金融职业礼仪规范培训课程

金融职业礼仪规范金融职业礼仪规范培训课程第1页目录第一章礼仪含义第二章个人礼仪第三章沟通要素第四章个人金融业务实际操作及礼仪规范金融职业礼仪规范培训课程第2页第一节礼仪含义

结合古今中外人们对于礼仪认识和描述，我们能够给礼仪下这么一个定义：当代“礼仪”是当代人们在社会交往中共同恪守行为准则和规范。它既能够单指为表示敬意而盛大举行某种仪式，又能够泛指人们交往礼节、礼貌，即主要包含三层含义：礼节、礼貌、仪式。金融职业礼仪规范培训课程第3页1、礼节礼节，是人们在日常生活和社交场所相互问候、致意、祝福、慰问以及给予必要帮助与照料惯用形式。在社交活动中，人们往往经过不一样礼节形式来表示尊敬或礼貌，如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖等都属于礼节金融职业礼仪规范培训课程第4页2、礼貌礼貌，是指人们在交往中表示敬重和友好行为。它表达了时代风尚和人们道德观念，以及精神面貌和个人涵养。礼貌普通表现形式主要有：仪容、仪表、仪态、语言、着装、面部表情、姿态以及待人接物、为人处世方式和态度等。金融职业礼仪规范培训课程第5页

3、仪式仪式，是一个较为正式礼节形式他表示所包含内容重视程度。在举行仪式时，要遵照严格规程、程式。仪式依据目标不一样能够分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。金融职业礼仪规范培训课程第6页第一节仪容仪表礼仪第二节发型选择标准第三节衣饰仪态礼仪

第二章个人礼仪金融职业礼仪规范培训课程第7页个人礼仪含义

礼仪是对礼节和仪式统称。个人礼仪是一个人生活行为规范与待人处事准则，是一个人在与人交往过程中为表示礼貌和尊重而采取合乎社会规范和道德规范仪式。在工作、生活和社会交往中，一个礼仪得体人，在尊重他人同时，自己也会受到他人尊重，不停增强自己自信心；反之，一个不知道礼仪人，经常会受到他人指责和议论而失去良好形象，也极难为人们所接收。金融职业礼仪规范培训课程第8页

个人礼仪基本内容。它包含人仪容仪表礼仪、衣饰仪态礼仪、谈话语言礼仪、行为举止和待人接物规范方式等详细内容。是对个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面详细要求。个人礼仪是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵外在表现，其关键是尊重他人，与人友善，表里如一，内外统一。金融职业礼仪规范培训课程第9页

金融行业从业人员个人礼仪不但是衡量金融员工个人道德水准高低和有没有教养尺度，而且也是衡量一个企业、一个行业和一个社会文明程度主要标志。金融行业从业人员个人礼仪作用1、提升素质并表达价值2、营造友好友善气氛3、促进社会文明发展金融职业礼仪规范培训课程第10页

（一）仪容

所谓仪容主要指一个人容貌，包含五官搭配和适当发型衬托。就个人整体形象而言，容貌是整个仪表中一个至关主要步骤。她反应着一个人精神面貌、朝气与活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动第一信息。它既能够使人看上去精神焕发、神采飞扬，也能够使人看上去萎靡疲惫、无精打采。所以说，塑造良好自我形象，首先应该考虑便是仪容。第一节仪容仪表礼仪金融职业礼仪规范培训课程第11页（二）仪表指一个人外表。它是一个人总体形象统称，除容貌、发型之外，还包含一个人衣饰、身材、姿态等方面。金融职业礼仪规范培训课程第12页

仪容仪表是树立良好公众形象基础和前提，重视仪容仪表是金融从业人员尊重宾客需要，良好仪容仪表能够尽快缩短金融服务人员与宾客之间心理距离，良好仪容仪表也是增强自信心有效伎俩。对金融行业从业人员个人仪容首要要求就是要仪表美。它详细含义主要有三层：1、仪容自然美2、仪容修饰美3、仪表内在美金融行业个人仪容仪表礼仪首要要求金融职业礼仪规范培训课程第13页慎选发部造型⑴格调庄重⑵长短适当金融行业员在选择上应选择那些端庄大方发型。详细设计上，应防止将头发烫得过于膨胀、凌乱或华丽、美艳发式。在头上烫出大型花朵，或烫出图案、文字做法都是必须禁止。第二节发型选择标准金融职业礼仪规范培训课程第14页商务男士主要以精干短发为要素。

