《民航服务礼仪》项目六

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教师通过“文旌课堂APP”生成签到二维码，并设置签到时间，学生通过“文旌课堂APP”扫描“签到二维码”进行签到。。拿着专场票应该可以看任意任意一场专场电影项目六项目导读民航特殊旅客是指因身份、行为、年龄和身体状况等原因，在旅途中需特殊礼遇或照料并符合一定运输条件的旅客，如重要旅客、病残旅客、老人旅客、孕妇旅客、无成人陪伴儿童旅客及携带婴儿的旅客等。本项目主要介绍了民航服务人员在为特殊旅客服务时应遵循的服务礼仪，以便能为特殊旅客提供更专业、更细致、更温馨的服务。学习目标了解航空公司为重要旅客提供优质服务的重要性。掌握重要旅客服务礼仪。

掌握一般特殊旅客服务礼仪。具备快速识别特殊旅客需求的能力。

能够根据不同类型特殊旅客的需求，提供有针对性的服务。深化真情服务理念，树立人文关怀意识。

培养职业使命感和社会责任感。

培养高度的责任心、精湛的服务技能、较强的服务意识等职业素养。知识目标思政目标技能目标目录页ContentsPage任务一

掌握重要旅客服务礼仪任务二

掌握一般特殊旅客服务礼仪学习效果综合测试掌握重要旅客服务礼仪任务一思政引领弘扬传统文化，打造绿色餐饮——茶文化美食节亮相贵宾室某日，一场以“茶”为主角的美食节活动在东航北京重要旅客服务部贵宾室拉开了序幕，整个活动以“弘扬传统文化，打造绿色餐饮”为主题，以“继承、创新、营养、健康”为宗旨，成为东航贵宾室内一道独特的风景，吸引了很多旅客前来。

走进贵宾室，最引人注目的便是茶艺表演，茶桌上摆放着精美的茶具，几位身穿汉服的民航服务人员动作娴熟，十分有节奏地为旅客们斟着茶水，民航服务人员姿态优美，茶香沁人心脾。一位细心的旅客发现民航服务人员在泡茶前曾多次洗茶，便问道：“这是什么品种的茶？正式泡制之前多次洗茶有什么讲究吗？这茶有什么功效呢？”

民航服务人员面带微笑地介绍道：“此茶是普洱茶，经久耐泡，必须经过多次洗茶，才能够泡得精致，浓香醇厚。普洱茶具有降低血脂、减肥、抑菌助消化、暖胃、止渴、醒酒解毒的功效。”听完民航服务人员的介绍，旅客们纷纷表示“原来泡茶还有这么多的讲究，真是长知识了！”

茶艺是中国茶文化的重要组成部分，它主要依托优雅、流畅的各种茶叶冲泡过程，将不同茶品中的独特文化淋漓尽致地展现出来。此次活动既弘扬了中国的茶文化，又展示了东航贵宾室的独特魅力，内涵丰富又颇有意义。请思考（1）说一说民航服务人员在为重要旅客提供服务时应注意哪些服务礼仪？（2）你认为重要旅客一般会有哪些方面的服务需求？（3）谈一谈如何将真情服务理念落实到为重要旅客提供服务的各个环节。一、民航重要旅客服务概述（一）民航重要旅客定义民航重要旅客是指有较高身份、地位和社会知名度，在相关国家和地区或者对航空公司本身具有较大影响力的人物，亦或是与航空公司关系密切的政府、企事业单位的决策人。

重要旅客是航空运输保障的重点，认真做好重要旅客的运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，早在1994年，当时的中国民用航空总局就公布实施了《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》。规定显示，重要旅客在乘坐航班时，可以享受民航公司提供的一系列高于普通旅客的优质服务，包括优先购票、优先办理乘机手续、优先交付行李、优先上下飞机等。1．做好重要旅客的地面接待服务工作（1）重要旅客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。（2）重要旅客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。（3）服务人员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。（4）航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。（5）贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热情有礼貌，主动、周到地做好服务工作。2．做好重要旅客的机上服务工作（1）乘务组应事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服务的要求，并根据掌握的情况研究出具体的服务方案。（2）乘务员要热情引导重要旅客入座并为其保管好衣帽等物品。（3）配餐部门应根据重要旅客特殊服务的要求，配备餐食和供应品，要保证食品新鲜、美味、可口。（4）乘务员要根据每位重要旅客的情况，主动、热情、周到地做好服务工作。

