2015版ISO90001标准课件教学

GB/T19001-2015idtISO9001:2015质

量

管

理

体

系

要

来

简

介山

东

世

通

质

量

认

证

有

β

限

公

司山

东世

通

质

量

认

证

有

β

良

公本简介课时为七课时，

内容如下：第一章

ISO9000

族标准发展进程第二章

ISO9000

基础和术语第三章七大管理原则第四章

ISO9001

标准解析山

东世

通

质

量

认

证

有

限

公第

一

章

ISO9000

族

标

准

发

展

进

程标准起源与发展

—

—

—1987——1994———2000—2008—2015质

量

管

理

发

展

历

程

——QC——QA——TQM—-ISO9000族

标

准

发

展

进

程质

量

管

理

体

系

-

-

-

基

础质量管理体系---要求质

量

和

环

境

审

核

指

南第

一

章

ISO9000●核心标准：

ISO9000:2015

和术语●

ISO9001:2015●

ISO19011:2011山

东世

通

质

量

认

证

有

限

公ISO的由来19

46年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决

定成立一个新的国际组织，其目的是促进国际间的

合作和行业标准的统一。■ISO

组织于1947

年2月23日正式成立，总部设在瑞

士的日内瓦。■ISO

于1951年发布了第一个标准---工业长度测量用标准

参

考

。■目前

共

颁

布

各

种

标

准1

.

6

万

多

。国际标准化组织(ISO)简介国际标准化组织(International

Organization

forStandardization)简称ISO

。■

“ISO

”并不是首字母缩写，而是一个词，它来源于

希腊语，意为“相等”,现在有一系列用它作前缀的

词，诸如“isometric”(意为“尺寸相等”)“isonomy”(意为“法律平等”)。从“相等”到“标准”,内涵上的联系使“ISO”成为组织的名称。ISO9000

术

语

介

绍质

量定义：客体的一组固有特性满足要求的程度。

注1:术语“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或

优秀。注2:“固有的”(其反义是“赋予的”

)意味着存在于客

体内。第

二

章

ISO9000

基

础

和

术

语山

东

世通

质

量

认

证

有

限

公ISO9000

术

语

介

绍客体：可感知或可想象到的任何事物例如：火车、汽车、水杯餐饮服务、物业服务采购、销售、培训津3:蒋唯哥以量是存的惑蹙叠够。注3:有客种类别的特性，如：a)

物理

的

(如：

机

械

的

、

电

的

、

化

学

的

或

生

物

学

的

特性

)

;b)感

官

的

(

如

：

嗅

觉

、

触

觉

、

味

觉

、

视

觉

、听觉)

;c)

行为

的

(

如

：

礼

貌

、

诚

实

、

正

直

)只离单效的，想的生理品等性或有奥失度整情特性

)f)功

能

的

(

如

：

飞

机

的

最

高

速

度

)

。ISO9000的

特

征术

语

介

绍特

性

:

可

区

分ISO9000

术

语

介

绍要

求

requirement明

示

的

、

通

常

隐

含

的

或

必

须

履

行

的

需

求

或

期

望注1:

“通常隐含”是指组织(3.2.1)和相关方(3.2.3)的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2

:

规定要求是经明示的要求，如

：

在形成文件的信息(3

.

8

.

6)中阐明。

求4(:3.要6.5求)。可由不同的相关方或组织自己提出。注5:

为实现较高的顾客满意(3.9.2),可能有必要满足

那些顾客既没有明示，

也不是通常隐含或必须履行的

期望

。注6:

.这是ISO/IEC

导则，第1部分的

ISO

补充规定的

附件SL

中给

出

的

ISO管理体系标准中的通用术语及核

心

定义之一，最初的定义已经通过增加注3注3:

特定要求可使用限定词表示，如：

产品(3.7.6)

要求、

质量管理(3.3.4)要求、

顾客(3.2.4)要求、

质量ISO9000

术

语

介

绍等

级

：对功能用途相同的客体所做的不同要求的分类或

分级。示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。注：在确定质量要求(3.6.5)时，等级通常是规定的。如

