海尔笔记本电脑服务形象规划

10/2/1第1页©AICI.9ProgramingforNotebookPCService笔记本电脑服务形象规划10/2/2第2页IT产品不一样于家电产品，在产品服务方面不能局限在产品维修、登门维修阶段。笔记本电脑消费者普通含有较高学历，在服务除了满足产品需求同时还要照料到他们心理需求。各IT企业依据本身特点提出了自己服务理念，如TOSHIBA“Foryou+”、IBM“蓝色快车”、同创“绿色服务”、HP“金牌服务”等在业界都含有一定影响力服务品牌规划10/2/3第3页服务品牌规划海尔在世界家电市场上树立起优异服务品牌，在公众心中拥有极高美誉度。海尔强大售后服务网络以及海尔电脑个性化服务平台，为海尔笔记本电脑服务品牌塑造提供了良好基础，所以我们要依据IT行业独有特征，提出海尔笔记本独特服务理念。10/2/4第4页服务目标群设定中高端市场电信、银行、能源、政府、税务、企业、教育、排版系统等行业用户个人用户10/2/5第5页服务品牌定位笔记本电脑第一服务品牌10/2/6第6页海尔服务品牌关键Haier笔记本电脑服务，不停创新服务“PrimanTM工程师跟踪服务”系统10/2/7第7页售前服务售后服务售中服务上门回访专业培训升级、维修技术咨询产品维护处理方案PrimanTM工程师跟踪服务工程10/2/8第8页详细服务系统命名全称：PrimanTM

全国定位系统简称：PLA系统英文全称：PrimanLinkforAutomatic

PrimanTM自动服务网络概念延伸：P-点pointL-线lineA-面area10/2/9第9页PLA系统诠释：海尔笔记本电脑PLA系统是以用户为中心服务系统，经过用户（P-点point）、服务网络（L-线line）形成全国范围Priman自动定位系统（A-面area），不论用户身在何处都能享受到海尔PLA系统无微不至服务。

PLA系统是海尔独立开发，与竞争品牌产生差异化服务系统，是海尔服务品牌形象提升基础。10/2/10第10页咨询服务系统PLA系统构架：应用服务系统维修服务系统PLA系统10/2/11第11页海尔服务体系规划PrimanLinkforAutomatic需要帮助用户3级维修部2级维修中心1级服务中心电话咨询中心网络应用中心技术服务中心报修点针对大客户派出PrimanTM

Team800电话远程修理3日内配件维修电话咨询On-Line咨询协调维修情况通报及资源调动10/2/12第12页维修服务系统：1、需要帮助用户可直接向购置笔记本经销商申请维修（报修点），由报修点协调3级维修部PrimanTM工程师进行检测、维修。2、用户更高级别维修（如需换件维修），报修点将协调2级维修中心PrimanTM工程师进行维修服务。3、如VIP用户需要系统维修，报修点将依据实际情况报请1级服务中心派出PrimanTMTeam进行含有针对性维修。10/2/13第13页维修服务系统：4、服务维修中心如遇处理不了问题，可向网络应用中心和电话咨询中心进行情况通报，协调相关资源处理问题。5、需要帮助用户能够直接向技术服务中心寻求电话远程维修，由技术服务中心经过电话处理用户难题。6、用户还可直接向网络应用中心、电话咨询中心提出On-Line咨询和电话咨询，网络应用中心、电话咨询中心可依据用户维修级别，协调对应级别维修服务中心进行服务。10/2/14第14页海尔笔记本电脑咨询服务系统需要帮助客户进行与销售、维修、活动等相关全国800无偿电话咨询On-Line在线与“资讯百宝箱”离线咨询经销商产品销售咨询10/2/15第15页PrimanTM应用服务系统：大客户VIP服务计划网上应用服务Primove专用移动办公系统（应用软件）10/2/16第16页大客户VIP计划：VIP资格认定发放VIP卡享受VIP服务VIP卡信息用户名称机型、机号保修截止期限提供那些服务？响应时间维修时间备机提供续保提供培训服务回访服务会员活动热线电话谁是VIP用户同一用户单次采购量不底于50台，或年连续采购200台可申请并认定为VIP卡户。10/2/17第17页网上应用服务：建立一个Primove网上俱乐部，设置产品、应用、销售、维修、交流等栏目。当用户发觉故障时可直接在网上俱乐部进行搜索，当点击PrimanPLA（全国定位系统）时屏幕上出现一张中国地图，用户可依据自己所在位置在地图中点击该城市，马上在屏幕上可出现此城市全部Primove维修点（维修部、维修中心、服务中心）。10/2/18第18页Primove专用移动办公系统（应用软件）Primove专用移动办公系统是专为Primove设计，集办公、上网和娱乐于一体软件，随每台Primove无偿赠予给用户。软件力争在操作和使用方面更贴近用户，更具亲和力，不但提供从产品到服务，同时精心挑选最新商务办公应用软件，尤其强化Internet功效。希望整套软件以丰富内容和强大易用性成为移动办公用户办公首选。10/2/19第19页附件：TOSHIBA服务情况综述10/2/20第20页东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心情况二、保修政策三、维修服务流程组织结构维修部分布全心服务10/2/21第21页东芝技术服务中心北京维修部技术部平台及维修部管理部上海运作中心北京维修大客户支持软件支持机型评测电话技术咨询培训电子维修系统10/2/22第22页东芝技术服务中心北京维修部技术部平台及维修部管理部上海运作中心平台及维修部管理东京备件运作与东芝上海工厂接口东芝上海工厂维修备件运作10/2/23第23页东芝笔记本全国维修部分布现有维修部：广州、成都、上海、沈阳、南京、济南、青岛、郑州、西安、武汉、深圳华精电、深圳联想、南昌、昆明、长沙、乌鲁木齐、内蒙古、福州、大庆、杭州10/2/24第24页全心服务规范服务质量拓展有偿服务项目增加网上服务ISO9002认证国际化标准规范服务续保服务大客户上门服务主要地域上门取机服务建立东芝笔记本维修网站10/2/25第25页东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心情况二、保修政策三、维修服务流程保修政策保修范围保修注意事项10/2/26第26页保修政策

保修日期从用户购置日期计算（依据购置发票）全部机型电池保修三个月，AC适配器、键盘保修期为一年。15日保换，上门维修一年。T、P系列全保三年。S系列板卡无偿保修为一年。10/2/27第27页保修范围主机板、显示卡、声卡、高压包、显示器、硬盘、软驱、CD-ROM、DVD-ROM、电池、外置AC适配器、键盘在正常使用条件下元件损坏工艺问题。10/2/28第28页东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心情况二、保修政策三、维修服务流程维修流程维修周期10/2/29第29页维修服务流程用户购置笔记本填写全球联保卡申请全球联保填写用户回执卡进行客户登记使用中碰到问题拨打热线咨询电话当用户机器出现故障时，就近拨打维修部热线咨询，工作人员会竭诚为您服务当机器需维修才能处理时，带上保修卡和故障机器到维修中心来，工程师将提供技术支持和维修，外地代理商可按照维修中心要求发货流程填写代理送修单发货给维修中心软件问题技术人员再线指导硬件故障送当地维修站10/2/