销售人员基础礼仪培训

BusinessPlan客集修销售培训-基础篇第1页Agenda销售人员基本礼仪

销售人员形象塑造及个人礼仪销售人员应具备素养销售技巧怎样做一名成功销售员模拟演练第2页BusinessPlan销售人员基本礼仪第3页销售人员基本礼仪-总则总则

销售部是“企业神经中枢”、“企业与客户之间桥梁”、“提供企业做出经营决议”最高参谋机构。所以销售部每个员工企业意识、职业道德、服务质量、知识程度、自信心、操作技能和应变技巧乃至相貌、仪表、姿势、表情、言谈、举止等无一不对企业形象和声誉产生影响。

“宾客至上、服务第一”是我们服务宗旨，销售部每个员工务必深刻领会，落实落实到一言一行中去应尽力为客户提供高效、准确、礼貌服务。

第4页销售人员基本礼仪-仪态、仪表

仪态、仪表

1)保持良好端正坐姿，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、跎背、耸肩。2)上班必须佩带工作牌，工作牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭注意修整。3)上岗前应检验仪表、制服应着洁净、整齐、笔挺。4)服装：男士应着衬衫、西裤，冬天应着西装并扎领带，不得穿便装；女士上班应着套装，不得穿便装或衣着不整上班。第5页销售人员基本礼仪-表情、礼仪

表情、礼仪

1)微笑，是员工最起码应有表情，它不需要成本，却创造价值连城。·2)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。·3)和客户交谈时应眼望对方，全神贯注、专心倾听，并耐心解答客户每一个问题。4)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并道对不起。5)为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤恨、担心表情，不得扭捏作态。

第6页销售人员基本礼仪-言谈

言谈

1)声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高或过低。2)不准讲粗言，使用蔑视和污辱性语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、讽刺客人。3)说话要注意艺术，多用敬语。注意“请”、“您”、“谢”字不离口，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。4)要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。

第7页BusinessPlan销售人员形象塑造及个人礼仪第8页销售人员形象培训-形象美塑造

形象美塑造

能够说，每一个事业有成者，不论是资深政治家，还是刚才被录用公务员，不论是干练企业家，还是刚才踏入社会大学生，都存在设计个人形象问题，而美好个人形象，无疑对事业有成含有莫大裨益。一个人形象是一份无形财产，美好形象更是无价之宝。伴随人们生活水平提升，以及生活节奏加紧，人与人之间交往也越来越频繁。礼仪就成为了当今社会各种交流中必不可少礼节。所以，人们为了有效地进行国际国内交往，就近切需要了解和适应该代交往礼仪，以进行完美个人整体形象设计。整体形象就不能不凭借个人仪表、仪容、仪态作为一个伎俩来衡量。仪表侧重指人衣饰、化装、发型等外部修饰；仪容则侧重于人面部表情、神色、目光、情绪；仪态则侧重指人心态、语态、体态等表示信息，这三者首先应该是相铺相成，密不可分有机统一体。

第9页销售人员形象培训-形象美塑造

形象美塑造

１、仪态指人行为中所展现各种姿势和体态，如一个人行为举止、站立姿势、走路步态、坐姿优美等外部形象。仪态美是一个综合美，完善美。仪态是指人在行为中所展现各种姿势和体态。即指人站、坐、走、蹲姿态以及交往中举止、语态、体态、表情等。能够凭借一个人仪态来判断这个人品格、学识、能力和其它方面涵养程度２、站姿最轻易表现姿势特征是人处于站立时姿势。刚劲挺拔，英姿稳健，亭亭玉立，文静优雅站姿是每个人情趣、品格、涵养直观反应，假如不加注意就会使人以为你缺乏教养。３、坐姿坐姿是人际交往中最主要人体姿势，它反应信息也非常丰富。优美坐姿正、舒雅、自然、大方。正确地坐姿规范是，入座时，要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地坐下。入座后，上体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸、两手放在双膝上，或两手叉半握拳放在腿上，亦可小臂平放在椅子或沙发扶手上，两臂微曲放在桌上，掌心向下；两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应交拢或稍分开，但女士双膝必须靠紧，臀部坐在椅子中央（男士可坐满椅子，背轻靠椅背）。双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容。起立时，右脚向后收半步，而后直立站起。第10页销售人员形象培训-形象美塑造

形象美塑造

４、走姿能够说最能表达出一个人精神面貌姿态就是走姿。因为从一个人走姿就能够了解他欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。我们对走姿要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。标准走姿要以端正站姿为基础。要求行走时上身挺直，双肩平稳、目光平视、下颌微收、面带微笑；手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动，以前摆35度，后摆30度为宜。５、蹲姿当要下蹲取物时，上体尽可能保持正直，两腿协力支撑身体，靠紧向下蹲。不可忽略优美动作：上下楼梯、上下轿车、手势。总之，只有当人们对其手势语意含义及象征意义正确了解，并与语言交谈，面部表情和身体其它部位动作亲密配合，才可展出恰当手势利用，才可更能表达出尊重和礼貌，从而保持其形体动态美。第11页销售人员形象培训-个人礼仪

个人礼仪

1、握手礼：这是在世界范围内最常见一个礼节。·

（1）握手次序：很多人在日常交往中会忽略这个问题，实际上不注意握手次序，是对他人不尊重。普通来讲，主人、身份较高、年纪较大、女士、已婚先伸手，客人、身份较低、年纪较小、男士、未婚后伸手相握。·

