《销售管理实务》第二章

第二章打造一流组织——

销售组织的建立本章导读销售组织是企业组织体系的重要组成部分，是企业实施销售计划、开展销售管理工作的基础。只有建立销售组织，企业才能顺利进行销售工作，完成企业的销售目标，从而提高企业的市场占有率。（1）培养设计、组织与策划能力。（2）培养勇于担当、认真负责的职业操守。素质目标知识目标（1）了解销售组织的基础知识。（4）明确销售组织、销售经理和销售人员的职责。（2）理解确定销售组织规模的方法。（3）熟悉不同类型的销售组织结构。技能目标（1）能够根据实际情况确定销售组织的规模。（2）能够根据企业发展战略选择合适的销售组织结构。（3）能够清晰地认识销售组织、销售经理和销售人员的职责。第二节明确销售组织的职责第一节了解销售组织的设计章

节

导

航第一节了解销售组织的设计案例导入小米集团组织架构的调整小米集团在中国手机市场采取优化产品架构的策略，不断强化高端旗舰手机的市场表现。2018年12月，小米集团将销售与服务部改组为中国区，任命联合创始人、高级副总裁王某兼任中国区总裁，进一步加强对中国市场的投入。2019年2月18日，小米集团宣布手机部和安全部组织调整。手机部成立参谋部，任命朱某为参谋长，负责手机销售运营、经营分析、成本核算等业务，向公司总裁林某汇报。手机部成立显示触控部，任命刘某为总经理，向公司总裁林某汇报。手机部的核心器件部并入硬件研发部，原集团安全部拆分为安全合规部和安全管理部。案例导入小米集团为什么要调整自身组织结构？一、销售组织概述（一）销售组织的概念和特点销售组织的概念有广义和狭义之分。广义的销售组织是指为了实现销售目标，企业将具有销售能力的人员与产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合，组成能够统一发挥效用的系统。狭义的销售组织是指企业中具有销售职能的集体或团体。企业的产品特征、市场覆盖范围、流通渠道等因素不同，销售组织的形式也有所差别。一般来说，销售组织可以是单一形式，也可以是复合形式。一、销售组织概述销售组织的目标是通过各种销售活动完成企业销售目标，实现销售利润，提供令客户满意的服务，努力扩大产品和服务的市场占有率，为企业发展创造条件。1．目标明确2．形式多样销售组织主要具有以下几个特点。一、销售组织概述3．客户导向4．动态适应销售组织以客户为导向，以客户满意为宗旨，对企业的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种资源进行合理的分配和利用。销售组织是一个开放的系统，与企业的战略和环境相适应。随着企业发展战略的调整和环境的变化，销售组织也要进行调整和改革，以保证较高的运行效率。一、销售组织概述（二）销售组织的功能2．放大个体力量功能销售组织是一个多种要素组合而成的系统，销售组织追求的是1+1>2，即实现个体力量的放大功能。当然，只有销售组织成员共同努力，形成完备的沟通渠道和畅通的信息交流平台，才能实现个体力量的放大功能。1．汇聚个体力量功能销售组织能够将企业中分散的各种要素汇集在一起，形成相互依托、相互协作的统一体。销售组织建立的原则销售智库销售组织建立需要满足以下几个基本原则。1．精简高效原则2．统一指挥原则3．管理幅度合理原则4．分工协调原则……（详见教材P22-23）

