淘宝客服讲解课件

淘宝客服——

电话、微信

淘宝客服——电话、微信1

课程大纲淘宝客服的基本要求及工作流程聊天工具的使用与熟悉掌握店铺及产品售后评价处理二、三、一、

课程大纲淘宝客服的基本要求及工作流程聊天工具的使用与熟悉掌2淘宝客服讲解课件3麦当劳保证就餐顾客的排队不超过2分钟，服务人员上食品在1分钟内完成，服务员对一个顾客说的问候语总耗时保持在32秒麦当劳保证就餐顾客的排队不超过2分钟，4客服管理321三流员工二流管理一流流程不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任

无需丰富管理经验，唯一工作是严格执行标准管理流程

所有工作都有细致的规定和流程

客服管理321三流员工二流管理一流流程不要求员工素质太高，无5他们怎么做到的？？？细致入微的标准手册严格的执行有效的监督和鼓励他们怎么做到的？？？细致入微的标准手册严格的执行有效的监督和6如何运用到淘宝客服上？如何运用到淘宝客服上？7买家购买行为满意度分析表买家购买行为满意度分析表8购买只是一个心理过程客户服务等同于商品一部分价值购买只是一个心理过程客户服务等同于商品一部分价值9淘宝客服沟通技巧

在淘宝购物，不仅仅宝贝要好，客服的服务质量也是买家选择店铺的一大重要元素。网上购物和实体购物不同，实体可以接触到事物，可以亲身体验，但是网上购物摸不到，看不到的，什么原因让买家决定购买你家的产品。作为与顾客沟通的第一桥梁，客服起着非常关键的作用。淘宝客服沟通技巧在淘宝购物，不仅仅宝贝要好，客服的服10淘宝客服基本要求淘宝客服基本要求11客服工作基本要求以及工作内容：语言能力：有较好的语言组织能力和表达能力专业能力：勤学习补充自己心理素质：有敏锐的洞察力分析力服务态度：态度和善面带微笑应变能力：灵活应对思路清晰灵活运用积累的经验交际能力：以朋友的语气进行交流，拉近彼此间的距离规章制度：淘宝规则要知悉处理问题要沉着冷静思路清晰中差评售后问题：要本着合理的原则进行处理按照实际情况站在中间的立场处理客服工作基本要求以及工作内容：语言能力：有较好的语言组织能力121、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于产品信息的问题。1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自己店铺产品132、接待客户。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同事还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先要阐明一个店铺的立场;宝贝的价格都是最低的，不能再还价了。如果客户非得纠缠再价格这个问题上，看情况是否接下这单生意了，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉得这个来优惠之不易，是店铺对他个人的特殊优惠了。2、接待客户。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同事还能引导143、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服要到网店管家中查看宝贝的实际库存量，这样才能不会出现缺货发不了订单的情况，避免引起投诉赔偿。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以15基本素质：态度，心态，抗击打击能力速度首次响应速度平均响应速度打字速度订单处理速度基本素质：态度，心态，抗击打击能力16端正的态度

保持积极的态度。1、保持积极的态度对客服人员来说尤为重要，尤其是售后问题，不论是因为谁的原因产生的问题，都应及时解决，不能回避、推脱。积极主动与卖家沟通，尽量让买家觉得他是尊重、受重视的，并尽快提出解决办法，让买家感觉到购物的满足和快乐。2、要有足够的耐心与热情。我们常会遇到一些喜欢打破砂锅问到底的买家，需要我们有足够的耐心和热情，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”，你的服务够好，即使这次不成，也还会有下次。端正的态度保持积极的态度。17

