酒店管理沟通培训教材

酒店管理沟通培训酒店管理沟通培训教材第1页沟通前准备听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并利用于实践当中才是真明白。学习沟通学需要我们专心倾听。酒店管理沟通培训教材第2页沟通学即是作人哲学做得体事，说得体话寻找自己位置培养自己审时度势看清环境改变眼光不要执着于自己经验，养成快速适应环境习惯沟通学概念或是理论都在特定条件下成立，要明白此时此刻此条件酒店管理沟通培训教材第3页了解沟通主体人思维特点人常有感受我同意你观点，但我很不满意你讲话态度我同意你看法，但我很不喜欢你讲话方式我知道你是正确，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？在特定场景下，全部些人都含有感性一面酒店管理沟通培训教材第4页沟通从心开始人性中禁忌是什么呢？心理对人有什么影响？心理学是研究什么？怎样研究人心理？为何在生活中经常是当局者迷旁观者清呢？酒店管理沟通培训教材第5页常见心理现象分析角色心理（变心板）担心缓解自我求证晕轮效应算命心理术错误前题暗示（二选一）体验认同正义假面具酒店管理沟通培训教材第6页人位置与心理关系痛苦啊！酒店管理沟通培训教材第7页弗洛伊德心了解剖图本我自我超我酒店管理沟通培训教材第8页正常，压抑，犯罪绝正确权力必定造成腐败对“家”解析给本我一个释放路径“事缓则圆”-老子酒店管理沟通培训教材第9页人之初，性本善，性相近，习相远怎样发觉对方本我满足本我才是满足他人真正需要尤其人在春风得意时候满足本我同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找）福祸无门唯人自招与善恶相关是伎俩不是欲望酒店管理沟通培训教材第10页养成一个洞察心灵意识提醒：人们说出来话，并不代表其内心真实想法（在公众场所尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察习惯，你就会更加好了解他人本我：是内心深处最本质想法，是潜意识，表现为情绪自我：是心灵检验官和思想工作者，表现为理智，文化，涵养超我：是心灵“外部环境”，表现为法律，道德，习俗酒店管理沟通培训教材第11页人社会关系总和酒店管理沟通培训教材第12页走自己路，

让他人去说吧！！！酒店管理沟通培训教材第13页战略人际沟通工作决议层管理层操作层酒店管理沟通培训教材第14页有效沟通基本步骤目不变，手段机动有异议时，强调一致确认需求阐述观点酒店管理沟通培训教材第15页沟经过程中思绪考虑人性在沟经过程中所起作用充分把握人性弱点考虑到对方需求点酒店管理沟通培训教材第16页沟通铁定三定律内容态度关系7%38%55%你想到了吗？酒店管理沟通培训教材第17页沟通总标准以情感人大于以理服人人在理智与感情面前，宁愿选择感情亲师沟通利用酒店管理沟通培训教材第18页沟通中误区年纪=阅历学历=学问真诚=实话真诚=实在#实话酒店管理沟通培训教材第19页争论中标准技巧强调立场一致，比强调差异更加好；（毛泽东在抗日时期）强调有利于双方条件先谈轻易达成共识把争论问题和处理了问题，联在一起就轻易达成用不一样方式谈同一内容形成协议性条款酒店管理沟通培训教材第20页说服他人详细标准防止争论分析：人性弱点从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。我们不是一个讲逻辑生物，而是一个感情动物，我们逻辑就像一艘小小独木舟，在又深又黑，峰高浪大情感海洋里漂泊。酒店管理沟通培训教材第21页让想法是他自己在家庭中价值千金一句话：“你以为怎么样呢？”把选择权留下，把决定权给他酒店管理沟通培训教材第22页一、下对上沟通技巧怎样摆好自己位置，当好副手若是意见相同，要强烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引申式如有他人在场，宜仔细顾虑心中存有上司，比很好沟通酒店管理沟通培训教材第23页二、平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在彼立场平等互惠，不让对方吃亏了解情况，选取适当方式依据情报，把握适当初机如有误会，诚心化解障碍知己知彼，创造良好形象酒店管理沟通培训教材第24页三、上对下沟通技巧多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私一劝戒。态度和善，语气亲切。若有过失，过后熄灭。酒店管理沟通培训教材第25页沟通三关键点让对方听得进去时机适当吗？场所适当吗？气氛适合吗？让对方听得愿意怎样说对方才喜欢听怎样使对方情绪放松哪部分比较轻易接收让对方听合理先说对方有利再指出彼此互惠最终指出一些要求酒店管理沟通培训教材第26页沟通步骤说问看听酒店管理沟通培训教材第27页听艺术专注倾听：有利于引导当事人说出他问题或故事；经过倾听技术利用表示了对当事人接纳与尊重；倾听是建立关系最基本最主要媒介酒店管理沟通培训教材第28页倾听技术给了当事人表示问题机会，及整理思绪与情感空间，还能够让我们借此了解当事人；他说了什么？他用什么方式说？他为何在这个环境下讲？他为何和你讲？他讲话目标是什么？他当初有哪些感受等等？酒店管理沟通培训教材第29页有效倾听包含三个部分倾听当事人表示内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短反应，让当事人知道我们听懂了他所说话。酒店管理沟通培训教材第30页有效倾听作用帮助我们愈加靠近当事人感觉与经验，而降低误解产生；帮助当事人发觉自己真正感觉是什么？帮助我们觉察当事人在沟通中此时此刻真正需要是什么？酒店管理沟通培训教材第31页子曰：语之不惰者，其回也与。《论语》能使耳朵增值不是金坠儿，而是倾听。酒店管理沟通培训教材第32页同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练酒店管理沟通培训教材第33页什么是同理心

