礼仪与沟通培训教材

礼仪与沟通第1页

从以下几方面介绍：为何学礼仪○为何学○礼仪是什么○基本理念第2页●

接待礼仪●

仪容仪表礼仪○仪容仪表○着装礼仪○行为礼仪○表情礼仪○商务语言礼仪○迎送礼仪○见面礼仪○名片礼仪○电话接待礼仪○用餐接待礼仪○会议接待礼仪第3页为何学礼仪?●对个体不学礼，无以立使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度●对组织塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率第4页什么是商务礼仪？商务礼仪就是商务人员交往艺术、沟通技巧、约定俗成待人接物规范化做法。俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。第5页假如请坐：请座＼请上座；不知道怎样让到那个座位上，让到下座上去了．第6页商务礼仪——商务交往艺术．●提升个人素质：内强素质在市场员工素质竞争，企业形象．单管发送，拧鼻子；在客户面前影响企业形象●方便交往意图：*先生早就知道你在礼仪方面小有名气，应该说大有名气●有利于维护企业形象，个体代表整体，个人形象代表企业形象，经典活体广告，一举一动，一言一行．此时无声胜有声．第7页商务礼仪基本理念是什么？尊重为本．商务交往，尊重当先．要知道尊重人．一次在一个单位吃饭，工作人员点人头，１２３．普通来讲，掌心向下是数落他人，手指点人是训斥之意．假如非关键点人数，则掌心向上．知道尊重人前提是了解人：对欧美人来讲，掌心向下是叫小动物．第8页尊重人两个层面：１）自尊：是尊重他人出发点，没有自尊自爱人是没有地位．经过言谈举止穿着打扮表现．如妇女戴首饰有考究，基本考究有两个：符合身份，以少为佳．不能喧宾夺主，暴漏家财．讨论：有哪些首饰是不能戴？两类：珠宝首饰不戴，是社交佩带，工作场所表达是敬岗爱业．展示性别魅力首饰不戴．如胸针＼脚链第9页尊重为本．商务交往，尊重当先．要知道尊重人．

戴首饰：戴两种或两件以上首饰时，专业水准讲法：同质同色．如戴白金戒指就要佩带白金，白银甚至是钢．如一个女人手指戴了四个戒指，一个玛瑙，一个翡翠，一个玫瑰色，一个紫色；耳环两边一个紫一个兰。２）尊重他人。第10页仪容仪表礼仪仪容：容貌，是一个人精神面貌外观表达。包含一个人头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。头发:保持洁净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味发胶或摩丝。面部及化装：保持清洁、健康，淡妆（首饰案例2）。口腔:保持口气清新，定时口腔检验（刷牙）指甲：洁净修剪整齐不宜过长腿：不能直接裸露，脚不带脚链。鼻子和体毛：修整第11页个人仪容仪表检验重点仪容整齐度自己来评分：总分为35分，达20分以上为合格。A＝5分；B=3分；C＝1分。第12页假如现在需要各位参加一个商务活动：

您是男士，您着装是什么样子？

假如您是女士，您着装是什么样子？塑造专业形象——着装礼仪第13页皮鞋第14页行为举止与仪态“言行举止表达企业形象,因为它希望和你一样美.”1表情——面带微笑2言语——简练清楚3动作——灵敏灵活4工作——洁净利落5态度——朝气蓬勃让客户所认同、信赖5种礼仪、态度方式以下：表达：主动向上＼温馨＼简约站姿？行姿？第15页挺，直，高站姿礼仪：

行为举止与仪态

头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一个精神饱满感觉。

不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不妥手位不妥半坐半立满身乱动

第16页

行姿礼仪：从容，轻盈，稳重头正颈直，挺胸收腹，目光

平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。碰到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手一边。第17页坐姿：端庄，稳重，大方行为举止与仪态

男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，表达男子自信豁达。女性则是膝盖并拢，表达其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面二分之一或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。第18页入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部靠近座椅第19页离座先有表示注意先后起身迟缓站好再走从左离开第20页表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神第21页眼神礼仪

眼睛是大脑延伸，大脑思想动向、内心想法等都能够从眼睛中看出来。

第一、不能对关系不熟或普通人长时间凝视，不然将被视为一个无礼行为。

第22页

眼神礼仪

第二、与新客户谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴“三角区”标准注视时间是交谈时间30%-60%，这叫“社交注视”。