4、态度要谦和一重谦和的态度可以让买家感到自己被尊重，从而让买家感觉自己的钱花的值。5、反应要迅速。当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间内反应过来，跟顾客对话。现在的社会讲究的是效率，网络购买也是一种方便和足不出户的选择。如果卖家觉得你反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。6、对话要亲和。跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。4、态度要谦和18客服工作的品格要求诚信耐心细心同理心自控力客服工作的品格要求诚信19。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。“自控力”的意思，既善于激励自己勇敢地去执行采取的决定于抑制那些不符合既定目的的愿望、动机、行为和情绪自制力是坚强的重要标志与之相反是任性对自己持放纵态度，对自己的言行不加约束任意胡为，不考虑行为的后果。。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪20客服工作的必备技能1.商品的专业知识：商品本身的相关专业知识商品周边知识的掌握产品的应用知识

店铺的动态2.需要有一定的消费者心理知识，以有效引导客户3.客服关系管理知识，有效发挥客户多次消费潜力及扩散力；4.电子商务基础知识：网站的交易规则5.物流及付款知识的掌握客服工作的必备技能1.商品的专业知识：商品本身的相关专业知识21客服工作中的禁忌原则一.勿呈一时口舌之能二.顾全客户的面子三.不要过分的卖弄专业术语四.维护公司的利益五.替客户做决定的事不做六.绝对承诺的话不说客服工作中的禁忌原则一.勿呈一时口舌之能22客服沟通中的注意事项：1.要及时的回复客户，不要让客户久等2.要结合客户的问题回答客户，不要让客户以为你没有看到他的问题而一再提问3.要结合产品详情页给客户介绍产品的信息4.交谈过程中不要不耐烦，要仔细解答疑问5.对于讨价还价的客户要有理有据的解答6.用心与客户交谈，可以在适当的时候使用赠品等活动促成交易7.适当的进行关联销售8.用适当的话术引导客户下单9.在客户下订单之后要与客户确认相关的订单信息10.提醒客户付款11.付款完成确认订单的地址、备注等其他一系列问题客服沟通中的注意事项：1.要及时的回复客户，不要让客户久等23服务中常见的几种错误：案例一：让顾客跟着你走例：我身高162.体重49.这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。服务中常见的几种错误：案例一：让顾客跟着你走24案例二：客户分类很重要可以根据自己的喜好将自己的客户进行下分类，比如友好型，砍价型，挑剔型，差评型等等这样分类案例二：客户分类很重要25案例三：客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错买家：我身高160cm，体重45kg，穿这衣服会不会胖呢？客服：亲，我们的模特和您身材差不多，穿s码的，亲的身材

真好丶如果亲喜欢宽松一点话，可以选m码子的。……买家：我看了下，我觉得也是s码更合适些。客服：这样的身材模特穿上在照片更好看，那次我们公司拍照的时候我正好看到模特身上穿的，您这么好的身材，穿上肯定更好看。案例三：客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错26淘宝客服的工作流程一.进门问好二.接待咨询三.产品推荐四.处理异议五.促成交易六.确认订单七.礼貌告别淘宝客服的工作流程一.进门问好27

问候语1、作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗？”，作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为你服务！”2、若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务！”这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。俗话说“良言一句三冬暖、万恶伤人六月寒”，一句“欢迎光临”：

“谢谢惠顾”短短的几个字却能让顾客听起来很舒服，产生意想不到的效果。问候语128

原则：热情快速一.进门问好良好的第一印象是成功销售的基础，无论是售前服务还是售后服务，第一印象的好坏，都会直接影响结果。案例A：惜字如金，一字口诀

案例B：表情丰富原则：热情快速一.进门问29礼貌对客让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照”。或者“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意地“说”出来，会让人有一种十分亲近的感觉，并且可以先培养一下感情，这样顾客的心理抵抗力就会减弱或者消失。礼貌对客30语言文字沟通技巧1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2、常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的XX”。“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”……平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事用不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表达不同而引起的。语言文字沟通技巧1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这31对不同的买家采用不同的沟通技巧

