销售接待规范礼仪论述

销售接待规范礼仪销售接待规范礼仪论述第1页什么是职业人什么是职业素质职业形象定义销售接待中职业规范销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第2页什么是职业人拥有专业技能，而且以恰当形象饰演各自角色。作为职业化社会群体，企业只有集合具备必要素质人员并加以职业化训练，才能到达生存与发展目标。而作为个人，则只有在就业过程中不停地修炼和完善自己以提升职业素质，才能获取稳固生活保障以至较为优越生活条件，进而在精神上得到升华。也正是在这个意义上，“职业人”这个理念以及职业人应该含有素质和品行才是有必要强调。销售接待规范礼仪论述第3页什么是职业素质职业素质包含三个方面主要内容，即职业技能、职业道德和职业精神。职业技能无疑是组成职业素质首要原因。它通常指是一个人所从事工作要求具备技术能力，而这种能力通常来自受教育程度、工作经验和就业后各种专业技能训练，其中包含人生理和心理承载能力。职业道德则是衡量一个人工作态度职业规范。相对职业技能而言，职业道德在职业素质中含有更深层内涵和更广泛意义，一个不尊崇职业道德或不完全信守职业承诺人，不论其职业技能有多高都不可能成为较有素质职业人。相反，职业技能高超而职业品行低劣人，只会给所从事工作以及社会造成巨大危害。职业精神或称敬业精神，拥有这一素质在人职业生涯中是一个更高境界。毫无疑问，没有一定程度职业技能和不受职业道德规范约束人是不能到达这种境界。敬业精神之所以可贵，就在于它表现为优异从业者在不计较酬劳前提下自觉自愿地付出个人智慧和超越承诺劳动行为。销售接待规范礼仪论述第4页职业形象定义——职业人员行为规范和准则，是建立良好专业形象基础，详细表现为：

仪态、仪表、礼节、礼貌销售接待规范礼仪论述第5页销售接待中职业规范销售接待中职业规范分为五类：站坐行言容销售接待规范礼仪论述第6页销售接待中职业规范之站立规范销售接待规范礼仪论述第7页销售接待中职业规范之站立规范销售接待规范礼仪论述第8页销售接待中职业规范之站立规范站立规范要求场合

站姿关键点

标准站姿

※标准身体姿态，双手置于体侧，双脚呈V字型社交场所

※标准身体姿态，双手相握在体前，双脚呈V字型或分开（不要超出双肩距离）

特殊场所

※标准身体姿态，双手相握在体后，双脚呈V字型或分开（不要超出双肩距离）※标准身体姿态，双手置于体侧，双脚呈V字型

※标准身体姿态，双手相握在体前，双脚呈V字型或成丁字型站立（不要超出双肩距离）

※女士只要牵扯到腿上动作，都要有并膝或并膝意念

销售接待规范礼仪论述第9页销售接待中职业规范之站立规范销售接待规范礼仪论述第10页销售接待中职业规范之站立规范销售接待规范礼仪论述第11页销售接待中职业规范之坐姿规范坐姿规范要求场所坐姿关键点社交场所标准身体姿态，双腿分开但双膝不要超出双肩距离，双手相握放在大腿上标准身体姿态，双腿相并斜放或垂直交叉斜放，双手可相握放在大腿上提醒※不要出现踝膝相交坐姿

※不要用手抚摩小腿※不要双膝分开

※不要出现双脚交叉腿姿销售接待规范礼仪论述第12页销售接待中职业规范之行姿规范行姿规范要求场所行姿关键点社交场所上体正直，目视前方，双手自然下垂，手指自然弯曲，五指并拢，两臂以肩关节为轴前后自然摆动，上下肢协调动作，两腿脚尖向前左右交替，抬头挺胸。上体正直，目视前方，双手自然下垂，手指自然弯曲，五指并拢，两臂以肩关节为轴前后自然摆动，上下肢协调动作，两腿脚尖向前左右交替，抬头挺胸。提醒※不要出现手叉在裤袋内情况。※不要大摇大摆。※不要行走时勿上下颤动和左右摇摆。