（2）注意事项：不能戴手套与人握手，女士戴礼服手套除外。2、鞠躬礼：即使鞠躬礼在我国已不常见，但假如碰到对方行此礼节时一定要回以此礼。

第12页销售人员形象培训-个人礼仪

个人礼仪

·

３、拱手礼：拱手即双手相握，左手成拳状，置于右掌下。拱手礼是一个极具民特色礼节，而且它既能够防止人数众多时握手不便，又能够不受距离限制，很实用。但这种礼节在社交场所不很多见。·

４、点头礼与招手礼：在比较随意场所，微微地点头微笑就能够表示问候对方了。招手礼则用于距离较远处问候或送别时，做法是右手举过肩或头部，掌心向前，左右摇动。·

5、叩指礼：通常做法是右手食指和中指弯曲轻叩桌子。第13页销售人员形象培训-使用名片礼仪

使用名片礼仪

１、递名片时最好站起来递对方，对方也应站起来接。２、递名片时应用双手大拇指与食指夹住名片两个角，名片文字要正对着对方递过去，对方也应双手来接。千万不要用食指和中指夹着给人，这么做是极不礼貌。３、递知名片同时也清楚地说自己单位和姓名。４、接过名片后要仔细地看一遍，有不认识字能够马上问询，不要拿着对方名片玩弄。５、看完名片后应将名片放好，能够放入名片盒中，也可放在包中。最好不要直接放在桌子上，更不能在名片上压上别物品，也不能把名片放在裤袋，尤其是后裤袋中，压在身下。６、接过他人名片后，要拿自己名片递给对方，假如没有名片或未带名片，应致歉并说明原因。第14页销售人员形象培训-说话分寸

说话分寸

1、练就好声音假如你拥有好嗓音，能使交谈双方感到愉说，给对方留下深刻印象。那么所谓“好”普通指吐字清楚、悦耳动听、行气勃勃；相反，“坏”则指吐字含糊、类锐刺耳，鼻音混浊。2．交谈时恰当距离在社会交往中，因为交际个体间关系不一样，会自然形成一定空间要求，也就是说出现不一样即使看不见但又实际存在界限。普通来讲，有四种交际空间距离：

（1）亲密距离：这仅适当于夫妻、情侣、父母与儿女，密友间，普通为45厘米内。这是最敏感交往空间，应尤其注意。

（2）私人距离：这适合用于普通朋友交谈，距离为45-120厘米之间。

第15页销售人员形象培训-说话分寸

说话分寸

（3）社交距离：这是较为正式场所中采取交往距离，普通为120-360厘米外。

（4）公共距离：适合用于演讲者与听众者等情况，距离为360厘米外。3．善于聆听当对方说话时，我们应认真听，并经常有一些交流体语如点头等，这么可使对方以为自己受到重视。千万不要表现出不感兴趣或去打断对方话语。4．善于谈话：学会幽默、谈话时思绪清楚，不要罗嗦、要防止谈论轻易引发对方反感话题。第16页销售人员形象培训-接听电话

电话业务是不见面销售活动，这项业务进行好坏直接影响企业形象，没有感情电话机一样会温暖人心。

１、基本要求1)使用普通话，语言应简练、明了、热情、亲切。2)全部来电必在三声之内接听，以表达我们工作效率，且以友好、亲切、动听声调道：“客集修，您好”。·

3)打出电话要主动报自己单位与姓名，如：“你好，我是客集修×××，请问×××在吗？”·

4)对主要事项必须做统计。·

5)打完电话应说“谢谢，再见”或“打搅您，谢谢”；对方挂断之后，方为通话完成。·

6)上班时间不得打私人电话，日常通电话应从速、简练。第17页销售人员形象培训-接听电话

２、通话中注意事项·

1)如听不清对方声音时，应说“对不起，您能大声一些吗”。不得说“听不见”。·

2)通话中如有事需与他人交谈或遇电话插机时，应先问询通话主，如“对不起，先生，请您稍等一下好吗？”待对方答应后方可盖住通话器后问询你所要知道事项；继续通话时应说“对不起，让您久等了”然后通话。·

3)留心对方情绪，如对方繁忙或不便在电话中交谈等情形应另约商谈时间尽快结束通话与客户通适时应注意措词，不得高傲无礼；对方发怒时你应冷静和耐性。·

4)接电话时如遇对方所找人不在，应友好通知此人不在并问询有否留言，并做好统计。比如“对不起，×××去办事了，我是×××，假如方便话请留言我可转达”（统计内容：对方姓名、来电时间、交代事项关键点）。

