收民主党派岗位基准性胜任特征模型构建

收民主党派岗位基准性胜任特征模型构建

任能力条件是指根据有效衡量的动机、属性、自我形象、价值观、知识和技能来区分优秀和普通人的内在特征。胜任特征模型(competencymodel,CM)则指特定岗位的胜任特征结构。现有研究涉及CM的可操作性,CM与管理绩效之间的关系,CM在不同国家、不同行业的具体应用[8,9,10,11,12,13,14,15,16],等等。但对物流领域人力资源特别是收派员胜任特征的研究还较少。另外,现有研究更多地从组织视角对CM提出要求,从顾客视角出发的并不多见,而收派员这类典型的服务性岗位,要求能对顾客需求感同身受。当前国内外多采用实证方式对胜任特征进行提炼和模型构建,最经典、常用的是McClelland提出的行为事件访谈法(BehaviorEventInterviews,BEI)。因此本文基于顾客视角,在文献分析和开放式问卷调查的基础上编制收派员胜任特征词典,采用BEI就顾客与收派员之间发生的特殊经历收集访谈文本,将文本按顾客满意度的高低分为正面事件和负面事件,分别对其行为特征进行编码和分析,构建基于顾客视角的收派员岗位CM,以利于企业获取和培养胜任的收派员、助力电子商务发展。一、胜任特征认同认同首先编制“收派员岗位胜任特征词典”(以下简称“词典”),以便为BEI编码提供统一词条。“词典”以HAY公司的“基本胜任力词典”为蓝本、通过对顾客发放开放式调查问卷而制定。问卷共250份,回收212份。其中男性占53.8%,女性占46.2%;19岁及以下占14.1%,20～30岁占75.5%,30～40岁占10.4%。样本较好地代表了年轻的顾客群体对收派员胜任特征的认同。经统计,共有踏实勤劳、责任心、情绪控制、沟通能力、服务意识、灵活性、亲和力、时间观念、谦恭有礼、关注细节、行动力、诚实正直、同理心、主动性、自律意识、专业技能、自信、合作等35个胜任特征词条。经筛选合并,将“稳重”“处变不惊”并入“情绪控制”词条、“果断”并入“行动力”词条等,得到32个词条。统计各个词条的频次分布,取占总数90.22%的前15个词条,编制词典。“词典”中每个词条的内容含词条名称、代码、定义、等级分和等级行为描述。词条定义参考通用词典并结合收派员工作实践;代码参照有关国际期刊缩写规则采用英文缩写;行为描述注重顾客视角,按照顾客对收派员某一行为的十分不满、不满、基本满意、超出期望4种反应,分别赋于-2、-1、+1、+2的等级分。如表1所示的“情绪控制”词条示例。二、胜任特征的索技术BEI是一种开放式的行为回顾式探索技术,是揭示胜任特征的经典研究方法,含访谈、转换文本、编码3步骤。编码采用“词典”中的词条和等级分。1.接、发件过程回顾由两位经系统培训,熟悉BEI的在校大学生组成访谈小组,并事先制定访谈规范和提纲。要求访谈者进行气氛营造、保密协议准备、控制节奏、避免引导性提问等BEI专业操作,使用STAR工具提问,让受访者详细描述他们在接、发件过程中印象深刻的经历。访谈提纲中导入型问题重在营造轻松、开放的访谈气氛,启发式问题通过启发被访谈者思考过去收派件经历中印象特别深刻的事件获得信息,追问式问题运用STAR工具进行分步追问,力求获得事件的完整过程和顾客的真实态度。2.确定采访对象考虑到接、发件次数多的顾客对收派员胜任特征有更多思考,因此选择19位此类顾客进行访谈。3.文本的整理与放弃在将录音转换成文本的过程中,编码者将访谈文本整理成完整的故事,并按规范将其整理成行便于文本转换。然后,根据访谈文本中顾客对收派件经历的满意度差异,分为正面事件和负面事件,事件描述不清楚的文本予以放弃。最终共得正、负面事件文本各9个,放弃访谈文本1个,共计15443字,符合BEI要求。4.正面事件编码两位编码者对照词条行为描述(见表1示例)对选取的随机文本进行独立试编码。完成后,对编码差异进行充分讨论,最终对词典和文本达成一致认识。正面事件编码示例见表2(示例摘自文本9,总字数1008,访谈时间1430s)。篇幅所限,负面事件编码略。5.企业样本均值的确定考虑样本可得性,被访者以学生为主(15个),以企业为辅(4个)。因两种样本年龄和社会历练不同,在做完文本分类和访谈编码后,对两种样本的一致性做了补充检验:先就高校样本和企业样本提出假设,设高校样本均值为μ1,企业样本均值为μ2,则H0:μ1=μ2;令显著性水平a=0.05,运用SPSS16.0进行T检验,结果显示,除亲和力指标两个样本有轻微差别外(显著性水平为0.046),其余所有指标LeveneF方差齐性检验的显著性水平均大于0.05,不在拒绝域内,应接受原假设,认为两组样本在其他14项词条指标上无显著性差异,即企业样本和高校样本总体无显著性差异。