营业厅标准化运营材料20160302 修改稿1

重塑行业口碑、打造市场软黄金

实体渠道运营中心2016年2月销售服务双提升目录1能力提升3标准化运营2管控推进天天都是3.151.1功能布局标准化——四大功能分区

智慧家庭体验区

翼支付专区

4G终端体验区辅助功能：主要针对中心厅或有条件的社区店，设有投诉室百兆宽带体验区。①受理区②体验区③洽谈区④自助缴费区四大功能区1.2功能布局标准化——实物配置标准及布局规范功能分区硬件配置标准布局规范中心厅重点社区店普通社区店受理区受理台席按受理量2000笔/台席的标准配置，社区店原则上控制在2-3节1、严禁摆放闲置柜台。2、厅内台席样式统一。3、台面只许定点摆放统一规定用品。4、台面无污垢。√√√客户座椅按1把/台席统一款式及颜色，严禁放置不统一或闲置的座椅。√√√营业员座椅按1把/台席统一款式及颜色，严禁放置不统一或闲置的座椅。√√√体验区智慧家庭电视机、两条高、低速宽带中心厅至少3台以上，社区店电视机至少2台以上1、高清配专享百兆光纤，标清配低速率宽带。2、确保高清和标准有明显的比对效果。√√√青果、易眼摄像头各1套专用敞开式演示柜台√

沙发座椅、茶几1套正面对体验墙摆放√

迷你小冰箱、玻璃杯小冰箱1台，玻璃杯1套靠墙紧邻智慧家庭体验区√

茶水、小茶歇2种以上茶、1种小糖果

√

饮水机、纸杯饮水机1台，纸杯按需求配，确保不间断靠墙靠近洽谈区或体验区√√√宽带体验两条高低速宽带各1条

√

翼支付翼支付甜橙专区1个专区专区按统一标准布置，有宣传、有演示、有应用。√

翼支付业务宣区域1个业务宣传区宣传外露，销讲统一

√√宽带体验宽带体验高速及低速宽带各一条百兆独享，与低速宽带速率形成明显比对√

4G终端4G终端按终端陈列标准化执行真机真网络√√√敞开式体验√√

1.2功能布局标准化——实物配置标准及布局规范功能分区硬件配置标准布局规范中心厅重点社区店普通社区店

天翼讲堂小蜜蜂（中心厅或有条件的社区店）1-2个忙时等候人数超过6人以上√

自助缴费区自助缴费机中心厅按面积及缴费客户数配置，至少2台.社区店1台。在受理区或等候区就近摆放，且配有“自助服务”明显提示牌√√√洽谈区洽谈桌椅根据面积合理布局。原则上中心厅至少5张。重点社区店至少3张。普通社区店至少2张，邮电所暂不考虑。在动线上尽量靠近体验区，保持桌椅摆放有序整洁。√√√投诉处理投诉室1个布局上尽量远离受理区及体验区√

1.3功能布局标准化——效果图及实物元素摆放模板水牌智慧家庭体验区终端柜台和洽谈桌文化墙受理区外立面2.宣传摆放标准化关键点：宣传紧跟重点业务走，显眼位置摆放重点业务宣传，不同区域宣传不同重点，内容方式全市标准化。并根据公司市场部统一要求作阶段性调整，模版由市场部统一下发，宣传执行标准归口由渠道部统一下发。区域分类展示方式及内容摆放位置中心厅重点社区店普通社区店厅外门头统一VI正大门上方√√√LED屏字幕--重点业务门头正上方√√

门口水牌海报--重点业务城管允许入口处√√

门和橱窗防撞贴条--全市统一标准门窗中间√√√厅内门口水牌海报--海报--重点业务入门显眼处统一标准水牌√√√终端柜台立牌或台卡--主推机型柜面上√√√即时贴-终端促销柜角√√√海报--主推机型柜身正面√√√厅内立柱海报--重点业务包柱√

刷白或海报包柱柱子√√√顶吊旗--重点业务宣传天花板√√√受理柜台单页--重点业务宣传柜面单页架√√√立牌--营业人员照片及工号柜面√√√台卡—阶段性公告柜面√√√即时贴--二维码、服务监督电话柜面固定一角√√√意见本-客户留言柜面一角

√办公用品--打印机、双显示屏、鼠标、POS机、密码器、签字笔、垫板等办公用台面定点定位定物品√√√洽谈桌单页--重点业务宣传桌面单页架√√√小茶歇--小糖果桌面√√

