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文档简介

管理处业主单位意见调查和回访制度管理处业主单位意见调查和回访制度1目的:及时掌握顾客的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。2范围:适用XX嘉园管理处对顾客意见调查和回访的处理。职责：3.1 管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。工作要求：4.1 管理处每半年进行一次业主 /用户意见调查。业主 /用户意见调查应列明业主 /用户对以下方面的满意程度：1．供电管理2．供水管理3．消防治安管理4．卫生管理5．绿化管理6．公共设施管理7．维修服务8．服务态度4.2 管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主 /用户对物业管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管理处总主任。4.3 对存在的问题，管理处总主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。4.5 业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。4.6相关职能部门应定期对相关业主 /用户进行回访。4.7 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。4.8回访中，对业主/用户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。6．公共设施管理7．维修服务8．服务态度4.2 管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主 /用户对物业管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管理处总主任。4.3 对存在的问题，管理处总主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。4.5 业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。4.6相关职能部门应定期对相关业主 /用户进行回访。4.7 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录

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