三、胜任特征发生情况根据已有的研究范式,对数据进行分析。编码结束后,分别统计两位编码者对所有文本的字数、访谈时间、各胜任特征在不同等级上出现的次数。在此基础上,统计各个胜任特征发生的总频次、各等级分数、平均等级分数和最高等级分数。总频次=∑F1+∑F2(∑F1、∑F2分别表示编码者1、2对该胜任特征的计分总频次),总等级分数=∑F1n×n+∑F2n×n(F表示编码者在该胜任特征的某个评价等级上计分的次数,n为该胜任特征的评价等级,1、2分别代表编码者1、2),平均等级分=总等级分数/总频次,最高等级分=max(F1n×4,F2n×4)。1.研究结果的一致性信度表征编码者对访谈文本独立编码结果的一致性程度,决定研究结果是否客观、可靠。本文采用归类一致性系数和皮尔逊相关系数来考察访谈文本编码的一致性程度。(1)总编码比的计算归类一致性(CategoryAgreement,CA)是指评分者之间对相同访谈资料的编码归类相同的个数占编码总数的百分比,计算公式是:CA=nS/(T1+T2)CA=nS/(Τ1+Τ2)其中:S表示编码者编码归类相同的个数,n为编码者个数(本文中n=2),T1、T2分别表示编码者1、2的编码个数。本文中,两位编码者对18个样本的编码一致性系数,CA值最小为0.56,最大为0.96,总归类一致性系数为0.86,表明两个编码者一致性程度较高。(2)胜任特征相关性分析采用皮尔逊相关法分析两个编码者每个胜任特征各计分指标之间的相关性,结果表明两位编码者在全部胜任特征上均呈显著相关性,两位编码者编码一致性高,编码信度可接受。2.不同个人主义与较小型的访谈文本整理出每个文本的访谈长度和访谈事件,计算正、负面事件的平均字数和时间,并进行相关T检验,结果如表3:从表3可见,每个访谈者的访谈时长和使用语言量不同,但正、负面事件的访谈文本并无显著差异。这说明若正、负面事件在胜任特征评分上出现差异,则这些差异并非由访谈者的语言量造成。统计文本字数和访谈时长之间的PEARSON相关系数为0.85,表明二者显著相关,从而表明文本字数多少与文本整理者主观无关。3.胜任特征与访谈长度BEI法得到的胜任特征有3种计分指标:胜任特征出现的频次、最高等级得分和平均得分。一般来说,要在这3种计分指标中选择稳定的一种,来进行胜任特征在正、负面事件组上的差异检验。本研究采用3种计分指标和访谈长度(字数)的相关分析(见表4)来决定更稳定、更适合的指标。结果表明,频次、最高等级分、平均等级分均与访谈长度不存在显著相关关系(表4中数据未打*号表示相关不显著);从相关系数看,平均等级分相关性最小且更加稳定,证明此指标最为独立,因此后文采用平均等级分进行胜任特征差异检验。4.胜任特征对比采用平均等级分对“正面事件组”和“负面事件组”进行差异T检验。根据表5可见,正面事件组和负面事件组中体现出了不同的胜任特征。在15项胜任特征中,服务意识、同理心、踏实勤劳、亲和力、主动性、责任心、沟通能力、时间观念和行动力9个胜任特征差异显著,具有统计学意义。5.基于基准性胜任特征的企业员工流失模型Spencer等指出:胜任特征有基准性和鉴别性两类,前者较易通过教育和培训发展,是岗位基本要求;后者为短期内较难改变和发展的特质、动机、价值观等,为岗位优秀者所特有。对两类特征的认识有利于人职匹配,降低人员流动率,减少企业成本。本研究认为:一个优秀的收派员应使顾客感受良好,不发生或少发生负面事件,故正、负面事件行为中体现出的差异显著的胜任特征是优秀收派员所特有的岗位胜任特征,应判定其为鉴别性胜任特征;而词典中的其他胜任特征系在两组收派员身上差异不显著,说明为基准性胜任特征。由此,收派员岗位胜任特征模型如表6所示:四、快递企业收低岗位特征本研究立足于当前收派员岗位发展现状,以通用“基本胜任力词典”为蓝本,通过对顾客发放开放式调查问卷收集顾客关注的收派员胜任特征,讨论和编制《基于顾客视角的收派员胜任特征词典》;并通过BEI对顾客进行访谈、编码;辨别正、负面事件组差异胜任特征,为迅猛发展的电子商务提供了收派员CM建构。认为收派员岗位基准性胜任特征包括自律意识、诚实正直、关注细节等6项,而鉴别型胜任特征有同理心、亲和力、沟通能力等9项。文章补充了CM在快递企业收派员