在长度上是有一个标准，那就是最长头发不能超出7cm，这是一个相对比较固定要求。因为，一旦头发过长，就会给人不精神，不干练印象。为了让大家更详细一点，能够用一句话，把商务男士标准发型很好概括出来，那就是“前不覆额，侧不掩耳，后不触领”，这么话呢，既能确保把五官露出来，又能确保衬衣领子洁净。其次，及时清洗头发，保持头发整齐也是很主要。洁净头发不但能赢得他人好感，也能反应一个人良好生活态度。金融职业礼仪规范培训课程第15页职业女性主要以整齐庄重发型为要素相信大多数女性都希望拥有一头漂亮披肩长发，在众人面前都能够成为一个亮点。职场是工作地方，女士发型也要以简单为主。职业女性不论是妆容、发型还是服装都要表达一个干练感觉。所以你能够有以下四种选择：一．

简单盘发。二．

一头精干短发。三．

年轻女孩子也有第三种选择——马尾辫。适中披肩长发洁净柔顺为基础，不加任何装饰。（帖耳发部往耳后梳理，尽可能把耳朵要露出来）金融职业礼仪规范培训课程第16页

衣饰是一门艺术，它对人体貌美化起到了至关主要作用。得体衣饰能够掩饰和填补人体形缺点，使体型健美者愈加富有朝气和漂亮。要做到衣饰得体，就要研究协调和色彩，注意场所、身份及个人身体自然条件。要顺应时代时尚和节奏，过分复古或过分新奇都会令人刮目。使你与你公众拉大心理距离，假如你今天穿上20世纪60年代打补丁衣服、70年代喇叭裤与80年代小肥裤出现在办公室必定是不协调，说明穿着打扮一直不能脱开时代背景。衣饰时代标准也是非常强，不可超前也不可滞后。依据当代社会商务礼仪着装要素：友好，精神为主。尽可能选择不要休闲装束，男士要选择给人以正式、精神感官样式西装；女士要选择给人以庄重、优雅样式礼服。第三节衣饰仪态礼仪金融职业礼仪规范培训课程第17页男士西装着装礼仪

穿着正规套装必须系领带，这不但是出于衣饰配套需要，更主要是出于礼仪上需要。在半正式场所，如办公室、午宴、普通性会见访问等，宜选择较明亮深色、中性冷色或浅色调西装，也可穿着单色、条纹及暗色小格套装，最好也应系领带。衬衣穿着，凡是长袖、短颂、硬领衬衣都必须扎进西裤腰内，短袖无座软颂衬衫则可不扎。凡与西装上衣配穿衬衣必须将袖口扣子扣好，凡系领带不论是否与西装配穿也都必须将领口和袖口扣子扣好，不能挽起袖子领带应系在硬领衬衫上，其结应位于“Ⅴ”形领中间部位。凡穿着深色或中性色西装，宜与黑色西装皮鞋搭配。皮鞋不论新旧，但必须擦净擦亮，尤其在重大社交场所更应注意。男士西装袜普通也宜略深一些，使它在西装与皮鞋之间显现出一个过渡。金融职业礼仪规范培训课程第18页女士套装着装礼仪

西装套裙是深受女性喜爱服装之一，更是职业女性最正确选择。女性穿着西装套裙，不但会使着装者显得精明、干练、洒脱和成熟，还能衬托出女性所独具韵味，显得优雅、文静、娇柔与妩媚。所以，西装套裙是表达女性美“最好道具”。西装套裙组合大致上也能够分为两种，一个是一件西装上衣与非配伍其它裙子搭配组合；另一个是西装上衣与其成套设计和制作相配伍裙子组合。女士能够选择与服装同色调袜子，但应与服装友好相配，普通不宜选取色调鲜艳袜子金融职业礼仪规范培训课程第19页商务男士着装要素。金融职业礼仪规范培训课程第20页职场女士着装要素。金融职业礼仪规范培训课程第21页女士面部化装礼仪

