《销售管理实务》第三章

第三章激发团队潜力——

销售人员的管理本章导读销售人员在企业发展中扮演着重要角色，企业的一切产品与服务的销售都必须通过销售人员来完成，而对一线销售人员的管理则是企业业绩得以达成、战略规划得以落实的保障。企业只有充分激发和调动销售人员的积极性和创造性，并设置合理的薪酬制度，才能有效提高销售人员的销售业绩，从而提升企业的经营业绩和市场份额。（1）培养敏锐洞察的能力和准确判断的能力。（2）培养领导、管理和发展团队的能力。素质目标（3）培养职业执行力和灵活应变能力。知识目标（1）了解销售人员的招募原则，熟悉销售人员的招募渠道。（4）熟悉销售人员绩效考评的程序，掌握绩效考评的方法。（2）熟悉销售人员的选拔程序，掌握销售人员的培训流程。（3）理解激励销售人员的方法，熟悉销售薪酬制度的类型。技能目标（1）能够利用招募渠道并按照选拔程序为企业招聘高素质的销售人员。（2）能够根据培训流程合理地对销售人员进行培训。（3）能够选择合适的激励方法对销售人员进行有效激励，并设计适合销售人员的薪酬制度。（4）能够选择合适的考评方法对销售人员进行绩效考评。第二节学习销售人员的激励与薪酬制度第一节了解销售人员的选拔与培训章

节

导

航第一节了解销售人员的选拔与培训案例导入华为公司的校园招聘经过多年的实践，华为公司已经形成了适合自身的招聘理念和校园招聘模式。华为公司树立了“双向选择”的现代人才流动观念，在招聘工作中与应聘者特别是拟录用人员进行平等的交流，检验彼此是否真正适合。为了进一步增进双方的互相了解，除了常规的宣讲、笔试、面试等招聘活动之外，华为公司还举办了一系列面向大学生的技能比赛，并根据大学生的特点设置比赛环节，既能考察参赛大学生的专业技能，又能将企业文化融入其中，在潜移默化中影响大学生对华为公司的认知。

……（详见教材P44）

案例导入华为公司的校园招聘模式的创新点在哪里？销售人员的管理是指企业通过招募、选拔、培训等形式对人力资源进行有效运用，以满足自身对一线销售人员的需求，同时实现企业目标和员工利益最大化的行为。制订严格的考评程序、科学的考评方式。这样既可以扩大企业的选择范围，又可以使应聘者得到同等的机会，有助于企业招募到符合要求的优秀人才。将招募职位、数量、条件、方式、时间和地点等详细信息进行公开，使应聘者能够及时、全面地了解相关招募信息；一、销售人员的招募1．公平竞争原则在招募销售人员时，企业应做到以下两点：（一）销售人员的招募原则2．因职择人原则在招募销售人员时，企业应根据招募职位的特点和实际工作的需要来制订选拔标准，并严格按照标准甄选应聘者。招募工作的成败主要取决于应聘者的能力与职位要求的匹配程度。因此，企业要坚持从职位的特点出发去选拔人才。

3．全面考察原则在招募工作中，企业应制订多种考评标准，从而全面地考察应聘者的综合素质，包括品德、知识、能力等。只有综合得分合格的应聘者，才能胜任销售工作。4．程序化、科学化与高效化并重原则在整个招募工作中，企业应遵循一定的标准和程序。企业只有科学合理地确定招募和选拔的程序，才能保证招募工作有序、顺利开展。此外，企业还应灵活选用招募渠道，在保证录用优秀人才的前提下尽量降低成本。一、销售人员的招募一、销售人员的招募（二）销售人员的招募渠道1．内部招募内部招募是指企业从内部人员中挖掘和选拔有潜力的、具有销售人员特质的人才来充实销售团队的做法，是一种常见的招募方式。许多大型企业会制订相应的政策来奖励那些引进人才的内部人员。内部招募一般有两种方式：内部人员自行申请转岗或换岗；内部人员推荐招募渠道（1）内部招募的人员可以迅速展开工作。这些人员一般已经初步了解企业的产品、销售政策、销售业务和环境，不需要过多的培训和指导，就能很快融入新团队并适应新工作。（2）招募成本较低。内部招募可以帮助企业节省招聘成本，如果把一些间接成本考虑进去，则节省的成本可能会更多。一、销售人员的招募内部招募的优点主要有以下几点。（3）招募效率较高。内部人员对空缺岗位的情况比较熟悉，因此招募效率较高。（4）有利于人员的稳定。很多优秀的销售人员和主管都是通过内部培养、选拔慢慢成长起来的。内部招募可以鼓舞员工的士气，让员工认识到只要努力工作就可以得到机会。一、销售人员的招募（1）销售部门和其他部门之间会争夺人才，从而形成不必要的矛盾。（2）内部招募允许员工相互推荐，容易形成小团体，从而出现派系斗争的现象，不利于销售工作的开展和企业文化的融合。（3）内部招募的人员往往沿袭过去的工作方法和作风，不利于企业的管理创新。一、销售人员的招募内部招募也存在一定的弊端，具体如下。一、销售人员的招募2．外部招募外部招募是指企业根据自身需要，以公开的形式、公平的标准来全面考评并录用合格者的做法。外部招募可以给企业注入新鲜血液，吸引具有开阔的视野、丰富的经验和方法的人才，从而使企业的人才队伍越来越壮大。采用哪种形式的媒介；采用哪种广告形式。具体选择哪家公众媒体；一、销售人员的招募1）广告招募广告招募是指利用各种宣传媒介发布招募信息的一种方式。常用的媒介有电视、报纸、电台、杂志、互联网等，企业可根据自身的条件和需求进行选择。当使用广告招募时，企业一般会考虑三个问题：一、销售人员的招募广告招募最突出的优势是广告传播范围广，影响力大，但费用较高。此外，广告招募的应聘者来源、数量不稳定，平均素质也参差不齐，增加了选拔的成本。一、销售人员的招募2）人才交流会人才交流会是指政府人才交流机构（人才市场或人力资源市场）为了促进就业，组织企业用人单位和应聘者面对面洽谈的交流活动，一般在省会城市或经济较发达的城市举办。人才交流会的优点是时间较为固定，招聘效果好、见效快。因此企业一定要精心准备，选择与招募方向相符的交流会。一、销售人员的招募3）人才中介机构企业将招募任务委托给人才中介机构，让其负责刊登广告、挑选简历和面试应聘者，然后从中选择合格的人选。这种招募方式可以简化企业的招募流程，为企业节省大量的时间。一、销售人员的招募4）猎头公司猎头公司是指专门为企业招募高级人才的机构。猎头公司的专业性很强，往往掌握着大量的高素质人才信息。这种招募方式比较隐蔽，能帮助企业招到具有丰富经验和优异业绩的销售人员或销售主管，但成本较高。在选择猎头公司时，企业应尽量选择行业声誉好、信誉度高的公司，并对其进行资格审查。一、销售人员的招募5）校园招募校园招募是招收应届毕业生的主要途径。校园招募的方式有张贴招募广告、召开招募会、安排毕业实习和由学校推荐等。校园招募的优点如下：0102大学生受过良好的高等教育，整体素质较高；大学生系统地学习了营销方面的理论知识，知识面较广，逻辑思维、协调能力和沟通能力较好，可塑性较强，可以为企业的长期发展提供人才储备。销售资讯销售人员的从业准则：专业胜任原则《商业银行理财产品销售管理办法》中，有专门的章节从专业、经验、操守、考核等多个方面对理财产品销售人员的从业准则进行了界定，其中明确包括了“专业胜任原则”。例如，《商业银行理财产品销售管理办法》第五十条规定，“销售人员除应当具备理财产品销售资格以及相关法律法规、金融、财务等专业知识和技能外，还应当满足以下要求：（一）对理财业务相关法律、法规和监管规定等有充分了解和认识；（二）遵守监管部门和商业银行规定的理财业务人员职业道德标准或守则；（三）掌握所宣传销售的理财产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及理财产品的特性，对有关理财产品市场有所认识和理解；（四）具备相应的学历水平和工作经验。”

