顾问式销售流程(需求分析)

顾问式销售流程—需求分析目录一、需求分析的目的二、需求分析三部曲三、需求处理

四、需求分析中的CS要点五、话术总结一、需求分析的目的

有时客户可能并不知道他们实际的需求是什么，要通过对他们的情况更多的了解，发现他们要实现的目标和他们的兴趣是什么，才可能发现“需求背后的要求”，也才可能发现增值销售和附加销售的机会。需求分析不了解客户需求，作产品介绍的后果根据调查显示，未做需求分析直接进行产品介绍产生的客户流失占总客户流失率的30%---50%不了解客户需求，作产品介绍的后果；1、客户对产品不感兴趣；2、降低客户的购买欲望；3、不能传达有效的产品信息；4、不能准确的对客户级别进行确认，影响后续的跟进情况；5、使客户产生推销商品的感觉，轻则客户对客户经理的专业产生质疑，重则引起客户反感。后果!二、需求分析三部曲观察收集分析确认需求，提供解决方案返回1、销售顾问观察技巧

客户外表、神态、年龄通过客户的外表、神态、年龄可以判断客户感兴趣的车型，如中年成熟男子可做为途观、领驭、新帕的目标客户，年轻白领可做为NewPolo、朗逸的目标客户。客户的言谈举止客户说话大声，动作幅度大，可以看出此类客户不拘小节，在交谈中可以适当开开玩笑客户的兴趣所在客户一进门就直奔某个车型，说明客户对这款车已经观察很久，有一定的了解对随行人员的态度客户在接待中非常关注同行人的看法，则在后面的洽谈中要注意与客户同行者的交流。或者可以断定随行人中哪位决策(购买者)返回2、用顾问式销售发问技巧及倾听技巧以收集信息，发掘客户真正的需求。发问技巧自行车前后轮法5W2H法倾听技巧倾听心态语言、肢体配合倾听内容返回询问的好处★了解客户需求1、掌握客户的显性需求，如:代步工具、使生活便利。2、掌握客户的隐性需求，如:是否在意操控性、是否在意周围人购买的品牌。3、通过记录客户的需求要点，引导客户对车辆的认知。★让客户感到舒适1、通过与客户问答的方式与客户拉近距离营造良好的交流氛围。2、创造宽松的购买环境给客户，建立互信的购买基础。★避免误解1、掌握客户对产品或品牌的印象，熟识度，了解客户是否对产品或品牌的认知存在误区。2、有技巧的提问可以提高销售顾问的专业形象，增强客户的购买信心。★得到客户信息1、建立客户档案。2、为后续的跟踪、关怀计划打下基础。询问的要点1、客户从事商业活动的时间?2、客户的家庭情况如何?3、客户平常的消遣、兴趣爱好如何?4、客户平时是否经常会做重要的决定?5、客户是否知道本品牌的一些信息，如促销、新车型上市?6、客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果?7、客户是否知道售后服务队车辆的意义是什么?8、客户驾驶车辆的时间，对车辆的操控是否在意?询问的要点通过提问了解到如下信息:1、了解客户用车日常最普遍的需求，如性价比、上下班代步，外出游玩等。2、了解客户隐性的需求，如:驾驶者的体验、产品的售后服务、安全性等。3、了解客户的深层次需求，是否与自身的地位相符、在他人眼里的印象、对品牌影响力的要求等。询问的顺序一般性问题过去或现在(您开车几年了，开什么车?)容易得到客户的回答，因此先问。辨识性问题现在或未来(您现在打算换车吗?换什么样的车呢?)联接性问题未来(那么您看新帕这款TSI发动机是否满足您的需求?)以提问应对提问引导谈话的方向，辨别客户的意图

开放式提问的主要目的是收集信息。

销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让顾客畅所欲言。(用5Ｗ2Ｈ等字句来进行提问，不用‘是’、‘否’来回答。)如：１、您对车辆的安全性有哪些要求？２、您最关注车辆的哪些方面？３、您平时假期都有哪些活动？提问的方式技巧

封闭式问题的主要目的是确认信息

销售顾问可尽量提一些打消顾客戒心的问题，以消除顾客的疑虑。（用是／否回答问题，或二选一）如：1、您选购车辆一定会选购带安全气囊的吗?2、您卖了车以后会经常出去旅游吗?3、是您的朋友XX向您推荐我们新帕萨特吗?提问的方式技巧返回5W2H法1、5W2H法:避免遗漏客户的需求What:预计购买的车型和服务等，感兴趣的配备或特征；Why:主要的需求，比如用途、使用方式等；When:购买的时间；Where:购买的地点，了解信息的渠道；Who:购买者、决策权、影响人、客户信息等；how:购买方式；Howmuch:客户的预算、支付能力和预期价格等。返回1、倾听并记录下列的需求