任何一种沟通都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。1、对商品缺乏认识，不了解。这类客户对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客，需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他的角度去给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。对不同的买家采用不同的沟通技巧任何一种沟通都不是对所有客322、对商品有些了解，但是一只半解。这类顾客对商品了解一些，比较主观，不太容易依赖。面对这样的顾客，要控制情绪，耐心的解答，向顾客表明你的丰富专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。2、对商品有些了解，但是一只半解。333、对商品非常了解。这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问道点子上。面对这样的顾客要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到行家了”，用尊重的口气和她探讨专业知识，给她来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，您一看就知道啦”，让她感觉自己真的是被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最好的。3、对商品非常了解。34还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们？等等。这个时候就要意思到这是一个有完美主义的顾客，除了要实事求是的介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果还坚持要完美的商品，就因该委婉地建议他去实体店购买所需要的商品。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有35二.接待咨询1.接待咨询的注意事项：回复及时给客户留下好的印象（黄金6秒）用词简单生硬影响客户的体验（加语气词）一切都是为了让客户留的更久（先交朋友后做生意）千万要注意网络交易安全（专业的形象）建议搭配合适的旺旺表情（亲和力加分）二.接待咨询1.接待咨询的注意事项：362.客服反应时间买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。

2.客服反应时间37回复及时（快捷短语的使用）回复及时（快捷短语的使用）38自动回复的使用自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲价等。离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以知道你回来的时间如果时间过长客户可以自助购买。自动回复的使用自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，39旺旺表情的使用：通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可以让客户知道客服的心情。旺旺表情的使用：通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，40网店客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人的感觉比较虚幻，为了促成交易，客服必须扮演重要角色，因此客服沟通技巧和表情的运用对促成订单至关重要。网店客服沟通技巧41三.产品推荐产品推荐原则：如实相告，突出卖点不夸大宣传以客户感兴趣的方式向客户介绍你的产品，最终使得顾客购买。注意点：先问后答七分问，三分答。通过问得到客户的兴趣点和购买意向，从而更好的推荐产品三.产品推荐产品推荐原则：如实相告，突出卖点不夸大宣传42案例：案例：43问的技巧：常见的问题有两种：封闭式问题开放式问题

封闭式问题举例1.发申通快递好么？好或者不好2.活动这款豪享7件套好么？好或者不好3.您是要的这款XX么？是或者不是4.您需要选择其他的搭配套餐么？要或者不要封闭式的问题是给客户做判断题，是或者不是，要或者不要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.问的技巧：常见的问题有两种：封闭式问题开放式问题44关联销售客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的客单价。关联销售客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的客单45产品推荐的注意事项：1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。产品推荐的注意事项：1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格46四.处理异议1.阐明价值：（议价）不要一味的退步在沟通过程中需要对客户提出的各种问题进行回应或者解释，从而促成购买或者解决问题。

