电子化采购管理系统的研究方法

供應鏈電子化採購系統服務品質之研究硕士：許郡毓指導教授：郭倉義博士中華民國94年4月20日电子化采购管理系统的研究方法第1页第一章緒論1.1研究背景與動機1.2研究目电子化采购管理系统的研究方法第2页第一章緒論第二章文獻探討2.1電子化採購2.2服務品質2.3資訊系統服務品質2.4績效評估电子化采购管理系统的研究方法第3页第一章第二章3.1研究架構第三章研究方法3.2變項之定義與衡量3.4問卷設計3.3研究假設3.5問卷對象3.6問卷進行方式3.7資料分析方式第一章緒論第二章文獻探討电子化采购管理系统的研究方法第4页第三章研究方法第一章緒論第二章文獻探討第四章研究結果4.1原始問卷信度與效度分析4.2企业基本資料統計變數分析4.4信度與效度分析4.3問卷精簡過程4.5假設檢定4.6精簡量表探討电子化采购管理系统的研究方法第5页第三章研究方法第一章緒論第二章文獻探討第四章研究結果第五章結論5.1研究結論5.2研究限制5.3後續研究建議电子化采购管理系统的研究方法第6页第一章緒論研究背景與動機全球化趨勢之下，採購區域不再局限一地，複雜採購流程將面臨巨大挑戰，電子化採購為不能忽視解決方向。企業要怎样適當地衡量電子化採購系統品質？电子化采购管理系统的研究方法第7页第一章緒論研究目标透過過去文獻探討及整理，確認衡量電子化採購系統服務品質構面，並進一步發展出能衡量電子化採購系統服務品質之量表。探討電子化採購系統品質、使用者整體滿意度以及供應鏈績效三者間關係。藉由確認出電子化採購品質構面與量表對已採用電子化採購系統廠商進行實證研究，以發現其供應鏈上下游合作搭档對於其所提供之電子化採購系統服務品質評價。針對供應鏈合作搭档對電子化採購系統提供者所提出之品質較低之評價處，提出相關管理策略與建議。电子化采购管理系统的研究方法第8页第二章文獻探討-電子化採購第一節電子化採購定義與模式要素特質效益興瓶項电子化采购管理系统的研究方法第9页第二章文獻探討-電子化採購第一節電子化採購定義與模式要素特質效益興瓶項藉由網際網路力量，改进企業傳統採購作業繁複流程及搜尋方式，將紙上作業轉變為數位傳輸，以降低採購成本、縮短交貨時間、分析顧客採購習性，強化與其供應搭档關係。電子化採購三種模式1

內容聚集－以買方為中心2

供應商管理內容－以賣方為中心3

第三者管理內容－將產品及服務型錄維護交由買賣以外第三方負責电子化采购管理系统的研究方法第10页第二章文獻探討-電子化採購第一節電子化採購定義與模式

要素特質效益興瓶項電子化採購要素1產品目錄2策略夥伴連結3網路召標/集體採購4查詢在製品及庫存或訂貨狀況電子化採購特質1庫存量與生產線結合2開放性議價功效3降低採購時間成本电子化采购管理系统的研究方法第11页第二章文獻探討-電子化採購第一節電子化採購定義與模式