二、销售组织设计的影响因素影响因素内容产品特征设计销售组织时，企业应考虑产品的类型、用途、品质、技术含量等特征。例如，针对技术性强、需要提供售前售后服务的产品，企业应设计较复杂的销售组织；针对技术性弱、售前售后要求低的产品，企业应设计较简单的销售组织销售方式产品的销售方式直接影响企业的销售组织形式。以分销方式销售产品的企业，销售组织一般是高耸型结构（管理层次多，管理幅度小）；以直销形式销售产品的企业，销售组织多是扁平型结构（管理层次少，管理幅度大）销售范围产品的销售范围直接影响企业销售组织的规模和结构。一般来说，产品销售范围越小的企业，销售组织越简单；产品销售范围越大的企业，销售组织越复杂销售渠道销售渠道是指产品从生产者向消费者转移的过程中所经过的途径。企业应根据自身情况选择合适的销售渠道，构建合理的销售组织结构市场环境变化设计销售组织时，企业一定要考虑市场环境的影响，使销售组织与市场环境相协调。随着技术的进步，市场竞争越来越激烈，企业应根据市场环境的变化适时改变企业的营销战略，调整企业的销售组织结构表2-1影响销售组织设计的因素三、销售组织的设计（一）确定销售组织规模确定销售组织规模是设计销售组织结构的前提。企业确定销售组织规模时，为了达到一定的销售目标，除了需要确定销售人员的数量，还要对销售人员进行相应的安排。销售人员是企业的重要资源，能给企业带来巨大的效益，同时也会产生大量的成本。因此，建立销售组织时，企业必须考虑究竟设置多少销售人员才是最合理的。下面介绍几种确定销售组织规模的方法。三、销售组织的设计1．销售工作量法销售工作量法是指企业根据不同客户需要销售人员访问的次数确定总工作量，从而确定销售组织规模的方法。其主要包括以下几个步骤。132（1）企业根据每年的销量、利润、客户需求等对客户或潜在客户进行分类。其中，按交易量及其占比对客户进行分类是最常见的一种分类方法。（3）每一类客户的数量乘以各自所需的销售访问次数，可得到企业销售访问的总次数，即销售人员的总工作量。（2）企业根据过去的交易量、客户购买形式和销售经验等估计每一类客户的数量和需要销售人员访问的次数。三、销售组织的设计（4）确定每位销售人员的年平均销售访问次数。确定年平均销售访问次数时，企业应考虑客户的地理分布情况、每次销售访问所需的时间、每次销售访问的等待时间等因素。（5）用企业每年销售访问的总次数除以每位销售人员的年平均销售访问次数，即可得到所需销售人员的数量。头脑风暴某公司有四类客户，按照销售工作量法得出的客户数量和所需的销售访问次数如表2-2所示（见下页）。假设每位销售人员平均每年可完成1000次销售访问，则该公司需要多少位销售人员？表2-2销售工作量法应用表客户类型客户数量/人所需的销售访问次数/次A类20060B类70025C类90010D类11005头脑风暴三、销售组织的设计2．销售收入法销售收入法是指在销售范围、销售潜力不同的区域，企业通过预测销售人员的销售额，计算在各种销售组织规模条件下企业的销售收入和投资收益率，据此确定销售组织规模的方法。其主要包括以下几个步骤。其中，投资收益率最高的销售组织规模即为最理想的规模。销售收入法比较复杂，运用起来难度较大，要求事先根据客户的组成、地理分布情况及其他因素预测不同区域的销售潜力。因此，只有不同区域的销售潜力可准确预测的情况下，这种方法才比较适用。三、销售组织的设计2．销售收入法（3）根据投资收益率确定最理想的销售组织规模。根据各种销售组织规模条件下的企业销售收入、销售成本及投资额，可计算出投资收益率，计算公式如下。（1）预测销售人员在不同销售组织区域的销售额。一般来说，在销售潜力越大的区域，销售人员的平均销售额越高。（2）计算在各种销售组织规模条件下企业的销售收入，计算公式如下。