四.处理异议1.阐明价值：（议价）不要一味的退步472.明确原则：告知客户的店铺的活动：满多少包邮，满多少折扣告知客户的个人的处境：我也是打工的哦，在我的职责范围之内已经给您最低的折扣/优惠了哦！2.明确原则：483.巧用拆分：对于高客单价的产品可以使用这种方式。3.巧用拆分：495.促成交易对客户察言观色，根据兴趣爱好进行沟通，最终促成交易。网购的用户都有怎样的心里呢？1.爱算计：希望优惠、贪小便宜。2.尊重：希望你尊重他重视他。3.恐惧：没有安全感，担心害怕吃亏。4.好奇：想了解产品的更多的信息。5.自拥：爱听好话，赞美的话。5.促成交易对客户察言观色，根据兴趣爱好进行沟通，最终促成交50议价买家的购买并不一定都是为了解决问题，客户的假意拒绝其实是为了和客服谈条件。真意拒绝和假意拒绝的区别就是假意拒绝可以通过一系列的方法消除。产生讨价还价的原因：讨价还价的原因就是心理作用了1.心理的预期值要比价格再低点2.想要点小优惠或者是小礼品3.想占点小便宜议价买家的购买并不一定都是为了解决问题，客户的假意拒绝其实是51了解客户的潜台词：1.我在看看有没有别的一起买。（一样的付邮费多买是不是可以打折或者免费呢？---亲咱家是买XX包邮的哦，您可以再看看有没有喜欢的可以免除您的运费哦！）2.这个款式我家已经有了哦（这款是我已经尝试过了想尝试别的款式换个风格。---建议根据自家的产品来进行推荐。）3.好的我再看一下，一会联系你。（我在货比三家，看有没有更便宜的。---好的亲，咱家的产品优点在那里，突出产品的卖点。亲您可以多看几家，同等价位的产品我觉得咱家的产品一定是最好的。）了解客户的潜台词：1.我在看看有没有别的一起买。52了解客户的潜台词：4.我想要更好的款式，价钱不是问题。（往往的时候就是价格便宜的更好的更合我的心意了。----可以使用拆分法。）5.你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的。（你除了补偿了之外还需要给我真诚的道歉，这样的话我才会心里好受一点）案例中的错误之处：买家只想要个性价比高的产品。性价比高并不等于价格高。可以根据买家的性价比高来询问买家的购买力。同时性价比高也是客户的一个潜台词。了解客户的潜台词：4.我想要更好的款式，价钱不是问题。536.确认订单确认订单的目的：减少差错率确认双方沟通的信息是否一致确认发货信息是否正确确认默认快递是否能够到达常见的确认信息一般包括：购买的产品信息包括数量，款式，型号发货信息有收货人，收货地址，收货电话快递是否能够达到同时也要在和客户确认下备注信息（备注信息一般的都是客户的特殊要求+快递）6.确认订单确认订单的目的：54

客户下单付款，要及时跟客户核对收货信息。很多客服容易忽视这一点，虽然大分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户收件信息发生变动而忘记修改，所以在客户，客服人员因该跟客户核对一下收件信息，这样不仅可以降低损失，也可以让客户觉得你是很用心的做事情。再核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递在每个城市、每个区域的服务水平是不一样的，根据客户的要求，一切以客户为中心。客户下单付款，要及时跟客户核对收货信息。很多客服容55备注备注信息中有5种颜色的旗子，可以通过五种颜色的棋子来备注不同的信息。红色：一般备注，客户的特殊要求黄色：暂不发货绿色：其他备注蓝色：其他备注紫色：备注特殊快递：顺丰备注备注信息中有5种颜色的旗子，可以通过五种颜色的棋子来备注567.礼貌告别沟通过程中适当的进行收尾，保持热情，留有余地。注意点：服务要热情，说话要谨慎，切记冰火两重天案例：礼貌告别--热情不减案例：留有余地7.礼貌告别沟通过程中适当的进行收尾，保持热情，留有余地。57物流知识：第一，了解不同的物流及运作方式，一般分为以下几种；邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快寄包裹）和EMS。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 货运：货运分为汽运和铁路运输等。最好还了解国际邮包（包括空运、陆运、水路）物流知识：第一，了解不同的物流及运作方式，一般分为以下几种；58第二，了解不同物流其他重要信息。了解不同物流方式的价格、速度、联系方式、以及如何查询各个物流方式的网点情况、如何办理查询。了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司的联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。第二，了解不同物流其他重要信息。59所有快递名称及电话一、中国邮政EMS11185二、顺丰快递400—8111—111三、申通快递95543/400-8895-543四、宅急送400-6789-000五、圆通快递/999六、韵达快递400-827-6789七、中通快递400-8270-270八、天天快递4001-888-888……所有快递名称及电话一、中国邮政EMS1118560淘宝客服讲解课件61淘宝客服讲解课件62淘宝客服讲解课件63淘宝客服讲解课件64物流发货物流发货65淘宝客服讲解课件66淘宝客服讲解课件67淘宝客服讲解课件68淘宝客服讲解课件69淘宝客服讲解课件70淘宝客服讲解课件71淘宝客服讲解课件72淘宝客服讲解课件73熟悉平台规则客服基本要求再次总结一下熟悉平台规则再次总结一下74淘宝客服的基本要求及工作流程