第三、眼睛注视对方时间超出整个交谈时间60%，属于超时注视，普通使用这种眼神看人是失礼。

第23页眼神礼仪第四、眼睛注视对方时间低于整个交谈时间30%，属低时型注视，普通也是失礼注视，表明他内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。

第五、眼睛转动幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但假如太快由表示不老实、不成熟、给人轻浮、不庄重印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指就是这种情况，不过，眼睛也不能转得太慢，不然就是“死鱼眼睛”。

第24页眼神礼仪第六、恰当使用亲密注视，和亲近人谈话，能够注视他整个上身，叫：“亲密注视”。

第25页表情神态礼仪－－笑容○能够调整情绪○能够消除隔膜○能够获取回报○有益身心健康●面部表情——微笑:

“微笑不需要一分钱,但最有价值.”第26页人微笑※

微笑是为客户提供超出满意度服务※

微笑就是决不对客户说“不”※

微笑把自己工作天天做完做好※

微笑是创名牌助推器人真诚无价，人信誉无价，人微笑无价！我是天骏人，我微笑！第27页怎样微笑?天天早上起床后想2~3件令自己高兴事当您碰到他人时先去想想他优点是什么？当您碰到困难时，忍不住想发脾气时，提醒自己微笑才能处理问题。常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，喜欢他人用哪一张脸来对待自己对着镜子检视自己哪种表情最好看。第28页商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照料习惯有主有次严防犯忌口齿清楚用词文雅第29页上班时·早上好、早、您好尤其提醒午餐时·我先去吃午饭，二十分左右后回来★打招呼（问候）礼仪实力：·抱歉，我先走了，再见·辛劳了·明天见·请您、请您帮忙、请您指教·麻烦您·对不起·谢谢您·早上好·您好·晚安·天气真好啊！（真冷）·今年夏天可真热！·昨天听说您……·上次钓鱼收获怎么样？·您先生好吗？令尊好吗？·儿童好可爱·明天星期天，您打算上哪儿去？·谢谢您照料·谢谢您帮忙·前天真谢谢您照料·谢谢您工作场内用语兴趣生活感激

企业员工小A向同事打招呼：

例向宋总打招呼时：

※宋总早或好一见面时

※老李早或好。※艳君早或好。下班时有事相托（请、对不起、谢谢）时刻※茂强早或好。第30页礼貌用语顺口溜：●“您好”不离口，●“请”字放前头（放在请求他人做事话之前），●

“对不起”时时有，●“谢谢”跟后头（用在他人帮助我们之后），●“再见”送客走。第31页接待礼仪第32页迎送礼仪1迎送普通标准：

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注意迎送对象

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确定迎送规格

l掌握迎送时间第33页2迎宾、送客注意事项

l迎宾：面戴微笑、礼貌周到。率领客人参观或进入会场时，应主动伸手示意并走在客人左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不用户人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，预防电梯突然关门夹人

第34页迎宾、送客注意事项

l送宾：热情有礼。请客人上汽车时，要主动给客人拉开车门，待客人脚抬进去，观察是否有衣角或提包之类物品有被夹在车门外可能，然后替客人关牢车门。对身份高客人，拉开车门后，应用手护在车门上端与车顶边缘处示意（小心碰脑袋），同时也有行举手礼象征。第35页3迎送中任务及住宿、陪车规范

迎送车辆应事先安排好，不可暂时调遣，给人以仓促之感，宾客抵达后，从机场（火车站）到驻地，以及访问结束，由驻地到机场（火车站），有安排主人陪车，也有不安排。假如主人陪车，应请客人坐在主人右侧，上车时，宾客从右侧门上车，主人从左侧门上车，碰到宾客先上车，坐到了主人位置上，则无须请宾客挪动位置，翻译（工作人员）普通安排坐加座或司机旁边。第36页4、迎送礼仪——陪车规范小汽车自用小汽车飞机火车第37页案例:A企业总经理要到B企业参观，随同人员还有A企业总经理助理，接待人员在接待时作了以下安排你认为是否遵照了礼仪标准？假如不对，你认为应该怎样安排？小汽车