第18页BusinessPlan销售人员应具备素养第19页销售人员应具备素养

能否成为一个优异销售人员，不但需要对自己事业有充分了解和热爱，更主要是他还必须清楚地认识，具备良好销售人员素养标准，而且掌握培养训练自己到达这个标准方法。

一、含有良好职业道德与责任感1、怎样处理好企业、同事、自己三者利益及关系。

销售人员应把企业利益放在首位，并与同事建立团结、协作关系，以共同维护企业良好信誉。２、销售人员与客户间相处。·

销售人员对客户应一视同仁，帮助客户选择他们所需户型，在一些实际问题上，如能站在客户立场上帮其分析利弊，将会受到客户真心欢迎。３、销售人员与同行竞争对手。·

要注意恪守同行业竞争中道德准则，防止正面攻击其它竞争对手，可适当、客观地对竞争对手作出评价及分析。

第20页销售人员应具备素养

二、应有很强专业知识1、熟悉企业经营理念、运作程序及企业开发项目。２、熟练掌握当前所销售楼盘情况并了解、分析本楼盘销售目标对象心态。3、关心IT行业技术动态，随时关注、搜集市场信息，关注本市其它竞争对手销售情况。三、自信、赤诚１、销售人员应有很强自信心，进而取信于客户，增加你所阐述内容可信度。２、赤诚是全世界销售教授公认一项主要人格特质，它是销售人员表现出来热情与诚恳，轻易引发共鸣，所以他能赞同你意见为你产品做义务宣传员，甚至成为你义务销售人员。

第21页销售人员应具备素养

四、保持良好服务及人际关系1、销售人员应有很强服务意识，不论客户购置是否，良好服务都需一直如一，并友好与客户更深一层交往。２、恰到好处恭维

只要是内心话，在一些场所恭维他人也是一个美德，不论是谁都有自尊心，也总是希望自己优点给予较高评价，假如能很好把握这一点，满足对方这种愿望，那将会取得很好收效，拉近用户与你之间距离。五、保持良好谈吐举止养成良好谈吐举止，能够表达一个人自我涵养水平，就销售人员言谈而言，应该恪守以下标准。1、保持语言准确性，应尽可能防止使用“不可能”、“大约”等含糊不清言辞。2、注意语言规范化，除了客户是同乡或其它特殊情况下能够使用方言外，普通应讲普通话。3、谈话时要发音清楚，音调高低快慢应适当并要有一定力度。第22页销售人员应具备素养

六、销售人员举止应恪守准则1、递送或接收名片时，务必用双手。２、绝对不可任意玩弄客户放在桌上东西，更不能玩客户名片。七、要有察言观色及随机应变能力销售人员在推介产品过程中，接待不一样客户会碰到许多客观条件限制。这时，就无须拘泥于所要求销售形式，而要针对性地进行个性处理。应学会分析客户心理，了解客户需要，注意客户心态，分析来访客户是属于何种类型，再决定采取推销方式，比如客户是缺乏主见，脾气很好人，记住让其依赖你，你能够主动引导客户跟随你思绪走，帮其做选择或主力推荐。若是客人有自己思维方式、主观意愿较强（这时客户意见及问题就尤其多），销售人员应耐心了解客户需求，客观介绍及引导。销售人员能够认真倾听客户谈话，接收客户中肯意见并客观地加以搜集与分析。第23页销售人员应具备素养

八、销售人员应记住客户相貌及姓名。1、当在介绍过程中对客户姓名必须仔细听清并快速切记。２、如遇未能及时听清客户姓名，最好礼貌地道歉并再问一次。３、利用客户特征、个性与客户姓名产生联想，方便记忆。九、掌握主动权，少谈价格，多谈价值。销售人员在对客户介绍楼盘过程中，不能单纯地销售个体产品，而主要对客户灌输产品优点及品牌。但不要过于夸大，学会扬长避短。十、不要轻许承诺作为销售人员，千万不要为了促成客户购置而轻易向用户许下不能推行承诺，这么做所产生后果，不但是个人更为企业信誉带来很大影响。任何时候决定是否促成用户购置行为，很大程序上是客户对你信任感。所以，销售人员不能轻易许诺，多做实事。