（5）乘务员要加强客舱巡视，及时满足重要旅客的服务要求。（6）乘务员应引导重要旅客先下飞机，并热情送行。《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》的部分条例一、民航重要旅客服务概述一、民航重要旅客服务概述（二）民航重要旅客的范围01国家级最重要旅客包括（1）中共中央总书记、中央政治局常委、中央政治局委员、中央政治局候补委员；国家主席、国家副主席、全国人大常委会委员长、全国人大常委会副委员长；国务院总理、国务院副总理、国务委员；全国政协主席、全国政协副主席；中央军委主席、中央军委副主席；最高人民检察院检察长；最高人民法院院长。（2）外国国家元首、政府首脑、议会议长、联合国秘书长、国家指定的保密要客。一、民航重要旅客服务概述（二）民航重要旅客的范围（1）部级（含副级）党政负责人、在职军级少将（含）以上军队领导；国家武警、公安、消防部队主要领导；港、澳特别行政区政府行政长官、议长、主要司局长。（2）外国政府部长（含副职）、国际组织（包括联合国、国际民航组织）的领导、外国大使和公使级外交使节。（3）省部级（含）以上单位或我国驻外使馆提出要求按VIP接待的客人。（4）著名科学家、中国科学院院士、社会活动学家、社会上具有重要影响的人士。（5）北京市、上海市、天津市、重庆市及各省主要领导。02国家级一般重要旅客包括一、民航重要旅客服务概述（二）民航重要旅客的范围03高端旅客（1）工商业界、经济界和金融界有重要影响的人士。（2）金银卡旅客。一、民航重要旅客服务概述（三）重要旅客的重要性从普通旅客的角度看从重要旅客的角度看从航空公司的角度看重要旅客是为航空公司盈利作出最大贡献的消费人群。加大对重要旅客的关注力度、提高对重要旅客的服务水平能够直接增强航空公司的盈利能力，从而为航空公司的可持续发展提供支持和保障。他们更加注重环境的舒适和安全，愿意花高价去享受与其身份和地位相符的个性化、精细化服务。因此，航空公司必须提供能够满足重要旅客需求的服务，以此来吸引和稳定客源。一个航班的成本是固定的，重要旅客经常购买头等舱、商务舱等高等级舱位机票，反过来有利于航空公司降低经济舱的票价，普通旅客也能从中受益。一、民航重要旅客服务概述民航互动营

某日，白金卡旅客王先生在去往机场的途中遇到了堵车，当他离飞机起飞还有15分钟时才到机场，令他没想到的是，机场工作人员早已经为他办理好了所有手续，并将提前打印好的登机牌递给了他。随后，工作人员引领王先生经过没人排队的白金卡专用安检通道，乘坐贵宾车到达登机口。最终，王先生在舱门关闭前跨进了机舱。

近年来，有网友提出航空公司为重要旅客提供优质服务损害了广大普通旅客的利益，建议取消重要旅客服务。你赞同这个观点吗？说一说你的看法。二、民航重要旅客迎送礼仪（一）接收和传递信息重要旅客服务人员在接收到重要旅客信息时必须认真、准确地做好记录，并将记录的信息及时报告给主管人员。如重要旅客的姓名、职务、随行人数、行李件数、预计到达时间、有无特殊服务需求，以及重要旅客乘坐的车辆信息（牌子、颜色、车牌号）等旅客信息需要注意：要客服务人员还应将重要旅客所乘坐的车辆信息传递给贵宾停车场的调度室，以方便停车场工作人员在见到重要旅客车辆后，能够快速地核对信息并予以放行，从而为重要旅客节省时间。二、民航重要旅客迎送礼仪（二）得体的问候要客服务人员在与重要旅客进行语言交流时，应主动运用礼貌用语，来表现对旅客的尊重与关切。

例如，要客服务人员可以使用“姓氏+先生（夫人、太太、小姐）”或“姓氏+职务”的形式称呼重要旅客，如“李先生，您好！”或“李董事长，早上/中午/晚上好！”优质服务无止境，真情服务暖人心

某日，海南航空广州分公司收到了95339客服热线中心转来的一封CIP旅客的表扬邮件，邮件中旅客高先生表示广州贵宾室员工的服务让他有宾至如归之感，尤其对工作人员辛姿表示感谢。