：

酒店宾馆分

级：

三星、五星产品分级：

优、一等、二等、等外考试成

绩

分

类：

优

、

良、合格、不合格ISO9000

术

语

介

绍质量要求

quality

requirement关

于

质

量的

要

求

。如：

机

械加工件的

尺

寸、

外

观、

配

合

度

等

化工产品的含量、PH

值、粘度等污水

的COD

、

悬浮物、氨氮等宾

馆的安

全

性、

舒

适

性、

房间

温

度

等ISO9000

术

语

介

绍法律要

求

statutory

requirement

立法

机

构

规定的强

制

性

要

求例如：

中华人民共和国食品卫生法中华

人民共

和国安全

生

产

法 法规要求

regulatoryrequirement立

法

机

构

授

权的

部门

规定的

强

制

性

要

求■

例如：危险化

学品

安

全管

理

条

例公

共

娱乐

场

所

消

防

安

全

管

理

规

定ISO9000

术

语

介

绍ISO9000

术

语

介绍■不合格(不符合)nonconformity未满

足要

求■

合

格(符合

)conformity

满

足

要

求■例：

机加工尺寸在公差范围内，

合格；

超出公差范围

，

不合格。ISO9000

术

语

介

绍缺陷defect与预期或规定用途有关的不合格(3.6.9)注1:区分缺陷与不合格的概念是重要的，

这

是因为其中有法律内涵，特别是与产品(3.7.6)和服务(3.7.7)责任问题有

关

。注2:

顾客(3.2.4)希望的预期用途可能受供方

(3.2.5)所提供的信息(3.8.2)的性质影响，

如操

作

或

维

护

说明

。山

东

世

通

质

量

认

证

有

β

良

2顾客满意顾客满意

customer

satisfaction——去顾客那里访问——开座谈会——委托中介组织——通过消费者协会、媒体反馈信息顾客对其期望已被满足程度的感受。注1:

在产品或服务交付之前，组织有可能不知道顾客的期望，甚至

，期

有必要满足那些顾望可是

通

常

隐

含

或

必

须

履

行

的为了实现较高的顾客满意也中客

既

没

有

明

示顾客也在考虑注2:

投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一

定表明顾客很满意。注3:

即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意■任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见■组织获取顾客满意信息的方法包括：——设计顾客调查表■

顾

客

customer能够

或实际

接

受

为

其

提

供的，或应其要

求提

供的产品或

服

务的

个人

或

组

织示例：

消费者、委托

人、

最

终

使

用

者

、零售商、

内部过程的产品或服务的接收

人

、受益者

和

采

购

方

。注

：

顾客可以是组织内部的或外部的■投诉

complaint<顾

客

满意

>

就

其

产品、服务或投诉处理

过程，

向组织表达的不

满，无

论

是否明确地期

望

得

到

答

复

或

解决问题山

东世

通

质

量

认

证

有

β

限质量管理

quality

management关

于质

量的

管

理注

：

质

量

管

理

可

包

括制

定质

量

方

针和

质

量

目

标

，

以及通过质量策划、

质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量目标的过程。○管

理

management指挥和控制组织(3.2.1)的协调活动注

1

:

管理可包括制定方

针和

目标，

以及实

现这些

目标的过程

。

o

(3.1.1)

ha

l.l..

.,”另应外使，当需要表达有关人的概念时，

应该采用不同的术语，

如

：

管理

人

员

或

经

理……”alsshp

management使用“management注2:

术语

“management”有时指人，

即有权

力和责任管

理

和

控

制

组

织的一

个

人

或

一

组

人。

当

“management”

被用于这个含意时，

均

应

亥使

用

某

些

形

式的限定，

以避免

与上

述

将manag

ement"

定义为

一

组活动相混淆。例如：■质量策划

quality

planning质量管理的一部分，

致力于制定质量

目标并规定必要的运行

过

程

和

相关资

源以

实现质量

目标注：编

制

质

量

计

划

可以是

质

量

策

划的

一

部分■

质量保证

qualityassurance质量管

理的一

部

分，

致力

于

提

供

质

量

要

求会

得到

满

足的信

任■

质量控

制

quality

control质量管

理的一

部

分，致

力

于

满

足

质

量

要

求■质量改进

qualityimprovement质量管

理的一

部

分，

致力于增强满

足质

量要求的能力注

：质量要求

可以是

有

关

任

何

方

面的，

如有效性、效率或可追溯性■

质量方针

qualitypolicy关于

质

量的

方

针注1:通常，质量方针

与

组

织的总

方

针

相

一致，

可以与组织的

愿

景

和

使

命

相

一

致

，

并

为

制定

质

量目

标

提

供

框

架

。注2:本

标

准中

提出的质

量

管

理

原

则

可以

作

为

制定

质

量

方

针的

基

础

。■

方

针

policy<组

织

>由最

高

管

理

者

正

式

发

布的

组

织的

宗

旨和

方向■

愿

景vision<组

织

>由

最高

管

理

者

发

布的

对

组

织的

未

来

展

望■

使

命

mission<组织>由最高管理者发布的组织存在的目

的战

略

strategy实现长期或总目标(3.7.1)的计划■质量目标

qualityobjective

与质量有关的目标■

注1

:质量

目标通常依据组织

的质量方针制

定。注2:通常，

在组织内的相关职能、

层级

和

过

程分别

规

定

质

量目

标

。例

如：

总经理、部门经理、质检员、安全员目标公司、部门、班组、

岗位目标采购过程、销售过程、生产过程、检验过程目

标

等目

标

objective要实现的结果注

1

:

目标可

以是战

略

的

、

战

术

的

或

操

作

层

面的

。注2:

目标可以涉及不同的领域(如：财务的、职业健康与安全的和环境的目标),并可应用于不同的层次(如：

战略的、

组织整体的、

项目的、

产品和过程的)注

3

:

可

以采用其他

的方式表

述

目

标

，

例

如

：采用预期的结果、

活动的目的或操作规程作为质量目标，或使用其他有类似含意的词(如：目的、终点或指标)。注4:

组织制定的质量管理体系的质量目标，

与质量方针保持一致，以实现特定的结果。山

东

世通

质

量认

证

有

限最

高

管

理

者■在

最

高

层

指

挥

和

控

制

组

织的

一

个

人

或

一

组

人注1:

最高管理者在组织内有授权和提供资源的权力。注2:

如果管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，

在这种情况下，最高管理者是指管理和控制组织的这部

分的一个人或一组人。思考：我们公司的最高管理者是谁?山

东

世

通

质

量

认

证

有

β

限

2持

续

改

进定义：提高绩效的循环活动注

1

:

为改进制定目标和寻找机会的过程是一个通过利用审

核发现和审核结论、数据分析、

管理评审或其他方法的持续

过程，通常会导致纠正措施或预防措施。绩效

performance可

测

量的结果注

1

:

绩效

可能

涉

及

定

量的

或定

性的

结

果

。注2

:

绩效可能

涉

及

活

动、

过程、产品、

服务、

体系或组织的管理■例1

:

学

生

从

8

0

分

到

8

5

分

；■例2:车间现场物资混放到定置管理■

负绩效?山

东

世通

质

量认

证

有

限程

序

procedure为进行某项活动或过程所规定的途径注1:程序可以形成文件，也可以不形成文

件

。书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；

做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什

么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。输

出

output过程

的结果注

：组织的输出是产品还是服务，取决于其主

要

特

性，

如

：

画廊销售的一幅画

是产品，而

接

受

委

托

绘

画

则

是

服

务

。在零

售

店

购买的

汉

堡

是

产品，

而在饭店

里接受

订

餐

并

提

供

汉

堡

则

是

服

务的

一

部

分产

品

product在组织和

顾

客

之间未发

生

任

何

交易的情况

下，

组织产生

的输

出注

1

:在供方和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，

可

以实现产品

的生产

。但是，

当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。注2:

通常，产品的主要特征是有形的。注

3

:硬件是有形的，其量具有计数的特性(如：轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料)。

硬件和流程性材料经常被称为货物。软件电信息组成，无论

采

用

何

种

介

质

传

递(如：

计算机程序、移动电话应用程序、操作

手

册、字典、音乐

作品版权

、驾驶执

照■

服

务

service至少有

一

项

活

动

必

需

在

组

织

和

顾

客

之间进行的组织的输出注

1

:通

常

，服务的主要特征

是

无

形的

。

注2

:

通常

，

服务包含与顾客在

接

触

面

的活动，

除了确定顾客的要求，以提供

服务外，

可能还包括建立持续的关系，如

：

银行、会

计

师

事

务

所

或

公

共

组

织，

如

：

学校或医院

。■

顾客

服

务

customer

service在产品或服务的整

个

寿

命

周

期内，组织与顾客之间

的互动注3

:

服务的提供可能涉及，

例如：——在顾客提供的有形产品(如需要维

修的汽车)上所完成的活动。—

在顾

客

提

供的

无

形

产品(如为

准

备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活

动

。——无形产品的交付(如知识传授方面

的

信

息

提

供

)

。——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。注4

:

通

常

，

服务

由顾客体

验

。组织

环

境

contextoftheorganization对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素

的组合

。注

1

:组织的

目标可

能涉及其产品和服务

、投资和对

其相关

方的行为

。注

2

:组织环境的概念，

除

了适用

于

营利

性

组

织

，还“businessenvironment”

、

“organizationalenvironment”或“ecosystemofanorganization”所表述。

注4

:

了

解

基

础

设

施(

3

.

5

.