第24页BusinessPlan销售技巧第25页销售技巧系列---与首次见面人应正确方法

与首次见面人应正确方法

一、第一印象主要

1.第一印象影响日后相外，所以初见面第一印象非常主要。2.服装、谈吐、态度，应对等等，都会影响自己所给人第一印象

二、首次见面应对态度

1.首次见面应对态度，应以亲切和诚恳为标准。

2.不要任性或轻视对方。

3.要对自己有信心。

4.不自然而做作态度，轻易引发对方反感。

三、首次见面谈话技巧

1.首次见面时，应先和对方打招呼。

2.谈话前先称呼对方可使对方有亲切感。

3.交谈时，不要仅谈及公事。

4.不要老是否定对方话，也不要拼命拍对方马屁。

5.别忘了要有幽默感。

6.尽快问及对方有什么事情要自己为他处理，一味地闲谈只是徒然浪费时间而已。

四、为首次见面所做准备

1.事先设法了解对方，找出共同话题，方便交谈。

2.平时应多注意谈话题材，就是毫不感兴趣新闻内容，也要加以注意。

3.随时训练有表情说话方法。

第26页销售技巧系列---与客户应对方法与客户应正确方法

一、心理准备

1.以诚恳态度、表情、及动作，对于经常承蒙照料客户表示衷心谢意。

2.确实把握与对方交往利弊。

3.多准备丰富话题，以及与对方相关各种情报以供参考。

4.预先准备茶点及其它应备物品。

5.依照对方时间及事情内容，来安排接待时间。

二、进行商谈方法

1.对于对方个性、癖好、想法、及商谈方式等，日常就应该有所研究与了解。

2.有些人很快就能进入正题，有些人则必须先谈一些琐事之后，才能进入正题，对这些含有不一样习性人，都应该有所了解。

3.必要时可活用谚语、比喻、及幽默笑话。

4.与客户交谈之前，应先调查仓库存货量或陈列商品，并向同事搜集相关情报。

三、交谈技巧

1.尽可能强调对方利益，在向对方表示感激时，同时表示我们非常愿意合作。

2.同情对方立场，并设法使对方同情自己立场。

3.事先记住事情内容，进行讨论时应保持冷静情绪，感到自己有冲动倾向时，能够假借上厕所而离开一下。

第27页销售技巧系列---与讨厌客人应对时

与讨厌客人应对时

一、心情方面

1.以日常心情去接待对方。

2.试着去了解对方立场和心情。

3.尽力去发觉对方优点，不要老注意对方短处。

4.不时夸讲对方优点，尽可能试着喜欢对方。

5.设法不要对对方抱着成见。

6.尽力以婉转态度小心应对。

二、进行谈话方法

1.说话内容不要脱离事情中心。

2.讨论时，防止掺杂感情原因。

3.自己感觉不愉快事情也要慎重地与对方商谈。

4.再不轻易接待客人，也要尊重对方，并尽可能跟他讲道理。

5.舍弃先入为主观念，尽力以客观态度，博取对方好感。

6.不要因为自己出身、环境、遭遇等，而有自卑言语和行动。

7.发生误解或意见不一时，要想方法消除误解或统一意见。

三、效果与活用

1.尽可能使彼此气氛融洽，制造以后还想再见面气氛。

2.不要做出厌恶态度来。

3.尽可能谈相关事情，促使自己对对方存良好印象。

第28页销售技巧系列---与经常往来其它行业人应对时

与经常往来其它行业人应对时

一、心理准备

1.经常往来其它行业人也算是客人，所以接待对方时，要有适应态度和说话方法。

2.把握双方合作成绩和对未来计划。

3.以诚恳态度相待，好让对方愿意提供情报与相关资料。

4.不要时常麻烦对方。

5.设法提升彼此合作效率。

6.不要以盛气凌人态度相对，也不要敷衍了事，应以同心协力态度相待。

二、进行交谈方法

1.日常要好好注意对方个性、癖好、及谈话方法。

2.以事情本身为讨论重心，尽可能长话短说。

3.让对方明了我们愿意同心协力，随时给予对方最大帮助。

4.要清楚地分别工作与玩乐时间。

5.对于无法答应要求，要说明自己立场，取得对方谅解。

6.不要传输没有依据谣言，确保彼此依赖关系。

三、印象和效果

1.对于经常往来其它行业人，要以友善态度来应对，而且处理相关事情时，要干脆爽快。

2.不要让经常往来其它行业人因不实传闻，对我们产生误会。

第29页销售技巧系列---与不请自来客人应对时

与不请自来客人应对时

一、确实了解对方身份

1.先向传达同事问清楚对方模样及所欲接洽事务内容，再决定是否接见。

2.有些人会利用某家有名企业或著名人士名字前来求见。所以，假如和对方并不相识话，一定要先确认对方身份。

3.有时候对方会携带一份某政治家、有名望人士、有交易往来客户介绍函，这种介绍函只能供作参考，不宜过分重视。

二、应正确场所

1.为了防止长谈，能够和对方在传达室或入口附近交谈。

2.尽可能防止使用会客室，最好选择只能洽谈公事地点。

三、应对方法

1.即使对方是不速之客，毕竟也是客人，所以不能以无礼态度相待。

2.为了能尽早明了及把握对方目标，要先做个好听众。不过也要主动引导对方，不要作无谓长谈。

3.除非对方足以信赖，不然应防止立下决定或主观判断。

4.尽可能不要谈太多相关企业事情，尤其是企业机密，或员工之间传闻，都不应随便对外人说。

5.防止受到他人胁迫，为了预防万一，要将距企业最近警察局电话号码记住。

第30页销售技巧系列---外出造访应对方法

外出造访应对态度

造访准备

1.预先调查对方企业营业情况、人际关系以及其它资料。也可透过第三者来了解对方。

2.应事先以电话或书信联络对方，以取得对方同意。

3.假如能强调要处理事务将对对方有利时，必会受到欢迎。

4.事先探悉对方时间方便是否，再配合自己时间去造访。

5.首次造访时，要事先查好交通路线及所需时间。

6.出门时，时间要控制得当，尽可能在约定时间内抵达。一、造访当日应再确认工作

1.造访当日，要预先再打电话去确认一下约定时间。

2.对方不在话，出发之前要再打电话联络。

二、检验应携带资料

1.对方和我们索取资料和样品，在出发前要再检验一遍，以防遗漏。

2.为了预防在造访时发生资料与样品不足现象，所以事前应清点数量。

三、问路方法

1.造访地点不太清楚或迷路时，要打电话和对方联络，以了解对方所在正确位置。

2.发觉自己将会迟到时，必须告诉对方迟到理由，并向对方道歉。

第31页销售技巧系列---外出造访应对方法

四、提前抵达

1.假如抵达造访地点时还有充裕时间，不妨在附近走一走。

2.事先看看对方住宅环境、车辆进出情形、附近醒目建筑等，可能能够利用为谈话资料。

五、进入前总检验

1.再检验一下自己头发、衣服、领带、袖扣、鞋子等是否都很整齐。

2.脱下外套，放在左手腕上。

六、设有传达室时

1.先向传达人员礼貌致意，然后请他代为传达。

2.没有传达人员时，应自己看办公地点配置图，找出目标地位置。然后过去敲门，待里面有回音进去与对方见面。

七、造访应正确心得

1.不论在任何场所，都应保持礼貌。

2.时时考虑对方立场及自尊，慎重地安排见面时间，尤其要顾虑到对方时间是否方便。

3.和对方应对时，要以造访目标和公事为主。不能达成目标或离事务本题太远谈话，在商务上是绝正确禁忌。

4.尽可能在短时间内达成接洽目标，除非有利于达成目标，不然不要谈及无关紧要闲话。

5.洽商事务，要尽可能在一次交谈中处理。

6.事务洽商完成后，要诚恳地和对方致谢。

第32页销售技巧系列---岁末与年初造访

岁末与年初造访

一、岁末造访

一）在企业内

1.

