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文档简介

大学附属医院投诉管理规定1.引言大学附属医院是大学的重要组成部分，为师生和社会提供医疗服务。然而，由于医疗系统的复杂性，难免会出现投诉情况。为了更好地管理和解决投诉，保障患者权益，大学附属医院制定了本投诉管理规定。2.投诉的定义和范围投诉是指患者或其代表对大学附属医院的服务不满意，所提出的批评、指责或要求解决问题的请求。投诉的范围包括但不限于以下方面：医疗服务质量医疗费用与医保问题医生和护士的态度和行为就诊环境和设施的条件可能的医疗事故和安全问题3.投诉的渠道和方式3.1投诉渠道大学附属医院设立了多种投诉渠道，以确保患者能够便捷地提出投诉。主要的投诉渠道包括：投诉箱：在医院内设立的专用投诉箱，患者可以书面形式投诉。投诉电话：医院设立了专门的投诉电话，工作人员会根据患者的情况做出相应处理。在线投诉：医院的官方网站提供在线投诉的平台，患者可以通过填写表格来提交投诉。3.2投诉方式患者可以选择以下投诉方式之一：书面投诉：可以书写投诉信，详细陈述投诉的理由和诉求，并附上相关证据（例如医疗记录、发票等）。口头投诉：可以通过投诉电话进行口头投诉，工作人员将记录投诉内容。4.投诉的受理和处理程序4.1受理程序当大学附属医院收到投诉后，将按照以下程序进行受理：验证投诉信息的真实性。分类归档投诉，确保能够及时处理。通知投诉人，告知投诉受理进程和处理结果。4.2处理程序根据投诉的性质和严重程度，大学附属医院将依照以下程序进行处理：收集相关证据和资料，包括但不限于医疗记录、诊断报告等。组织调查与取证，可以与投诉的医生、护士、患者本人或其他相关人员进行交流。针对投诉内容，评估病情、医疗流程和医院规定等相关因素。分析处理结果，制定合理的解决方案。反馈处理结果，及时与投诉人进行沟通和解释。5.投诉的处理时限大学附属医院将尽最大努力在合理时间内处理投诉，以确保患者的权益得到保障。具体时限如下：投诉受理后应在3个工作日内完成初步核实和分类。对于涉及复杂的投诉，将在10个工作日内完成调查和处理，并向投诉人提供处理结果。对于特殊情况，可以根据实际需要适当延长处理时限，并及时通知投诉人。6.投诉的结果和措施根据投诉的实际情况和处理结果，大学附属医院将采取以下措施：赔偿和补救措施：对于确实存在问题的投诉，医院将进行相应的赔偿和补救，以弥补患者的损失。教育和培训措施：对于医生和护士的不良行为，医院将开展相应的教育和培训，以提高服务质量和职业素养。其他措施：根据实际情况，医院还可以采取其他适当的措施，以确保类似问题不再出现。7.投诉结果的监督和评价大学附属医院将建立健全的投诉结果监督和评价机制，以确保投诉的处理结果能够得到有效评估和监督。具体措施包括：定期汇总投诉情况，分析并评价投诉的处理结果。结合投诉情况，改进医院的管理和服务流程，提高医疗服务质量。定期向社会公布投诉处理的情况和效果，接受社会监督。8.结论大学附属医院投诉管理规定旨在确保患者权益得到充分保障，提升

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