平台规则淘宝客服的基本要求及工作流程

平台规则75扣分罚钱商品降权活动限制店铺屏蔽店铺清退扣分罚钱76淘宝规则查询方式：1、网址：2、点击路径：淘宝网首页-右上角-规则淘宝规则查询方式：77淘宝客服讲解课件78淘宝客服讲解课件79淘宝客服讲解课件80当心新店必经过的高压线发票（天猫）违背承诺七天无理由退货信用卡货到付款关闭交易延迟发货泄露信息付款方式包邮当心新店必经过的高压线发票（天猫）违背承诺七天无理由退货信用81发票案例1：买家：请问有发票吗？客服：不好意思，不能的！案例2：买家：请问可以开增值税发票吗？客服：不可以的。发票案例1：案例2：82案例3：买家：请问我买这个电风扇可以开发票的吧？客服：可以的，但是需亲要补交百分之十七的税点。案例4：买家：掌柜，东西已经收到，麻烦补寄发票客服：可以的，麻烦亲补下我们寄出发票的邮费。发票案例3：案例4：发票83案例5：案例背景：一买家找到一服装类商家，对话内容如下：空格部分是买家用白色字体写的“食品类”，客服需要用鼠标把整行字选一下才能看到买家：请问可以开食品类发票吗？客服：可以的。发票案例5：发票84案例5：案例背景：一买家找到一服装类商家，对话内容如下：空格部分是买家用白色字体写的“食品类”，客服需要用鼠标把整行字选一下才能看到买家：请问可以开食品类发票吗？客服：可以的。发票案例5：发票85哪些属于特定商品无需提供发票？为什么？特定商品指移动/联通/电信充值中心商品该类目是话费虚拟，充值属预付费充值业务，发票是需要消费后以月账单形式提供违反发票规则扣6分发票规则解读：哪些属于特定商品无需提供发票？为什么？违反发票规则扣6分发票86违背承诺商家拒绝承担售后保障责任的商家参与“试用中心”的活动，未按约定发货的商家拒绝提供发票的商家拒绝使用支付宝担保交易的商家引导天猫买家在天猫外交易的商家套取淘宝官方发放的红包和积分的商家拒绝货到付款或者信用卡服务的加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求履行的商家就付款订单或特殊情况下对应的产品或服务有未履行的其它承诺的6分4分违背承诺商家拒绝承担售后保障责任的商家就付款订单或特殊情况下87付款方式买家：店家你们支持信用卡付款吗？客服：支持的买家：我的手机不知道为什么无法收到验证码，我直接汇款给你们行吗？客服：亲不好意思，我们是天猫商家，我们支持的付款方式有支付宝、网上银行、信用卡、信用卡快捷支付、信用卡分期付款、货到付款，但是唯独不支持直接汇款哦，亲看下上面哪种付款方式您更方便些？付款方式买家：店家你们支持信用卡付款吗？88泄露信息买家：刚拍下的地址麻烦核对下客服：好滴，我看下哈，刚拍下的订单收货地址为*****买家：不好意思弄错了，我还没有拍案例背景：买家同时用两个相似但不同的账号分别在和商家同时聊天，用其中一个账号拍下后，用另一账号找买家核对地址，卖家因为忙碌没有仔细辨别，就直接把卖家发货信息告知。泄露信息买家：刚拍下的地址麻烦核对下案例背景：买家同时用两个89七天无理由退换货规则解读买家在购买了支持7天无理由退换货服务的商品，即可享受卖家提供的7天无理由退换货服务。具体为：凡自签收货物之日起7天内，在不影响二次销售的情况下，买家可以无理由向卖家提出退换货要求，卖家应无条件同意邮费说明：1、如果买家原因（非商品质量问题）商品退换货，由买家自行承担所有退换货运费。