※不要勾肩搭背或相互搀协。销售接待规范礼仪论述第13页销售接待中职业规范之言语规范

一个人言语谈吐，说话语气和表示内容，通常能够反应出其人之本性及气质。一个言谈有分寸，不会浮夸乱说，或是道人短处，也不会卖弄自己优点优点，这么会给客户沉稳、忠诚、保守且谦虚感觉。所谓“祸从口出”话多不如话少，话少不如话好销售接待规范礼仪论述第14页销售接待中职业规范之言语规范说话时，口沫横飞、强词夺理，只知抬高自己，强烈地想说服客户切忌以下情况与客户交谈时，一直频频地点头答应，或是满口承诺，却又神色眼光不定半低着头、手掩着嘴说话而不正视对方，只顾自己说话，不领会客户言外之意言语谈吐轻浮、吹嘘夸大、手舞足蹈之人，轻易对客户许下承诺销售接待规范礼仪论述第15页销售接待中职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪——男性仪容仪表1、发型发式：统一标准就是洁净整齐。而且要注意经常修饰、修理，头发不应该过长。前部头发不要遮盖住自己眉毛，侧部头发不要盖住自己耳朵。不要留过厚，或者过长鬓角，后部头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子上部。2、面部修饰：男性面部修饰普通要注意两个问题，首先是天天进行剃须修面以保持面部清洁，胡须最好刮洁净，不要留人丹胡、络腮胡。同时，可能男性经常会接触到香烟、酒这么刺激性气味物品，所以要注意随时保持口气清新。销售接待规范礼仪论述第16页销售接待中职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪——男士着装西装要领：以深色为主，防止穿着有花格子，或者颜色非常艳丽西服合身,垫肩应比本身肩宽一点胸围：以恰好穿一件薄羊毛衫为适衣长：袖长于虎口关节处，衣长盖过臀部五分之四裤长：应盖过鞋跟三分之二处（上至下）名片夹应放在西装内下面口袋，衬衫口袋勿放东西手机、钥匙勿挂在裤带上，西裤口袋勿放东西衣服须保持洁净并熨烫平整TIPS：不一样场所穿不一样服装销售接待规范礼仪论述第17页销售接待中职业规范之仪表仪容规范衬衫选择：衬衫必须是长袖。普通颜色和西装整体颜色要协调，除了白色，还能够是米色、浅驼色、淡蓝色、灰色、浅棕色。不宜过薄或过透。打领带时候，衬衫上左右纽扣，包含领口、袖口纽扣，都应该系好。领带选择：质地真丝为最正确，普通领带颜色和你衬衫、西装颜色要相互配合，整体颜色要协调。以中性颜色为主，不要太暗或太亮，更别打太花领带。尤其注意一点，打条纹或格子领带时，不应穿条纹西装。皮鞋和袜子：穿西装配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要天天保持光亮整齐。袜子普通选择深色为主，通常应选蓝、黑、深灰或深棕色，防止穿白色或比较花哨图案。袜子要足够长，要有弹性。仪表礼仪——男士着装销售接待规范礼仪论述第18页销售接待中职业规范之仪表仪容规范男士西装十忌：忌西裤短，标准西裤长度为裤管盖住皮鞋；忌衬衫放在西裤外；忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；忌领带颜色刺目；忌领带太短，普通领带长度应是领带尖盖住皮带扣；忌不扣衬衫扣就佩戴领带；忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米；忌西服上衣、裤子袋内鼓囊囊；忌西服配运动鞋；忌皮鞋和鞋带颜色不协调。销售接待规范礼仪论述第19页销售接待中职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪——女士着装穿着同色有领套装，勿穿着太透、太露、太短服装不要穿式样、裁剪或设计太新潮衣服坚持穿略微宽松，但合身职业装颜色尽可能选择中性色，尽可能防止俗艳颜色搭配衬衣应以单色、简练为主依据本身特点、地位来选择服装不能穿挑丝袜子，浅色，长统袜一定要用吊袜带着套装勿穿露脚趾鞋子，皮鞋要尽可能防止鞋跟过高、过细。TIPS：不一样场所穿不一样服装销售接待规范礼仪论述第20页销售接待中职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪——男士注意

天天刮一次胡子

发式整齐有款

手指洁净

保持皮鞋光亮度

着深色袜子

领带与衣着协调搭配

随身手帕

定时修剪鼻毛

口腔牙缝清洁

西服扣子系法销售接待规范礼仪论述第21页销售接待中职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪——女士注意

天天上班前化淡妆

发式整齐有款

手指洁净

保持皮鞋光亮度

着肉色袜子

不佩戴夸大首饰

随身手帕

口腔牙缝清洁

注意鞋子大小

注意鞋跟高度销售接待规范礼仪论述第22页销售接待中职业规范之仪表仪容规范提问：看到这张照片，谈谈大家感觉？销售接待规范礼仪论述第23页销售接待中职业礼仪礼仪是指人们在社交活动中所共同恪守礼节、仪式,即必须严格恪守一个礼貌行为规范和法则。在销售接待中，销售人员必须遵照极为严格礼仪标准和要求进行接待。销售接待流程中礼仪规范其实是一个商务社交礼仪规范，能够分为以下几个部分：1、基础社交礼仪2、接待来访礼仪3、电话礼仪4、造访礼仪销售接待规范礼仪论述第24页商务社交活动中讲礼仪作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象；销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第25页商务社交礼仪中四大黄金标准一、真诚尊重标准二、平等适度标准三、自信自律标准四、信用宽容标准销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第26页销售员应防止18个不良习惯1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。