同理心（empathy）是EQ理论专有名词，是指正确了解他人感受和情绪，进而做到相互了解、关心和情感上融洽。

同理心就是将心比心，一样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。酒店管理沟通培训教材第34页认识同理心同理心并非等同于同情心。同理心不是天生，是能够培养。缺乏同理心人是无法表示相互关心、了解，到达融洽人际关系。酒店管理沟通培训教材第35页同理心倾听当对方沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他意思酒店管理沟通培训教材第36页同理心训练站在对方角度能专心听对方说话，让对方以为被尊重能正确辨识对方情绪能正确解读对方说话含义酒店管理沟通培训教材第37页同理心训练1、站在对方角度

趣味游戏：劝说无效

假如你站在对方角度看，你会发觉其实游戏很简单！酒店管理沟通培训教材第38页同理心训练2、能专心听对方说话，让对方以为被尊重

人都有渴望被尊重需要。有了尊重，沟通就有了基础。酒店管理沟通培训教材第39页同理心训练情境模拟：

假设你是一个三岁小孩父母，你孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院人都被你吵得受不了了」B、「妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔」……酒店管理沟通培训教材第40页同理心训练3、能正确认识对方情绪十岁孩子与父母对话酒店管理沟通培训教材第41页同理心训练4、能正确解读对方说话含义酒店管理沟通培训教材第42页子贡问曰：有一言而能够终生行之者乎？子曰：其恕乎！己所不欲，勿施于人。我们眼中要有他人，心中也要为他人着想。这世界并不是我一个人生活在其中，这世界还有许多其它人，他们和我一样。我生活，他人也要生活。酒店管理沟通培训教材第43页看艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛改变肢体动作能够增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位非语言信号酒店管理沟通培训教材第44页问艺术注意防止用“为何”开始沟通Open/Close子曰“如之何，如之何”者，吾末如之何也已矣！谋定而后动酒店管理沟通培训教材第45页我不愿意听你讲话我不想和你谈我妈这个人可烦呢！什么事儿就没完没了唠叨。柔道法利用，重点在于借力，在于无我孙子说：善战者，致人而不致于人。酒店管理沟通培训教材第46页说三大模块子曰：可与言而不与之言，失人；不可与言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰：言未及之而言谓之躁；言及之而不言谓之隐；未见颜色而言谓之瞽。子曰：忠言而善道之，不可则止，毋自辱也。资源关系不确定酒店管理沟通培训教材第47页问曰：以德报怨，何如？子曰：以直报怨，以德报德。孔子给出答案让我们乍听起来出乎意料，其实这正是孔子告诉我们处世分寸。他提倡是一个人生效率和人格尊严。酒店管理沟通培训教材第48页怎样成为沟通高手不要轻易地批评、指责和报怨表现出真诚观赏和赞扬酒店管理沟通培训教材第49页最快说服是短时间内成为朋友。观赏和赞美对方是赢得情谊便捷方法。人性中最深切禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识“渴望”。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所碰到人，都渴望他人观赏和赞扬。这是全部些人都欢迎，我们试着找出他人优点，给他人老实而真挚赞赏。酒店管理沟通培训教材第50页生活中不是没有美，而是缺乏发觉美眼睛。“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发觉对方确实存在优点，而后赞美之。恭维是虚假，是从牙缝中挤出来，是“创造”，是对方一眼就能看出来，虚假赞美没有价值。子曰：巽与之言，能无说乎。酒店管理沟通培训教材第51页人际沟通十三把小飞刀赞美详细化逐步增强评价似否定，实必定给对方没有期待评价主动和他人打招呼信任刺激见到，听到他人谈论他自己得意事时要赞美。酒店管理沟通培训教材第52页人际沟通十三把小飞刀与自己对比适度指出他人身上改变当一个捧人角色记住对方尤其日子或尤其事情了解他人兴趣和兴趣，投其所好从否定到必定评价酒店管理沟通培训教材第53页人际沟通之“尚方宝剑”请求帮助酒店管理沟通培训教材第54页我们必须学习……「不要急着讲、不要抢着说，而是要想着说」酒店管理沟通培训教材第55页沟通另一个形式自我沟通结果情绪实质注意力等于事实酒店管理沟通培训教材第56页学会问自己好问题为何？（羊故事）要问自己得到了什么？增加了什么机会？酒店管理沟通培训教材第57页克服忧虑万灵公式最坏情况是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判断是否一定要接收，准备