事情的经过是这样的。旅客高先生准备搭乘海南航空由广州飞往太原的航班，进入贵宾室后，大厅服务人员辛姿一眼就认出这是海南航空的CIP旅客高先生，便热情地与他打招呼：“高先生，您好！我是海南航空公司服务人员辛姿，很荣幸为您服务！”随后，辛姿主动指引旅客入座。由于工作繁忙，高先生在入座后就开始处理手头的工作，辛姿又主动帮助旅客点餐，根据其喜好送上萝卜牛腩、榨菜肉丝双拼面，让旅客能够在处理完工作后的第一时间吃上热乎乎的面条。

登机前，高先生特别致电海南航空95339客服中心对广州贵宾室工作人员细致周到的服务表示认可，旅客表示，辛姿热情饱满的工作状态令其赞叹，第一时间就认出其是CIP旅客，并且熟知他的用餐习惯和喜好，说明她在平时的工作中是非常用心的。她的真情服务为每位旅客的安心出行保了驾、护了航。二、民航重要旅客迎送礼仪二、民航重要旅客迎送礼仪（三）迎宾礼仪1．迎宾人员个人准备迎宾人员在得到重要旅客车辆信息后，应做好相应的准备。（1）了解要接待重要旅客的姓氏、身份和职务。（2）整理好个人的仪容仪表。（3）准备好对讲机。（4）提前5分钟到达门口，准备接待。二、民航重要旅客迎送礼仪（三）迎宾礼仪2．开启车门（1）重要旅客车辆达到时，迎宾人员应主动上前帮助打开车门。（2）迎宾人员应右手为重要旅客打开车门，左手手背朝上，五指并拢挡在车门上框的位置，防止贵宾头部碰到门框，并且身体要微微前倾。（3）重要旅客下车后，迎宾人员应主动帮助关上车门。二、民航重要旅客迎送礼仪（三）迎宾礼仪3．迎宾问候礼仪（1）重要旅客下车时，迎宾人员需提醒旅客小心。（2）若天气不好或下雨，迎宾人员需提示旅客注意脚下，并为

其准备雨具。（3）若天气较冷，迎宾人员需提示旅客穿好外套。（4）若重要旅客携带有行李，迎宾人员需主动帮助其提拿行李。二、民航重要旅客迎送礼仪（三）迎宾礼仪4．门口迎宾礼仪当重要旅客到达贵宾室门口时，迎宾人员应站立于门的右侧，向重要旅客鞠躬问好，并配以手势引导重要旅客进入贵宾室。二、民航重要旅客迎送礼仪（四）手位礼仪1．“一位手”“一位手”是指在重要旅客起身向前行进时的礼貌提示及方向指引的手位礼。“一位手”训练：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手从身侧抬起，臂弯距离身体20cm，大臂与小臂成90°。（4）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45°。（5）目光与右手指尖方向一致。（6）配以礼貌语言。例如，“您这边请！”等。二、民航重要旅客迎送礼仪（四）手位礼仪2．“二位手”“二位手”是指重要旅客需要走楼梯下行时的礼貌提示及手势指引。“二位手”训练：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手从身侧抬起，大臂与小臂向下成135°。（4）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45°。（5）目光与右手指尖方向一致。（6）配以礼貌语言。例如，“请您注意脚下，慢走！”等。二、民航重要旅客迎送礼仪（四）手位礼仪3．“三位手”“三位手”是指重要旅客需要走楼梯上行时的礼貌提示及手势指引。“三位手”训练：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手从身侧抬起，大臂与小臂向上成120°。（4）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45°。（5）手腕与肩在同一条直线上。（6）目光与右手指尖方向一致。（7）配以礼貌语言。例如，“请您从这边上楼！”等。二、民航重要旅客迎送礼仪（四）手位礼仪4．“四位手”“四位手”是指重要旅客的行进方向需改变时的提示及手势指引。“四位手”训练：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手抬起至胸前，大臂与小臂向上成90°。

（4）小臂与身体保持一拳距离。

（5）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45°。

（6）目光与右手指尖方向一致。

（7）配以礼貌语言。例如，“请您这边走！”等。二、民航重要旅客迎送礼仪（四）手位礼仪5．“五位手”“五位手”是指重要旅客需要走楼梯下行时的礼貌提示及手势指引。“五位手”训练：（1）在距离楼梯口1m处站立。（2）身体保持基本站姿。（3）左手放于身后腰部。（4）右手从身侧抬起，大臂与小臂向下成160°。（5）小臂与身体保持一拳距离。（6）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45°。（7）目光与右手指尖方向一致。（8）配以礼貌语言。例如，“请您从这边下楼！”等。二、民航重要旅客迎送礼仪（四）手位礼仪6．“六位手”“六位手”是指重要旅客需要走楼梯上行时的礼貌提示及手势指引。“六位手”训练：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手从身侧抬起，大臂与小臂向上成120°。（4）小臂与身体保持一拳距离。

