《新编现代礼仪实用教程》 第15章

新编现代礼仪实用教程第四部分服务礼仪目录CONTENTS123服务礼仪概述店面服务礼仪酒店服务礼仪4导游服务礼仪5空中乘务服务礼仪第十五章服务礼仪的概念及特点0102服务礼仪的基本要求服务礼仪概述0102服务礼仪的概念及特点服务礼仪的基本要求服务礼仪概述第十五章服务礼仪是礼仪的一种，是指在各种服务工作中形成的，得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在服务过程中恰当表示对服务对象的尊重和与服务对象进行良好沟通的技巧和方法。服务礼仪的概念及特点服务礼仪的概念及特点服务人员在工作中应当严格遵守服务礼仪规范，不仅要按照一定的礼仪规范做好服务工作，而且服务过程中的言谈举止都要合乎礼仪。（1）规范性服务礼仪的可操作性表现得非常具体，它不是“宾至如归”“宾客至上”“以人为本”的口号，而是一条条、一款款可操作的细则。（2）可操作性服务礼仪的规范虽然是具体的，但它不是死板的教条，是灵活的、可变的。在服务工作中，服务人员应该根据服务场合、服务对象等因素的不同，灵活地运用服务礼仪。（3）灵活性服务礼仪概述0102服务礼仪的概念及特点服务礼仪的基本要求第十五章在服务实践中，对顾客要以亲友相待，以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务过程中，应该体察顾客心理，想顾客之所想，解决好顾客的各种难题。一、树立服务意识服务礼仪的基本要求（1）视顾客为亲友这句话真正的含义是说，在不违背重要原则的前提下，以顾客的意愿为核心，让他觉得他是对的。这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。一、树立服务意识服务礼仪的基本要求（2）顾客永远是对的把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。（3）把顾客视为单位的主宰一、树立服务意识服务礼仪的基本要求理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念，提升服务品位，创造服务特色。一、树立服务意识服务礼仪的基本要求（4）强化服务理念，提升服务品位。“六不”“四要”不对他人评头论足卫生要主动搞不谈论个人薪金个人桌面要整洁不干私活同事见面要问好不接听私人电话办公室来人要接待不打听别人隐私服务礼仪的基本要求二、做到工作自律（1）遵循“六不”和“四要”原则在日常生活、工作中，要养成良好的卫生习惯，确保个人仪容仪表方面无异色、无异味、无异状。女性服务人员还应化淡妆，以示对服务对象的尊重。服务礼仪的基本要求二、做到工作自律（2）注意仪容修饰作为一名服务人员，务必要谨慎对待着装问题。工作场合应着工作装，以展示职业形象，这对于提升工作状态，增进工作效果有着十分重要的作用。脏乱奇短露紧着装六忌服务礼仪的基本要求二、做到工作自律（3）注意着装得体（一）和顾客的关系对所有顾客都要热诚接待、一视同仁。（二）和上级的关系要服从上级的安排，支持上级的工作，并要维护上级的威信。（三）和下级的关系和下级相处时，应相互尊重，相互体谅，不徇私情。（四）和平级的关系相互配合、互相勉励；保持同事间交往的适当距离；诚信待人。协调关系服务人员必须高度重视各种人际关系的