一、销售人员的招募6）网络招募随着互联网的发展，越来越多的企业开始通过网络招募新员工。网络招募的方式一般有以下两种：在企业官网建立招募渠道，由企业进行初步筛选；委托专业招募网站进行招募，由企业进行考核。一、销售人员的招募网络招募具有速度快、成本低、覆盖面广、招募方式灵活等优势。但该渠道的虚假信息较多，信息处理的难度较大。需要注意的是，网络招募并不是所有的招募流程都必须在网上进行。企业一般会先利用互联网完成简历的收集、筛选工作，再在线下完成审核、面试、测试等工作。销售人员胜任素质模型销售智库销售人员胜任素质模型的建立要依据能力冰山模型，如图3-1所示。

……（详见教材P48）

二、销售人员的选拔应聘者通常要比岗位所需的人数多。为了提高效率，企业会根据销售岗位的需要对应聘者的简历进行初步筛选，符合条件的应聘者会进入下一环节。求职申请表的设计一定要科学、合理。一份填写完整的求职申请表有以下作用：（一）初步筛选表3-1校园招聘求职申请表样表基本信息姓名

性别

民族

照片政治面貌

出生日期

最高学历

毕业院校

所学专业

联系电话

E-mail

生源地

现居住地址

身份证号

专业资格及在校经历计算机技能

外语资格及等级

在校期间所获奖惩情况

续表专业资格及在校经历社会实践活动（注明单位、职位及主要业绩）

担任学生干部情况

所申请的职位及原因

你认为你能给公司带来什么价值？

您是否认识本公司的员工？如果有，请注明其姓名和职位

期望薪金

入职时间

专业学习或培训经历时间所在学校或培训机构学历层次或培训内容专业课程名称课程成绩

如果您确认以上填写的信息属实，请在下面签名。签名：日期：（1）面试官核实申请表上的资料，询问更多相关情况，进一步了解应聘者。（3）面试官听取应聘者的工作设想和见解，判断应聘者未来可能的工作表现和发展潜力。（2）面试官对企业及应聘岗位进行介绍，增进互信。二、销售人员的选拔（二）面试面试是指面试官与应聘者面对面交谈或将应聘者置于某种特定情景中进行观察，从而测评其能力、素质和资格条件的过程。面试的作用有以下几点。二、销售人员的选拔1．面试的阶段面试是销售人员选拔工作的重中之重，一般分为两个阶段，具体如下。1）初始阶段面试初始阶段面试是双方接触的第一阶段，也就是通常所说的初试。这一阶段双方主要谈一些基本问题，如企业的情况、应聘者的家庭背景、应聘者的教育背景等。如果应聘者与岗位基本要求不符，可直接淘汰，不必进入下一阶段。2）深入阶段面试深入阶段面试主要考察应聘者的求职动机、能力、工作经验等，也就是通常所说的复试。复试的方式一般是应聘者与销售经理、所应聘岗位的直属主管等进行面对面交流。应聘者在面试中的表现在一定程度上反映了其未来的工作潜力。二、销售人员的选拔2．面试的方法1）结构化面试结构化面试是指面试官按照统一标准和要求确定面试内容、形式、程序、评分标准及结果分析等要素的面试方法。一般来说，面试官会根据事先拟好的提纲逐项向应聘者提问，应聘者针对问题进行回答，面试官通过比较应聘者的答案，从而做出相对正确的决定与选择。这种方法适用性较强，应用较为广泛，但形式过于死板，缺乏弹性。在实际运用中，有经验的面试官往往会根据应聘者的答案和表现去调整问题或追加问题。二、销售人员的选拔2）非结构化面试非结构化面试是指面试官事先不准备问题，只让应聘者围绕主题自由发表意见，从而洞察应聘者的思维、观点、个人特征和动机的面试方法。这种方法要求面试官具有一定的经验和洞察力，并掌握一些面试技巧。在非结构化面试中，面试官既要引导谈话方向，保证不偏离主题，又要提炼谈话要点，比较应聘者的答案，还要留意细节，尽可能全面地了解应聘者。二、销售人员的选拔3）半结构化面试半结构化面试是指只对面试的部分因素有统一要求的面试方法。例如，规定统一的面试程序和评价标准，但面试题目可以根据不同的应聘者随意变化。4）压力面试压力面试的目的是考察应聘者如何处理未来工作上的压力。在面试中，面试官会提出一系列直白（甚至不太礼貌）的问题，让应聘者产生一定的压力，甚至使应聘者陷入较为尴尬的境地。二、销售人员的选拔5）情景面试情景面试是比较流行的面试方法之一。在情景面试中，面试官一般会给定一个情景，看应聘者在特定的情景中有什么样的反应。情景面试有角色扮演、公文处理、无领导小组讨论等形式。常见的面试问题及解析销售智库（1）请简要介绍一下自己。（2）为什么选择应聘我们公司的销售人员职位？（3）请说出一个你遇到过的棘手问题，并说明你是如何妥善解决这个问题的。（4）如果你有机会把事情重做一遍，你的做法会有什么不同？（5）你和你的经理或者老板有过意见分歧吗？