（5）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45°。

（6）手腕与肩在同一条直线上。

（7）目光与右手指尖方向一致。

（8）配以礼貌语言。例如，“请您从这边上楼！”等。二、民航重要旅客迎送礼仪（四）手位礼仪7．“六位手”“七位手”是示意高处物品时的手势。“七位手”训练：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手从身侧抬起，大臂与小臂向上成160°。（4）小臂稍向上弯曲，臂弯高度大致与下巴高度平行。（5）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45°。（6）目光与右手指尖方向一致。（7）配以礼貌语言。例如，“请您看这边！”等。二、民航重要旅客迎送礼仪（四）手位礼仪8．“八位手”“八位手”与“七位手”一样，也是示意高处物品时的手势。“八位手”训练：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手从身侧抬至体前，大臂与小臂成120°。（4）右手高度略高于头顶。（5）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45°。三、民航贵宾室服务礼仪（一）出入贵宾室礼仪（1）在进入贵宾室时，必须敲三下门，敲门节奏要平稳，声音不宜过大，以起到通报作用。（3）在为重要旅客引路时，应先到门口将门打开，然后站在门的一侧，使用示意手势引导重要旅客先进入，要客服务人员再随后进入，安排重要旅客入座及提供服务。在重要旅客离开休息室时，要客服务人员同样应让重要旅客先行，再随后跟上。（2）进入贵宾室后不能转身关门，而是身体面向重要旅客，用手伸到背后轻轻把门关上。离开贵宾室时，走到贵宾室门口，同样先开门，然后转身面向重要旅客退出，再轻轻把门关上。三、民航贵宾室服务礼仪（二）托盘服务技巧与礼仪端托盘的要求：（1）双手小臂抬至身前，大臂与小臂成90°，小臂、手腕与手面成一条直线，手面向上，五指张开，手心下凹，端稳托盘。（2）行进时，目光要平视前方，面带微笑，用目光和语言与重要旅客打招呼。同时，要用眼睛的余光确认托盘中物品的摆放状态。

（3）行进中步幅不宜过大，步速不宜过快。三、民航贵宾室服务礼仪（三）毛巾服务技巧与礼仪1．毛巾湿度与温度毛巾的湿度以拧不出水为准；毛巾的温度以不烫手为宜。2．送毛巾的时间一般在重要旅客入座后2分钟内送上，5分钟后撤下。3．送毛巾的礼仪（1）送毛巾时应站在距离茶几15cm处，身体正面与茶几平行。（2）双腿自然弯曲，双膝并拢自然下蹲，身体要保持好重心，不要前后左右摇晃。（3）右手从托盘中取出毛巾碟，放置在茶几上。三、民航贵宾室服务礼仪（四）茶水服务技巧与礼仪1．送茶水的时间在重要旅客入座后3分钟内送上，之后每隔5～8分钟为重要旅客续加一次热水。2．送茶水的礼仪（1）要客服务人员应站在距茶几15cm处，身体正面与茶几平行，同时位于重要旅客的斜前方。（2）右手将茶杯放在桌子上，并面带微笑。

（3）摆放好茶杯后，应伸手示意并配以礼貌语言，如“李部长打扰了，这是您喜欢的茉莉花茶，请慢用”。躬体力行履行职责，讲究道德——模拟重要旅客服务礼仪通过情景模拟，让学生进一步了解接待重要旅客的整个流程，以及掌握为重要旅客提供服务时的技巧与礼仪。某航空公司接到通知，某政府领导要乘坐15日下午3点的航班飞往上海，某金卡旅客吴亮要乘坐15日下午4点的航班飞往北京。当天下午，两位重要旅客分别于1点和1点半到达了机场。航空公司安排要客服务部的李莉和张燕分别接待两位重要旅客，并为其提供服务。实训目的背景资料实训要求请大家根据背景资料中的情景，进行模拟。躬体力行实训步骤（1）将全班同学分成若干小组，每组6～8人。（2）小组成员共同商议，选出2名同学扮演要客服务人员，2名同学扮演不同身份的重要旅客，剩余同学扮演不同岗位的其他机场服务人员。（3）各小组依次上台模拟从重要旅客到达机场至上机前的这一过程中，民航服务人员为其提供的服务。（4）各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。（5）待各小组全部模拟结束后，小组之间进行互评，指出模拟时是否规范使用礼仪。（6）教师针对本次活动的整体情况做总结性发言。课堂小结礼仪的概念民航重要旅客服务概述礼仪的概念民航重要旅客迎送礼仪礼仪的概念民航贵宾室服务礼仪民航重要旅客定义民航重要旅客的范围重要旅客的重要性接收和传递信息得体的问候迎宾礼仪手位礼仪出入贵宾室礼仪托盘服务技巧与礼仪毛巾服务技巧与礼仪茶水服务技巧与礼仪掌握一般特殊旅客服务礼仪任务二思政引领践行以人为本的理念——以大爱消除障碍，用真情铺就坦途作为因身体原因出行不便的群体，残疾人在外出乘机时往往会遇到很多困难，而河北航空却让这些“不便”化作了“通畅”。

