营业厅服务之礼仪规范

邮局服务培训

移动企业营业厅服务之礼仪规范第1页一、什么是礼仪？礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化本身、尊重他人约定俗称行为规范和程序。礼仪实质就是相互尊重。切记：尊重他人也是就尊重自己。营业厅服务之礼仪规范第2页营业厅服务之--礼仪规范营业厅服务之礼仪规范第3页营业厅服务用语

文明十字用语：您好，对不起，请，谢谢，再见。欢迎语：您好，欢迎光临。问候语：您好：请问有什么能够帮您？早上好/中午好/下午好。祝福语：祝您生日高兴！/祝您节日高兴。/祝您周末愉快。送别语：送别语：再见/您慢走/您走好/欢迎下次光临/欢迎再次光临。咨询语：需要我帮助吗？/有什么能够帮您？/我能够帮上忙吗？答应语：好/是/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽可能按照您要求去做/这是我们应该做/不要紧/没相关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作疏忽。答谢语：谢谢您称赞/谢谢您提议/多谢您合作/非常感激您等候。指路用语：请这边走/请往左边拐。营业厅服务之礼仪规范第4页

课程要点

仪容仪表四姿标准指导姿态规范营业厅服务之礼仪规范第5页

仪容

营业厅服务之礼仪规范第6页

仪容课程关键点

发式面部口腔耳部手部体味营业厅服务之礼仪规范第7页×营业厅服务之礼仪规范第8页×营业厅服务之礼仪规范第9页

男士发式：头发勤洗，无头屑且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不遮额、不触衣领为宜。面容：忌留胡须，天天修面剃须。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁。保持鼻孔清洁、及时清理鼻毛。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味食品，不饮酒或含有酒精饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部清洁，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新感觉。营业厅服务之礼仪规范第10页

女士发式：发不得锔成本色以外其它颜色。头发勤洗，无头屑，且梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后；短发合拢在耳后。碎发需用黑色发夹别起，不可佩带有色或形状各异发夹。面容：面部保持清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味食品。口红颜色以粉红色系为宜。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及耳部分物。手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色、无亮色指甲油。体味：要勤换内外衣物，给人以清新感觉，不使用香味过浓香水，提议使用水果香味香水。营业厅服务之礼仪规范第11页

仪表营业厅服务之礼仪规范第12页

课程要点

西装、领带 工号牌装饰品袜子皮带皮鞋营业厅服务之礼仪规范第13页

男士着企业统一制服、领带。衣服保持洁净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。2.佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强装饰物、标识和吉祥物。不佩带与性别相悖饰品3.手腕部除正装手表外不得带有其它装饰物，手指不能佩带造型奇异戒指，佩带数量不超出一枚。4.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。5.衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。6.西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。7.系黑色皮带。8.穿深黑、深蓝、深灰色袜。9.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。营业厅服务之礼仪规范第14页×营业厅服务之礼仪规范第15页×营业厅服务之礼仪规范第16页

仪表—

西装、领带√营业厅服务之礼仪规范第17页

女士1.身着企业统一制服。衣服保持洁净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。2.佩带工作牌于左胸前，不佩带装饰性很强装饰物、标识和吉祥物。3.项链放在制服内，不可外露。4.可佩带金银质地耳钉一对，且每只耳朵上只可佩带一只耳钉。5.手腕部除手表外不带有其它装饰物，手指不配带造型奇异戒指，佩带数量不超过一枚。6.衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。7.穿裙装时，须穿连裤丝袜，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。8.着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。营业厅服务之礼仪规范第18页×营业厅服务之礼仪规范第19页挑错图营业厅服务之礼仪规范第20页四姿标准营业厅服务之礼仪规范第21页×营业厅服务之礼仪规范第22页

站姿××营业厅服务之礼仪规范第23页

站姿标准平视前方收腹挺胸双手叠放双腿并拢面带微笑，双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直。双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。双臂自然下垂，放于身体两侧，男士右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹于前于，或置于身后；女士双手自然叠放于小腹前。两腿并拢，男士两脚呈“V于”字型站立或平行分开与肩同宽；女士呈“丁”字型站立。营业厅服务之礼仪规范第24页×营业厅服务之礼仪规范第25页