……（详见教材P52）

二、销售人员的选拔3．面试的评估面试结束后，面试官必须对面试结果做出合理的评估，以便决定应聘者是被淘汰还是进入下一环节。常见的评估方式是利用面试评估表（见表3-2），即每位面试官对照表格中的评估项目对应聘者的表现进行评分，然后得出综合评定结果。表3-2销售人员面试评估表样表基本信息姓名

性别

年龄

应聘职位

所属部门

面试日期

评估项目内容分数仪表穿着得体，彬彬有礼

语言表达吐字清晰、用词恰当、逻辑性强

知识大学学历、知识丰富

工作经验具有丰富的专业工作经验与同类职位工作经验

沟通能力亲和力强，能接受别人的观点或意见

工作态度诚恳、认真、有责任心

总体评价二、销售人员的选拔（三）测试与面试相比，测试往往更能客观地、真实地反映出应聘者的能力和水平。测试一般包括以下几类。1）专业知识测试专业知识测试主要对应聘者的销售知识进行测试，目的是衡量应聘者是否具备销售相关的基本知识，包括产品知识、客户知识、竞争知识、行业状况等。2）心理素质测试心理素质测试主要对应聘者的智力、个性、兴趣等心理特征进行测试。这些心理特征直接影响销售工作的成败。心理素质测试主要包括四个方面的内容，如表3-3所示。表3-3心理素质测试内容测试项目测试内容智力测试主要测定应聘者的学习能力、逻辑思维能力、语言表达能力等个性测试主要测定应聘者的适应能力、应变能力、沟通能力等兴趣测试主要测定应聘者对学习或工作的兴趣，为指派工作提供参考素质测试主要测定应聘者在销售、社交方面的潜力，为安排职位提供参考二、销售人员的选拔3）环境模拟测试环境模拟测试主要针对应聘者在各种销售环境、工作压力下的反应进行测试。应聘者也可由此推测自己能否适应这类工作环境。12（1）销售实习法：是指面试官提供给应聘者相关资料，让应聘者表演如何向客户进行推销，然后由面试官评判的一种方法。（2）挫折处置法：是指面试官利用批评、阻碍或表示应聘者已经落选等方式创设困境，看应聘者如何应对和处理的一种方法。二、销售人员的选拔（四）背景调查在应聘者通过测试环节之后，下一步就是对应聘者所提供的材料进行审核，对应聘者的背景进行调查，以确认资料的真实性和可靠性。具体内容包括通过拜访知情人、电话调查、信函调查等方式核实应聘者的工作经历、个人品性、信用等情况。需要注意的是，在调查应聘者的背景时，企业应通过不同的信息渠道来获取与验证信息，必要时可委托专业的调查机构进行调查。二、销售人员的选拔（五）录用在上述环节都完成之后，企业根据招聘计划对合格者做出录用决定，一般采用聘用制或劳动合同制。录用时，企业必须严格依据录用标准和考评结果，坚持宁缺毋滥的原则，决不能为了完成招聘计划而降低标准。需要注意的是，在正式录用前，企业一般会通知合格者到医院进行体检。体检既可以确保合格者有能力担任艰苦的销售工作，还可以确保企业不承担对所聘员工前期健康状况的补偿。销售人员的销售技能不是与生俱来的，而是后天培养形成的，因此销售人员必须接受培训。销售培训的作用主要包括以下几种。工作概述之一（3）提升销售人员的职业素养，维护企业形象。工作概述之一（5）调动销售人员的积极性，使其发挥创造力，改善客户关系。（1）提高销售人员的销售技能，提升销售人员的销售业绩。（2）提高销售人员的自信心，培养其独立工作的能力。（4）增强销售人员的归属感，培养销售人员对企业的忠诚，稳定销售团队。三、销售人员的培训三、销售人员的培训1．职业道德良好的职业道德和勤奋敬业的工作态度是优秀销售人员的必备条件。在实际工作中，销售人员要遵纪守法、明礼诚信，为客户提供优质的服务，同时在激烈的市场竞争中尊重竞争者、避免不正当竞争。（一）销售培训的内容销售培训是一项系统性工作，涉及的内容较多。在进行实际培训时，企业应根据工作需要和销售人员素质的高低来确定培训内容。一般来说，销售培训的内容主要包括以下几个方面。销售培训三、销售人员的培训2．企业知识通过销售培训，销售人员可以了解企业的文化、经营理念、组织结构、营销战略和相关政策等。一般来说，销售人员最感兴趣的是企业政策，因为它涉及薪酬制度、企业利益等核心问题，与销售人员的日常工作息息相关。3．产品知识全面了解企业产品知识，是销售人员做好销售工作的基本前提。产品知识的培训主要包括产品线与品牌、产品的属性与功能、产品的制造方法、产品的包装情况、生产技术的发展趋势、相关产品与替代品的情况等。三、销售人员的培训4．竞争与产业知识5．客户知识6．销售技能与管理技能销售人员必须对企业竞争者的情况有所了解，并认识到本企业的竞争优势，从而更好地说服客户购买本企业的产品。此外，销售人员应该关注产业发展，掌握产业知识，根据外在环境的变化不断调整、提高销售技巧。为客户服务是销售工作的核心，销售人员要开展关于搜集客户信息，分析客户需求、购买模式、习惯偏好和服务要求的培训。销售技能是指完成销售工作所必备的能力，一般包括销售访问技巧、谈判与成交技巧、灵活应变能力、判断与决策能力等。销售人员还要进行管理技能培训，利用所学到的知识进行合理的目标管理、时间管理，开展团队合作等，从而促进企业实现销售目标。三、销售人员的培训（二）销售培训的程序1．培训需求分析培训需求分析主要是企业对如何实现组织目标、员工存在的问题进行分析，包括以下两个方面。1