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32司机1（VIP）行驶方向第38页交通工具座次安排小汽车:自用小汽车:窗123窗2413火车:飞机:行驶方向行驶方向贵宾座：司机后面司机级别比你高应坐在副驾驶座上第39页见面礼仪见面程序介绍握手引导交换名片第40页介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通桥梁标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人第41页介绍他人次序首先把：年轻介绍给年长；男子介绍给女子；低职位介绍给高职位；未婚介绍给已婚；与自己熟悉、关系亲密介绍给与自己不熟、关系不亲密；第42页握手握手时姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放第43页握手伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第44页不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁防止交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手：除社交场所女士不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺点握手时另一手不插兜握手禁忌第45页握手禁忌握手时另一手依旧拿着东西不放下不要握手时仅仅握住对方手指尖不要握手时仅仅伸给对方手指尖，“死鱼式握手”肮脏或有传染病不握手不要握手后马上擦拭自己手掌不拒绝他人握手第46页引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转．

普通来讲，掌心向下是数落他人，手指点人是训斥之意．假如非关键点人数，则掌心向上．引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时手势电梯引领：先进后出标准第47页名片礼仪名片准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹清洁、平整第48页名片礼仪接收名片必须起身接收名片应用双手接收接收名片不要在上面作标识或写字接收名片不可往返摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上第49页名片索取其一，交易法其二，激将法其三，谦恭法其四，联络法第50页◆交易法

是指“将欲取之，必先予之”把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼行为，所以对方普通会回赠名片给你。第51页◆激将法所谓激将法是指有时候碰到交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”第52页◆谦恭法谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，方便索取名片。“认识您我非常高兴，即使我玩电脑已经玩了四五年了，不过与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后怎样向您请教比较方便？”第53页◆联络法谦恭法普通是对地位高人，对平辈，或者晚辈就不大适当。面对平辈和晚辈时，不妨采取联络法。联络法标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”第54页电话接待礼仪一、基本认知电话铃声响三声内接起电话；接起电话在要说“您好，盈科电讯﹍﹍”说话声音要清楚，温和且有精神听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。保留状态电话，不可让其等候太久若中途断线，标准上由打电话一方重拨。通话完成后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。第55页二、打电话前准备为了防止遗漏，要实现把说话关键点及次序写在便条纸上。事先把所需资料文件准备好。要把电话号码、用户称谓确定清楚后再拨号码。选择对方适当时间。电话接待礼仪第56页三、正确打电话方式：

准备打电话→通知姓名→确认对方→打招呼（问候）→传（转）达委托之事→简明通知委托事项→复核关键点→再见→客气挂电话。

第57页正确打电话方式：①

电话拨通后，礼貌地报上自己单位名称及姓名。②

确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。③

正确清楚、有条理地说明来电事项。④

对于来电事项做精要汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。⑤

要等对方挂上电话后，再挂上电话。⑥

欲联络者不在时，先问询回企业时间，或请接听者作为转告、留言。⑦

打错电话时——说对不起。⑧

一手拿话筒、一手拿笔和纸随时统计。第58页四、接听电话技巧铃声响2—3声→拿起话筒→报单位名称、姓名及问候→确认对方问询来电事项→打招呼（问候）→倾听委托之事做统计→汇总并复述来电事项→通知自己姓名→礼貌地结束电话→挂上电话。