客户留言册待定√√

体验或等候区单页--重点业务宣传专用资料架（面积100以上）√√

3.1销售执行标准化——五必推五必会四须知五必推项目具体要求五必会项目具体要求体验智慧家庭百兆与低速率的比对体验、畅享高速上网乐趣会产品销讲要求一线人员要熟练掌握并根据销售场景与用户灵活沟通高清ITV高清ITV及节目包体验体验会实操翼支付高实认证、帐户充值、甜橙理财辅导会订购甜橙理财4G终端体验三真体验、按手机类型体验销讲会互动吸粉进厅用户必扫流量会订辅导四须知：主推业务、指标任务、主推政策、奖励政策3.2销售执行标准化——请进来动作一：主题策划。需进行明确客户、市场分析和炒店主题设计三个关键任务，其中明确客户需结合历史数据分析和炒店目标来确定目标客户群；市场分析需对人流、客流、业务流及价值进行数据收集对比分析；而炒店主题设计需做到表达清晰、师出有名及点名利益。动作二：资源准备。其中核心包括人员、物品资料两大模块。准备前，店长需制定详细的资源准备表，明确准备明细、资源要求、完成时间、负责人、验收人、验收标准等内容，以指导店员完成。动作三：炒店执行。共分为预热、实施两步。炒店预热指在炒店开始前，通过摆摊等方式预先让客户知晓炒店活动的一系列措施，以实现在执行期间人流量的增加。现场布置有规划。围绕“1-10-100”法则布置氛围，以自营厅为核心，辐射方圆100米范围，进行统一的现场布置和氛围营造。“1”：自营厅内和厅外统一宣传氛围，采取统一的宣传主题。“10”：现场周围5-10范围内针对公交广告牌等宣传细节进行布置营造氛围。“100”：自营厅100米范围内进行拦截、派发单张等方式营造氛围。视觉陈列有势气。堆头陈列和人员服饰要有型有气势，吸引人气。堆头陈列：主题必须突出、价值必须展现、商品必须丰满、集中同时垂直。人员服饰：匹配主题、形式新颖、装着统一。组织要点事先准备、事中执行、事后评估炒店三步曲：3.3销售执行准化——体验营销七步法体验式营销七步法：第一步：迎客进店。微笑迎客，给客户带来愉悦心情。第二步：倒茶端水。拉近与客户距离。第三步：探寻需求。攀谈沟通，了解客户需求。第四步：体验切入。体验比对，突现差异优势。第五步：营销成交。卖点突出，临门一脚，促成交易第六步：辅导应用。辅导试机，安装应用，提示售后要点。第七步：送客离店。重点微笑送别客户。关键点：1、硬环境：包括体验区域的功能设备齐全、动线设计、道具摆放。2、软环境：人员技能、流程话术3.4销售执行准化——社区店翼支付加载三开营销翼支付加载要求总体目标：完成全大市150家网格社区店（支局厅）翼支付体验店建设及周边商户的签约工作。（借鉴青林湾社区店模式）相关要求：店内宣传：网格店翼支付体验区上墙，要求展示翼支付主要功能、甜橙理财、线上线下活动展示等。周边翼支付商家加盟：门店周边连锁商户及优质商家签约≥8家。商户要求小额多频，有人气。前3个月达标：每个门店每个月消费次数≥10次且每次消费金额≥10元视为当月活跃。配置奖励：全大市配置5万抢盘成本，先到先得，抢完为止。完成翼支付体验区建设及周边商户的签约工作给予2000/网格。奖励分2次发放。完成1和2奖励1200元，完成3再给予奖励800元。2、聚焦两个翼支付红包、炒店暖店购指定机型送30元翼支付红包和交费助手专享红包（开通交费助手、话费代扣9.85折）3、在3升4中、存量维系：建议以翼支付加油优惠切入，所有4G99以上套餐的新老用户都能开通加油功能，每月可返利30元。1、完成“五必做”“一推荐”：五必做：开通支付账户、交费助手、安装翼支付APP、预存现金、绑定银行卡。一推荐：甜橙理财，新用户专享理财8%。网格翼支付体验店及商圈建设4.终端陈列标准化——数量及陈列规范项目专柜设置陈列规范中心厅100平米以上的社区店普通社区店柜台布置分类专柜5-6节1、必设：明星机专柜、全网通专柜、促销机型专柜、老用户回馈机型专柜、老年机专柜新款上市专柜。2、柜台总数根据驻厅商入驻面积合理配置。√√

分类专柜3-4节1、必设：全网通专柜、促销机型专柜、老用户回馈机型专柜、老年机专柜。

√促销专柜终端陈列区最核心位置√√√各类专柜作明显标识√√√不得摆放闲置柜台√√√终端陈列中心厅不少于20款重点社区店不少于10款普通社区店不少于5款指定机型100%上柜√√√店长力推或特价促销机型重点展示√√√指定机型敞开式体验√√