2

)

对

确

定

组

织的

环

境

会

有

帮助

内部环境：

财务、技术、人员、文化、知识、现有绩效、影

响力

、价值观

等■

外部环境：

法律法规及政策、

市场及市场竞争

、供应商和服务方能力、社会环境、地理环境、经济环境、人文

环

境

等同样能适用于非营利或公共服务组织。注3:在英语中，这一概念常被其他术语，如：风

险

risk不确

定

性

的

影

响■

注

1

:影

响

是

指

偏

离

预

期

，

可

以

是

正

面

的

或

负

面

的

。

注2:

不确定性是一种对某个事件，

甚至是局部的结

果或可能性缺乏理解或知识方面的信息的状态。注3:

一般，

通过有关可能事件(GB/T

23694—2013中的定义和后果(GB/T

23694—2013中的定义，4.6.1.3)或两者组合，

来表现风险的特性。注4:

通常，风险是以某个事件的后果(包括情况的变化)及其发生的可能性(GB/T

23694—2013

中的定义，4.6.1.1

)的组合来表述。注5:

“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使

用■

工作

环

境

workenvironment

工作时所处的一组条件注

1

:

条件包

括

物理的、社会的、心理

的和环境的因素(如温度、

光照、表彰

计划、职业压

力

、

人

因工

效

和

大

气

成分

)

。山

东

世

通

质

量

认

证

有

β

良

2相

关

方相关方

interestedparty(stakeholder)可

影

响

决

策

或

活

动

、

被

决

策

或

活

动

所

影

响

、

或

自认为被决策或活动影响的个人或组织。示例：

顾客(3.2.4)、所有者、

组织(3.2.1)内的人员、供方(3.2.5)、银行、

监管者、

工会、

合作伙伴以及可包括竞争对手或反压力集团的社会群体。■供方

provider(supplier)提供

产品或

服务的组

织示例：产

品或服务的制造

商、

批

发

商、

零

售商

或

商

户

。注

1

:

供方

可以是组织内部的或外

部的

。

注2

:

在合同情况下，供方有

时称为“

承

包

方

”■

外

部

供

方

external

supplier)组织

以

外

的

供

方示例

：

产

品或服

零售商

或

商

户provider(external制造商

、批

发

商、务

的■

外

包

outsource安排外部

组织

执

行

组织的部分

职能或

过

程注

1

:

虽然外包的职能或过程是在组织的管理体系

覆

盖

范围内，

但是

外部

组

织

是处

在

覆

盖范围之外

。文

件

document信

息

及

其

载

体示例

：记

录

、规

范

、

程

序

文

件

、

图

样

、

报

告

、

标

准。

注

1

:

载体可

以是纸

张

，

磁

性

的

、

电

子

的

、

光

学

的

计

算机盘片，

照片或标准样品，或它们的组合。注2:一组文件，

如若干个规范和记录，

英文中通常被

称

为“documentation”注3:某些要求(如易读的要求)与所有类型的文件有关，然而对规范(如修订受控的要求)和记录(如可检索

的要求)可以有不同的要求■

形成文件的信息

documented

information

组织需要

控

制

和

保

持的

信息

及

其

载

体注

1

:形成文件的信息可以任何格式和载体

存

在，并

可

来自任

何

来

源

。注2

:

形成文件的信息

可

包

括

：——管理体系

，

包括相关过

程

；——为组织运行产生的信息(一组文件);

——结果实现的证据【记录】。■

规

范

specification

阐明要求的文件

。■

示例

：质量手册、质量计划、

技

术图纸

、程

序

文

件、

作

业

指

导

书

。注1:规范可能与活动有关[如：程序文件、

过程规范和试验规范]或与产品有

关[如：产品规范、性能规范和图样]注2

:

规范通

过陈

述

要

求，

也可以陈述设计

和

开

发

实

现的

结

果。

因此，

在某

些情况下，

规

范

也

可以作

为

记

录

使

用

。■

质量计划

quality

plan对

特

定的

客

体，

规

定由

谁

及

何

时

应

用

所

确定的程

序

和

相

关

资

源的

规

范注1

:

这些程序

通

常

包

括

所

涉

及的

那

些

质量管理过程以及产品和服务实现过程。

注2

:

通常

，

质量计划引

用

质

量

手

册的

部

分内容

或

程

序

文

件

。注3

:

质量计

划

通

常

是

质

量

策

划的

结

果之

一项目管理计划

project

management

plan规定满足项目目标所必需的事项的文件

注

1

:

项

目管

理

计

划

应当

包

括

或引用

项

目

质

量

计

划

。注2

:

适当时

，

项

目管理计划还

包

括

或引用其他计划，

如与组织结构、资源、进度、

预算、

风险管理、环境管理、

健

康安

全

管

理以

及

安

全

管

理

有

关的

计

划

。典型例子：

建设

施

工

行

业的

施

工

组

织

设计■

记

录

record阐明所取得的

结

果

或

提

供

所

完

成

活

动的

证据的文件■

注

1

:

记录

可

用于

正

式的

可

追

溯

性

活

动

，

并为验

证、预防措施和

纠

正

措

施

提

供

证

据

。注2

:

通

常

，记录不需要控制版本■

验

证

verification通过提

供

客

观

证

据

对

规

定

要

求已

得到

满

足

的认

定注

1

:验证所需的客观证据可以是检验结果或

其

他

形

式的

确定

结

果，

如

：变

换

方法

进

行

计

算

或

文

件

评

审

。注2

:

为验证所

进

行的活

动

有时

被

称为

鉴定

过

程

。注3

:“已验证”

一词用于

表明相

应的状

态确

认

validation通过提

供

客

观

证

据

对

特

定的

预

期

用

途

或

应用

要

求已得到

满

足的认

定注

1

:确认所需的客观证据可以是试验

结果或

其

他

形

式的

确定

结

果，

如

：变

换

方法

进

行

计

算

或

文

件

评审

。注

2:

“已确认”

一词用于

表明相

应的状

态纠

正

correction为消除已

发

现的

不

合

格

所

采

取的

措

施注

1

:

纠正可与纠正措施一起实施，

或在其之前

或

之

后

实

施

。注

2

:

返工或降级可作

为

纠

正

的示例■

降

级

regrade为使不

合

格

产品

或

服

务

符

合

不同于原

有

的要

求

而

对

其

等

级的

变

更

。■

让

步

concession对使用

或

放

行

不

符

合

规

定

要

求的

产品或

服

务

的

许

可注

：通常

，让步仅限于在商定的时间或

数量内及

特定的用

途，对含有限定的不合格

特

性的

产品

和

服

务的交

付

。■

返

工rework为

使不

合

格

产品

或

服

务

符

合

要

求

而

对

其

采取的措施注

：返工可

影响

或

改

变

不

合

格的

产品

或

服务的某些部分■

例如：含量不合

格

化

工

产品

重

新

蒸

馏返修

repair为使不

合

格

产品

或

服

务

满

足

预

期

用

途

而

对其

采取的措施注

1

:不合格的产品或服务的成功返修

未必能

使

产品符

合

要

求。返

修

可能需

要

连同让

步

。注2

:

返修包括对以前是合

格的产品或

服务

，

为重新使用所采取的修复措施

，

如作

为

维

修的一

部

分

。注3

:

返工可影响或改变

不

合

格的产品

或

服务的

某

些

部

分

。报

废

scrap为避免

不

合

格

产品

或

服

务

原

有的预

期

使用而

对

其

所

采

取的措

施示例

：

回收、销毁。注

：

对不合

格

服务的情

况，

通过终止服

务来

避

免

其

使

用

。■

纠正措

施

corrective

action为消除不

合

格的原因并防

止

再

发

生

所

采

取

的措

施注

1

:

一个

不

合

格

可以有

若

干

个原因

。注2

:

采取纠正措

施

是

为了防

止

再发

生

，

而采

取

预防

措

施是

为了防止

发

生预防措施

preventive

action为消除潜

在

不

合

格

或

其

他

潜

在

不

期

望

情

况的原因所采取的措

施注

1

:

一个潜

在

不

合

格

可以有若

干

个原

因

。注2

:

采取预防措

施是

为了防止

发

生，

而采

取

纠

正

措

施

是

为了防止

再

发

生山

东

世通

质

量认

证

有

限

公第

三

章

质

量

管

理

七

大

原

则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：改进原则六：循证决策原则七：关系管理山

东

世通

质

量

认

证

有

限一：以顾客为关注焦点市场经济增值(顾客满意)不增值(顾客不满意)货币货币商品■质量管理的主要关注点是满足顾客要求

并且

努

力

超

越

顾

客

期

望

。■

组织只有

赢

得

和

保持

顾

客

和

其

他

有

关的

相关方的

信

任

才能

获

得

持

续

成

功。与顾

客相

互

作

用的每

个

方面

，

都提供了为

顾

客

创

造

更多

价

值的机

会。理解顾

客

和

其

他

相

关

方当

前

和

未

来

的需求，有

助

于

组

织的

持

续

成

功

。可能的获

益

是

：——增加

顾客

价

值

；——增强顾客满意

；——增进

顾客忠

诚

；——增

加

重复性

业

务；——提高组织的声誉；——扩展顾客群；——增加收入和市场份额。可开展的活动包括：——辨识

从

组

织

获

得

价

值的直

接

和间接的顾

客；

——理解顾客当前和未来的需求和期望；——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来

——在整个组织内沟通顾客的需求和期望；——为满足顾客的需求和期望，

对产品和服务进行策

划、设计、开发、生产、交付和支持；——测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施；

—

在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求

和适宜的期望方面，

确定并采取措施；——积极管理与顾客的关系，

以实现持续成功二

：

领

导

作

用质

量

人

十T绩

效

=00培

训

十

领

导技能

×

干劲100%

×

0%0%

×

100%山

东世

通

质

量

认

证

有

β

限■

领导作用■

各级领导

建

立统

一的宗旨和方向，并且

创造

全员

积

极

参

与的

条

件，

以实现组织

的

质

量

目

标

。■

统一的宗旨和方向的建立，

以及全员

的

积极参与，

能够

使

组

织

将战略、

方

针、

过程

和资

源

保

持

一

致，

以实

现

其

目

标

。可能的获益是

：——提高实现组织质量目标的有效性和

效率；——组织的过程更加协调；—改善组

织

各

层级、各

职能间的沟通

；

——开发和提高组织及其

人员的能力，以获

得

期

望的结果

。可开

展的

活

动

包

括

：——在整个组织

内，

就其使命、愿景、战略

、

方针

和

过

程

进

行

沟

通

；—在组织的所有层级创

建

并

保

持

共同的价值观，公平和道德的行为模式；——培育诚信和

正

直

的

文

化——剪

保

贪

餐

霍

属

喜

盛

奢

器絮

命

客

温的

模

桥为人员提

供

履

行

职

责

所需的资

源、培训

和

权限

；——激发、鼓励和表彰

人员的贡献——鼓励在整个组织范围内履行对质量的承

诺

；山

东世

通

质

量

认证

有

限三

：

全

员

参

与在整个组织内各级人员的胜任、

被授权和积极

参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要

条件。为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊

重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权

和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程

中的全员积极参与可能的获

益

是

：——通过组织内人员对质量目标的深入理解

和内在动力的激发，以实现其目标；——在改进活动中，

提高人员的参与程度；——促进个人发展、主动性和

创

造

力；

——提高人员的满意程度；——增强

整

个

组

织内的相互信

任

和

协

作

；—促进

整

个

组

织

对

共同价

值

观

和

文

化的关

注

。典型歇后语：

三个臭

皮匠，顶

个

诸

葛

亮。

员工的力量和支持作用可开

展的活动

包

括

：——与员

工沟

通

，

以增进他们对个人贡献的重要

性的

认识

；——促进整个组织内部的协作；—

提倡公开

讨

论，分

享

知

识

和

经

验

；——授权人员确定工作中的制约因素并积极主

动参与

；——赞赏和表彰员工的贡献、

钻研精神和进

步；——针对个人目标进行绩效的自我评价；——进行调查，

以评估人员的满意程度和沟

通结果，

并采取适当的措施山

东世

通

质

量

认

证

有

β

限

2四

：

过

程

方

法ISO9004■

将活动作

为

相

互

关

联、功能连贯的过程

系统来

理

解

和

管

理时，

可更

加

有效和高

效的得到一

致的、可预知的结果。■质量管理体系是由相互关联的过程所组

成。理解

体系

是

如

何

产

生

结

果的，

能

够

使组

织

尽

可能

地

完

善

其

体

系

和

绩

效

。可能

的

获

益

是：—提高关注关

键过

程

和

改

进

机

会的能力；—通

过

协

调

一

致

的

过

程

体

系

，始

终

得到预

期的结

果

。—通

过

过

程

的

有

效

管

理

，

资源

的

高

效

利用

及

跨

职能

壁

垒的

减

少，

尽可能提升

其

绩

效—使组

织

能

够

向

相

关

方

提

供

关

于

其

一

致性、

有效

性

