酒店前厅服务ISO9000质量管理

项目九

前厅服务质量控制第1页工作项目前厅服务质量控制一前厅服务质量控制二基于ISO9000国际质量标准酒店质量管理

三前厅安全控制

第2页学习目标Learningpurposes[知识目标]1、了解质量控制时空观念、环境质量控制、突发和涉外事件处理。2、了解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制原理。[能力目标]1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制方法。2、掌握前厅服务质量、服务质量评定(检验)、行李安全控制、客人报失处理、前厅防火办法、惯用灭火器使用内涵和操作技能。[素质目标]1、应用前厅服务质量控制理论知识和基本技能，提升本身专业素质。

第3页第一部分前厅服务质量控制概述一、前厅服务质量控制基本概念

(一)前厅服务质量内涵

1．服务质量内涵

国际标准化组织ISO9000族标准认为，质量是能够满足说明或隐含需求产品或服务特征与特点总和。所谓服务质量，表现为客人对饭店服务活动和服务结果满足程度。

第4页饭店服务能否满足客人，既取决于服务活动最终止果，也取决于服务活动全部过程以及每一个步骤。

服务质量既取决于客人消费需求满足程度，也取决于客人对隐含消费需求满足程度。第5页2．前厅服务质量内涵

前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有设施设备为依靠，为客人提供服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要程度。前厅服务质量管理实际上是对前厅提供服务使用价值管理。前厅所提供服务使用价值适合和满足客人需要程度高低即表达了前厅服务质量优劣。前厅向客人提供服务通常由前厅设施设备、劳务服务使用价值共同组成。

第6页(二)前厅服务质量内容和标准前厅服务是有形产品和无形劳务有机结合，前厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量完美统一。

1．有形产品质量有形产品质量是指前厅提供设施设备和实物产品以及服务环境质量，主要满足客人物质上需求。

(1)前厅设施设备质量前厅设施设备包含客用设施设备和供给用设施设备。(2)服务环境质量对前厅服务环境质量总要求是：整齐、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。

第7页全方面质量管理TQM

(TotalQualityManagement)酒店前厅TQM：在酒店前厅部范围内广泛开展为提升服务质量而采取各种管理方法和伎俩。全方面：全员参加、全程控制、全方面管理。质量：提升客人对前厅服务满意度。管理：管理重心是对员工“组织”，以组织代替监管。

第8页全方面质量管理基本含义：①强烈地关注客人。②坚持不停地改进。TQM是一个永远不能满足承诺，是一个连续不停过程，而不是终止③改进组织中每项工作质量。④准确地度量。⑤向雇员授权。全方面质量管理吸收生产线上工人加入改进过程，广泛地采取团体形式作为授权载体，依靠团体发觉和处理问题。

第9页全方面质量管理目标：提供符合客人需求和期望前厅服务，保持客人对酒店忠诚（loyalty)经过质量管理体系与技术，提升经营业绩，防止价格竞争建立团结协作、负责组织环境，吸引优异员工。

第10页2．无形产品质量

无形产品质量是指前厅提供劳务服务使用价值，即劳务服务质量。

(1)职业道德与服务态度职业道德是指从事一定职业人，在职业活动整个过程中应该遵照行为规范和行为准则。

(2)服务技能与服务效率前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏把握。前厅服务技能是指前厅服务人员在不一样时间、不一样状态对不一样客人提供服务时，能适应详细情况而灵活恰当地利用其操作方法和作业技能以取得最正确服务效果，从而所显现出来技巧和能力。

第11页(三)前厅服务质量特点1.组成关联性和综合性前厅服务质量组成内容既包含有形设施设备和服务环境质量，又包含无形劳务服务质量等各种原因，且每一个原因又有许多详细内容和行为组成而贯通于前厅服务全过程。2.评价依赖性和主观性前厅服务质量是在有形产品基础上经过员工劳务服务创造并表现出来。经过员工劳务服务创造并表现出来前厅服务质量对很多方面有较强依赖性。第12页二、前厅服务质量控制标准和方法(一)前厅服务质量控制标准1．员工第一，客人至上2．教育为先，预防为主

第13页（二）前厅服务质量控制方法1．强化意识，明确标准(1)树立质量时空意识(2)坚持全方面质量控制意识(3)明确服务质量标准2．规范操作，完善制度3．细分过程，严格控制4．剖析信息，科学评定(1)客人评价(2)外部质量检验机构评价(3)内部质量检验机构评价

第14页三、饭店服务质量管理机构检验

在饭店实践中，检验整改是饭店服务质量内部控制和评价有效保障。检验方式各种多样，大致上能够归纳为：饭店统一检验；部门自查；外请教授进行技术诊疗；每个管理者每次有意或无意“走动”。

第15页（一)前厅部主要服务项目质量控制过程1．阶段控制(1)事前阶段(2)事中阶段(3)事后阶段2．内容控制(1)设施设备与用品(2)服务程序与标准(3)服务态度与能力(4)服务效果与控制

第16页(二)饭店内部对前厅质检关键点控制1．时间与服务效率控制

服务效率与服务质量息息相关，效率高低是衡量服务质量主要参数。服务效率高低主要取决于员工操作技能熟练程度和被激励程度两个原因。第17页2．质量标准与现场执行控制饭店质量标准往往是用文字条例形式要求员工在饭店里行为规范和行为准则。质量标准制订目标是为了饭店服务规范，而要到达规范目标，就必须确保组织组员人人恪守规则、执行标准。第18页(三)前厅服务质量检验后主要工作及要求1．撰写前厅服务质量检验汇报在前厅服务质量每一次检验之后，将检验现场发生实际情况统计下来，不掺杂主观看法和评论。第19页2、分析前厅服务质量存在问题，制订对应处理办法服务质量管理与控制主要任务，就是依据现象，找出更深层次原因，并举一反三、触类旁通、标本兼治地去处理问题。在检验程序完成以后，应依据检验结果，分析问题产生原因，并找出对应对策。

