远程服务工具介绍

运维服务分享远程客服部刘晶莹

2014年3月4日目录远程客服服务流程介绍常用高频运维服务工具产品资料下载远程客服服务流程介绍

客服服务流程客服响应服务通道呼叫中心接入说明问吧在线服务说明客服对区域常用工作流程说明客服服务流程图示客服知识传递客服响应服务通道呼叫中心—人工电话服务自助服务网站—自助服务及问吧在线服务内部协同—BUG问题上报呼叫中心接入说明服务对象客服热线接入验证码服务时间备注区域员工（含外包）010-884802886667775*8小时服务1、员工电话不能提供客户及代理使用，核实后不予提供服务。2、周六有值班客服解决紧急问题。正式客户4007008822每家客户对应一个验证码VIP三星卡：7*24小时1、正式客户需要到服务网站

注册一个工作日内提供验证码其他客户：5*8小时服务2、签约代理区域在内部协同调用“伙伴报备表”后提供验证码。签约代理4007008822每家代理对应一个验证码5*8小时服务周六有值班客服解决紧急问题用友分公司010-884802998889995*8小时服务

电话只针对用友分公司，对OEM客户不能使用，需要联系用友集团客服网站自助服务说明自助服务时间：7X24小时服务，常见运维FAQ查询，月度修复包、重要补丁下载问吧在线服务时间：工作日8：30--17：30，提交问题在1个工作日之内回复，建议留好联系方式适用对象：自助网站的注册客户、代理、内部员工提交问题类型：用户需求、用户建议、用户问题问吧在线服务——网站首页在自助服务网站“致远问吧”栏目中切换到问吧首页，可以进行问题的在线提交客服对区域工作流程说明序号流程名称流程说明使用范围1《BUG上报单》

用于区域同事上报产品BUG，但待定BUG问题建议联系客服部区域2《客户档案资料申请单》1、用于申请打单中参考的典型客户名单，限10家。区域2、用于区域收取运维服务费时，申请客户年度远程服务记录。3《运维服务延期申请单》

用于服务过期老客户申请延期服务区域4《客服-区域服务移交单》

客服部工作中遇到客户需要上门服务请求时调用客服、区域5《客服部商机移交单》

客服部工作中获取的老客户升级、增购、续服务费、购买产品的商机提供区域客服、区域客服知识传递——《致远服务》期刊发布方式内部协同：发布到内部协同“单位公告——远程服务部公告”中，供员工下载阅读。短信提醒：所有客户/代理/员工发送短信提醒，告知期刊已发布。邮件推送：所有客户/代理/员工发送邮件，发布期刊的目录内容。自助服务网站：每期期刊发布到自助服务网站“服务动态——致远服务期刊”栏目中。发布频率：每月月底发布期刊栏目介绍：客服新闻、产品动态、应用一点通、系统维护案例、FAQ。提醒区域重点看产品动态，最新月度包发布及时给客户更新致远服务期刊目录示例客服知识传递——周热点FAQ每周将挑选热点FAQ整理，发布到内部协同“讨论——单位讨论——学习园地”板块中，供大家学习！注：服务网站-知识库全集中可以查询全部FAQ，与客服内部使用FAQ库同步的！常用高频运维服务工具

客服受理问题时间说明BUG问题解决2014年研发维护产品线BUG上报要求BUG查询常见BUG查询说明打补丁包注意事项商务及第三方插件相关问题运维服务工具介绍客服受理问题时间说明受理部门问题分类解决时间备注

远程客服部

常规一线咨询类问题1个工作日内

客服二线运维技术类2个工作日内

研发部

紧急BUG问题

历史维护版本：3个工作日；

一、最新维护版本（A6-

3.0SP5，A6-S3.0SP5,

A8-3.50SP1,G6_1.0SP1，V5.0SP2)

二、历史维护版本(A6-

283，A8-320SP1到2014年6月30日)