和

效

率

方

面的

信

任

。可开展的活动

包

括

：——确定体系的目标和实现这些目标所需的过程；

——为管理过程确定职责、权限和义务；——了解组

织

的

能

力

，

预先确定资源约束条件；—确

定

过

程

相

互

依

赖

的

关

系

，

分析个别过程

的变更对整

个

体系的影响

；——对体系的过程及其相互关系进行管理，

有效和高

效的实现组织的质量目标；—确保

可

获

得

过

程

运

行

和

改

进

的

必

要

信

息

，

并监视、分析和

评

价

整

个

体系的绩效

；——管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的

风

险山

东

世通

质

量认

证

有

限五

：

改

进■成功的组织持续关注改进■

改进

对于

组

织

保

持当

前的

绩

效

水

平，对

其内、外部条件的

变

化

做出反

应并

创

造

新的机会

都

是

非常

必要

的

。山

东世

通

质

量

认

证

有

β

限五

：

改

进冰山问题持续改进

永无止境用于维持用于改进75-95

%5-25%正常情况海平面可能的获益是

：——改进过程绩效、组织能力和顾客满

意；—增

强

对

调

查

和

确

定

根

本

原

因

及

后

续

的预防和纠

正

措

施的关

注

；——提高对内外部

的风险和机遇

的预测

和反应

的能力—增

加

对

渐

进

性

和

突

破

性

改

进

的

考

虑

——通过加强学习实现改进；——增强创新

的动力。可开

展的

活

动

包

括

：——促

进

在组

织的

所有

层

级

建

立

改

进

目

标；

——对各层级员工

进行

培

训，

使其懂得如何

应用

基

本

工

具

和

方

法实

现

改

进目标

；—确保员

工

有

能

力

成

功

的

制

定

和

完

成

改

进

项目；——开发和展开过程，以在整个组织内实施改

进项

目

；——跟踪、评审和审核改进项目的计划、实

施、完

成

和

结

果

；——将新

产品开发

或

产品、服务和

过

程的变

更都纳入到改进中予以考虑——赞

赏和表

彰

改进山

东世

通

质

量

认

证

有

限

2六

：循证决策1

基于数据和信息的分析和评价的决策，

更有可能产生期望的结果。决策

是

一

个复

杂的

过

程，

并

且

总

是

包

含

一

些

不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，

而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和可能的非预期后果。

对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。(情况不明决心大)(方法不多胆子大)的

评

估

；——改进

运

行的有效

性

和效

率

；——提高评审、挑战和改变观点和决策

的能力

；——提高证实以往决策有效性的能力可能的获

益

是

：——改进决策过程

；—改进

对

过

程绩

效

和

实

现

目

标的能

力可开

展的

活

动

包

括

；确

定

、

测

量

和

监

视

证

实

组

织

绩

效

的

关

键指

标

；——使相关人员能够获得所需的全部数据；——确保数据和信息足够准确、可靠和安全；

—使用适

宜

的

方

法

对

数

据

和

信

息进

行

分

析

和

价确；保人员有能力分析和评价所需的数据；

—依据证据

，

权

衡

经

验

和

直

觉

进

行

决

策

并

采取

措

施七

、

关

系

管

理■

为了持续成功，组织需要管理与有关的

相关

方

(

如

：

供

方

)的关系。有关的相

关

方

影响

组

织的

绩效。

当

组

织

管理与

所

有

相

关

方的关

系，

以尽可能的

发挥

其

在

组

织

绩

效

方

面的

作

用时，

持

续

成功更

有

可能

实

现。

对

供

方

及

合

作

伙

伴

的关系网的管理是

尤

为

重

要的■

增强双方创造价值的能力对市场或顾客的需求和期望的变化，

联合做出灵活快速的反映■

优化成本和资源山

东

世

通

质

量

认

证

有F

限可能的获

益

是

：——通过对每一个与相关方有关的机会和限

制的响应，

提高组织及其相关方的绩效；——对目标和价值观，

与相关方有共同的理

解；——通过共享资源和能力，

以及管理与质量

有关的风险，

增

加

为

相

关

方

创

造

价

值的能

力

；

——具有管理

良好、可稳定提供产品和服务

的

供

应

链

。可开展的活动包括

：—确定

有

关

的

相

关

方

(

如

：供方

、合

作

伙

伴

、

顾

客、投资者、

雇

员

或

整个

社会)及其与组织

的关系；—确定

和

排

序

需

要

管

理

的

相

关

方

的

关

系

；——考虑权衡短期利益与长远利益的关系；——收集并与有关的相关方共享信息、专业知识和资的主动性

；——与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动

；——鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩适当时，

测量绩效并向相关方报告，

以增加改进源

；—第

四

章前言引言0.1、总则0.2、质量管理原则0.3、过程方法0.4、与其他管理体系标准的关

系1、

范围2、规范性引用文件3、术语和定义4、

组织环境4.1

理解组织及其环境4.2

理解相关方的需求和期望4.3

确定质量管理体系的范围4.4质量管理体系及其过程

5、

领导作用5.1

领导作用和承诺5.1.1总则5.1.2以顾客为关注焦点5.2

方针5.2.1

制定质量方针5.2.2沟通质量方针5.3

组织的岗位、职责和权限

6.