标准坐姿端姿

横摆式营业厅服务之礼仪规范第26页

坐姿标准

平视前方身体端正挺胸收腹中坐姿势柜台手势腿姿势

入座：动作轻，免噪音；右手压左手抚，轻轻入座，腿部姿势变换，右手按压衣角，左手抚平裙后摆，轻轻入座；

坐姿：面带微笑，头部挺直，双眼平视，下颌微收；收腹挺胸，上身微微前倾；坐椅面入座：动作轻，免噪音；右手压左手抚，轻轻入座腿部姿势变换，右手按压衣角，左手抚平裙后摆，轻轻入座；坐椅面2／3左右，双手自然叠交且轻放于柜台(桌面)；双腿并拢，分开时不超出肩宽，不得翘腿或斜倚。营业厅服务之礼仪规范第27页×营业厅服务之礼仪规范第28页

行姿标准营业厅服务之礼仪规范第29页行姿标准1.步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀；2.双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方；3.非出现重大险情禁止跑、跳等快节奏动作。营业厅服务之礼仪规范第30页×营业厅服务之礼仪规范第31页蹲姿标准一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前一只脚脚掌全部着地；右手拢裙，右腿跨出一小步。以右腿为重心，左腿打曲，缓缓下蹲

上身保持直立，臀部向下营业厅服务之礼仪规范第32页

指引姿态营业厅服务之礼仪规范第33页

指引手势

站立时：手势为标准站姿手势坐姿时：手臂自然弯曲，小臂2/3处搭在桌面或柜台边缘，双手自然叠放在桌面上。引导时：手臂自下而上本身前划过，与身体成45度角，小臂伸直五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示方向。交谈时：频率不宜多，幅度不宜大营业厅服务之礼仪规范第34页日常礼仪规范营业厅服务之礼仪规范第35页递送证件和资料礼仪1.递送时，上身略向前倾；2.眼睛注视客户手部；3.以文字正向方向递交；4.双手递送，轻拿轻放；5.如需客户署名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户接物品礼仪1.在递送物品时，应以双手递物；2.递给客户物品，要直接交到客户手中；3.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品地方。助臂服务礼仪1、台阶或过往光滑地面是地面、尤其是下雨天、下雪天时，应对老者，行动不便人和孕妇给予助臂。2、助臂普通只是轻扶肘部。3、以左手扶客户右臂。营业厅服务之礼仪规范第36页递名片礼仪1.用双手接收或呈送名片；接过名片先仔细看，轻声阅读对方名字，然后再将客户名片放好。出入房间礼仪1.进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2.敲门时，隔五秒种轻敲两下；3.出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上上下楼梯礼仪1.上下楼梯时要靠右行；2.脚步轻放，速度均匀；若遇来人，应主动靠右侧让。乘坐电梯礼仪1、当有电梯看护人员时，需遵照后进后出标准；以示对客户或领导尊重；2、当没有电梯看护人员时，需遵照先进后出标准，帮助客户或领导按好电梯。当碰到与客户、领导同进乘坐电梯时，应礼貌地进行问候与退让。营业厅服务之礼仪规范第37页三声服务营业厅服务之礼仪规范第38页来有迎声1.迎接客户能够采取起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式；2.门厅岗员工迎接客户时，应面向客户或侧向客户，稍为欠身，同时送出迎宾语。如“早上好！”等3.台席岗员工迎接客户时，应起身后欠身或点头，同时送出迎宾语言。如“您好！”“下午好！4.行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。如“您好！”（可随当初情况而定）走有送声同上营业厅服务之礼仪规范第39页

问有答声1.在服务过程中，对客户提出任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。2.在回答完客户问题后，需确认客户是否了解和认可，如：“我刚才解释您满意吗？或“请问还有其它疑问吗？”营业厅服务之礼仪规范第40页走有送声用户离开后主动同用户告别，如：请您慢走营业厅服务之礼仪规范第41页双手接递1.递送物品时，以双手正面递物为最正确，递笔时：将笔尖侧向自己；2.在接到客户物品或资料时，须向客户致谢。3.营业人员与客户钱物交接时，手手相接，不抛不丢唱收唱付1.在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元，请稍候”。2.当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，找您50元。请收好”。3.在与客户发生现金业务时，应先收取客户现金，唱收唱付后，再将业务手续或冲值卡交与客户。营业厅服务之礼仪规范第42页×营业厅服务之礼仪规范第43页暂离致歉在进行客户服务过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”在暂时离开回到工作岗位时，应感激客户：“谢谢您等候。”或“对不起,久等了！确认需求当没有清楚客户需求时，需主动问询客户：“请问您办理什么业务”或“请问有什么能够帮到您”。当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：“您业务已受理完成，请问还有什么能够帮您”。营业厅服务之礼仪规范第44页7步服务流程

1.您好,请问有什么能够帮您?您请坐2.请问手机号码3.请问机主姓名，请问您交多少？4.收您100,谢谢