形象与礼仪培训课件

形象与礼仪

周文清形象与礼仪培训课件第1页目录

1、礼仪就在您身边2、形象礼仪3、仪态礼仪4、商务接待礼仪

形象与礼仪培训课件第2页礼仪就在您身边一形象与礼仪培训课件第3页什么是礼仪1、礼仪是人际交往艺术2、礼仪是有效沟通技巧3、礼仪是约定俗成行为规范形象与礼仪培训课件第4页什么是礼仪个人涵养（汶川地震被救少年担架上行礼）形象与礼仪培训课件第5页什么是礼仪企业形象形象与礼仪培训课件第6页应聘成功关键－气质高雅与风度潇洒

著名机构研究表明，个人给他人留下印象，7%取决于用辞，38%取决于音质，55%取决于非语言交流。无声语言是主要公关伎俩，主要有：手势语、目光语、身势语、面部语、衣饰语等。人们总是习惯与看起来就很成功人打交道。

形象与礼仪培训课件第7页

形象如同天气一样，不论是好是坏，他人都能注意到，但却没人告诉你。

——乔·米查尔（领导学形象教授）这是一个两分钟世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。

——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

只有留给人们好第一印象，你才能开始第二步

——海罗德（勃依斯企业总裁）

这些观点你听过吗？形象与礼仪培训课件第8页

心理学家研究发觉，人们第一印象形成是非常短暂，有些人认为是见面前40秒，有些人甚至认为是前两秒，在一眨眼工夫，人们就已经对你盖棺定论了。有时就是这几秒钟会决定一个人命运。因为在生活节奏担心当代化社会，极少有些人会愿意花更多时间去深入了解、为你而寻找证据。

形象与礼仪培训课件第9页现实中对形象误区1、不要以貌取人2、形象不主要，只要有真才实学3、时间久了，大家自然会了解我4、很多导演明星都不注意形象，照样成名发财5、酒香不怕巷子深6、形象很简单：衣服洁净、不讲粗话就是形象形象与礼仪培训课件第10页形象与礼仪培训课件第11页注意你外表举止

项目得分（1--5）

说明肢体：头发、脸部、手部整齐与修饰服装：是否适合场景、是否洁净整齐领带/饰品：是否整齐、适当鞋子：是否整齐、合乎场所吸引力：整体形象得体、大方、有吸引力总分：形象与礼仪培训课件第12页形象与礼仪培训课件第13页

他能谈成生意吗形象与礼仪培训课件第14页形象塑造二形象与礼仪培训课件第15页女士要化装－会有神奇效果形象与礼仪培训课件第16页优雅职业妆1、清洁2、润肤3、打底4、定妆5、眼影6、眼线7、睫毛膏8、腮红9、口红形象与礼仪培训课件第17页二、微笑让你魅力无比客人光临：微笑是永恒欢迎曲客人离去：微笑是温馨告别辞工作犯错：微笑是真诚道歉词形象与礼仪培训课件第18页今天你微笑了吗网络里备受好评

“北京最帅交警”孟昆玉

总结：微笑执法形象与礼仪培训课件第19页外资金融机构对服务注释在外资金融机构眼中,服务是高尚,是有基本内涵,他们将服务(SERVICE)解释为:S-------smileE-------excellenceinyourworkR-------reachingouttoeverycustomerV-------viewingeverycustomerasspecialI--------invitingyourcustomertoreturnC-------creatingawarmatmosphereE-------eyecontactthatshowcaretocustomer20形象与礼仪培训课件第20页谁偷走了你微笑情景1令我头痛是，不该我负责任却算到我帐上，好像是我过失似。天啊,一样这么累,为何他们待遇要高点啊?

工作中烦恼偷走了你微笑。

形象与礼仪培训课件第21页情景2我工作时候，那些对我工作不懂人对我瞎指挥，这些人中现有我客户也有我上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。我都重复说了几百次一样话了,还要说,真烦!