企业销售收入=销售人员平均销售额×销售人员数量三、销售组织的设计企业可通过分解销售任务（目标销售额）来确定销售人员的数量，计算公式如下。销售任务分解法是一种相对简单的方法，但原理上有一定的缺陷。理论上，销售额决定了企业所需销售人员的数量，而实际上销售额取决于销售人员的规模。销售任务分解法虽然有不足之处，但仍是较为常用的方法，适用于企业销售额变化缓慢且可预测的销售环境。3．销售任务分解法三、销售组织的设计4．边际利润法边际利润法是指根据销售人员创造的边际利润确定销售人员数量的方法。按照边际利润法，只要增加销售人员后利润增加，企业就应该增加销售人员的数量，具体步骤如下。确定销售人员数量与利润额（利润额=销售额−成本额）之间的函数关系，绘制函数图像。①选取利润额最大时对应的销售人员数量作为企业的销售组织规模。②三、销售组织的设计（二）选择销售组织的结构形式从企业销售管理实践来看，销售组织的结构形式一般包括以下几种。1．区域型销售组织区域型销售组织是指企业按照地理位置将目标市场划分为若干销售区域，分别为不同销售区域设置销售经理，由区域销售经理全权负责区域销售业务并向销售总经理汇报的结构形式。区域型销售组织的结构如图2-1所示。图2-1区域型销售组织的结构三、销售组织的设计我国地域辽阔，各地区市场情况差别较大，因此大部分企业都采用区域型销售组织形式。区域型销售组织具有以下特点。123（1）区域销售主管权力相对集中，决策速度较快。（2）销售区域集中，便于销售人员开展销售访问，有利于销售人员与客户建立长期稳定的关系，从而提高客户满意度。（3）有利于调动销售人员的积极性，激励他们努力开发当地业务，进而增强企业的竞争力。三、销售组织的设计2．产品型销售组织产品型销售组织是指企业按照产品分配销售人员，每位销售人员专门负责某一产品或产品线销售业务的结构形式。一般情况下，企业先在总部设立一名销售总经理，再按产品线分设产品销售经理，最后按产品线所包含的品牌设立若干品牌销售经理，如图2-2所示。图2-2产品型销售组织的结构三、销售组织的设计产品型销售组织适用于产品差别大、产品类别多、产品技术含量高的企业，如食品、日用品、化妆品和化学工业品企业，可以在一定程度上协调部门职能。三、销售组织的设计产品型销售组织的优点在于产品销售经理不仅能深入把握产品的种类，还能准确把握市场变化，并迅速做出反应，从而成为某一产品或产品线的销售专家。但其也存在以下缺点：1产品销售经理的权力有限，较难争取到其他职能部门的协作配合；2经营成本较高；3由于产品销售经理的任期不固定，因此产品营销计划缺乏连续性，不利于建立产品的长期优势。三、销售组织的设计3．客户型销售组织客户型销售组织是指企业先将客户分类，然后配备销售人员专门为同一类型客户服务的结构形式。客户型销售组织的结构如图2-3所示。图2-3客户型销售组织的结构三、销售组织的设计客户型销售组织适用于同类客户分布比较集中、特定客户从企业购买不同类别的产品、特定客户的销售额占比较大的企业。客户型销售组织的优点包括以下两点：第一，销售人员易于深入了解客户的特定需求；第二，有利于收集客户信息，与客户建立长久的合作关系，同时为新产品和新业务的开发提供思路。三、销售组织的设计其缺点如下：销售人员服务于同一区域的不同客户，容易造成销售人员的业务重叠，从而增加销售费用；当同一类型的客户分布比较分散时，销售人员的工作量会增加，从而增加销售费用，影响销售绩效；当主要客户减少时，这种组织类型会给企业造成一定的负担。点石成金联想集团销售组织的重组随着社会的发展，笔记本电脑越来越普及，客户需求也越来越多样。为了深入了解客户的需求，使销售人员成为服务客户的专家，联想集团按照客户特点重组了销售组织，重点突出销售人员的专业化程度，从而增强其发现销售机会和提高客户满意度的能力。

