酒店服务意识培训教材

酒店服务意识

—崔希坤酒店服务意识培训教材第1页这些你记得吗？你是否记得切记于心I酒店服务意识培训教材第2页我们服务理念：与客为尊，尽善尽美我们服务特色：细意浓情我们服务准则：热情礼貌，细心周到，舒适温馨、方便高效酒店服务意识培训教材第3页我们企业精神：团体致胜、阳光思维、创新求变、快速执行。我们奋斗目标：努力把桐庐世贸大酒店建设成为最具特色魅力高星级商务会务酒店。酒店服务意识培训教材第4页培训规则II酒店服务意识培训教材第5页培训是机会，培训是工作，培训是责任；开放心态，主动态度，主动讲话,全心投入；认真主动地参加课程中每一个练习，相互评议，相互学习，取长补短；随时欢迎提问题；交流期间请勿举手讲话，防止影响他人；排除干扰，手机转为振动或静音；随手清洁，保持职业品质。酒店服务意识培训教材第6页课程目本课程结束后，我们应该做到-III“处处有微笑，处处有问候”，

落实“服务到我为止”理念。酒店服务意识培训教材第7页什么是服务意识？为何要有服务意识？二怎样提升服务意识？三一CONTENTS目

录酒店服务意识培训教材第8页第一节什么是服务意识？酒店服务意识培训教材第9页服务意识概念服务意识是人在与一切与其利益相关其它人交往中所表达为其提供热情、周到、主动服务欲望。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望。服务意识内涵是：它是发自服务人员内心；它是服务人员一个本能和习惯；它是能够经过培养、教育训练形成。酒店服务意识培训教材第10页“工作”和“做工”区分工作工作是指一个人愉快有目标主动、主动去做事情过程。做工做工是指人为了生存、痛苦消极、被动去做事情过程。酒店服务意识培训教材第11页你是否喜欢你工作？一项研究显示：98%人不喜欢自己工作，2%人喜欢自己工作。大部分人干工作一段时间后就会感觉厌烦。一样一项研究显示：取得较大成绩人占2%，1-2%=98%。以上两项研究说明什么问题？成功2%人都是主动、乐观、主动去做一件事情。你是工作还是做工？酒店服务意识培训教材第12页第二节为何要有服务意识？酒店服务意识培训教材第13页星级酒店之间划分一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功效，能满足客人最简单旅行需要，提供基本服务二星饭店。设备普通，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、剪发等综合服务设施，服务质量很好，收费低廉，经济实惠。三星饭店。设备齐全，不但提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家俱齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量很好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者需要。酒店服务意识培训教材第14页四星、五星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，考究室内环境艺术，提供优质服务，含有一定文化气氛。这种饭店国际上通常称为一流水平饭店，收费普通很高。酒店服务意识培训教材第15页客人期望值越来越高更注意自己所得到服务对服务有了更多要求对服务人员要求更高需要得到更加好服务质量酒店服务意识培训教材第16页GOP降低，福利降低，员工满意度降低。用户降低，生意降低，营业额降低。服务意识，决定了服务质量。没有良好服务质量，用户就会降低。酒店服务意识培训教材第17页第三节怎样提升服务意识？酒店服务意识培训教材第18页思考1、怎样划火柴？2、怎样给客人传递物品？

酒店服务意识，就是他人意识，即宾客、同事在我心中，心中装有他人！酒店服务意识培训教材第19页1、前提-①良好仪容仪表仪容仪表标准？酒店服务意识培训教材第20页酒店服务意识培训教材第21页酒店服务意识培训教材第22页2、前提-②良好心态酒店服务意识培训教材第23页3、前提③-良好团体气氛酒店服务意识培训教材第24页

胜利者我当然帮忙，我们相互合作我去探询让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起失败者我不干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这么做我工作太忙他升职是因为管理层喜欢他

语言酒店服务意识培训教材第25页行为

胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人防止在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助他人克服弱点。喜欢看到他人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重他人时间对他人有兴趣，但不过问人家私事经常看到事情正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外工作在他人背后投诉人家弱点嫉妒他人成功做事不尽全力经常迟到对他人工作漠不关心事事埋怨……酒店服务意识培训教材第26页天堂和地狱区分？你心过门了吗？

洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘盖头，羞答答新娘正低头看着地上，忽略间掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家大米。“第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死老鼠！敢来偷吃我家大米！”“嗖”一声一只鞋子飞了过去。新郎不禁莞尔。酒店服务意识培训教材第27页4、前提-④过硬专业知识、工作能力酒店服务意识培训教材第28页

微笑是一中令人感觉愉快面部表情，它能够缩短人与人之间心理距离，为深入沟通与交往创造温馨友好气氛。

5、前提-⑤今天你微笑了么？酒店服务意识培训教材第29页怎样进行微笑服务1、要发自内心微笑强颜欢笑不是我们所需要，也不是明智做法。微笑，是一个愉快心情反应，也是一个礼貌和涵养表现。把需要服务对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心微笑。2、不要带情绪工作学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一个轻松情绪。酒店服务意识培训教材第30页怎样进行微笑服务3、要有宽敞胸怀要想保持愉快情绪，心胸宽敞至关主要。碰到难缠用户，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4、要与用户感情上沟通当你向用户微笑时，要表示意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为用户服务。酒店服务意识培训教材第31页6、了解我们宾客用户喜欢那些方式？

1）“个性化、细微化、恰到好处服务。”

2）“一站式服务”酒店服务意识培训教材第32页酒店服务意识培训教材第33页7、“宾客是我们领导和朋友”。1）“Theguestisalwaysright.”3）为宾客提供优质服务。思索：什么是优质服务？2)视宾客为酒店最主要财富。酒店服务意识培训教材第34页思索优质服务=满意+惊喜酒店服务意识培训教材第35页8、把握宾客心理1）给予一份亲情。2）给一份面子。3）给一份了解。4）不要惧怕待客人投诉。酒店服务意识培训教材第36页1）给予客人一份亲情-宾至如归于细微之处见精神、见真情。酒店服务要做到专心用情，要使客人感受到员工每一个微笑，每一句问候，每一次服务都是真诚，是发自内心深处，表达出一份亲情。酒店服务意识培训教材第37页2）给一份面子酒店服务意识培训教材第38页3）给一份了解酒店服务意识培训教材第39页4）不要惧怕投诉酒店服务意识培训教材第40页9、树立四个意识责任意识团体协作意识换位思索意识反思意识酒店服务意识培训教材第41页责任意识责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈责任心；坚信完美执行工作是我们义务；酒店服务意识培训教材第42页团体协作意识坚持“集体荣誉是我们最高荣誉”思想明确“我们”是团体主要组成部分长久习惯用“我们”角度去思索酒店服务意识培训教材第43页换位思索意识对客户表现情绪了解执行工作中提前考虑到客户便利反思意识时常保持“能有更加好伎俩吗？”思绪想想“为何”服务对象满意或不满意受表彰同事与“我们”根本不一样在哪里酒店服务意识培训教材第44页课程目本课程结束后，我们应该做到-III“处处有微笑，处处有问候”