某日，河北航空接待了一位特殊旅客——残疾人运动员吴先生。吴先生计划乘坐NS3249航班去参加残疾人运动比赛，因担心轮椅在托运时万一发生损坏将影响比赛，于是想携带轮椅登机。河北航空地面服务人员得知该情况后，积极与相关部门进行协调，最终，在确保航空安全的前提下，承诺旅客可以携带轮椅登机，消除了旅客对轮椅损坏的担忧。在该旅客登机时，一名地面服务人员将其抱上了摆渡车，并亲自送他上了航班。

还有一次，一个29人的残疾人旅客团队计划乘坐河北航空公司的航班前往乌鲁木齐。此时正值机场出港早高峰，河北航空地面服务人员立即为该团队开辟了绿色通道，开放了专门的值机柜台，并安排值机人员全程协助办理值机手续和行李托运。在行李托运过程中，地面服务人员为残疾人旅客耐心解释了我国民航关于行李托运的相关规定，主动为不符合标准的行李进行重新包装，并积极沟通机场安检部门，以最短的时间协助残疾人旅客团队通过安检。在该团队登机后，空中乘务员协助他们妥善放置了行李物品，并细心为其讲解了客舱设备的使用方法。河北航空地面服务人员与空中乘务员同心协力、紧密配合，用细心和贴心的服务保障了残疾人旅客的顺利出行。

在全国助残日前后，河北航空人用关爱残疾人士的多个暖心瞬间，点亮了这爱心满满的五月，践行了一个航空企业的社会责任。请思考（1）除了残疾人群体外，还有哪类人群在乘机时会受到民航服务人员的特别礼遇？（2）为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，规范残疾人服务，中国民用航空局出台了哪些相关政策？一、病残旅客的服务礼仪（一）伤残旅客的服务礼仪（1）售票人员在安排座位时，尽量将其座位安排在两个紧急出口中间的位置。（2）伤残旅客登机时，空中乘务员应主动帮助旅客提拿行李，并收拾好随身携带的物品。（3）伤残旅客登机后，空中乘务员应主动为旅客送上毛毯和靠垫。（4）在飞行旅途中，空中乘务员应留心观察旅客是否需要帮助。一、病残旅客的服务礼仪民航互动营在一架由厦门飞往武汉的航班上，经济舱里迎来了一位坐着轮椅的旅客。经询问，该旅客是在游玩中不小心摔伤了腿，目前正处于恢复阶段。思考：民航服务人员应如何为这位轮椅旅客提供服务？一、病残旅客的服务礼仪（二）盲人旅客的服务礼仪（1）遇到盲人旅客时：地面服务人员应主动上前做自我介绍，

征得旅客同意后搀扶盲人旅客登机。

（2）售票人员在安排座位时：应尽量将盲人旅客的座位安排

在靠近乘务员、靠近窗口，以及靠近洗手间的位置。

（3）盲人旅客登机后：空中乘务员首先需要帮助旅客安放好行

李物品、系好安全带并告知其解开安全带的方法；其次，应带旅客触

摸各种服务设备的位置并告知旅客如何使用；再次，为旅客介绍紧急

设备的方向、位置及使用方法等。（4）在飞行旅途中：空中乘务员在为盲人旅客递送餐食与饮料后，要帮助其打开餐盒盖和餐具包，并告知旅客餐食和饮料的位置。（5）飞机落地后：一般情况下应安排盲人旅客最后下飞机。一、病残旅客的服务礼仪礼仪故事屋——满意的服务