岁暮期间，不论再怎么忙碌，也必须尽可能抽闲去看看主要客户。

2.

不论是在接待室、走廓上、自己办公桌旁边、或其它任何地方，碰到任何人，都必须向他问候致意。

3.假如彼此都非常忙碌，那么只作短时间寒喧问候就能够了。

4.和对方说些感激话，譬如：“一年来承蒙照料，非常谢谢！”或“经常增加您麻烦，真抱歉！”等。或谈些客套话，请对方明年仍和自己保持良好情谊。

二）在企业以外地方

1.

和我们在商务上有往来人、以及曾帮助过我们人，在岁暮期间，应带点礼品去造访。

2.

广泛地和相关人士见面。

3.彼此都很忙碌时，无须浪费太多见面时间。

4.和对方交谈时，应友善亲切，感激对方一年来照料，并把话题转到对未来展望。

二、年初造访

一）客人来访时

1.

将年初问候视为工作一部分，不要嫌麻烦。

2.

尽可能和更多客人见面交谈。

3.

以开郎态度和愉快话题，向对方诉说对未来彼此间合作期待。

4.

对主要客人应慎重地招待。

二）造访客人时

1.

尽可能于对方在企业时间内，去造访问候。

2.

对方刚巧不在时，也应和其它人寒喧，并请他们代为传达心意。

3.

年初第一次出货时，更应由自己亲自送过去向对方致谢。

4.

感激对方去年一整年照料，并希望今后更能取得合作与帮助。

第33页销售技巧系列---结束谈话与告辞

结束谈话与告辞

一、心理准备

1.主要事情，要尽快处理、处理。

2.观察对方神态与心情，尽早结束谈话。

3.应对对方花费时间与我们洽商表示谢意。

4.尽力博取对方好感，以使对方欢迎我们下次再来造访。

二、进行方法

一）事务之整理

1.事情交谈告一段落时，要尽快整理出双方决定事项。

2.结束谈话时，应向对方上司致谢。

3.必要时别忘记约定下次造访时间。

三、告辞方法

1.在会客室告辞后，在走廊上分手道别时，应再一次向对方致意。

2.应辞谢对方送行。

3.若还有多出时间，也应向其它人致意。

4.走过传达室时，应向相关人员招呼一声，表示我们就要离开。第34页销售技巧系列---电话销售

电话即企业脸孔

一、电话造成印象关系重大

1.接听电话所造成印象，就是企业给他人印象。

2.尤其是第一印象最为主要，第一印象好坏，足以影响听者对企业看法。

3.企业里任何人，都应确实体认电话影响力。

4.电话接线生和柜台更需要重视接电话礼貌。

二、电话表情

1.在电话里无法看见该企业，也看不到对方脸孔，只能听到说话者声音而已，所以说话声音与内容就代表着接电话者表情。

2.温和声音，会让听者宛如看见一张温和表情。不高兴声音，让听者以为像是看见一张不高兴脸。而愤恨声音，更会令人意识到说话者一脸愤恨。

三、控制自己“表情”来说话

1.首先应好好把持自己心情，因为“脸为心之窗”，心里所想事，会自然而然地在表情显示出来。

2.声音代表一个人表情，以温和表情来说话，声音自然会显得十分温和。假如心里非常愤恨，而以愤恨表情接听电话时，就绝不会发出温和声音来。

3.不要过分掩饰自己。同时，也不要认为在电话中谈话，根本看不见对方，就能够说慌，或谈些不切实际事情。

4.不要因人、因事不一样，而有不一样表情和声音。

第35页销售技巧系列---接听电话

接听电话标准用语

一、拿起话筒时

1.“让你久等了，我是×××，多谢您惠顾！”。

2.“是，我是×××，承蒙您照料，真是谢谢。”

3.“好，请稍等一会见。”

4.“我马上请他来听电话。”

二、当事人不在时

1.“他刚才离开座位，不过还在企业里头，请您稍等一会儿。”

2.“×××现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。”

3.“很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。”

三、转接电话时

“我现在就替你接过去，请稍等一下。”

四、拨错电话时

1.“对不起，您大约拨错电话号码了。”

2.“我拨错号码了，真对不起。”

五、其它标准用语

1.“让我查一下，等一会儿再告诉你。”

2.“让您这么费神帮忙，真是不好意思。”