统一手机座、标价签、标签√√√真机上柜√√√真网络演示√√√终端宣传台卡不多于2张台面台卡√√√即进贴柜角√√√同柜同海报柜身海报粘贴√√√即时满意度调查，短信测评满意率≥98%。5.服务形象标准化——一、二、三万用户投诉率仪容仪表规范行为规范万用户工单投诉率≤12件。着装统一、工号牌统一，淡妆上岗、迎送客户。营业人员“坐、站、递、笑”等日常举止得体大方。使用礼貌用语、规范服务用语、禁用服务忌语。客户满意率服务用语规范一票否决红线盗用工号、套取佣金、媒体曝光、批开擅开等，一票否决制。天天都是3.156.1基础管理标准化——人员进出规范（含驻厅人员）1/3新招申报备案(实体渠道运营中心和人力部)属地招聘市公司统一培训岗前测评合格签约(不合格直接淘汰)录入人资系统退出为确保营业厅的正常运营，遵循“先进后出”的原则，统一备员标准10%。6.2基础管理标准化——工号及协议管理用户协议管理温馨提醒规范：主动告知协议中的资费、生效/失效时间、违约责任等重要条款，并在协议单上留下圈示痕迹；整理装订规范：营业网点按时间顺序，以月为单位将用户资料装订成册；工单稽核规范：用户签字、客户有效证件、盖章作为稽核三要素；封面装订规范：用户资料装订成册后，需随册附上封面；工单上交规范：

各网点10日之前交上月用户协议；集中管理规范：专人负责整理、标准化摆放、集中保管。人员编号：一人一编号不重复，用于胸前工号牌、桌牌。每月底报备，动态维护。编号规则：如余姚营业：N0：YY001CRM工号管理：一人一工号，新增人员上岗测评合格后可发起工号开通需求。工号管理6.3基础管理标准化——现场管理1/2时段工作项目工作内容7：30-8：001.开门准备存货复核、新货盘点、货品陈列、店面清洁、灯光、设备、零钱等前场和后场状况8：00-8：202.晨会总结昨日销售及各种情况，传达公司指示，安排一天工作，终端应用培训、团队激励8：20-9：003.开门后现场巡检1、终端a缺货终端确认追踪B重点终端、主推终端陈列情况C价签与终端是否一致2、卖场整理A卖场音乐是否合适B是否有阻碍通道或导致阻挡终端的销售情况c宣传物料是否规范、充足d卖场地面是否维持清洁E各岗位是否有人当班9:00-9:304.员工沟通、辅导与副店长、值班长等核心员工沟通，了解员工动态竞争信息收集指导开展闲时1对1教练辅导工作时段工作项目工作内容9:30-12:005.业务高峰现场巡检收银机支持、零钱确保正常使用终端齐全及库存量，是否需要补货是否有员工聊天或无所事事价签是否有脱落或损坏，体验机状态检查有无出现排队高峰，指挥实施应急预案员工销售技巧观察、指导13:00-14:006.交接班后现场巡检检查交接班后各岗位工作表现及促销活动开展情况收银台状况及是否需要支持收营终端齐全及库存量，是否需要补货员工是否有聊天、怠工现象价签是否整齐、正确14:00-15:007.日常性事务处理各种计划报表的撰写查看上级部门新要求、指示和相关通报查看、指导厅内微博、微信营销工作情况6.4基础管理标准化——现场管理1/2时段工作项目工作内容15:00-17:308.业务高峰现场巡检1、终端a价签与终端陈列是否一致；b促销厂商是否在店内随意陈列或移动终端c是否有滞销品陈列过头、畅销品陈列不足；2、员工在岗情况和服务面貌3、员工销售技巧观察、指导4、清洁a入口处是否卫生清洁；b地面维持清洁；c货架是否清洁；5、设备a空调是否温度定时检查b开灯时分招牌灯是否开启6、宣传物料、体验区检查a宣传物料是否充足、整齐；b终端、宽带体验区是否正常，有无客户体验无人辅导情况17:30-18:009.检查、盘点检查当天公司布置的任务落实情况。检查店面客流情况。“日清日结”：对营收款、终端、有价卡等进行及时的处理。18:30-20:0010.关店巡检门店闭场a各类电器、电源是否关闭b店门是否锁好

目录1能力提升3标准化运营2管控推进天天都是3.151.1能力提升——销售服务双提升人、厅双达标1.常态化培训岗前统培、一周一培、拓展训练2.销售实战引客入店、协同营销、PK拓展3.达标认证营业员认证、营业店长认证、营业厅达标验收，达标厅晋级评星4.评先评优星级营业员、金牌店长、星级营业厅四大举措1.2能力提升——计划安排分类计划日期形式参与对象责任人协同部门常态化培训岗前统培根据各单元新招人员报备情况开班市公司集中授课新招聘营业员邵亚云人力资源部一周一培每周二、或每周三新视通全体营业员及店长邵亚云/拓展训练营每半年一次基地脱产培训店长、部分营业人员谢映红人力资源部销售实战引客入店每周双休实战代训重点锁定自营厅杨君/协同营销每周双休实战代训