在SC4924航班旅客登机期间，当班乘务长王燕关注到一位特殊的旅客，旅客在地面服务人员的搀扶下走入廊桥，经过询问她得知这是一位盲人旅客。了解情况后，王燕第一时间查看了旅客的登机牌，然后引导他到达自己的座位。随后，王燕细心地向他讲解了安全须知，并带他触摸了呼唤铃、座椅调节按钮、小桌板及通风口的位置。在送餐时，王燕细心地帮助旅客将小桌板放下来，将餐食逐一摆放好，并带领他触摸餐食的位置。整个飞行旅途中，王燕时刻都在关注这位旅客的乘机状态，以便及时为其提供帮助。此外，王燕每隔一段时间就会询问该旅客是否需要帮助。

王燕无微不至的关怀使该旅客非常感动，在下飞机后，该旅客向民航公司投递了表扬信，表达了对乘务长的谢意。一、病残旅客的服务礼仪（三）晕机旅客的服务礼仪在飞行旅途中，空中乘务员若发现有旅客晕机，应先请晕机旅客松开领带、腰带和安全带，然后帮助其调整座椅靠背，为旅客打开通风口，准备清洁袋，并送上温开水和热毛巾。必要时，还应为旅客提供晕机药品和氧气。一、病残旅客的服务礼仪（四）担架旅客的服务礼仪（1）安排担架旅客最先登机，最后下机。（2）售票人员在安排座位时，应尽量将担架旅客的座位安排在靠近洗手间，并挨着过道的座位。（3）在飞行旅途中，空中乘务员要时刻观察并询问旅客是否需要帮助，并根据实际情况给予照顾。在为其供应餐食与饮料时，应与担架旅客或陪同人员协商，必要时协助其进食。（4）在飞机下降时，空中乘务员要检查担架旅客是否系好了安全带，提醒旅客躺好，并扶稳旅客和担架。（5）担架旅客在下飞机时，空中乘务员要协助旅客整理物品，帮助其提拿行李，护送旅客下飞机。（五）聋哑旅客的服务礼仪一、病残旅客的服务礼仪聋哑旅客登机后，空中乘务员要向这类旅客示意安全带的使用方法，帮助其调节座椅。

同时，指示阅读灯、呼唤铃等按钮的位置。聋哑旅客大多数会读口型，因此，空中乘务员在与其交流时应面对旅客，放慢语速，必要时借助规范的手势来表达。

每次广播后，要主动为其介绍广播内容。二、老年旅客的服务礼仪（一）老年旅客运输范围在民航运输领域中，并没有对老年旅客的明确定义，因此，国内每个航空公司对老年旅客运输的范围要求也各不相同。

例如，中国国际航空公司将老年旅客纳入行走不便的旅客范畴，并根据不同的身体状况，将六十周岁以上的老年旅客分为了三类：

①不需要特殊服务的老年旅客；

②需要一般服务的老年旅客；

③需要特殊服务的老年旅客。二、老年旅客的服务礼仪（二）老年旅客服务要点老年旅客的心理需求特点主要包括以下三点：

①一些老年人身体机能下降，且对新环境的适应能力及对危险发生时的应变能力相对较差，他们更加注重乘机时的安全；

②也有一些老年人有较强的自尊心，一般情况下不愿意接受他人为其提供的特殊帮助；

③还有一些老年人孤独感较强，内心渴望得到他人的帮助和关心。二、老年旅客的服务礼仪针对老年旅客的心理需求特点，民航服务人员在为其提供服务时应做到以下几点。（1）老年旅客登机前，地面服务人员应主动引导旅客至专用柜台，并协助其办理乘机手续。

（2）老年旅客登机时，空中乘务员要热情地与老年旅客打招呼，引导他们找到自己的座位。（3）老年旅客登机后，空中乘务员应主动为老年旅客介绍乘机时需要注意的安全事项。

（4）在飞行旅途中，空中乘务员要多观察老年旅客的状态，多与其交流。（5）在老年旅客下机时，空中乘务员应根据实际情况及老年旅客的需求为其提供服务。二、老年旅客的服务礼仪礼仪故事屋——主动服务显关怀，真情服务暖人心“闺女，你们的服务太好了！谢谢你们，好人一生平安。我给你们点赞！”这句质朴的话语，出自海南航空HU7898航班中一位70多岁的奶奶口中，她一边向空中乘务员张野道谢，一边激动地竖起大拇指。旁边的旅客都被老奶奶的声音所吸引，纷纷回头想看看到底发生了什么。