组织需求分析：是指企业从自身发展战略的要求出发，根据组织目标、营销战略、销售计划等分析销售人员所需掌握的知识和技能的做法。2

员工需求分析：是指企业从销售人员的角度出发，分析谁需要培训、需要哪些方面培训的做法。只有了解销售人员当前的工作状况、所遇到的问题、未来需要达到的目标，才能设计出实用的、有效的、符合工作要求的培训计划。2．制订培训计划在进行培训需求分析之后，企业应制订培训计划。一个目标明确、系统有序、全面周密的计划不但能提升培训效果，还能节省企业成本。培训计划的内容主要包括以下几个方面。在进行培训时，企业应根据实际情况选择合适的培训方式。常见的培训方式包括课题培训、现场培训、会议培训、上岗培训和模拟培训等。3）培训方式1）培训规模企业必须先确定哪些人需要培训，再确定销售人员的数量。为了保证培训效果，销售培训的人数应有一定的限制。2）培训目标明确培训目标是培训工作顺利进行的基础。常见的培训目标包括介绍产品知识、发掘销售人员的潜能、教授销售人员工作技能、改善销售人员的工作态度和沟通技能等。具体的培训目标根据具体的培训内容而定。三、销售人员的培训三、销售人员的培训企业内部的专职培训人员正规的销售培训机构人员企业邀请的培训专家4）培训师资企业要明确每个培训项目的培训教师。一般来说，销售培训的师资来源主要有三种：三、销售人员的培训5）培训时间和地点企业要合理安排培训时间，不要占用拜访客户的“黄金时间”。一般来说，新员工在报到后参加培训，而老员工的培训则往往在业务淡季进行。培训时间的长短需要根据市场情况、产品性质、人员素质、销售技能要求和管理技能要求等来确定。企业可以根据具体情况选择培训地点。内部培训一般在企业的会议室或培训室，外部培训一般在公共场所或专门的培训机构。三、销售人员的培训3．实施培训计划为了保证销售培训计划的顺利实施，企业应做好以下四项工作。做好人员安排，包括日常管理人员、外聘的培训专家、师资人员、销售人员的落实。（1）准备一定的费用，主要包括销售人员的基本食宿、交通、培训资料、场地租赁的费用。（2）培训往往需要集中在一段时间内进行，这就要求销售人员在这段时间内不受其他因素的干扰。（3）培训应按照循序渐进的原则，有计划、分阶段地进行，同时注重理论与实践的结合。（4）三、销售人员的培训4．培训效果考评培训效果考评是培训工作必不可少的环节。通过对培训效果进行考评，企业一方面可以对销售人员的表现做出综合性评价；另一方面可以发现培训工作中存在的问题并加以纠正。企业可以参照柯式评估模型来评价培训效果。柯式评估模型由人力资源专家唐纳德·柯克帕特里克提出，涵盖评估项目、评估内容、评估重点、评估方法等方面，其中评估项目包括反应评估、学习评估、行为评估、成果评估，如表3-4所示。表3-4柯式评估模型的内容评估项目评估内容评估重点评估方法反应评估满意程度（1）销售人员对培训教师的认可；（2）销售人员对课程组织、课程内容设计的反应；（3）销售人员对教材内容、质量的反应方法问卷或课程意见表学习评估学习效果（1）销售人员是否学习到了新知识；（2）销售人员在知识、技能、态度等方面是否有所提高进行测试或实际操作行为评估知识运用效果（1）在工作中是否使用了所学知识、技能和态度；（2）是否能够灵活地运用所学知识、技能和态度填写绩效评估表或采用观察法成果评估创造的经济效益（1）企业的销售业绩是否有所提升；（2）客户投诉是否有所减少采用企业指标评估法活动实施华为公司的“磨刀式”培训俗话说：“磨刀不误砍柴功。”华为公司十分重视“磨刀”，并通过长期、系统及专业的培训确保每个营销人员都做到高效工作。华为公司的培训主要有三种：上岗培训、岗中培训、转岗培训，这三种培训组成了一个培训体系。