第20页第二部分前厅安全控制CASE:义乌市推出住宿旅客平安保险

全国首创下六个月一天,来自沈阳赵克在义乌一家宾馆洗澡时意外摔断右腿，宾馆马上派人把他送到义乌市中心医院治疗，同时向保险企业报案。不到半小时，保险企业专业服务人员提着水果来到医院。赵先生回到宾馆很快，中国人寿义乌支企业总经理助理傅启幸又带着鲜花来到房间慰问。得知赵先生右腿打着石膏，无法乘车到萧山上飞机，马上安排汽车送他到萧山，赵先生夫妇极为感动。

第21页9月28日，温州商人谢作远在义乌老火车站前宾馆住下后，到青口去洽谈生意，在青口小学对面人行道上被汽车撞伤，因为在宾馆住宿，他也取得了保险企业医疗费赔偿。

第22页

“住宿旅客平安保险”对于住宿旅客是无偿：义乌普通旅馆业主每年平均交纳元左右保费，中等宾馆平均4000至6000元。住宿旅客在住宿期间宾馆内、外发生意外，能够取得保险企业提供意外身故金0元，意外医疗费用4000元。义乌为宾馆业设“平安保险”预警、赔付机制做法，在全国尚属首创。

第23页一、饭店安全意义和概念（一）安全意义1.“平安是福”2.马斯洛需要层次论—安全（第2位）3.友好社会构建4.旅游业可连续发展5.国家良好形象树立

第24页（二）何为“安全”(Safety/Security)？“没有危险，不受威胁，不出事故。”--《当代汉语词典》“取得价值时威胁不存在。”--Wolfers旅游者安全：旅游者摆脱在旅途中或在旅游目标地遭受各种不幸可能性。--Tsaur、Tzeng、Wang

第25页假如一个产品或服务不能满足旅游者期望值，不论是由内因还是由外因引发，都会被认定为“不满意”，旅游者把这种自己无法控制原因，视为风险或不安全原因。--Oliver“旅游者安全”为旅游者摆脱生理疾病、健康忧虑、各种犯罪和潜在政治暴力事件等危险。

第26页假如你将去西藏旅游,你在准备时会考虑哪些安全原因?针对住宿方面你又会考虑什么安全原因?

第27页（三）旅游安全分类/饭店安全分类

饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全交通风险、法律和社会治安风险、卫生风险、住宿风险、天气风险、景点风险、医疗风险设备风险、经济风险、生理风险、心理风险、满意风险和时间风险固有风险、操作风险、事实安全、心理安全等。第28页（四）饭店安全关注面为了人员安全为了企业安全为了财产安全

第29页（五）饭店安全管理特点多样性复杂性政策性时效性服务性第30页（六）饭店安全管理标准全方面安全管理：

全过程、全方位、全天候；

宾客至上，安全第一；

内紧外松，预防为主；

健全制度，明确责任。

第31页酒店安全方案包含：对门、锁、钥匙控制和对出入口控制；客房安全；店内人群控制；周围与户外控制；对财产保护（现金、宾客财产、设备、仓库）；应急程序；通讯系统；安全统计；员工安全程序。

第32页二、前厅安全控制点建立与控制

安全控制点是指安全管理中重点控制关键部位。

建立安全控制点，加强安全控制，是做好安全工作关键。

第33页(一)前厅出入安全控制1．出口与入口安全控制2．大堂安全控制3．电梯安全控制4．消防通道口安全控制5．大堂吧、咖啡厅、商场安全控制6．商务楼层安全控制

第34页7．钥匙安全控制(1)应急钥匙安全控制(2)客用钥匙管理(3)客用钥匙安全控制8．收银控制

第35页对门、锁、钥匙控制电子门锁取代机械门锁。客房门锁机械双锁插销设置。钥匙不一样安全等级。（单个客房、分段总钥匙、楼层总钥匙、紧急钥匙/E钥匙）第36页(二)客人入住安全控制1．住宿登记(1)接待人员掌握相关法律法规知识(2)验证登记和报送(3)查控2．行李安全控制(1)准确掌握客情(2)操作规范严谨3．访客接待安全4．VIP前厅保安

第37页二、前厅对客服务安全控制与事故处理(一)对客服务安全控制1．客人报失处理2．客人遗留物品处理

第38页(二)意外事故处理安全控制

饭店意外事故是指发生在饭店内部造成人员伤亡或物质损失意外变故或灾害，如客人死亡、房屋坍毁、火灾、煤气泄露等。除处理意外事故技能技巧外，事故处理本身安全控制也是一个值得关注问题。1．停电事故处理2．突发暴力事件处理3．涉外案件处理

第39页(三)意外事件预案制订

制订预案目标，一是预防意外事件发生；二是当意外事件一旦发生时，饭店能够按照相关部门制订预案，及时、快速、高效地控制事态发展，确保饭店和客人生命财产安全。预案应包含：(1)成立处置意外事件指挥机构(2)建立统一报警和信息传递程序

第40页三、前厅防火控制