联想集团聚焦三大客户群——大客户、中小企业客户和消费客户，新设大客户事业部、中小企业事业部和消费事业部。……（详见教材P28）三、销售组织的设计4．复合型销售组织复合型销售组织是指当企业的产品类别多、客户类别多且位置分散时，企业综合考虑因素，按区域—产品、区域—客户、产品—客户、区域—产品—客户等来划分销售组织的结构形式。不同销售组织的结构不同，优缺点和适用性也不同。企业必须依据销售工作的特点、竞争情况、销售人员的经验及工作能力等因素，科学合理地设计销售组织，然后根据市场情况、销售目标、时间条件、地区条件等采用不同的组织形式，从而充分调动销售人员的工作积极性，提高工作效率，为客户提供最优质的服务，最终实现企业的销售目标。活动实施调研小米集团的销售组织﹝调研目的﹞通过调研，进一步理解销售组织的概念，根据所学知识对实际情况进行分析，培养团结协作精神、口头表达能力和应变能力。﹝调研方法﹞学生小组讨论、实地调研、撰写调研报告、课堂交流，教师点评。﹝调研准备﹞教师将学生分组，学生按照小组分工做好调研准备。﹝调研内容﹞调研小米集团销售组织的规模和结构。

﹝调研过程﹞（1）学生在课余时间进行实地调研，可以采用发放问卷、面对面访谈等方式，注意以拍照或录像的形式记录调研过程。（2）小组成员分析调研情况，讨论调研结果，共同撰写调研报告，报告中应包含前期准备、调研对象、调研方式、调研内容、调研结果等内容。（3）小组成员利用报告内容制作PPT，由小组代表在课堂上进行汇报。汇报结束后，同学们交流讨论。活动实施第二节明确销售组织的职责案例导入小米集团新零售再升级2018年9月19日，小米集团销售与服务部在成都召开了“海纳百川，合作共赢”新零售招标大会，为加快新零售布局再添一剂催化剂。一、专卖店模式再升级，零售探索新指向二、多方位支持，全面赋能新零售三、机不可失，优势明显……（详见教材P29-30）