……（详见教材P58）

请结合材料回答下列问题：1．华为公司对销售人员的培训涉及哪些内容？有什么作用？2．华为公司对销售人员的培训工作还有哪些不足？应如何改进？第二节学习销售人员的激励与薪酬制度案例导入华为公司的薪酬与精神激励华为公司一直以薪酬丰厚而出名，其确实在薪酬激励方面下足了功夫，同时也没忘记对员工进行精神激励。在薪酬激励方面，华为公司主要采取薪酬激励和股权激励手段。其中，薪酬毋庸置疑是最受员工关注的一个因素，华为公司制订了价值分配制度，根据个人创造的价值确定工资水平。而员工升到一定级别后有资格持有企业股权，能够长期获得增值收益，即获得股权激励。股权激励既可以有效调动员工的积极性，又可以为公司获取长远利益奠定基础。……（详见教材P59）

案例导入华为公司的激励手段为什么能充分调动员工的积极性？这种激励手段有什么缺点或潜在的风险吗？一、销售人员的激励（一）激励的含义销售人员的激励是指企业通过各种有效的方法去激发和调动销售人员的积极性和创造性，使其产生超越自己和他人的欲望，激发销售人员的潜力，促使其保额甚至超额完成企业任务的行为。对企业来说，销售人员的激励包含以下几个方面内容。（1）要设计合理的薪酬标准，创设适宜的工作环境，从而满足销售人员的各种需要。（2）要设置合理的行为规范和奖惩政策，做到奖惩并举。（3）激励应贯穿于销售人员工作的全过程，因此企业要耐心地开展和实施激励工作。一、销售人员的激励

（4）信息沟通贯穿于激励工作的各个环节，信息沟通的效果直接影响激励制度的实施效果。（5）激励的最终目的是实现企业和销售人员的双赢，即达到企业组织目标和销售人员个人目标在客观上的统一。一、销售人员的激励（二）激励的作用

1）2）3）提高销售人员的工作效率挖掘销售人员的工作潜力保持销售人员的工作热情表3-5销售人员各阶段的特点和期望分析表阶段工作时间特点期望Ⅰ一年之内刚开始从事销售工作，热情高涨。但没有任何工作经验，缺乏物质基础迅速掌握销售技能，取得一些成绩，得到一些认可Ⅱ一至三年工作热情缓步上升，逐步积累了一定的工作经验，开始获得物质回报进一步扩大销售业绩，拥有稳定的工作和收入Ⅲ三至五年工作热情达到顶峰，并能保持相对稳定。已有大量的工作经验，并取得了物质回报保持销售业绩，得到升级或升职Ⅳ五年以上工作热情有所下降，并能保持在一定的水平。拥有丰富的工作经验，物质回报较丰厚得到升职、认同感及成就感一、销售人员的激励（三）激励的方法企业应深入了解销售人员的实际需求，根据客户情况、市场状况、竞争对手的情况及销售人员自身的特点采取不同的激励方法，从而激发销售人员所蕴藏的巨大潜力。常见的激励方法主要有以下几种。1．环境激励环境激励就是企业创造一个良好的工作氛围，让销售人员能够心情愉快地开展工作。好的工作环境和氛围不仅可以促进销售人员个人的成长，还可以提高整个销售团队的凝聚力。一、销售人员的激励1．环境激励（1）美化工作环境，消除不利于健康的因素，营造让人心情舒畅的工作环境。（3）定期召开销售会议和一些非正式会议，为他们提供信息沟通渠道，增加他们与公司领导交谈的机会。（2）培养融洽的人际关系，尊重优秀销售人员，形成一种和谐的工作氛围。（4）尊重、关心和信任销售人员，并在精神方面给予鼓励。一、销售人员的激励2．目标激励目标激励是指企业为销售人员确定一些拟达到的销售目标，并根据目标的完成情况来激励销售人员的方法。销售目标一般包括销售量定额、毛利额、访问客户数量、新客户数量等。其中，制订销售量定额是企业的普遍做法。实践表明，销售人员对销售量定额的反应是不一致的。一般来讲，优秀的销售人员会对科学合理的销售量定额做出积极的反应，特别是当薪酬水平按工作业绩做出适当调整时，他们受到的激励作用更大。一、销售人员的激励3．物质激励物质激励是指对做出优异成绩的销售人员给予奖金、奖品和额外薪酬等实际利益，从而调动销售人员积极性的方法。物质激励是最基本、最直接的激励手段，因为工资、奖金、住房等不仅可以满足销售人员基本的物质需求，还可以影响销售人员的社会地位、社会交往，满足其学习、文化、娱乐等精神方面的需求。一、销售人员的激励4．精神激励精神激励是指企业对做出优异成绩的销售人员给予表扬、颁发奖状、授予称号、发放象征荣誉的奖章等，以此来激励销售人员继续努力工作的方法。相对于物质激励来说，精神激励是一种较高层次的激励，通常对高学历、高素质的年轻销售人员更为有效。需要注意的是，当物质方面的需求得到基本满足后，销售人员对精神方面的需求就会更强烈，此时精神激励是最为有效的手段。一、销售人员的激励5．培训激励当前市场竞争的关键是人才竞争，而人才的价值在于积极的态度、卓越的技能和广博的知识。事实上，高质量的培训是一种回报率很高的投资。在市场不断变化、产品不断更新的时代，销售人员的知识结构会随着时间的推移而变得陈旧。因此企业应建立一套完整的培训体系，帮助销售人员更新知识结构，使销售人员感受到企业的关心与爱护，从而使他们保持高昂的斗志。一、销售人员的激励6．工作激励事实上，工作本身带给销售人员的乐趣和成就感就具有极大的激励作用。当销售人员解决了温饱问题后，他们更加关注工作本身是否具有吸引力——工作内容是否有挑战性，在工作中是否能发挥个人潜力，是否能够获得成就感、实现自我价值。在实行工作激励时，企业应先了解每位销售人员的兴趣、专长和工作能力，然后再将任务合理地分配给他们。在职务设计中，企业应考虑工作的多样性、完整性和独立性，建立反馈机制，使销售人员及时了解工作结果，不断完善自身行为，提高工作绩效，从而培养销售人员的工作满足感和对企业的忠诚。点石成金A公司对销售人员的激励A公司为了提高销售人员的工作效率，有针对性地分析了各种激励手段对销售人员的作用，制订了合理的激励方案，以激发销售人员的工作热情和积极性。A公司针对销售部门的员工开展了一次问卷调查。通过分析调查结果，A公司发现销售人员比较看重的因素主要包括成长与提升的机会、个人素质培训、工作的挑战性、工作反馈、良好的人际关系、薪酬分配制度等。……（详见教材P62-63）一、销售人员的激励7．企业文化激励企业文化能够满足销售人员的精神需要，调动销售人员的精神力量，使他们产生归属感、自尊感和成就感，从而充分发挥他们的巨大潜力。一旦销售人员对企业文化产生了强烈的共鸣，那么企业文化的激励功能就具有了持久性、整体性和全员性。一、销售人员的激励8．销售竞赛销售竞赛是指企业利用奖金或其他薪酬项目来激励销售人员完成拟定目标的方法。销售竞赛能够激发销售人员的求胜意志，使销售人员创造出比平时更高的业绩。需要注意的是，企业应以公平、公正、公开的方式开展销售竞赛，这样才能激发销售人员的销售热情，鼓励销售人员发扬不服输的拼劲，营造出积极争胜的活动氛围。点石成金成功的销售竞赛B公司是一家生产和销售家庭地板清洁产品的公司，拥有很多种分销渠道，从杂货店、便利店到大型商场都有他们的产品。B公司认为，销售竞赛是促进第四季度销售的最佳方法。B公司拥有100名销售人员和五个销售区域，每个区域有20名推销人员。公司决定开展销售竞赛，竞赛设置的奖项、得奖条件、名额等如表3-6所示，获奖的人员和团队均可以得到荣誉证书和相应的奖金。