人际关系偷走了你微笑。

形象与礼仪培训课件第22页情景3今天真倒霉，早上起床时候，儿子不愿去幼稚园，上班路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。我家庭、我情感……我怎么能笑出来?生活琐事偷走了你微笑。

形象与礼仪培训课件第23页微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人记忆却是永远；没有微笑，你就不会这么富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来情谊；它会使疲惫者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是疾病最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有些人过于劳累，发不出微笑；把你微笑献给他们，那正是他们需要。形象与礼仪培训课件第24页

我看到人在动，就像看到钱在动，全部人都是我用户，我服务是他，我产品是他，他兜里钱都是我。形象与礼仪培训课件第25页恰当微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

形象与礼仪培训课件第26页不要表示过分形象与礼仪培训课件第27页微笑训练——像他们一样微笑自尊又自信形象与礼仪培训课件第28页形象与礼仪培训课件第29页微笑训练——像他们一样微笑形象与礼仪培训课件第30页微笑发自内心形象与礼仪培训课件第31页微笑模拟训练

1、微笑与神态结合2、微笑与语言结合3、微笑与场景结合

形象与礼仪培训课件第32页杀人于无形×：眼神：冷漠

不屑

忽略表情：无生气

冷淡

无所谓

形象与礼仪培训课件第33页春风拂面√：眼神：亲切

注视

热情表情：微笑

温和

放松

形象与礼仪培训课件第34页与眼睛结合

当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑”，不然，给人感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴情景。这么，您整个面部就会露出自然微笑，这时，您眼睛周围肌肉也在微笑状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是“眼神笑”境界。学会用眼神与客人交流，这么你微笑才会更传神、更亲切。形象与礼仪培训课件第35页一语冻三秋×：语气：不耐烦

不屑

急噪

用词：没有礼貌用语

有礼貌词但无礼貌态度

形象与礼仪培训课件第36页善言暖人心√：语气：亲切

温暖

热情用词：文明

不死板但恰当

形象与礼仪培训课件第37页问候语应用

以为大事不妙时真是不好意思、非常抱歉深感歉意时非常对不起心怀感激时谢谢您受到指示或请托是，我知道了拜托他人帮忙时请您有空时能帮我处理让他人等候让您久等了面对客户时平日多谢您关照送客时您慢走、今后请您多多关照主管返回企业时您辛劳了同事返回企业时你回来啦走路超越他人、先离开企业时不好意思，我先走了形象与礼仪培训课件第38页软垫式言词+委托句型

1、不好意思让您久等了2、对不起不知您有何贵事3、真是抱歉经理当前外出中4、打搅您一下请您在文件上签一下字5、请教您一下不知上回所提资料您看过了吗？6、麻烦您能够用传真寄送过来吗？7、有件事要麻烦您这资料请在这星期内寄回形象与礼仪培训课件第39页三、让你眼睛会说话眼神利用平视仰视扫视盯视眯视斜视无视形象与礼仪培训课件第40页目光三大定律

1、PAC定律2、三角定律3、时间定律形象与礼仪培训课件第41页四、怎样打造你“金装”完美着装场合地点时间形象与礼仪培训课件第42页

？？不要相信穿着破皮鞋人，不要相信头发凌乱人。－－华尔街俗语形象与礼仪培训课件第43页仪表礼仪—女性着装形象与礼仪培训课件第44页

女性着装3大标准：与环境身份体型相协调（信赖、专业）简练大方拒绝华丽或过于性感、暴露（色诱）防止装扮清纯、或学生妹

形象与礼仪培训课件第45页

女性着装禁忌领子低到能够看见你胸部，它过于吸引人们目光裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双腿紧紧并拢。请把你超短裙留在八小时以外布料太轻薄、透明、紧包着身体衣服，和没有穿衣服区分并不大西服、裤子、裙子有过于醒目标花卉图案形象与礼仪培训课件第46页女士着装关键点端庄大方形象与礼仪培训课件第47页发型整齐，长发束起或盘发化淡妆，面带微笑职业装，得体指甲不宜过长，不涂指甲油或透明指甲油不穿黑色皮裙，不宜过短肤色丝袜，无破损制式皮鞋，清洁形象与礼仪培训课件第48页女性商务人员裙装5不准黑色皮裙不能穿正式商务场所不光腿袜子不能出现残破隐私部分不暴露防止出现三截腿（恶性分割）南北鞋袜形象与礼仪培训课件第49页

首饰符合身份以少为佳（圣诞树）同质同色妆成有却无化装避人形象与礼仪培训课件第50页

男士着装形象与礼仪培训课件第51页男士着装礼仪细节考究规格穿好衬衫系好领带用好衣袋系好纽扣穿好皮鞋形象与礼仪培训课件第52页男士着装关键点自信庄重形象与礼仪培训课件第53页短发，清洁、整齐勤刮胡须、面带微笑白色或浅色衬衫，领带紧贴衬衫领口平整，口袋不放或少放东西黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘形象与礼仪培训课件第54页