案例导入小米集团的销售职责是什么，又是如何履行销售职责的？一、销售组织的职责（一）寻找客户寻找客户是指销售组织和销售人员寻找客户的行为，是整个销售过程的第一步。如果没有找到合适的客户，即使销售人员拥有优秀的素质、高超的技巧和丰富的知识，也很难卖出产品或服务。因此，销售组织和销售人员必须主动寻找潜在客户。一、销售组织的职责一般来说，企业将客户分为两类：12新客户，即首次使用企业产品或服务的客户，销售人员只有不断挖掘新客户才能提高企业利润；已使用企业产品或服务的客户，销售人员应在保证这类客户持续使用企业产品的同时，挖掘其新的需求点，从而保证销售的稳定性和可持续性。一、销售组织的职责（二）信息沟通信息沟通是指销售组织成员之间传达思想、观念、情报和信息的过程。高效准确的信息沟通能够提高销售组织的效率和凝聚力。因此，销售组织必须建立起有效的信息沟通渠道，以保证信息传递的高效性和准确性。信息沟通渠道一般分为正式沟通渠道与非正式沟通渠道两种。一、销售组织的职责1．正式沟通渠道正式沟通渠道的沟通效果较好，约束力、权威性和保密性较强，但其需要依靠销售组织层层传递信息，因此沟通速度较慢。正式沟通渠道是指在销售组织内部，相关人员根据一定的原则进行信息传递与交流的途径，如组织内部的文件传达、上下级之间定期的信息沟通、组织决策的通知等。一、销售组织的职责2．非正式沟通渠道（1）非正式沟通渠道是指除正式沟通渠道以外的信息传递与交流途径，如销售组织成员私下交换看法、传播非正式消息等。其能够发挥作用的前提是销售组织成员保持良好的人际关系。（2）非正式沟通渠道的沟通方式直接明了，便于销售组织成员及时了解相关信息，但其传递信息的准确性较低。销售组织应将以上两种渠道进行有机结合，充分利用两者的优点，取长补短，提高销售组织成员信息传递的效率和准确性。一、销售组织的职责（三）推销产品推销产品是销售组织最重要的职责。销售人员要将产品推销出去，就必须了解和挖掘客户的需求、欲望，促使客户购买产品。因此，推销的核心是“满足客户需求”。一般来说，推销的内涵主要包括以下三点。1．发掘与满足客户需求销售组织和销售人员要认真了解、深层挖掘客户需求，并且根据客户需求提供相应产品，这样推销活动才能获得成功。一、销售组织的职责2．实现双赢成功的推销活动能为买卖双方带来较大的利益。企业得到了产品利润，销售人员得到了绩效，客户得到了产品利益。优秀的销售人员会先保证客户所追求的利益能够实现，然后在此基础上最大限度地争取自己的利益。3．与客户建立长期稳定的合作关系销售人员在推销活动中要以诚待客，实事求是地向客户推销产品，维护客户利益，赢得客户的信任，争取与客户建立长期稳定的合作关系，从而获得稳定的、可持续的销售收入。一、销售组织的职责（四）客户关系管理客户关系管理是指企业为了提高核心竞争力，利用相应技术协调自身与客户在营销、销售和服务方面的交互关系，从而强化自身与客户合作关系的过程。其目的是培养客户对本企业产品或服务的偏好，从而提升客户忠诚度。一般来说，优秀的销售人员都拥有相对稳定的客户关系网络，他们会根据客户的重要程度确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这种关系正是销售人员获得成功的秘诀。因此，销售人员一般是企业内最善于与人交往并建立良好人际关系的群体。一、销售组织的职责（五）销售风险管理销售风险是指在销售过程中，销售环境的变化可能给企业带来损失的可能性。销售风险一般可分为以下三类。1．产品风险产品风险是指产品在市场上不适销的可能性，其分类如表2-3所示。类别内容产品设计风险产品设计风险是指企业所设计的产品过时或过于超前，不能适应市场环境和满足客户需求的可能性产品功能和质量风险产品功能质量风险是指企业所销售的产品功能不完善或质量不佳，不能完全满足客户需求的可能性产品入市时机选择风险产品入市时机选择风险是指在产品进入市场时，企业选择的时间不合适，不能完全发挥产品销售潜力的可能性产品市场定位风险产品市场定位风险是指企业产品的市场定位不够准确，产品特色不符合市场趋势和客户需求的可能性表2-3产品风险的分类一、销售组织的职责分销渠道风险是指企业的分销渠道成员不能履行分销责任、不能达到分销目标及由此造成的一系列不良后果的可能性。其主要包括分销商风险、储运风险和货款回收风险三种，具体表现如下。2．分销渠道风险一、销售组织的职责3．促销风险促销风险是指在开展促销活动的过程中，企业促销行为不当导致促销活动受阻甚至失败、企业利益受损的可能性。（1）广告风险是指企业利用广告促销但未达到预期结果的可能性。（2）人员推销风险是指推销人员的主客观因素造成推销失败的可能性。（3）营业推广风险是指企业营业推广的内容、方式及时间若选择不当，则难以达到预期效果的可能性。（4）公共关系风险是指企业为了树立良好的社会形象，运用信息传播沟通的手段处理自身的公众关系问题，但最终未达到预期目的的可能性。二、销售经理的职责作为企业销售组织的负责人，销售经理在企业发展中起着重要的作用。在企业销售组织中，销售经理不仅是一名销售人员，更是一名销售管理人员，需要承担销售组织的具体管理工作。销售经理是企业高层领导与基层销售人员之间的桥梁，需要激励、协调、监督销售人员按企业的要求去开展销售工作，也需要向上级领导反馈销售工作的结果和成效、营销过程中需要改进的问题，还需要解决客户问题，满足客户需求。销售经理二、销售经理的职责表2-4销售经理的主要职责序号事项具体职责1销售计划管理（1）参与市场分析与销售预测，并根据销售目标制订销售计划（2）参与制订销售方针和销售策略（3）编制年度、季度、月度销售计划，并组织实施2销售过程管理（1）及时掌握销售进度，监督并检查销售工作的执行情况（2）及时发现销售过程中存在的问题并解决（3）负责审核销售合同和销售方案（4）组织人员开拓并维护销售渠道（5）检查并督促对应收账款的核算、催收，确保及时收回销售货款二、销售经理的职责续表序号事项具体职责3销售费用管理（1）根据销售计划及市场状况，确定年度、季度、月度销售费用预算（2）将销售预算分配到具体的产品、区域或销售人员（3）控制销售过程中产生的各项费用及支出，从而控制销售成本4客户关系管理（1）组织建立并完善客户关系（2）按客户的信用等级对其进行分级管理（3）指导并监督销售人员维护与客户的良好合作关系，防止客户流失5销售团队管理（1）负责销售团队的建设、培养（2）制订有激励作用的方案，并组织实施（3）对销售主管进行考核二、销售经理的职责为了使销售工作顺利开展，销售经理还需要负责一些其他方面的工作，具体如下。（1）协调部门关系。协调销售部和各相关部门的关系，与相关部门建立稳定良好的协作关系，从而加快工作进度，提高工作效率。（2）进行有效的信息沟通。定期与相关部门的人员进行沟通，管理好重点客户的计划订单；做好合作伙伴和重点客户的走访，确保销售渠道和重点客户的信息准确，增强彼此的信任度。（3）定期开展销售工作分析。定期组织、召开销售工作分析会议，分析销售动态、销售成本、产品价格、销售工作中存在的问题、销售业务活动的过程及结果、市场竞争状况等，并提出改进方案和措施，同时督促销售人员顺利完成销售计划。走出销售经理培训的误区销售智库企业对销售经理培训存在一些认识误区，这些误区对销售经理的成长、企业营销管理水平的提升都是不利的。1．重销售细节，轻营销思想2．重促销形式，轻营销内涵3．重销售技能，轻营销知识4．重行业经验，轻系统思维5．重做人，轻做事……（详见教材P34-35）