第36页销售技巧系列---接听电话

打电话时声调与说话方法

一、声调

1.稍为高一点声调，比较轻易听得清楚。

2.不过声调过高，会让人以为刺耳。

3.有时因为电话机本身情况，声调也会变成太高或太低。

二、说话间隔

1.说话不要说得太快，应有适当间隔。

2.说话速度太慢或使用过分夸大语气，轻易引发对方反感。

3.切勿喋喋不休说个没完，需让对方有讲话机会。

三、中途打岔方法

1.尽可能不要在对方说话时中途打岔。

2.因为电话中看不见彼此表情，所以在打岔之前，一定要让对方事先感觉到。

四、说话方法

1.有些人认为电话交谈会使说话态度显得不自然，实际上电话交谈与普通谈话都是一样。

2.应视对方职位、身份、及彼此间亲密程度，适度改变说话方式。

3.配合当初情况、气氛、及对方情绪，来与对方谈话。

第37页销售技巧系列---接听电话

通话时对方生气时

一、要心平气和地应对

电话交谈中，对方突然生气时，我们要保持心平气和态度，以继续与对方交谈。

二、取得对方谅解

1.等对方把话说完，我们再将自己意见告诉对方，尽可能取得对方谅解。

2.静待对方情绪恢复平静。

3.碰到对方生气时，我们尽可能回答“对不起”、“麻烦你了，真抱歉！”、“实在抱歉得很！”等。

三、挂断电话也是一个方法

1.假如对方无法平静，你能够表示要先挂断电话，等对方情绪恢复平静后，再打电话过去。

2.把内容重新整理一次，等过了一个小时或三十分钟后再打电话过去。

四、请他人代接电话

1.能够考虑请他人代接，让他人来缓解一下气氛。

2.假如对方职位较高时，最好能找身份或职位与对方相当人来接听。

3.在通话告一段落时，应先向对方道歉，请他稍等一会儿，然后找一位适当人，向对方简单地说明。

五、应向上司汇报

碰到对方生气时，应向上司说明原委，然后听从上司指示，处理善后事宜。

第38页销售技巧系列---接听电话

在电话中拒绝事情时

一、正确地判断

1.应该一口拒绝或暂时敷衍一下，要做个正确判断。

2.假如决定正面拒绝，则须明白而必定地表示出来。

3.需要以慎重态度，不要用使对方难堪方法来拒绝对方。

4.假如还有商议余地，不妨向对方说，“等和上级商议之后，再作决定”，以使事情能继续进行。

二、拒绝广告或募捐方法

1.即使要拒绝，也最好等对方把话全部说完。

2.尽可能以诚恳态度来拒绝，但言词必须中肯。

三、电话推销拒绝方法

1.假如拒绝之后对方仍不厌其烦地继续作推销，能够使用“我要接其它电话”或“现在我有要事必须外出”等话，来打断对方推销。

2.尽可能防止作能引发对方兴致回答。

四、确定标准用语

1.对于广告、募捐或电话推销等，能够确定一些拒绝标准用语。这么一来，不惯于应付这种场面人能够利用来从容应付。

2.拒绝对方时，说话需要相当技巧，这不是一件轻易做到事，所以要找机会训练一下自己。

第39页销售技巧系列---接听电话

当对方态度不礼貌时

一、态度礼貌是否往往因对象而改变

不礼貌态度经常是因人、立场、及理由不一样而发生，当事者必须视情况决定对策。

1.对方在立场上必须采取不礼貌作法。（假如双方关系是如此话，倒也无可厚非。）

2.脾气粗暴或涵养不够人（对这种人只好不把他不礼貌放在心上）。

3.我们自己态度不好，以致引发对方不礼貌态度。（这种情况则应主动向对方道歉）

4.因对某事发生错觉或误解，而产生不愉快情形（首先要了解事情原因，假如在电话中无法解释清楚，则最好当面处理）。

5.只是自己下意识以为对方有不礼貌行为时（必须劝说自己不要过于神经质）。

二、应正确心得

1.非必要时不要去指责对方不礼貌。

2.切勿受到对方影响，使自己态度也变得十分强硬或怒气冲冲。

3.尽可能用平静语气与对方交谈，不要因为对方有不礼貌态度，而将要谈事情搞砸。

4.和首次认识人交谈时也需要慎重其事，因为对方未来可能会成为企业主要客户呢！

三、对于不礼貌态度看法

1.不要以自己主观来做判断。

2.许多事情在电话中无法把真正意义解释清楚，而且有时你以为对方不礼貌，实际上却只是你对对方误解而已。

第40页销售技巧系列---接听电话

从出差地点打回来电话

一、普通心得

1.出差者应主动从出差地点打电话回企业，而不要让上级催促。

2.电话内容，通常不外是汇报出差情况、相互联络、接收指示等。

3.应客观地说明事实。说谎或有意掩饰事实，都是非常危险事。

4.对于企业外秘密或情报，以及不该让出差地点人知道事情，则应该在离开出差地点之后再打电话回来汇报。

5.不要随便向出差地点人借用电话，借了电话之后最好付给电话费。

6.为了与其它出差者保持联络，应事先相互协调，了解彼此行踪。

二、各种不一样出差情况所应注意重点

（1）要在同一地点长久逗留时。

1.

能够采取定时联络法。

2.