要素特質效益興瓶項傳統採購與電子化採購績效比較傳統採購電子化採購支出高低流程處理手工自動化採購單週期幾天幾小時定單狀況不可知線上即時可查資料來源：本研究整理電子化採購困境1缺乏互信基礎2系統整合問題3投資成本過高4交易安全問題电子化采购管理系统的研究方法第12页第二章文獻探討-服務品質第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL演進過程三欄並列式量表电子化采购管理系统的研究方法第13页第二章文獻探討-服務品質第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表服務定義：由某人或某一組織，為了滿足他人利益或需求而採取一種活動或表現。服務品質定義：消費者對於企業整體優越程度衡量，它是一種態度，但不等於滿意度，而是由消費者對於服務期望與認知之比較而待。电子化采购管理系统的研究方法第14页第二章文獻探討-服務品質第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表服務品質衡量構面：Sasser等提出七個構面，但仍以PZB十個構面包含各方學者所提出構面，故仍以PZB十構面為主流。电子化采购管理系统的研究方法第15页第二章文獻探討-服務品質第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表針對每個構面分別計算其Coefficientalpha及item-to-totalcorrelations將Item-to-totalcorrelations值太低刪除，有助於提升coefficientalpha以原因分析來驗證整體量表構面性根據原因分析結果，將問項重新分配至所屬構面Source：Parasuraman,A.,V.A.ZenithalandL.L.Berry(1988),“SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality,"JournalofRetailing,spring,64(1):12-40.电子化采购管理系统的研究方法第16页第二章文獻探討-服務品質第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表Three-Columnformat：量表中每道問項同時以期望、最適、實際認知服務三種語意發問。三欄式優點：明確發表現出「容忍區域」以及「認知服務」，研究結果將可有效協助管理者若要改进電子化採購系統時可選擇改进購面。电子化采购管理系统的研究方法第17页第二章文獻探討-資訊系統服務品質第三節資訊系統服務品質衡量構面適用資訊系統服務品質模型电子化采购管理系统的研究方法第18页第二章文獻探討-資訊系統服務品質第三節資訊系統服務品質衡量構面適用資訊系統服務品質模型資訊系統服務品質：Pittetal.(1995)資訊系統中，服務品質是主要自變項，資訊系統服務品質是使用者滿足前因變項。衡量構面：Kettinger(1994)第一位將SERVQUAL應用於資訊系統環境，之後Pitt(1995)亦指出，SERVQUAL量表適用於測量資訊系統服務品質。电子化采购管理系统的研究方法第19页第二章文獻探討-資訊系統服務品質第三節資訊系統服務品質衡量構面適用資訊系統服務品質模型資訊系統顧客資訊系統提供者缺口一：資訊系統服務觀缺口缺口二：服務傳遞缺口缺口三：資訊系統服務品質滿意缺口環境與組織變數顧客需要過去資訊系統經驗期望資訊系統服務知覺資訊系統服務資訊系統服務傳遞將資訊系統顧客期望認知轉換成服務品質規格Source：Kettinger&Lee（1995）,Globalmeasuresofinformationservicequality:Across-nationalstudy,DecisionSciences,26(5),569电子化采购管理系统的研究方法第20页第二章文獻探討-績效評估第四節績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估电子化采购管理系统的研究方法第21页績效評估定義：對於組織目標達成程度一種衡量。第二章文獻探討-績效評估第四節績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估績效評估主要性：是否有效率(efficiency)及效能(effectiveness)進行資源運用。电子化采购管理系统的研究方法第22页第二章文獻探討-績效評估第四節績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估績效衡量模式：分為成本相關與策略相關；亦即財務性指標與非財務性指標。現今衡量方法：已由過去單一績效指標轉向多重績效指標衡量方法。电子化采购管理系统的研究方法第23页第二章文獻探討-績效評估第四節績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估最正确供應鏈：HauL.Lee()最適供應鏈應該是反應靈活(agile)、策略會隨市場進行調整(adaptovertime)、與供應商利益趨於一致(aligntheinterest)。合適供應鏈應具備三大特質特質目標反應靈活（Agility）對於短期供需變化要快速地反應，順暢地處理不可預測外界干擾之能力。適應力（Adaptability）調整供應鏈設計，以面對市場結構性轉變。從策略、產品和技術面修正供應網路。利益一致性（Alignment）設置激勵方法，讓表現愈加好。Source:HauL.Lee(),The21stCenturySupplyChain,HBRCollection,电子化采购管理系统的研究方法第24页第三章研究方法-研究架構可靠性反應性保證性關懷性期望得到服務實際認知服務期望與實際之差距品質績效反應靈活適應力強利益一致性研究架構：根據PZB(1995)SERVQUAL+量表概念並結合HauL.Lee()供應鏈3A績效指標。研究重點：探討電子化採購系統使用之服務品質對其整體供應鏈之績效影響，及其之間關聯性。电子化采购管理系统的研究方法第25页第三章研究方法-變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面电子化采购管理系统的研究方法第26页第三章研究方法-變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面電子化採購系統服務品質構面變項定義構面名稱定義可靠性電子化採購系統能對使用者所承諾工作任務即時完成並對使用者表現出可靠準確之服務承諾程度。反應性當電子化採購交易系統活動完成後，若有問題產生時（如訂單變更、已訂未交量）系統能提供適當協助或透過任何管道通知（如web公告或e-mail機制），以解決使用者在使用電子化系統因為問題所造成損失能力。保證性當使用者在使用電子化採購系統時，該系統是否能讓使用者正確完成作業活動以得到使用者信賴能力。關懷性電子化採購系統能提供使用者客製化服務以及瞭解使用者個別需求能力。电子化采购管理系统的研究方法第27页第三章研究方法-變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈反應靈敏性Agility適應性Adaptability利益一致性Alignment电子化采购管理系统的研究方法第28页第三章研究方法-變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈反應靈敏性Agility適應性Adaptability利益一致性Alignment供應鏈反應靈敏性電子化採購系統服務品質績效衡量問項變項衡量問項供應鏈反應靈敏性(Agility)採購電子化在訂單回覆作業上能彼此爭取更多處理訂單上時效。採購電子化在訂單(新增)作業上能即時傳收，並提升企业內部生產安排。採購電子化在訂單交期或數量變異通知，能減少訂單處理錯誤情況。电子化采购管理系统的研究方法第29页第三章研究方法-變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈反應靈敏性Agility適應性Adaptability利益一致性Alignment適應性電子化採購系統服務品質績效衡量問項變項衡量問項適應性(Adaptability)藉由採購電子化，貴企业能提升產品交期準確度、加強完成訂單之能力。貴企业因為電子化採購系統導入而能創造出含有彈性產品設計。藉由採購電子化，貴企业在產品創新及研發能力，更轻易掌握及應變。电子化采购管理系统的研究方法第30页第三章研究方法-變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈反應靈敏性Agility適應性Adaptability利益一致性Alignment利益一致性電子化採購系統服務品質績效衡量問項變項衡量問項利益一致性(Alignment)藉由採購電子化，貴企业能與您供應鏈下游廠商彼此間訊息及程序整合更為明確。.貴企业能與您供應鏈下游廠商公平地分擔整體風險、成本，及分享導入電子化採購系統所帶來利益。貴企业與您供應鏈下游廠商彼此願意合作解決問題以降低風險。电子化采购管理系统的研究方法第31页第三章研究方法-研究假設本研究之七大研究假設H1可靠性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係。H2反應性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係。H3保證性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係。H4關懷性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係。H5整體電子化採購系統服務品質與供應鏈反應靈敏性存在正相關之關係。H6整體電子化採購系統服務品質與適應性存在著正相關之關係。H7整體電子化採購系統服務品質與利益一致性存在著正相關之關係。电子化采购管理系统的研究方法第32页第三章研究方法-量表設計基本資料(10)供應鏈績效(9)品質滿意度(13)