……（详见教材P63-64）点石成金结合案例回答下列问题：1．你认为该公司销售竞赛成功的原因是什么？2．如果你是公司的销售经理，将会如何设计本次竞赛？

二、销售人员的绩效考评绩效考评是一种销售人员评估制度，是指企业用一定的标准来衡量销售人员的工作绩效，并将考评结果反馈给销售人员的管理方式。（一）绩效考评的作用销售人员的绩效考评是销售管理的一个重要环节。企业将销售人员实际的工作结果与组织为其设置的目标和指标相比较，以衡量管理计划的有效性及执行质量，从而及时采取必要的行动，为实现企业的销售目标提供保证。绩效考评制度二、销售人员的绩效考评（一）绩效考评的作用1有助于实现企业的销售目标2有助于设计合理的薪酬与奖惩制度3有助于发掘和培养销售人才4二、销售人员的绩效考评1收集考评数据和资料2建立绩效考评标准3选择绩效考评方法4实施绩效考评5反馈考评结果（二）绩效考评的程序绩效考评工作应按照一定的程序进行，一般包括：二、销售人员的绩效考评1．收集考评数据和资料在进行销售人员绩效考评时，企业一定要全面收集销售人员的资料和信息。资料的来源主要有销售人员的销售报告、企业的销售记录、客户的投诉和意见、企业内部销售人员的意见等。其中，最重要的来源是销售报告，这是考评销售人员绩效的主要依据。二、销售人员的绩效考评2．建立绩效考评标准绩效考评标准是指企业希望销售人员所能达到的绩效水平和标准，一般包括定量指标和定性指标两大类，如表3-7所示。（1）定量指标：是指企业对销售人员工作量、工作成果的期望与要求，包括投入指标、产出指标、比率指标等。一般来说，用预先制订的定量指标进行考评更加直观、客观。（2）定性指标：是指企业对销售人员工作的主动性、销售技巧及个性特征的期望与要求，主要用来考评销售人员的工作能力。一般来说，用定性指标进行考评时，企业管理人员难免会受到主观因素的影响。表3-7定量和定性指标的示例指标项目示例定量指标投入指标销售访问次数销售访问总次数、日平均访问次数工作时间工作天数、销售时间与非销售时间直接销售费用——非销售活动广告展示活动、给潜在客户写信、给潜在客户打电话、与经销商和分销商会面产出指标销售额与销售量——销售占比市场份额按产品或客户计算的毛利——订单数量新增的订单数量、订单规模、撤销的订单数量客户数量现有的客户数量、新开发的客户数量、流失的客户数量续表指标项目示例定量指标比率指标费用比率客户开发与服务比率订单比率指标项目示例定性指标个人努力时间管理、工作计划、处理客户异议、销售陈述的质量知识产品知识、企业和企业政策、竞争者产品和战略信息、客户知识客户关系——个人形象与健康——个性与态度自信心、责任感、逻辑分析能力、合作精神续表二、销售人员的绩效考评3．选择绩效考评方法（1）横向比较法横向比较法是指企业将不同销售人员的绩效进行比较的方法。以比较销售业绩为例，这里不仅要对销售人员完成的销售额进行对比，而且要考虑到销售人员的销售成本、销售利润、客户对其服务的满意程度等。（2）纵向分析法纵向分析法是指企业将同一销售人员的现在和过去的绩效进行比较的方法。例如，对同一销售人员的销售额、毛利、销售成本、新增客户数量、流失客户数量、每位客户平均交易额、每位顾客平均毛利等数量指标进行分析，判断该销售人员长期以来的工作情况。二、销售人员的绩效考评3）行为锚定等级法行为锚定等级法（behaviorallyanchoredratingscale，简称“BARS法”），是一种行为导向的绩效考评方法。BARS法认为，各种影响销售业绩的因素的影响力是不同的，考评的关键就是找出主要的影响因素。BARS法的逻辑如下：确定影响销售结果的关键事件，将关键时间分为若干维度，如意识、知识、人际关系等；恰当地描述具体的有效行为和无效行为，将这些行为分为若干等级，并给予一个分值；二、销售人员的绩效考评（3）每个维度确定一个系列（5～7个）行为锚点，在此基础上对绩效进行考评。以商场服务员为例，其绩效的关键事件包括热情待客、服务意识、人际关系、语言表达能力、观察能力。将每一个维度的行为锚点从高绩效到低绩效分成6个等级，每个等级都给出一个具体的行为表现，并将所有维度的得分相加，可得出一个量化的分值。以热情待客的行为分级为例，具体如表3-8所示。表3-8热情待客的行为分级维度分值具体行为热情待客6分对于进入商场的顾客，一贯报以热情友好的招呼，并主动上前提供购物引导和帮助5分对于进入商场的顾客，经常报以热情友好的招呼，并主动上前提供购物引导和帮助4分对于进入商场的顾客，能够报以热情友好的招呼3分对于进入商场的顾客，能够打招呼2分对于进入商场的顾客，很少打招呼，也不主动上前提供购物引导和帮助1分对于进入商场的顾客，从不打招呼，也不主动上前提供购物引导和帮助二、销售人员的绩效考评BARS法的优点如下：详细地描述了与特定销售工作有关的行为。在实施过程中客户、中间商都可以参与，降低了考评结果的主观性；二、销售人员的绩效考评4）360°考评法360°考评法又称“全视角考评法”，是指由直属领导、下级、其他部门领导、同事和客户对销售人员进行多层次、多维度的评价的方法。360°考评体系如图3-3所示。360°考评法避免了仅仅从一个角度考评所带来的主观性、片面性，使得考评结果更加全面和公正，但这种考评方法的操作较为烦琐。图3-3360°考评体系示意图点石成金不能只从一个角度进行考核C公司是一家以饮品生产、销售为主营业务的中型企业，公司的王老板最近很苦恼，原来公司销售部和人力资源部经理因为销售人员绩效考评问题较上了劲，并且还在部门经理例会上吵了起来，影响很不好。

