交车〞的满意度在过去5年有所提高结合上海群众在这方面的提高和日产的下降说明上海群众在明年这个领域可能超越日产在上海群众的竞争品牌群体中，在CSI“用户便利的效劳〞方面2002–2006趋势