原来从上飞机开始，张野就注意到了这位老奶奶，当她看到这位老奶奶行动有些缓慢，便立即上前搀扶。张野考虑到老奶奶行动不便，便主动与其他旅客协商，将老奶奶的座位换到离自己较近的地方，以方便照顾老奶奶。等把老奶奶领到座位上之后，张野还主动帮助老奶奶系好安全带，并细心地给老奶奶讲解呼唤铃及卫生间的使用方法。

飞行旅途中，张野在做好自己本职工作之余，还时刻观察老奶奶的情况，主动与老奶奶聊天，缓解老奶奶的紧张情绪。在提供餐食时，专门向老奶奶推荐了热饮和软食，让老奶奶感受到了家一般的温馨。被照顾了一路的老奶奶，在下飞机时连声夸赞。

尊老、敬老、爱老是中华民族的传统美德，空中乘务员张野用自己的实际行动践行了这一传统美德。张野细心、周到的服务不仅提升了老奶奶的出行体验，更温暖了整个客舱的人。三、孕妇旅客的服务礼仪（一）孕妇旅客运输范围（1）怀孕32周以内的孕妇，除医生诊断不宜乘机外，航空公司应按普通旅客承运。（2）怀孕超过32周不超过35周的孕妇，必须提供县级以上医疗单位出具的有“适宜乘机”字样的诊断证明书，方可乘

（3）怀孕35周（含）以上、预产期在4周以内或预产期临近但无法确定准确日期的，航空公司不予承运。（二）孕妇旅客服务要点（1）迎客期间，对于孕周较大的孕妇，要及时报告主任乘务长。（2）售票人员在安排座位时，应尽量将孕妇旅客的座位安排在较宽

敞和便于乘务员照顾的位置。（3）安检人员在对孕妇旅客进行安检时，宜进行手工安全检查，避

免X射线机辐射，以免除其顾虑。（4）孕妇旅客登机时，地面服务人员应主动帮助孕妇旅客提拿行李。

（5）孕妇旅客登机后，空中乘务员首先应主动为孕妇旅客提供靠垫和毛毯，并帮助孕妇旅客调整通风口位置，

避免让其受凉。其次，应为孕妇旅客介绍安全带、紧急呼唤铃及卫生间的使用方法等。（6）在飞行旅途中，空中乘务员应密切观察孕妇旅客的情况，并随时准备提供帮助。（7）在孕妇旅客下机时，空中乘务员应与孕妇旅客确认其行李物品是否齐全，并协助其提拿行李物品。三、孕妇旅客的服务礼仪用心发现真情服务——付真心予旅客，寓真情于服务作为海南航空的一名空中乘务员，潘雪滢每天都在迎来送往着不同的旅客，每天都在上演着不同的温馨故事。在一趟由三亚飞往上海的航班上，潘雪滢正以饱满的热情迎接着每位旅客。无意间她看到一位女士面色憔悴，呼吸急促，于是主动上前询问。女士低声回答道：“没有什么大碍，就是怀孕了一直想吐，你有袋子吗？”潘雪滢微笑地点了点头，立即回到服务间为旅客拿来了两只清洁袋和一个靠垫，又倒了一杯温热的柠檬水。随后，她走回女士身边，弯下腰亲切地说：“这是袋子、柠檬水和靠垫，您可以把靠垫靠在后背，这样能舒服一些。该航班的飞行时间是两小时三十分钟，有任何需要您都可以随时告诉我。”听到潘雪滢亲切的话语，女士脸上紧张的情绪逐渐舒展，身体也慢慢地放松了下来。很快，到了发放餐饮阶段，客舱里弥漫的餐食味道，使得原本就不太舒服的孕妇旅客孕吐反应更加强烈。潘雪滢发现孕妇的反应后，快速走到该女士身边并蹲下来轻拍女士的后背，直到旅客有所好转，她才站起来，此时，潘雪滢一直蹲着的双腿已经麻木。为了能够让女士躺着休息一下，潘雪滢在保障飞行安全的前提下，为其调了一整排座位。航程过半，该旅客的情况有所好转，潘雪滢从与她的交谈中得知，后续她还要转乘其他航班。潘雪滢心想：女士身体虚弱，又是独自乘机，而且还拿着那么多行李，恐怕身体吃不消。于是，潘雪滢立即将此事汇报给了当班乘务长，在征得女士同意后，为其申请了一台轮椅。舱门一打开，浦东机场工作人员已推着轮椅在舱门口等候。潘雪滢和其他组员帮女士整理好行李，扶着女士坐上了轮椅，微笑着与她挥手告别。女士深情地说：“今天给你们添麻烦了，我没想到的你们都替我提前办好了，真的太感谢了！”潘雪滢回答：“您太客气了，这都是我们应该做的，接下来的旅途照顾好自己，期待下次再见。”这次服务是众多航班中最常见的一幕，在潘雪滢看来，航班中所有的事情都是由一件件小事汇聚而成，只有精益求精地做好这些小事，才能成就更优质的服务。三、孕妇旅客的服务礼仪四、无成人陪伴儿童旅客的服务礼仪（一）无成人陪伴儿童旅客运输范围无成人陪伴儿童是指年满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且具有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。无成人陪伴儿童旅客单独乘机，必须由家长在航班起飞前向航空公司提出申请，并填写《无成人陪伴儿童运输申请书》，内容包括儿童的姓名、性别、年龄、航班信息、送行人员信息、接机人员信息等。四、无成人陪伴儿童旅客的服务礼仪（二）无成人陪伴儿童旅客服务要点1．始发服务（1）无成人陪伴儿童在其家人陪同下办理完值机手续后，由航空公司派地面服务人