虽没什么尤其事情，也要保持联络。联络内容则尽可能简明。

（2）需处处造访时

1.尽可能在各造访地点打电话回企业联络，远距离出差则一天通一次电话即可。

2.电话中应把明天或下一个造访地点讲明。尤其是预定行程有所改变时，更需要电话跟企业联络。

（3）远距离出差

通话时只说出关键点，详情则以书信汇报，以节约电话费。

（4）近距离出差

每到一处都应打电话联络。

第41页BusinessPlan怎样做一名成功销售员

第42页怎样做一名成功销售员

销售员作为企业代表，负担着多方面职责，所以，销售员必须具备良好素质。销售员素质高低直接关系着销售工作绩效。据统计资料显示，一个优异销售员和一个普通销售员工作能力之间差距可高达300倍。可见，销售员素质在销售工作中含有至关主要作用。IT维护销售是一件很微妙事，说它小，它和摊点上卖葱卖姜没有什么本质区分；说它大，成交金额则以几十万元、几百万元计，每一个销售人员都能够被看作是谈判桌前大老板。一个普遍认可说法是，IT维护销售要成功，50％在于产品选择，30％在于规划设计，20％才归功于销售执行，但最为关节键是，前面80％是得由后面20％来加以实现，由此可见，销售人员是多么主要！要成为一个优异销售人员，一个是基本面上要求，一个是技巧面上要求，二者相辅相成，成功曙光才会为期不远。第43页怎样做一名成功销售员

对基本面上要求，我们可以用一名话来表示：推销产品应该同时推销自己。推销自已就是使自己成为客户朋友，推销产品就是自己在对产品充分认知基础上，在判断客户与产品供需相吻合基础上，让已成为朋友客户一样非常理性认可我们产品。作为高科技营销，IT服务销售所涉及方方面面问题纷繁复杂，所经历过程也艰难波折，而陪伴客户经历这一过程销售人员是否为客户所认可，则是一个不容忽视环节。所以，销售人员应该是：１、要自己为客户所认可，销售人员外表形象自然是第一关作为一项和人打交道工作，首次和客户见面，至少应该让客户有和你说话欲望，让他以为你有亲和力。客户愿意和你说话自然主要是因为产品，但在对产品认可之前，销售人员是楼盘形象集中体现，你外表是最重要。2、要自己为客户所认可，其次是注意个人修养。·

个人世间修养涵盖面很广，可以是谈吐举止，可以是兴趣爱好，但最起码首先应该具有善待每一位来客心。对那些潜在希望很小客户，则提供参考意见，帮助他挑选其他楼盘，这也并非总是一种利人不利已行为；对那些专程市调同行，设身处地接待他们，热心细致介绍交流，好口碑也绝对是你成功基石。第44页怎样做一名成功销售员

3、要自己为客户所认可，还必须锻炼个人主动交际能力IT服务销售是属于服务范围，服务要旨便是主动，不停主动服务是你与客户之间最稳固桥梁。主动与客户交谈，主动为客户答疑解惑是每一个销售人员必需。

让客户认可自己是推销产品第一步，让客户了解产品则是房产营销第二步。当你在和客户建立了朋友般信任关系后，介绍产品便有了一个很好基础，但介绍产品并不是泛泛而谈，它是建立在对产品切实了解基础之上。

对了解产品了解有两个层次，第一个层次相对狭隘一点，那是指作为一个销售人员应该对自己所卖产品基本情况了如指掌。这是绝大多数销售企业对销售人员最普遍最基本要求。只有这么，面对客户各种各样提问，你才可能对答如流，才可能在每一个细微之处使客户增加购置信心对了解产品了解第二个层次相对广义一些，它指是包括IT行业方方面面专业知识。

大家都知道IT服务行业是一个高科技产业，它所包括相关行业最多，有计算机、电子产品、数码、网络、布线、监控……它所包括相关知识领域也最多，有法律、税收、金融、管理、创意设计和客户心理，等等。其实，全部这一切不是全部，只要是部分为一个IT服务销售人员所融会贯通话，那你也能够在客户面前游刃有余了。譬如讲，客户投资方式，你能够帮他设计投资种类，选择付款方式，计算投资酬劳率；你销售业绩就会在不知不觉中超越他人。推销自己，是让客户以为你很诚恳很周全，是一个值得信赖朋友，是一个尽心尽职服务生；推销产品，是让客户以为你很专业很敏锐，是一个掷地有声房产教授，是一个头脑清楚理财顾问。只有这么客户才可能认同你，你话才可能含有影响力。一切也是房地产销售人员在基本面上所应不停追寻标准。

第45页怎样做一名成功销售员

二、技巧面上要求

基本上标准是要求销售人员应该尽可能为客户详细介绍产品，使其在理性基础上对产品不一样程度认同感。当客户对你推荐产品有70％认可度时候，作为销售员你，则能够经过一些促销技巧，力争使客户尽快地做出决定。

对技巧面上这种要求，我们也一样用一句话来表示，帮你朋友做出果断选择。帮你朋友做出果断选择，表达在销售行为中，便是怎样利用一些销售技巧，缩小客户选择范围，在感性诱导下，帮助其快速地做出最终选择。

至于详细技巧操作，八仙过海，各显神通，不少销售顶尖从业人员都有自己宝贵实战经验，但必须强调是，销售技巧应该因人而异，知道基本准则后，每一人销售人员都能够依据自特点自由发挥，而不应该是简单东施效颦。