策划6.1

应对风险和机遇的措施6.2

质量目标及其实现的策划录

)8.5.5交付后的活动8.5.6变更控制8.6

产品和服务的放行8.7

不合格输出的控制9.

绩效评价9.1

监视、测量、分析和

评价9.1.1

总则9.1.2顾客满意9.1.3分析和评价9.2内部审核9.3

管理评审9.3.1总则9.3.2管理评审输入9.3.3

管理评审输出

10.

改进10.1

总则10.2不合格和纠正措施

10.3

持续改进8.3

产品和服务的设

计和开发8.3.1

总则8.3.2设计和开发策划8.3.3

设计和开发输入8.3.4

设计和开发控制8.3.5设计和开发输出8.3.6设计和开发变更8.4

外部提供过程、

产品和服务的控制8.4.1总则8.4.2控制类型和程度8.4.3

外部供方的信息8.5

生产和服务提供8.5.1生产和服务提供

的控制8.5.2标识和可追溯性8.5.3顾客或外部供方

的财产8.5.4

防护7.

支持7.1

资源7.1.1

总则7.1.2人员7.1.3基础设施7.1.4过程运行的环境7.1.5监视和测量资源7.1.5.1无标题，

内容：总则7.1.5.2

无标题，

内容：测量的可追溯性7.1.6总则和知识7.2

能力7.3

意识7.4沟通7.5

文件化信息7.5.1

总则7.5.2编制和更新7.5.3文件化信息的控制8.

运行8.1

运行策划和控制8.2

产品和服务的要求8.2.1

8.2.28.2.3顾客沟通与产品和服务有关的

要

求的确

定与要产求品的和评服审务有关的山

东

世通

质

量

认

证

有

限

公

司标

准

条

款解

析

(

目8.2.4产品和服务要求的变0策刻

9

绩效评价

B

运行

章出7

支持以过程为基础的质量管理体系模式※

2015版与2008版1S09001过程模式比较增值活动一→

信息流2008

以

过

程

为

基

础

的

质

量

管

理

体

系

模

式顾客满意资源管理4.1/4.2/4.3

确定组织环境

确定相关方和

QNS范围质量管理体系的持续改进4.4

QHS总则及过程方法顾客和其他

相关方圆量、分析、改进产品

实现产品5领导作用产品和服务满管理职责要求输出10

改进输入2015要求水水山

东

世

通

质

量

认

证

有

β

限前

言略引

言0

.

1

总

则0

.

2

质

量

管

理

原

则0.

3

过

程

方

法(重点基

于

风

险的

思

维

)

0.4

与其他管理体系标准的关系山

东

世

通

质

量

认

证

有

β

限

之1

范

围本标准为下列组织规

定

了

质

量

管

理

体

系

要

求

：a)需

要

证

实

其

具

有

持

续

地

提

供

满

足

顾

客

要

求

和

适

用

法

律

法

规

要求的

产品

和

服

务

的

能

力

；b)通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合

质

客

和

适

用

的

法

律

法

规

要

求，

旨

在

增

强

顾

客

满

意

。本

标准规定的

所

有

要

求

是

通

用

的，

旨

在

适

用

于

各

种

类

型、

不

同

规模

和

提

供

不

同

产

品

和

服

务

的

组

织

。注1:在本标准中，术语“产品”或“服务”仅

适

用

于

预

期

提

供

给

顾

客

或

顾

客

所

要

求

的

产

品

和

服

务

；注

2:

法律法

规

要

求

可

称

作

法

定

要

求山

东世

通

质

量

认

证

有

β

限

公2规范性引用文件下列文件

对

于

本

文

件的

应用

是

必

不

可

少的

。凡是注日期的引用文件，

仅注日期的版本适用于

本文件。凡是不注

日

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19000—2015

质量管理体系基础和术语

(ISO9000:2015,IDT)山

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通

质

量3

术语和定义GB/T

19000—2015适

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本界定的

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组4.1织理应

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。和评

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。或条件。和果注.2:考虑来自于国际、、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竟争、

…

市场、文化、社会和经济环境

大

素

，

有助

于

理

解

外

部环境。注3:考虑与组织的价值观、文化、知识和绩效等有注1:这些因素可能包括需要考虑的正面和负面要素关的因素，有助于理解内部环境。组织内部环境