三、销售人员的职责（一）搜集资料信息销售人员在执行销售任务前必须先搜集产品信息、市场信息，然后有针对性地寻找潜在客户。销售人员只有充分了解产品和市场情况，才能把销售工作做好。销售人员需要搜集以下两类信息：一是有关产品的效益、特色功能和售后服务等信息；二是竞争对手的相关产品情况、竞争对手的市场营销情况等。三、销售人员的职责（二）制订销售计划掌握了相关资料信息后，销售人员应根据实际情况制订自身的市场销售计划，为完成销售目标做准备。三、销售人员的职责（三）开展销售工作在实际销售过程中，销售人员应做到以下两点：1充分展示产品，吸引客户的注意力，激发客户的购买欲望；2努力取得客户的信任，遵循公平竞争的原则，运用一些策略和技巧达成交易。针对销量高、销售价格高、技术复杂的产品，销售人员要代表企业与客户进行商务谈判并签订销售合同，还要负责合同执行与协调工作。卖出产品并不是销售的最后一步。在卖出产品之后，销售人员还应与客户保持联系并持续为其提供相关服务。销售人员应做到以下几点。（3）管理客户档案，并根据客户的具体要求制订对策。（1）了解客户对产品的意见并采取相应措施，保证售后服务及时、到位。（2）负责做好客户的信用等级、经销能力等方面的评价工作。（4）定期进行客户满意度调查，及时了解客户需求并反馈至相关部门。三、销售人员的职责（四）做好售后工作案例讨论会全班学生以3～5人为一组进行分组，以“承担责任，灵活销售，创造价值”为主题组织案例讨论会。小组成员搜集与企业社会责任、企业销售活动有关的案例，如新冠肺炎疫情下口罩制造企业的复工复产、多家汽车企业召回缺陷汽车等。

小组成员围绕所搜集的案例进行分析，分析后对案例内容进行整合，并做成PPT。小组代表在课堂上展示，并提出至少3个值得思考的知识性问题和企业社会责任问题，引发学生们的思考和讨论。全班同学相互交流，从不同角度了解和学习各小组所搜集的案例，并谈一谈自己的感悟。活动实施案例背景：案例要点：问题讨论：心得体会：【过程记录】活动实施活动评价教师参考表2-5对各组的活动实施情况进行评价。表2-5活动实施情况评价表评价标准评价细则分值分数小计教师评价案例内容案例真实，符合主题10

案例内容有趣，分析结果正确20

PPT结构清晰，重点突出10

问题讨论安排的思考题与案例内容紧密联系，并且引人深思10

通过讨论深入了解企业责任、实际销售活动20

综合表现团队协作，共同完成任务10

讨论热烈，团队成员各抒己见10

案例讲解通俗易懂，具有感染力10

活动实施（1）知识目标：理解销售组织的概念，了解销售组织的规模和结构形式，熟悉销售组织的职责。（2）能力目标：能够站在企业的角度去设计销售组织，能够初步确定企业销售组织的规模，能够选择、设计适合企业的销售组织结构，并形成自己的销售管理思想。（3）素质目标：培养设计、组织、策划能力，培养勇于担当、认真负责的职业操守，为未来的职业生涯奠定基础。实训目标综合实训设计销售组织，确定岗位职责任务分配小组成员模拟创建一个小型企业，自任销售经理，设计自己的销售组织，确定岗位和各岗位的职责。全班学生以5～7人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表2-6中。综合实训表2-6小组成员及分工情况班级

组号

指导教师

任务内容

小组成员姓名学号任务分工及时间安排组长

组员

综合实训

实训准备（1）了解销售组织的概念，熟悉销售组织的职责。（2）掌握设计销售组织的方法。

实施过程将实训任务的具体完成情况记录在表2-7中。综合实训表2-7实训任务完成情况记录表时间和任务安排实施步骤

1．拆解任务，认识任务的重点难点，主要包括：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________（4）_________________________________________________

2．运用互联网搜索工具，了解知名企业的概况，记录搜集的参考信息及内容，主要包括：（1）