事情的起因是这样的，一名销售人员本来要约见客户讨论合同，但由于早晨交通拥挤，该销售人员迟到了，该客户决定放弃购买本公司的产品。销售部经理知道了这件事后，认为这名销售人员影响了销售部的业绩，要求给予这名销售人员重罚，而人力资源部经理认为这是客观因素造成的，不应影响销售人员的考核。

……（详见教材P68）二、销售人员的绩效考评4．实施绩效考评实施绩效考评是指对销售人员在某一绩效周期内的销售业绩与工作表现进行考评，将前面几个步骤中所涉及的考评标准、考评方法运用到考评工作中，比较销售人员的实际绩效与考评标准，最终得出绩效考评结果的过程。绩效考评的实施环节存在的最大问题是容易受考评人的个人主观情感与偏见的影响，这是无法完全避免的。企业只有不断地对考评人员进行规范化的专业培训，才能减少考评中由主观偏见所造成的偏差。二、销售人员的绩效考评5．反馈考评结果销售人员的绩效考评结束后，考评人应通过面谈将考评结果反馈给销售人员，并指出考评结果与标准的差距。在面谈过程中，考评人应与销售人员共同分析绩效偏低的原因，进而寻求解决方案、制订改进计划，为下一个绩效周期的目标设定和规划提供指导。在面谈过程中，考评人应注意以下几点：010305040206注意营造和谐的气氛语言中肯态度真诚认真倾听销售人员的想法不要过多地强调缺点提出建设性的意见三、销售人员的薪酬制度（一）销售薪酬的含义销售薪酬是指销售人员从事销售工作而获得的经济性和非经济性利益回报，通常包括以下几个部分。04福利01基础工资02津贴05保险06奖金03佣金三、销售人员的薪酬制度（二）销售薪酬制度的类型销售薪酬制度多种多样，企业应结合自身的经营战略选择合适的薪酬制度。销售薪酬制度的类型一般包括以下几种。1．纯薪水制度纯薪水制度是指无论销售人员的销售额是多少，均可在一定的工作时间之内获得定额薪水的薪酬形式，即所谓的“计时制”。这种薪酬制度适用于销售助理兼内勤岗位。这种薪酬制度简单明了，销售人员的收入有保障，易使其产生安全感。当销售人员所负责的地区需重新调整时，企业采用纯薪水制度可以减少销售人员的异议。但这种薪酬制度缺乏鼓励作用，不能持续扩大业绩，而对业绩优良者和业绩不佳者给予一样的薪酬，也有失公平。三、销售人员的薪酬制度2．纯佣金制度纯佣金制度是指销售人员按一定比率获取佣金的薪酬形式。采用这种薪酬制度时，佣金与一定时期内销售人员的销售工作成果或销售产品数量是直接关联。这种薪酬制度主要适用于产品刚上市，企业需要迅速开拓市场的情况。佣金的计算可以基于总销量或利润，也可以基于超过销售定额的增加量或百分比。支付佣金的比率可以是固定的，也可以是累进的。确定佣金比率时应结合产品性质、客户情况、地区特性、订单大小、毛利额、业务状况的变动等进行综合考虑。三、销售人员的薪酬制度1企业可以最大限度地激发销售人员的工作热情；2易于控制销售成本，减少企业的营销费用；3业绩优良的销售人员可以获得较高的薪酬。2．纯佣金制度这种薪酬制度的优点如下：这种薪酬制度也有不足之处，主要表现为销售人员的收入不稳定，在季节性波动、周期性波动的情况下收入得不到保证，导致销售人员对公司不够忠诚。三、销售人员的薪酬制度3．薪水加佣金制度薪水加佣金制度弥补了纯薪水制度和纯佣金制度的不足，是一种被广泛应用的薪酬制度。在产品已进入成长期、销售情况较为稳定时，企业可考虑使用这种薪酬制度。这种薪酬制度的特点如下：销售人员既有稳定的收入，又可随销售额增加而获得一定的佣金；佣金通常按月支付，销售人员能够及时获得奖励。三、销售人员的薪酬制度