细节是魔鬼剪掉你鼻毛刮掉胡子男士泰山去掉体味、保持口气清新形象与礼仪培训课件第55页仪态基本礼仪三形象与礼仪培训课件第56页相貌美高于色泽美,而秀雅适当动作美又高于相貌美,这才是美精华.--------英国哲学家培根形象与礼仪培训课件第57页职业形象之仪态1、迎接客户时正确站姿2、迎接及感激客户鞠躬3、办理业务时正确坐姿4、正确握手礼5、递送名片礼仪形象与礼仪培训课件第58页挺拔端正、优美、典雅表情自然、面带微笑两脚跟靠拢成小丁字或小八字双臂自然下垂或收于小腹女士标准站姿形象与礼仪培训课件第59页站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下颌微收、双目平视；手双手自然下垂双手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；脚双脚分开、略窄于肩，脚呈60度“V”字型或平行。两脚跟靠拢成小丁字或小八字身体部位性别形象与礼仪培训课件第60页形象与礼仪培训课件第61页形象与礼仪培训课件第62页鞠躬礼心底里：感激和尊重意念行动上：留下诚恳、真实印象行礼技巧：碰到客人或表示感激或回礼时，行15度鞠躬礼（点头）碰到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼（中礼，普通鞠躬）婚丧嫁取以及表示谢意或道歉时，行45度鞠躬礼（最为尊敬鞠躬）行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面形象与礼仪培训课件第63页对客户表示欢迎与感激——鞠躬形象与礼仪培训课件第64页客户咨询或办理业务时正确坐姿形象与礼仪培训课件第65页标准坐姿深坐：休闲、咖啡、聊天正坐：开会、学习、部队浅坐：坐2/3，准备状态，朝气蓬勃正规坐姿2/3，与人交谈，身体前倾，肩不要靠背，头不可倾后，脚不可直伸形象与礼仪培训课件第66页形象与礼仪培训课件第67页握手礼握手礼源渊、握手次序握手要领？握手禁忌？与女士握手应注意些什么？演练主人、客人，来，走基本礼仪形象与礼仪培训课件第68页

握手？尊者先伸手：领导、上级、长者、女士面带微笑，看着对方眼睛时间5秒钟，力度7分保持手心干燥来时主人先伸手，走时客人先伸手形象与礼仪培训课件第69页形象与礼仪培训课件第70页形象与礼仪培训课件第71页形象与礼仪培训课件第72页递送名片名片正确递接方式形象与礼仪培训课件第73页递送名片七大标准次序：由尊而卑由近而远双手递出，头略低，或身体前倾15度双手持名片上方两端递出时：请多关照眼睛注视对方，面带微笑看后：读出对方名字和职务＋1句客气话不可将对方名片随手丢在桌子上，更不能放在裤子口袋形象与礼仪培训课件第74页商务接待礼仪四形象与礼仪培训课件第75页1、与人相见说”您好”,问人姓氏说”贵姓”,问人住址说”府上”;2、仰慕已久说“久仰”，长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”；3、向人询问说“请问”，请人协助说“费神”，请人解答说“请教”；4、求人办事说“拜托”，麻烦别人说“打搅”，求人方便说“借光”；5、得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”，向人祝贺说“恭喜”；6、老人年龄说“高寿”，身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”；7、请人接收说“笑纳”，送人照片说“惠存”，欢迎购买说“惠顾”；8、希望照顾说“关照”，赞人看法说“高见”，偿还物品说“奉还”；9、需要考虑说“斟酌”，无法满足说“抱歉”，请人谅解说“包涵”；10、宾客来到说“光临”，等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”；11、客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”，临分别时说“再见”；12、中途先走说“失陪”，请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。得体语言形象与礼仪培训课件第76页一、迎接礼仪迎接标准主动热情目光接触微笑问好文明用语礼貌应答双手交替C形象与礼仪培训课件第77页来者是客，以客为尊全世界最通用沟通伎俩微笑点头赞美形象与礼仪培训课件第78页案例：A：我是铃木建设李大明，与业务部杨部长约1点见面。B：请稍等一下。

部长，李先生已经来了（向部长办公室喊）形象与礼仪培训课件第79页正确做法：A：我是铃木建设李大明，与业务部杨部长约1点见面。B：您好，欢迎光临。您是铃木建设李先生，与杨部长于1点有约，是吗？

