物业管理公司客服主管岗位职责

——物业管理公司客服主管岗位职责编制依据：依据《物业管理条例》及公司物业服务管理制度、品质管控体系，结合小区及公寓物业服务现场管理实际，进一步规范客服主管岗位履职标准，明确岗位工作权责，细化现场服务、品质督导、资料管理、费用管控等工作内容，特制定本岗位职责。一、岗位定位客服主管隶属于客户服务部，在客服部经理直接领导下开展工作。主要协助部门经理落实日常客服管理、现场服务督导、团队作业指导、服务品质整改、费用统计管控、档案资料管理等一线实操工作，是物业服务现场落地、品质把控、问题闭环的核心执行岗位，对部门日常服务质量、工作落地成效负直接执行责任。二、主要工作职责1.工作计划落实与考核体系协助根据部门年度、月度工作目标，细化制定个人及班组阶段性工作计划，经部门经理审批后，严格组织落地实施。协助部门经理梳理、完善部门岗位职责体系，配合制定员工考核方案与考核计划，跟进考核标准落地执行，辅助完善部门绩效管理工作。2.班组日常管理与工作汇报全面负责客服管理员日常工作安排、过程监管与作业督导，规范一线客服人员服务流程与作业标准。日常收集、统计班组工作资料、服务数据、工作进度及现场问题，定期汇总梳理，及时向部门经理如实汇报工作开展情况，为部门管理决策提供依据。3.服务品质纠偏及突发事件处置常态化巡查日常物业服务工作，主动排查、发现各类不规范服务、不合格服务事项。对存在的服务问题建立整改台账，全程跟踪整改过程、验证整改结果，确保问题闭环处置。负责日常业主投诉的受理、处置与跟进工作，遇突发紧急事故、重大服务问题时，第一时间上报上级领导，积极协助开展现场处置及善后处理工作。4.客户投诉处理及费用收缴协助统一受理业主来电、来访、线上各类投诉及诉求事项，规范登记投诉内容、问题事由、处置进度及结果，做到事事有记录、件件有闭环。对于重大投诉、群体性诉求及疑难问题，及时梳理上报上级领导。配合、指导客服管理员开展物业费、公摊费用等各项费用的催缴、核对工作，助力部门收费指标完成。5.清洁物资计划编制与管控根据小区、公寓保洁服务实际消耗情况，定期编制清洁用品采购计划，合理提报采购需求。物资到货后，严格对照采购标准、规格数量进行验收核查，杜绝不合格物资入库。日常管控清洁物资合理领用、节约使用，杜绝浪费，协助仓库管理人员做好物资分类存放、规范储存及保管工作。6.收费数据统计与报表上报负责按月、按季统计梳理小区及公寓物业费收缴数据，详细核对已收、未收、欠费明细，精准编制收费统计报表。严格按照公司时限要求完成报表汇总、核对与上报工作，确保数据真实、准确、完整，为公司经营数据分析、收费管控提供基础支撑。7.配套服务监督与协助管理协助部门经理统筹监管小区清洁、绿化养护、公共设施维修、业主接待、服务回访等全链条物业服务工作。常态化巡查现场服务情况，及时发现服务短板、管理漏洞，督促岗位人员整改优化，保障各项配套服务规范、标准、有序开展。8.信息收集与服务优化建议常态化收集业主诉求、现场服务问题、行业优质服务经验、项目运营相关有效物业信息。结合项目服务现状梳理分析，针对服务提升、流程优化、业主满意度提升等方面，积极提出合理化改进建议，助力公司客户服务体系持续完善与高质量发展。9.日常台账梳理与重点工作归纳每日收集、审阅公寓及小区巡楼工作报告、业主投诉记录、服务台账等各类一线资料。对巡查发现的问题、高频投诉事项、重点风险隐患内容进行分类归纳、汇总梳理，建立重点工作台账，针对性跟进整改落实，规避同类问题重复发生。10.班组工作安排与业务指导根据部门整体工作安排及日常服务需求，合理分配、统筹安排客服管理员日常工作任务。针对岗位业务难点、服务薄弱点开展常态化业务指导，规范员工作业行为，提升班组整体服务能力和工作执行力。11.专项档案规范化管理负责小区、公寓业主档案、房屋装修档案的统一管理工作，严格按照档案管理规范，做好档案收集、整理、分类、立卷、归档、查阅登记及保密保管工作。确保一户一档、资料齐全、信息准确，实现档案资料规范化、可追溯化管理。12.服务质量分析与整改落地定期对辖区物业服务质量、投诉数据、服务问题、业主反馈情况进行统计与深度分析，梳理服务短板与管理薄弱环节。结合实际制定针对性整改方案及服务提升措施，全程跟进整改落地情况，持续优化物业服务品质。13.门禁系统及门禁卡管理负责小区、公寓门禁卡的申领、制作、发放、注销、登记等全流程管理工作，建立门禁卡管理台账。严格规范门禁卡使用标准，做好领用登记、回收管理，保障小区门禁系统安全、规范运行，维护小区安防秩序与业主居住安全。14.完成上级交办其他工作主动承接并保质保量完成部门经理及公司上级领导交办的各项临时性、专项性、阶段性工作任务，积极配合部门整体管理及服务提升工作。三、岗位履职要求1.熟悉物业现场客服、品质管理、费用收缴、档案管理等业务流程，熟练掌握物业服务基础规范与行业标准。2.工作严谨细致、责任心强，具备良好的问题处置能力、沟通协调能力及现场