最新维护版本：2个工作日；

重要BUG问题

历史维护版本：5个工作日；

最新维护版本：3个工作日；

普通BUG问题

历史维护版本：7个工作日；最新维护版本：5个工作日；

普通需求3周评估反馈

区域员工可以调用“需求上报单”上报需求

紧急需求2工作日评估反馈BUG问题解决——BUG上报要求一、BUG上报单表单要求１、有二开的客户在上报时要选择标注。注：非致远做的二开“客户类型”选择“其他单位二次开发项目”

BUG种类“标准产品BUG”。2、G6版本上报需要注意以下选项。

当G6产品问题模块为：公文管理、信息报送、会议管理这三项时：1）报BUG时属于以上三个模块，选择G6标准产品BUG；报BUG时属于以上三个模块，同时还有二次开发，选择"G6二次开发模块；2）当产品线为G6，出问题模块非公文管理、信息报送、会议管理这三项时，BUG种类选择“标准产品BUG”；3、附件上传BUG报告单和日志及其它需要提供的文件，BUG紧急程度要一致二、协同中正文标准要求：

1.基础信息为必填项。

2.协同附件要求必须要上传《BUG报告单》3.协同附件中添加系统日志报错类BUG日志路径：

A6：\UFseeyon\OA\Service\LOGS下32位的以TC开头的文件。

64位的以日期命名的。

A8：\ApacheJetspeed\webapps\seeyon\logs下报错当日的v3x.log文件。

G6:\ApacheJetspeed\webapps\seeyon\logs下报错当日的v3x.log文件。

M1：A8是ApacheJetspeed\webapps\seeyon\logs路劲下的remoteLog；A6是UFseeyon\OA路劲下的remoteLog。

V5：..\apachejetspeed\webapps\seeyon\logs下ctp开头的log文件。宕机及备份类BUG日志路径：

A6:\UFseeyon\OA\Service\下LOGS文件夹

A8：\ApacheJetspeed\webapps\seeyon\logs下的所有文件\ApacheJetspeed\logs下的所有文件BUG单示例三、BUG

word报告单撰写要求１、客户联系方式：

BUG报告单中联系人“必须使用【客户】、【代理】、【实施】等字段表明联系人身份。2、BUG报告单－回显步骤(以下为最重要内容，请认真填写)文字描述BUG回显操作步骤，并配以截图，如果不能回显，也要详细描述用户的具体操作，或是做了什么操作后出现的问题。报错问题需要提供日志，上传到BUG流程附件中若问题在用户数据环境下才能回显，请提供用户数据包，如果数据包太大，则用QQ传BUG问题解决——BUG查询一、查询模版所在路径

远程服务部——BUG上报流程二、查询方法常见查询说明BUG编号：根据客户名称、产品版本号、BUG标题关键字等组合进行查询例如：BUG_AEIGHT-9751_V350S1_江苏展兴集团_表单回退后日期控件丢失，表单查询不到此张单据_2013-8-23.zipBUG问题解决篇——打补丁要求一、BUG库查询的补丁包打包要求

1、OA中先打“A6/A8补丁包依赖于”字段中提到的补丁包

2、再打表单中“补丁包文件”字段中单点补丁包二、区域员工自行发起BUG取包要求流程再次流转到自己待办事项时再下载补丁包三、二次开发客户的打包要求二次开发客户的补丁包要客开部验证通过后方能打包

2014年研发维护产品线2014年致远维护版本产品列表产品线产品版本停止维护时间A8-m产品V3.5SP1

全年维护V3.2SP1

历史版本维护到2014年6月30日V5产品V5.0SP2新版全年维护G6产品V1.0SP1

新版全年维护A3、A6-m产品V3.0SP5

新版全年维护V3.0SP4

历史版本维护2014年3月30日V2.83

历史版本全年维护NC-OA产品NC-OAV5.72SP1

新版全年维护NC-OAV5.71、V5.61

历史版本全年维护U8-OA产品U8-OAV11.1、V2.83

全年维护研发维护产品线原则：1、同版本最新SP发布后1个月停止维护低版本SP产品（例如V5.0SP2产品2月14日发布，V5.0SP1产品3月15日停止维护）2、产品线有最新月度修复包发布，上报BUG必须基于打上最新月度包后没有解决可以上报。（例如V3.5SP1，发布9月月度修复包后上报BUG前先打9月