（不好意思，请问您有何贵事？）

（不好意思，请问您是铃木建设哪位呢？）

（谢谢！您是铃木建设李先生吧！）

铃木建设李先生已经来了，请问要先怎样安排？（问部长）形象与礼仪培训课件第80页二：接待礼仪第一、介绍次序正确第二、多听少说，把说话机会留给对方第三、平衡标准第四、留下对方详细信息第五、手势利用接待礼仪形象与礼仪培训课件第81页接待惯用语请请问请稍等对不起抱歉麻烦您劳驾打搅了没关系非常感激好是清楚欢迎见到您很高兴请多关照拜托有劳您了不客气再见（再见）形象与礼仪培训课件第82页案例：1、接待人员：抱歉，让您久等了，我带您到接待室

注意：1、用手表示前进方向；2、门往外开时让客户先进入，门往内开时，自己先进

入。

接待人员：请坐这边（用手指示，请客户做上位）

接待人员：杨部长马上就到，请您稍候一下（与客户确认）

接待人员：我先出去了（在门边微微行礼后再出去）形象与礼仪培训课件第83页三：电话礼仪第一讲电话中听出你形象第二讲接听电话礼仪第三讲拨打电话礼仪。。。。。。。。。。。。电话礼仪形象与礼仪培训课件第84页电话听出你形象1电话铃一响，心先笑起来！2笑起来，让你声音在电话里传达着笑容！C形象与礼仪培训课件第85页猜猜看A用5种表情或姿势，陈说同一句话您传真我已经收到，我会尽快回复给您。B在看不见地方，猜A在陈说时候表情或者动作分别是什么。1、面无表情、冷漠2、微笑3、趴在桌上4、仰躺着慵懒地说5、嘴里含着东西

形象与礼仪培训课件第86页接听电话三标准程序标准用语标准时间标准形象与礼仪培训课件第87页接听电话主动报出姓名及部门问询对方单位、姓名、职务详细统计通话内容重述、确认通话内容整理统计、呈送相关人员接听电话流程形象与礼仪培训课件第88页接听电话礼貌用语开场白：问候、报企业及本人名、问询需求您好，欢迎致电。。。我是XXX，请问有什么能够帮到您？

规范用语您能否。。。我了解。。。我很乐于。。。

禁忌用语正在吃饭、被辞退了、你忘了、你必须形象与礼仪培训课件第89页接听电话时间标准2声接听：您好，**企业3－5声接听：您好，**企业，让您久等了5声以上：您好，**企业，很抱歉，让您久等了客户猜测企业此时无人上班企业很牛企业人手不够企业停业或出事了

3声接听同事猜测总是偷懒，不在岗摆架子不愿意接听我电话又溜走办私事了5声以上接听老板猜测不在岗位，去哪里了还没有上班早退总是有事找不到你

4--5声接听形象与礼仪培训课件第90页

您好，安信证券您好，安信证券，让您久等了您好，安信证券，很抱歉，让您就等了您好，欢迎致电。。。我是，请问有什么能够帮到您？您好，请稍等，我记一下您好，麻烦您再说一遍您好，您意思是您今天从银行转帐到证券帐户1万元,还没到帐是吗？请您稍等一下,我马上帮您查询下,好吗?

对不起,先生,麻烦您久等了,我查询结果是您银行密码输错3次,已被系统自动锁定,请您带上身份证到银行解密.十分感激您来电，祝您一切顺利，再见。

案例：形象与礼仪培训课件第91页挂断电话礼仪位高者先挂客户先挂主叫方先挂女士先挂形象与礼仪培训课件第92页拨打电话流程提前想好谈话关键点、列出提要拨打电话问询对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动问询是否再重述一遍通话统计上注明接听人及时间形象与礼仪培训课件第93页制作电话清单步骤内容确认第一步：必要性审查看打这个电话是否目标明确看打这个电话预期效果是否符合我们利益看打这个电话对方是否能够了解、接收第二步：数量汇总将预打电话数量统计下来，以预防遗了漏第三步：何时拨打对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论事情是否时机成熟？第四步：打给谁分析您将要讨论事情，看它跟谁关系最亲密？谁最有权限处理您将要讨论问题？谁最有能力处理您问题？假如您要找人恰巧不在，谁还能够