其中，如果是商家包邮商品由双方分别承担发货运费；如果是非商家包品，所有退换货邮费均由买家承担；2、如果是商品质量问题，收到的货物与网上描述不符而导致的退货，退货费用则应由卖家承担七天无理由退换货规则解读买家在购买了支持7天无理由退换货服务90付款方式买家：店家你们支持信用卡付款吗？客服：支持的买家：我的手机不知道为什么无法收到验证码，我直接汇款给你们行吗？客服：亲不好意思，我们是天猫商家，我们支持的付款方式有支付宝、网上银行、信用卡、信用卡快捷支付、信用卡分期付款、货到付款，但是唯独不支持直接汇款哦，亲看下上面哪种付款方式您更方便些？付款方式买家：店家你们支持信用卡付款吗？91泄露信息买家：刚拍下的地址麻烦核对下客服：好滴，我看下哈，刚拍下的订单收货地址为*****买家：不好意思弄错了，我还没有拍案例背景：买家同时用两个相似但不同的账号分别在和商家同时聊天，用其中一个账号拍下后，用另一账号找买家核对地址，卖家因为忙碌没有仔细辨别，就直接把卖家发货信息告知。泄露信息买家：刚拍下的地址麻烦核对下案例背景：买家同时用两个92泄露信息案例2买家：我可以直接去你那一手交钱一手交货的吧客服：可以的买家：那麻烦你告诉下你的地址和电话呗客服：可以的，我们的地址是******案例1：买家：我是新手，不太会用旺旺可以告诉下你的QQ吗？客服：可以的，我的QQ是*******泄露信息案例2案例1：93泄露信息规则解读泄露信息是指不能泄露买家信息和卖家自身的信息。1、不得以和交易买家以外的人泄露买家信息。2、不得在评价解释中泄露买家信息3、天猫店铺内不得出现淘宝旺旺和淘宝400电话以外的其他联系方式。包括详情页，店铺首页等任何页面。客服聊天中也不得告知商家的QQ或者除400电话以外的任何联系方式泄露信息规则解读泄露信息是指不能泄露买家信息和卖家自身的信息94熟悉规则不打无准备之仗熟悉规则95第二部分：千牛旺旺使用第二部分：千牛旺旺使用96你了解旺旺（千牛）么你了解旺旺（千牛）么97千牛旺旺设置界面千牛旺旺设置界面981.先登录旺旺子账户，使用挂起、转接等功能。会设置快捷短语和自动回复挂起快捷回复转接1.先登录旺旺子账户，使用挂起、转接等功能。会设置快捷短语和99千牛旺旺设置界面千牛旺旺设置界面100千牛旺旺设置界面千牛旺旺设置界面101千牛旺旺设置界面千牛旺旺设置界面102千牛旺旺设置界面千牛旺旺设置界面103千牛旺旺设置界面千牛旺旺设置界面104千牛旺旺设置界面千牛旺旺设置界面105千牛旺旺设置界面千牛旺旺设置界面106千牛旺旺设置界面千牛旺旺设置界面107千牛旺旺设置界面千牛旺旺设置界面1082.熟悉店铺的后台操作，如改价、修改地址、查看购物记录等等2.熟悉店铺的后台操作，如改价、修改地址、查看购物记录等等1093.熟悉店铺产品，结合产品详情页进行了解3.熟悉店铺产品，结合产品详情页进行了解1104.重复看老客户与客服之间的聊天记录，熟悉日常回复以及快捷短语4.重复看老客户与客服之间的聊天记录，熟悉日常回复以及快捷短1115.取消挂起，尝试接待客户，学习实践，按照学习的东西回复，不要按照自己的想法随意回复客户5.取消挂起，尝试接待客户，学习实践，按照学习的东西回复，不1126.遇到问题要勤问多记，多于同事沟通7.要不断的练习，严格的要求自己，用所学的知识进行操作要懂得总结，学会分享。6.遇到问题要勤问多记，多于同事沟通要懂得总结，学会分享。113第三部分：售后评价管理第三部分：售后评价管理114*售后客服及影响一、工作职责二、售后的影响三、售后客服的意义四、售后沟通*售后客服及影响一、工作职责115一、工作职责货物：1、跟踪包裹方向2、退换货处理客户：1、买家信息整理2、维护老客户