4．薪水加奖金制度薪水加奖金制度是指销售人员除了可以按时得到一定的薪水外，还可获得许多奖金的薪酬形式。奖金是根据销售人员对企业做出的贡献发放的。当企业的产品已进入成熟期，市场需要维护和管理，企业所雇用的销售人员多为管理型人员时，可以考虑采用这种薪酬制度。三、销售人员的薪酬制度

薪水加奖金制度的优点如下：2解决了控制销售成本与鼓励销售业绩之间的矛盾；3有助于实现长期销售目标，降低销售人员的流失率。1可以鼓励销售人员兼做销售管理工作；

这种薪酬制度的不足之处在于销售人员不重视销售额的多少，企业难以处理业绩与奖励的关系。三、销售人员的薪酬制度

5．薪水加佣金再加奖金制度薪水加佣金再加奖金制度兼顾了上述三种制度的优点，是一种比较理想的薪酬制度。薪水用来稳定销售人员，而佣金和奖金可以加大对销售人员的激励作用，以提高整体的工作成效。这种薪酬制度被许多企业所采用。这种薪酬制度有利于企业有效地管理销售人员，但实行此制度需要企业依据工作报告对销售人员的工作情况进行具体数据分析，因此较为烦琐。三、销售人员的薪酬制度

6．特别奖励制度特别奖励制度是指企业额外给予销售人员奖励的薪酬形式，如通过销售竞赛选拔优秀的销售人员，给予其一定的荣誉奖励和物质奖励。这种薪酬制度的激励作用更为广泛、突出，但奖励标准或基础不够牢靠，容易引起销售人员之间的矛盾，进而给企业带来管理方面的困扰。企业销售薪酬制度的确立是一项长期的战略方针。新制订或修正的薪酬制度一般需要经过一定时期的试行，以确定是否可以正式实施或有无修正或调整的必要。点石成金留不住的销售人员D公司是一家生产绿色食品的民营企业。和大多数公司一样，D公司对销售人员实行薪水加佣金的薪酬制度，其根据销售人员的学历确定了基本工资的几个等级。（1）学习市场营销专业的应届大专学历毕业生，基本月薪为800元。（2）有相关工作经验的非市场营销专业的大专学历销售人员，基本月薪为700元。（3）有一定工作经验的中专学历销售人员，基本月薪为500元。

……（详见教材P71-72）点石成金结合案例回答以下问题：1．D公司的薪酬制度合理吗？为什么？2．请分析销售人员频繁跳槽的原因，并提出你的建议。

三、销售人员的薪酬制度

（三）销售薪酬的组合模式及其适用情况1．高薪水与低奖励组合模式这种薪酬模式主要适用于实力较强的企业或具有明显垄断优势的企业。这样的企业通常已经形成了良好的企业文化氛围，并为销售人员提供了良好的福利和各项保证，使销售人员产生强烈的归属感和荣誉感。正因为如此，即便企业所提供的额外奖励幅度较小（通常相当于岗位工资的20%～50%），该薪酬模式也能具有较大的激励作用。三、销售人员的薪酬制度

2．高薪水与高奖励组合模式这种薪酬模式通常适用于快速发展的企业。这种企业发展迅速，需要不断加强对销售团队的刺激力度，以扩大对市场的占有率和击败竞争对手。同时，处于发展中的企业又必须加强对销售人员的行为控制，以确保企业战略的实现。实行这种薪酬模式的企业往往具有较大的凝聚力和团队作战的能力，因此要求销售人员具有较高的文化素质，能准确理解公司的战略意图。该薪酬模式除了岗位工资高于其他行业或企业外（甚至高于公司内其他岗位的员工），其额外奖励的幅度通常大于岗位工资的50%，甚至为岗位工资的数倍。采用这种薪酬模式的企业需要警惕未来可能发生的风险，因为企业不可能一直蓬勃发展。三、销售人员的薪酬制度

3．低薪水与高奖励组合模式这种薪酬模式下，销售人员的薪水不仅低于其他行业或企业，也可能低于公司内其他岗位的职工。薪水主要用于弥补正常的生活开支，甚至仅仅相当于部分促销补贴，但销售人员的奖励幅度很大。该薪酬模式适用于保险、汽车、房地产、广告等服务行业，也适用于处于衰退期的企业。它有助于企业收回应有的收益和减少可能的损失。在市场竞争比较激烈、企业具有一定优势而管理力量薄弱的情况下，也可以采用这种模式。三、销售人员的薪酬制度

4．低薪水与低奖励组合模式尽管从社会的角度来看，这种薪酬模式处于劣势，但该模式很可能是依据企业的实际情况而确定的，因此，企业如果做好宣传说明工作，也可能得到销售人员的谅解。这种薪酬模式适用于经营状况不好或正处于创业困难时期的企业。需要说明的是，企业推行这种模式的时间不宜太久，在条件改观时要适时进行调整，否则会使销售人员失去耐心，转而为其他企业效力。不同的目标模式适用于不同的企业或企业的不同经营时期，企业可以根据实际情况或发展阶段，选择合适的销售薪酬目标模式。辩论赛：金钱是最有效的激励因子吗？﹝辩论观点﹞（1）正方观点：金钱是对销售人员最有效的激励因子。（2）反方观点：金钱是有效的激励因子，但可能不是最有效的。

﹝辩论要求﹞﹝辩论步骤﹞﹝辩论总结评价﹞

……（详见教材P73）活动实施（1）知识目标：熟悉销售人员的招聘流程，掌握常见的面试方法。（2）能力目标：能够站在企业的角度去分析销售人员所需要的特质，能够设计合理、有效的招聘流程和具体的面试问题。（3）素质目标：培养敏锐洞察的能力和准确判断的能力，为未来的职业发展奠定基础。实训目标综合实训模拟销售人员