依可靠性、反應性、保證性及關懷性十三道問項為基礎。

三欄並列式量表概念。

Likert七點尺度進行衡量。电子化采购管理系统的研究方法第33页第三章研究方法-量表設計基本資料(10)供應鏈績效(9)品質滿意度(13)

依HauL.Lee()TripleA供應鏈指標為基礎。

Likert七點尺度進行衡量。

企业基本資料主要包含：企业e化程度、供應鏈上下游夥伴關係、資本額等。电子化采购管理系统的研究方法第34页第三章研究方法-問卷對象主要研究對象問卷前測(pretest)研究對象：已導入電子化採購系統產業且為該系統使用者。不分產業別：由於研究目之一在於發展一套適用於衡量電子化採購系統服務品質之量表，因此研究對象不局限特定產業別。問卷前測：選定幾間已導入電子化採購之企業，發出40份問卷，有效回收35份；同時採用專家意見進行問項內容語意調整及修改。电子化采购管理系统的研究方法第35页第三章研究方法-問卷進行方式問卷進行方式網路問卷：建構電子化採購系統服務品質問卷網頁。紙本問卷：發放各企业採購相關部門人員。問卷發放時間採取立意抽樣方式進行，為期四個月。問卷回收狀況回收總份數163份，有效問卷數為156份。电子化采购管理系统的研究方法第36页第三章研究方法-資料分析方式信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析原因分析电子化采购管理系统的研究方法第37页第三章研究方法-資料分析方式信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析原因分析

以Cronbachalpha進行原始問卷以及精簡後問卷信度衡量。电子化采购管理系统的研究方法第38页第三章研究方法-資料分析方式信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析原因分析

確認本研究問卷是具備良好內容效度、建構效度並以相關矩陣分析法量測其輻合效度與區別效度。电子化采购管理系统的研究方法第39页第三章研究方法-資料分析方式信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析原因分析

集中趨勢：平均數、標準差。

離散趨勢：變異數。电子化采购管理系统的研究方法第40页第三章研究方法-資料分析方式信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析原因分析