1、化装标准⑴庄重⑵淡雅⑶简练⑷避短2、化装程序首先应对面部进行必要清洗；清洁后再对眉部、眼部、耳部、鼻部和口部进行必要局部修饰、梳理、清理、修剪和修饰。普通情况下，金融行业从业人员在工作岗位之上维护自我形象所进行必要化装，大致上可分为：打粉底——画眼线——施眼影——描眉形——上腮红——涂唇彩——喷淡香水等七个步骤。金融职业礼仪规范培训课程第22页第三章沟通礼仪金融行业是直接服务于客户当代服务业之一，天天每刻都必须和形形色色人打交道，每一件工作完成、每一笔业务成交、每一个事件处理，都必须以语言作为沟通媒介，所以，语言沟通礼仪对于金融工作开展含有十分主要作用，语言涵养也是检验金融工作者专业素质高低一个主要标准。金融职业礼仪规范培训课程第23页

一、电话沟通要素在打电话前将要说事情整理出来

打电话时，应恰当选择时间、地点和场所

打电话要言简意赅，长话短说。

要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。

在接电话同时还应准备好统计。接电话时应主动报上姓名或问候对方，不过千万别用机械麻木声音去完成这个程序。

接电话时还有很主要一点，就是要保持端正姿态和清楚明朗声音

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二、见面沟通要素第一、握手时机，握手次序。注意握手力度与姿势。男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。金融职业礼仪规范培训课程第25页

第二、名片准备，接收名几片递名片细节金融职业礼仪规范培训课程第26页第三、与客户交流过程应保持态度平和目光亲切而专注

金融行业从业人员在与客户进行交流与沟通时，与其它行业相比含有较显著职业特点。在态度、表情和姿态上详细表现为：态度平和、表情自然。金融职业礼仪规范培训课程第27页1、态度要平和与客户交谈时，态度要平和，语气要亲切，目光要专注。要能够做到经过耐心倾听、细致而全方面解答、和颜悦色面部表情、清楚悦耳声音，将尊重、热情、关心、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享受到专业服务同时，也取得美享受。2.表情要自然与客户交谈时，表情要自然、大方，要注意与客户在眼神上交流。目光高度要恰倒好处，依据所需处理问题实际情况，与客户保持适当空间距离，假若不是柜台业务，与客户交谈距离应保持在1米左右为宜，目光一直正视客户，但不要盯视对方。金融职业礼仪规范培训课程第28页第四章金融服务礼仪规范一、仪容规范1、发型头发保持清洁、不宜染发，不宜有头皮屑，不宜使用香味过重洗发产品。【女性】如留有长发应适当盘起或束起，碎发用卡子别好。【男性】不宜留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不宜剃光头。金融职业礼仪规范培训课程第29页2、妆容不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型香水，要给客户以清新、朝气、主动向上感觉。【女性】宜淡妆，不要浓妆艳抹，也不要使用香味过重化装品，不使用彩色指甲油，不美甲。【男性】宜每日剃须，不要留胡须。3、口腔卫生上岗前不食用有异味食品，对于有口臭服务人员，需格外注意口腔卫生，适当初可使用口腔喷雾以清新口气。金融职业礼仪规范培训课程第30页4、服装金融服务人员比如银行服务人员普通会配置统一职业套装，请整套穿着，注意服务清洁、适当熨烫，保持服装平整、挺括。【女性】假如穿着裙装，提议随身携带一副丝袜，以备不时之需。5、鞋袜比如：银行服务人员需穿着与职业装配套正装皮鞋，普通为黑色，鞋面不宜有饰物，请注意鞋面清洁。【女性】提议穿着中、低跟皮鞋，便于行走、减缓疲劳。在袜子选择上，宜穿着肉色丝袜。【男性】宜穿着深色、较薄袜子。金融职业礼仪规范培训课程第31页6、饰物作为金融服务人员，除婚戒、眼睛外，最好尽可能降低饰物数量，尤其是款式花哨、颜色夸大饰物。金融职业礼仪规范培训课程第32页二、语言规范1、语气、语气需适当2、语言表示要简练3、举止表情应得体4、尊称一个也不能少5、称呼必须得当金融职业礼仪规范培训课程第33页三、电话服务礼仪规范1、电话服务前提①要简练直接②要礼貌对待③要通话文明④要认真负责2、致电客户服务人员致电客户时，需首先向对方问好，并主动报出：“您好，我是某某银行某某某”，