员与其家长进行交接。

（2）售票人员在安排座位时，单个无成人陪伴儿童应尽可能安排在前排临过道的位

置；多名无成人陪伴儿童应集中安排在便于乘务员照料的位置，但不得安排在紧急出口处。

（3）从无成人陪伴儿童办理乘机手续至登机完成后的整个候机期间，地面服务人员应全程陪伴无成人陪伴儿童。

（4）无成人陪伴儿童可安排先于其他旅客登机。

（5）在无成人陪伴儿童登机时，地面服务人员需将儿童的相关证件和登机牌交予客舱乘务长，客舱乘务长检查后签字确认。四、无成人陪伴儿童旅客的服务礼仪（二）无成人陪伴儿童旅客服务要点2．乘机服务（1）在飞行旅途中，为了不使儿童感到陌生、害怕，空中乘务员应在做好本职工作的同时，更加贴心地照顾好他们的各个方面。特别是在飞机起飞和下降时要注意防止儿童到处乱跑，提醒和帮助他们系好安全带。

（2）空中乘务员可为儿童发放一些儿童读物、玩具或纪念品等。

（3）空中乘务员为儿童提供饮品时，一般不提供热饮，且饮料要倒至1/2杯，以防止碰撒。四、无成人陪伴儿童旅客的服务礼仪民航互动营某航班上，一位无成人陪伴儿童向乘务员要了一杯水，乘务员热心地为其倒了一杯开水，并提醒他水有点烫，等会儿再喝。可儿童在接下来喝水的过程中，因飞机颠簸，不慎将热水洒出，致使烫伤。思考：假如你是一名空中乘务员，你会如何避免该情况的发生？四、无成人陪伴儿童旅客的服务礼仪（二）无成人陪伴儿童旅客服务要点3．到达服务（1）飞机到达目的地之前，地面服务人员应与《无成人陪伴儿童运输申请书》中指定的接机人员取得联系，并将航班预计到达时间告知接机人员。待飞机到达目的地后，客舱乘务长需先将儿童和与儿童有关的资料交给目的地机场的地面服务人员，并办理交接手续。

（2）地面服务人员带领无成人陪伴儿童至行李提取处，帮其提取托运的行李。在等候期间，地面服务人员要全程监护。

（3）地面服务人员将无成人陪伴儿童带至指定区域，与接机人员进行交接。在交接时须检查接机人员的有效证件，核对无误后将无成人陪伴儿童交给接机人员，同时请接机人员在无成人陪伴儿童交接单上签字。四、无成人陪伴儿童旅客的服务礼仪礼仪小课堂——航班不正常时的处理办法（1）若航班取消，民航服务人员应及时将此情况告知无成人陪伴儿童的父母或其监护人，且根据旅客的意愿，做好客票改签或变更工作。需要注意的是，若航班是在无成人陪伴儿童的父母或其监护人离开机场之后取消的，民航服务人员应及时通知儿童父母或监护人返回，并且在其没有到达机场之前，全程陪伴儿童。（2）若航班延误，民航服务人员需在候机期间全程陪同儿童，且及时将航班信息告知目的地机场无成人陪伴儿童的接机人员。五、携带婴儿旅客的服务礼仪（一）携带婴儿旅客运输范围婴儿旅客是指出生14天至2周岁的宝宝。由于新生婴儿抵抗力差，呼吸功能不