本研究採用相關分析去檢定本研究所提出來七大假設。驗證整體電子化採購系統服務品質與供應鏈績效之間關聯性。电子化采购管理系统的研究方法第41页第三章研究方法-資料分析方式信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析原因分析

採用主成份分析法配合最大變異法轉軸(Varimaxwithkaisernormalization)進行原因分析。

原因萃取、原因命名。电子化采购管理系统的研究方法第42页第四章研究結果第一節原始問卷信度與效度分析信度分析效度分析原始問卷之Cronbachalpha值CronbachalphaE期望得到之服務品質.8810L最低要求之服務品質.8962A實際認知之服務品質.9418PE1期望得到與實際認知服務品質差異分數.9325PE2最低要求與實際認知服務品質差異分數.9223原始問卷乃參考PZB(1995)SERVQUAL+量表並經由專家訪談進行問項語意修改。电子化采购管理系统的研究方法第43页第四章研究結果第二節企业基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度电子化采购管理系统的研究方法第44页第四章研究結果第二節企业基本資料統計變數分析填答者之企业成立年數企业成立年數百分比％1-5年13.26-1015.111-158.516-2022.721-2512.826-3010.831-354.736-404.741以上7.5總合100資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度电子化采购管理系统的研究方法第45页第四章研究結果第二節企业基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度填答者之企业資本額企业資本額（百萬元）百分比％1-100062.31000-9.4-30001.93000-40005.64000-50003.85000-60001.07000-80000.98000-900014.29000以上0.9總合100电子化采购管理系统的研究方法第46页第四章研究結果第二節企业基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度填答者之企业所屬行業別企业行業別百分比％電腦設備及資訊服務27.5電子電機13.2電信4.6家電3.2消費性產品11.1汽機車零組件40.4總合100电子化采购管理系统的研究方法第47页第四章研究結果第二節企业基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度填答者之企业與幾家廠商導入採購e化系統廠商家數百分比％1家37.72家11.33家22.64家3.85家以上24.5總合100电子化采购管理系统的研究方法第48页第四章研究結果第二節企业基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度填答者之企业與供應鏈下游廠商合作年數合作年數百分比％1-553.85-1017.010-1519.015-203.720-252.825-302.830年以上0.9總合100电子化采购管理系统的研究方法第49页第四章研究結果第二節企业基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度填答者之企业E化程度電子化程度百分比％進銷存電子化系統51.9ERP系統33.0全方面E化整體系統4.7MRP物料需求規劃系統10.4總合100电子化采购管理系统的研究方法第50页第四章研究結果第二節企业基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度填答者之企业導入電子化採購系統年數導入年數百分比％1-570.85-1013.210-151.715-2014.3總合100中華採購管理協會（CAPM）與首席電子商務企业（Com2B）在年9月份對使用電子化採購廠商進行分析調查其基本資料，發現当前我國使用電子化採購系統廠商特徵：資本額100億以下占43%、企業電子化狀況為透過ADSL進行簡易進銷存者占38%。結果與本研究相同，代表本研究樣本含有一定程度代表性。电子化采购管理系统的研究方法第51页第四章研究結果–問卷精簡過程第三節問卷精簡過程針對每個構面分別計算其Coefficientalpha及item-to-totalcorrelations將Item-to-totalcorrelations值太低刪除，有助於提升coefficientalpha以原因分析來驗證整體量表構面性根據原因分析結果，將問項重新分配至所屬構面Source：Parasuraman,A.,V.A.ZenithalandL.L.Berry(1988),“SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality,"JournalofRetailing,spring,64(1):12-40.电子化采购管理系统的研究方法第52页原始問卷之Item-to-TotalCorrelation構面名稱問項編號Item-to-Total(PE1)Item-to-Total(PE2)CronbachalphaPE1PE2可靠性1.7992.7785.9150.89382.8941.89663.8583.7292反應性4.8517.7316.8927.90805.8451.80166.8139.7699保證性7.8444.7766.8136.88408.8445.85119.8796.8059關懷性10.8133.6851.8051.804911.6731.530912.8731.771613.6104.5731總體Cronbachalpha.9463.9596原始問卷之Item-to-Totalcorrelation第四章研究結果–問卷精簡過程电子化采购管理系统的研究方法第53页原因分析第四章研究結果–問卷精簡過程原因分析最後結果構面問項編號原因負荷量信賴性PE2_01.791.333.293.134PE2_02.595.2573.17E-02.196PE2_03.756.297.267.183PE2_04.845.257.141.230保證性PE2_05.327.831.190.189PE2_06.136.776.342.322PE2_07.354.714.232.230PE2_08.438.644.386.238易用性PE2_09.397.488.532.257PE2_10.289.336.838.116回覆性PE2_11-.672E-02.2912.38E-02.838PE2_12.359.260.496.628PE2_13.221.145.147.873