一手拿话筒、一手拿笔和纸随时统计。电话接待礼仪

第59页五、电话转接技巧：

①

一定要未来电者姓名及目标一并转接给受话者。

②

不清楚对方来历或用意电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟

太久。

第60页六、

电话代接技巧：

①

来电找人不在：告诉以方要找人不在，请教对方姓名主动问询对方是否要留言统计留言内容（5W2H）结束电话。

第61页

电话代接技巧：

②

来电找人正在接听电话：告诉对方要找人正在接听电话，请教对方姓名问询是否要等候，告诉受电者来电者姓名（注意等候时间不宜太久）。第62页

电话代接技巧：

③

如来电是埋怨者时，应亲切地接下，不可推诿，说请您打×××电话。要记下对方电话即刻请关连者回电话。

第63页七、

留言须知：

①

必须要以留言者角度，来做统计，有疑问地方，要向对方确认清楚。

②

由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。

③

把传话关键点复述确认后，以简单明了方式表示清楚。

④

留言条要放在桌上显著地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。

⑤

也要再用口头传达一次。

第64页接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？第65页接听电话对话比较×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息能够提醒一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等电话第66页接待用餐礼仪接待用餐须知1.与客人共餐时，要热情地请客人夹菜，切忌只顾自己或将可口菜老放在自己位置上独用。但不得用自己用过餐具给客人添菜，要注意文明卫生。2.适量饮酒，可在适当机会请客人干杯。切忌本单位人员相互敬酒或不分场所、不论身份地狂饮，造成酩酊大醉恶果。3.用餐时能够适当地与客人交谈，交谈时应注意口中不能有食物，不可音量过大或交谈过多以免影响了客人用餐，切忌海阔天空、唾沫四溅。第67页4.尤其应该强调是自助餐，一定要先让客人、领导们先夹菜，会议工作人员要在最终进行,切忌上了新菜就蜂涌而上。5.就餐时不得碰响碗筷，嚼食时嘴巴不出响声，咳嗽或打喷涕时，要背转身用手（最好是用手帕）后捂着嘴巴，然后向客人道谦。第68页接待用餐礼仪6.就餐中要去洗手间或打电话，要主动向桌上主人说：对不起，我去打个电话（或去洗手间）。不要当着客人面打手机电话。7.就餐时不要跷二郎腿，更不得脱鞋、抠鼻子、挖耳朵、挠头皮等。天热时可脱去外衣,摘下帽子挂在衣架上或搭在自己座椅背上。第69页与客人一起吃饭，有三个不准：1不能当众修饰自己：首先拽下领带＼松下裤腰2不能为对方劝酒夹菜：敬酒不劝酒＼请菜不夹菜3吃东西不能发出声音第70页宴请座次安排主人12主人副主人124343主人副主人1234查询？第71页会见会谈接待礼仪要集中精力，不应酬其它事务热情接待来访人员谈话时态度应诚恳，举止大方注意口气清新，不要有异味食品不要忘记带自己名片会议礼仪第72页会见与会谈接待前准备工作设施卫生设备检验物品摆放管理到位安全保卫工作相关人员沟通到位保持良好精神状态。第73页你该坐哪个位置？第74页小型会议位次排列面门为上以右为上自由择坐第75页大型会议位次排列第76页主席台位置排列居中为上以右为上前排为上第77页会议主持者位置前排中央位置前排右侧第78页讲话者标准位置主席台正前方主席台右前方第79页谈判位次排列

双边谈判

多边谈判

第80页双边谈判谈判者为两个单位双边谈判坐次排列

1.横式

2.竖式第81页图例第82页图例第83页图例第84页多边谈判三方或者三方以上多边谈判坐次排列

1.自由式

2.主席式第85页图例第86页签字仪式位次排列基本要求签字仪式位次排列基本规则

1.签字桌普通是在签字厅内横放

2.双方签字者面对房间正门而坐

3.参加签字仪式其它人员普通需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排）第87页签字会场座次安排客主文具：签字笔，吸墨器助签人助签人客方人员主方人员低高高低低高签字厅布置第88页沟通第89页沟通CommunicationtoWin第90页

为了设定目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议过程。一沟通定义第91页二、沟通种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作第92页

注意说话语气（）你在说什么

（）你是怎么说

（）你身体语言7％38％55％第93页非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感第94页

决定信息发送方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简练/强调重点/熟悉语言How?When?What?三、有效信息发送第95页

有效信息发送

谁该接收信息？先取得接收者注意接收者观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否适当不被干扰

Who?Where?第96页双向沟通传送者接收者信息反馈传送者与接收者角色不停相互转换。听，说，问第97页沟通四大秘诀真诚（一次谈判经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里镜子）第98页第二讲高效沟通步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施第99页步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上准备第100页步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：主动聆听第三步：及时确认第101页问题类型开放式问题封闭式问题第102页封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你工作哪些方面？会议是怎样结束？问题举例第103页自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

第104页聆听原则适应讲话者格调眼耳并用首先寻求了解他人，然后再被他人了解勉励他人表示自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听第105页步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求提议

描述细节

阐述你