●前轮的需求●后轮的需求●价值、效益的需求●显性、隐性的需求倾听的方式技巧2、倾听要有反应●眼:和客户保持目光接触●头:点头、对客户表示赞同●口:‘是的’、‘我了解’、‘您说的是’、‘您说的很有道理’、‘还有呢?’●手:勤做笔记，记下重点●身:上身微微前倾倾听的方式技巧3、以客户的心境倾听●复述或表达所听到的●认同客户的看法，表示我们了解他的立场倾听的方式技巧返回1、协助客户整理需求，进行总结，并在销售笔记本上进行记录，对客户感兴趣的部分在车辆型录上注明，方便以后跟踪客户。2、将整理出的客户对车辆的要求与客户一一确认。3、当客户表达信息不清晰或模糊时，应进行澄清。三、需求处理4、找出客户真正的需要，并且和客户达成协议与共识，才能确实满足客户需求，减少客户的抱怨5、当无法回答客户所提的问题时，应保持静，切勿提供错误的信息，同时请求同事或销售组长、销售经理协助。三、需求处理1、建立相互信任关系加强互信的关系，继续深植销售顾问在客户心目中的信赖感。2、站在客户立场自始自终都要站在客户的立场上考虑事情，把客户当成自己的朋友，并非仅是‘买卖关系’。针对客户需求的处理3、提供各式服务使用客户能理解的方式来进行SAB法，而且针对不同的客户及其不同的利益需求，要提供不同的创意服务。---S:solution解决方案---A:advantage优势---B:benefit利益针对客户需求的处理需求处理举例“先生。我帮您总结一下，您看是不是这样的，您现在住在xx，但是在市内上班，家里有2个孩子，偶尔太太也要开车。我建议您买一台舒适版的朗逸(以上为S)，这辆车动力性能好(以上为A)。这样，您每天开车上下班就十分方便；而且朗逸杰出的经济省油的表现，也可以为您省下一笔可观的加油费用；同时我们的车前后座椅都非常舒服，就是在常常堵车的情况下也不容易感到疲惫；不仅如此，朗逸的性价比十分高，零部件及维修费用都很便宜，这样您省下的维修费用也很可观。有了这样一部出色的车子，您假日就可以后顾无忧的带着您的家人去郊游，这是多么令人羡慕的事情呀!(以上为B)”返回四、需求分析中的CS要点

1、客户表达需求时

和客户保持安全距离:销售顾问在和客户面谈时，身体距离保持0.8米(洽谈桌边)---1.2米(展车边)。坐的时候身体微向前倾坐姿端正，随时与客户保持眼神接触。切忌东张西望，双脚不得抖动和其他有碍雅观的态度。接听电话的礼节。2、销售顾问如在与客户谈话过程中有另一客户来电，应先告知正在谈话的客户，并告知来电客户现在不方便接听电话，稍后回电话给客户。四、需求分析中的CS要点3、耐心倾听销售人员应该了解客户的需求和期望，并用自己的话重复一遍客户所说的内容，以使客户相信人员已经理解他所说的话。4、赞同客户销售顾问在与客户面谈时在适当的时期做出正面的相应，不时微笑、点同，鼓励客户发表自己的看法，并将客户的意见及要求记录在销售笔记本中。四、需求分析中的CS要点返回1、用车经历错误话术:您以前开过车吗?建议话术:您以前都用过哪些车呢?您对XX车感觉怎么样哪些方面是您觉得比较好的？五、需求分析话术总结话术分析:直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。而客户在听到你问他开过什么车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样。客户也开过驾驶学校的教练车。客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为人觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。2、有没有了解过新帕萨特车型

错误话术:您看过我们的车吗?建议话术:大哥，您应该了解过新帕萨特车吧，您喜欢新帕萨特的哪个颜色?五、需求分析话术总结话术分析:

直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪种颜色，客户会说:“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。3、参考车型错误话术:除了看新帕萨特，您现在还在看哪些车啊?建议话术:买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。五、需求分析话术总结话术分析:

之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方面吸引你?”之后需要重新给客户设定购车标准，引导客户。4、购车原因、用途错误话术:您为什么要买车?您购车