原因分類數設為4

刪除負荷量<0.5者

排除單一問項者

原因分析後重新編號並重新命名。电子化采购管理系统的研究方法第54页精簡後量表信度與效度分析第四章研究結果–問卷精簡過程信度驗證效度驗證輻合效度與區別效度电子化采购管理系统的研究方法第55页精簡後量表信度與效度分析第四章研究結果–問卷精簡過程信度驗證效度驗證輻合效度與區別效度電子化採購系統服務品質之Cronbachalpha構面名稱問項編號Item-to-TotalCronbachalpha信賴性U1.8356.9050U2.7497U3.7709U4.7994保證性C1.8422.9190C2.8236C3.7799C4.8182易用性E1.6961.8023E2.7022回覆性R1.6672.8441R2.7052R3.7727總體Cronbachalpha.9596电子化采购管理系统的研究方法第56页精簡後量表信度與效度分析第四章研究結果–問卷精簡過程信度驗證效度驗證輻合效度與區別效度

內容效度：本研究參考PZB_ISadaptedSERVQUAL+並進行專家訪談，故具一定內容效度。

建構效度：以原因分析衡量，13個問項之原因負荷量>0.5且在其它原因中原因負荷量皆<0.5。电子化采购管理系统的研究方法第57页精簡後量表信度與效度分析第四章研究結果–問卷精簡過程信度驗證效度驗證輻合效度與區別效度电子化采购管理系统的研究方法第58页第四章研究結果–假設檢定驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果电子化采购管理系统的研究方法第59页第四章研究結果–假設檢定驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果整體電子化採購系統服務品質與品質績效指標Cronbachalpha衡量項目Cronbachalpha整體電子化採購系統服務品質.9596供應鏈反應靈敏性.8367適應性.8472利益一致性.7663电子化采购管理系统的研究方法第60页第四章研究結果–假設檢定驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果電子化採購系統品質構面與整體電子化採購系統服務品質之相關係數電子化採購系統服務品質構面與整體品質態度相關係數信賴性（U）.9432**保證性（C）.9583**易用性（E）.9080**回覆性（R）.8761**註：**當顯著水準為0.01時相關顯著电子化采购管理系统的研究方法第61页第四章研究結果–假設檢定驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果整體電子化採購系統品質、供應鏈反應靈敏性、適應性、利益一致性之相關係數相關係數整體電子化採購系統服務品質與供應鏈反應靈敏性.844**整體電子化採購系統服務品質與適應性.736**整體電子化採購系統服務品質與利益一致性-.034**註：**當顯著水準為0.01時相關顯著电子化采购管理系统的研究方法第62页第四章研究結果–假設檢定驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果假設檢定之結果編號假設內容結果H1可靠性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係成立H2反應性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係成立H3保證性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係成立H4關懷性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係成立H5整體電子化採購系統服務品質與供應鏈反應靈敏性存在著正相關之關係成立H6整體電子化採購系統服務品質與適應性存在著正相關之關係成立H7整體電子化採購系統服務品質與利益一致性存在著正相關之關係未成立电子化采购管理系统的研究方法第63页第四章研究結果–精簡量表探討量表資料所表現出現況探討期望、最低要求與實際認知服務之間差異分數探討

構面部份：量表在精簡後為四大構面，分別為信賴性、保證性、易用性及回覆性；及包含了13個問項。

差異分數值：差異分數值愈大，表示電子化採購系統使用者認為系統提供者所提供電子化採購系統服務品質是愈無法滿足使用者期望部份。电子化采购管理系统的研究方法第64页第四章研究結果–精簡量表探討量表資料所表現出現況探討期望、最低要求與實際認知服務之間差異分數探討

期望與實際認知服務品質之差異电子化采购管理系统的研究方法第65页第四章研究結果–精簡量表探討量表資料所表現出現況探討期望、最低要求與實際認知服務之間差異分數探討