但怎样如正确对待销售技巧利用，却是一个必须认真面正确必结问题，只有处理好，你才能有一个健康从业心态。

第46页怎样做一名成功销售员

1、世界上没有完善事物，任何一件房地产商品也不可能十全十美我们讲，正如世界上没有完美事物，任何一件房地产商品也不可能十全十美。即使有这么一个楼盘，它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错，总而言之，当什么都好时，那么它必定有一点让人无法接收，那就是价格高，因为没有一个老板会在产品畅销情况下低价倾销。一样，世界上也没有一个产品是卖不出去，只要它价格足够低，与产品所能提供综合功效相吻合，与客户心理价位相一致，它必定有它市场。而不少销售人员往往以为自己产品不是最好而尽力推销是不道德，当产品落伍销售不畅时使用销售技巧愈加以为是在为纣助虐，自然，这是可笑和错误想法。其实，任何一个产品都有它所对应价格，它所对应客户，只要你为这么产品找到这么客户，销售技巧利用是理所当然事。2、满足了基本条件两个产品，不可能有十分悬殊差异

销售时，我们还往往碰到这么问题，客户对我们产品已经有70％认可度，但附近地域有一个类似楼盘让它犹豫不决，而且这个楼盘在某种程度确实有优于我们之处。此时，作为一个销售人员该不该利用销售技巧推荐自己产品？我们讲，普通情况下，促销自己产品是一件自然而然事。因为满足了基本条件两个产品，不可能有十分悬殊差异。选择这个，选择那个，并没有给客户带来太多不一样。况且，有时候这种差异是因不一样角色在主观上了解不一样而造成。自然，假如两产品相差很大，大到足以给客户带来显而易见影响时，推荐好产品则是职业道德对我们基本要求。第47页怎样做一名成功销售员

3、帮你朋友做出果断选择IT服务是一件高难度产品，几乎每一个购置者在决定购置以前，总是有个犹豫过程。除了个别冲动型客户外，大部分人都是小心慎重。自然，比较选择过程是必要，但在对产品已经认可情况下再犹豫不决，则买卖双方都是不利。所以，这个时候，销售人员促销行为不不过可行而且是必须，它是在成功路上引导客户再向前跨出胜利一步。

其实，IT服务长久趋势总是见涨。当销售人员经过自己促销行为让客户购置了IT服务，可能在二三年内，IT服务市场或抑或扬，IT服务优越性没有尤其显现，但五六年后，十年二十年后，IT服务市场必定会越来越大。4、另外，一个成功销售员应该记住以下七个字：

仁、义、礼、智、信、实、做·

仁：对于客户支持和信任，要表示应有感激；·

义：开展业务，要考究义气，不可言而无信；·

礼：对客户要讲礼貌，做到以礼待人；·

智：要保持清醒头脑；·

信：要做一个言而有信人，才能取信于人；·

实：要踏踏实实地做人，做生意不但要精明强干，为人踏实一样主要，老实人总轻易赢得人们信赖；

做：要脚踏实地、实际去做，不可只会纸上谈兵。第48页怎样做一名成功销售员

销售员20个要件

1.明朗性

2.勤勉性

3.主动性

4.谦虚

5.独创性

6.机智

7.勇气

8.耐力

9.自信

10.责任感

11.不屈精神

12.热忱

13.老实

14.洞察力

15.公平

16.亲切

17.平静

18.健康

19.受欢迎人品

20.推销自己能力

二、将企业产品推销出去必要条件

当推销员经过不停磨练，有系统地训练后，累积经验已达预定程度，而且，对自

己推销能力有十足信心时，第二个阶段努力就是：使客户充分了解自己企业。

充分说明交易条件，使客户对企业产品发生兴趣，或者使客户同意、满意你说

明，这是很主要。

（1）熟悉企业、商品知识，及专门知识。

1.了解企业历史、内容，同时，对企业要忠实。

2.保持热忱工作态度。

3.对商品要有充分认识。

4.加强对厂商、批发商、零售商等销售通路常识。

5.增加推销员必备专业知识。

第49页怎样做一名成功销售员

（2）配合自己推销能力而提升工作效率。

1.对熟悉用户更要保持礼貌。

2.尝试着使自己行为更高雅。

3.言行不但要能够吸引人，且要兼具使人家对你产生好感人格。

4.养成观察及判断他人能力。

5.含有幽默感。

6.要具备社会性、顺应性，并试着提升自己判断能力与常识。

7.要有耐力，工作态度要诚恳、勤勉。

8.要有付诸行动毅力，而且能够勇敢地面对困难。

9.要富创意，而且要细心、乐观。

10.仪表要端庄才能够带给他人良好印象。

11.对他人意见要表示关切，而且时常考虑对方立场。

12.切记对方姓名、长相。交谈时，要尽可能使自己措词适当得体13.主动地作有计划整理。

（3）努力缩短客户与企业间距离。

1.对于客户要求表示关切，而且做适当地处理。

2.培养自己“第六感”以及优异说服力，而且，时常锻炼自己应变能力。

3.培养选择客户能力。

4.设定一个提升业绩指标。

5.提升收款知识及技巧。

6.让自己成为客户助手。

（4）培养开拓新客户能力。

1.不停地研究自己企业及竞争厂商市场拥有率。

2.有计划地开拓自己企业著名度。

3.要经常地提出拓展新市场方案。

第50页怎样做一名成功销售员

推销商品守则

1.有计划地定时访问客户。

2.除了自己企业产品外，对于同业中竞争性产品也要有充分了解3.对自己企业产品要有信心及爱护心理。

4.访问时间要适当，尽可能给予用户方便。

5.详细地说