2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户无知显出不耐烦。

3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户疑虑。

4、内容没有重点。

5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。

6、过于自贬。

7、言谈中充满怀疑态度。

8、随意攻击他人。

9、强词夺理。10、口若悬河。11、超出尺度开玩笑。

12、懒惰。

13、答应客户无法达成或超出自己权限范围问题。14、欺瞒。15、轻易对客户让步。16、电话恐慌症。17、陌生恐慌症。18、电话访问过分甚至“骚扰”。销售接待规范礼仪论述第27页3A标准1、Accept——接收对方

宽以待人，如服务行业讲“客人永远是正确”

交谈时三不准：（1）不要打断他人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。

得罪人往往不是在大是大非标准问题上，而是让人难堪下不了台。

2、Appreciate——重视对方

（1）不提缺点

（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；

（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。

3、Admire——赞美对方

要善于发觉并善于观赏对方优点

注意关键点：（1）实事求是；（2）知道适用对方，夸到点子上销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第28页销售接待礼仪操作一、首次交往人际交往常规距离有4：（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m－1.5m；（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m；（4）公共距离（又叫有距离距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持距离销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第29页TIPS1、陪同接待人员将客人介绍给专案经理和其它管理人员介绍次序：应该按不分男女、不分老幼、不看职务宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再将客人介绍给主人。2、陪同引导人员引导客人上楼前后次序：假如客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。3、招待客人问询饮料问题：采取封闭式问询“请问您喝咖啡还是茶…”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？”销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第30页销售接待礼仪操作二、语言艺术1、语言要正规标准介绍自我：表明自信度和对对方信赖度，注意三点：（1）先递名片再做介绍，能够了解对方、加深印象、节约时间；（2）时间简短，语言简练；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交应酬式介绍和商务场所交际式介绍（应包含单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后能够用简称，防止混同误解）

2、语言要文明要善于选择话题：（1）与地位有落差人在一起，能够向他请教他擅长问题，利用人“好为人师”普遍弱点；（2）格调高雅话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；（3）轻松愉快话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位问题，一起谈论话题决定了彼此档次。TIPS：商务语言特点：“少说多听”——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心感觉

销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第31页TIPS：销售人员须知商务交谈忌语“六不谈”：（1）不非议国家和政府；（2）不包括秘密；（3）不包括交往对象内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行；（5）不谈论格调不高问题；（6）不包括私人问题，尤其是在国际交往中。销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第32页销售接待礼仪操作三、电话礼仪1、通话内容；事先明确通话内容。2、通话时机：如普通不选择星期一早晨通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打搅个人时间；3、举止表现：文明用语，规范用语。4、公务性问题：接听电话、统计电话（统计5W1H：who谁打来得、where哪打来、when时间、why为何打来、what什么事情、howto怎样处理：并统计报、转、批、存，统计人员签字并标明统计时间）销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第33页销售接待礼仪操作四、见面礼仪1、问候注意三点：位低者先行；因场所而已（女性优先表达在社交场所而非工作场所）；问候内容有别。2、介绍他人和业务介绍介绍他人要注意两点：（1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方熟人、贵宾介绍应由我方职务最高者；（2）介绍先后次序：被介绍双方中尊者居后（地位低者情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新3、行礼握手：（1）伸手前后次序：尊者居前，地位高先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴手套（只有女性在社交场所戴薄纱手套与男士握手才能够）、异性第一次见面不要双手握销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第34页TIPS问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（医生、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、女士）。尤其是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处（长）、范局（长）”。销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第35页销售接待礼仪操作五、名片使用名片是：自我介绍信，社交联谊卡

名片应该具备以下三种信息1、本人归属：企业形象、企业名称、所属部门2、本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔3、联络方式：所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供名片应该尽可能防止以下三点1、不得随意涂改；2、尽可能不提供两个以上头衔，可准备各种名片；3、尽可能不提供私人联络方式。销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第36页销售接待礼仪操作五、名片使用使用名片注意事项（1）索取，不到万不得已不要去要（名片是用来交换）；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送次序由尊而卑、无法区分尊卑可采取由近而远、圆桌递送要顺时针销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第37页TIPS索取名片四种常规方法：1、交易法：首先递送名片；2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问怎样联络？”4、平等法：“怎样与你联络？”销售接待中职业礼仪销售接待规范礼仪论述第38页销售接待礼仪操作六、个人形象个人形象六要素

（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。（3）举止。关注两点：举止文明，如不妥众整理衣饰；举止规范。（4）衣饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，友好美感。（5）谈吐。包括三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语使用。（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪遵法；遵