特许经营总部系统设计PPT文档

《特许经营实务》整体结构特许经营实务基础篇实务篇1.特许经营的概念与基础知识2.特许经营的发展历史与现状3.特许经营在我国的发展状况4.特许经营企业战略规划5.特许经营单店模式设计6.特许经营加盟模式设计7.特许经营总部管理系统建设8.特许经营推广与加盟招募9.特许经营体系运营管理10.特许经营合同与法律实务法律篇学习目标了解特许经营体系的基本结构，熟悉和理解特许经营总部的定位和职能；了解和熟悉特许经营运营支持系统的主要内容；了解组织结构设计的原则,熟悉特许经营总部组织结构的特点；熟悉和掌握特许经营总部的组织结构与部门职能设计的基本思路和方法。了解和熟悉特许经营总部的流程和制度建设的思路和方法,理解培训系统对特许经营的重要意义，熟悉和掌握特许经营培训系统的组织管理、课程体系设计及师资管理的思路和方法。了解和熟悉特许经营体系供应链管理的概念以及基本方法；了解和熟悉特许经营体系管理信息化建设的意义和基本结构。学习导航特许经营总部管理模式设计特许经营总部的组织建设特许经营供应链管理与信息系统建设特许经营培训系统建设特许经营体系结构与总部定位特许经营总部组织结构设计特许经营总部制度与流程建设特许经营体系的供应链管理特许经营管理信息系统建设特许经营培训系统建设的意义特许经营培训组织管理特许经营培训课程体系设计培训师资的开发与管理本节主要内容5.1特许经营总部系统概述5.2总部经营模式的设计5.3特许经营授权模式设计5.4总部运营管理系统的设计5.1特许经营总部系统概述5.1.1总部的定义和系统构成

总部是受特许人的委托，代表特许人建立、发展、运营和管理特许经营体系的机构，是特许经营体系中不可或缺的子系统。作为一个系统，总部由以下三个部分组成：1）核心部分：总部的经营模式2）基础部分：总部的运营管理系统3）外在部分：总部的识别系统总部的识别系统总部的运营管理系统总部的经营模式5.1特许经营总部系统概述

5.1.2总部在特许经营体系中扮演的重要角色总部与单店都是特许经营体系中的基本组织形态，但总部在特许经营体系中与单店扮演着完全不同的重要角色，归纳起来有以下七点：

1）领导者的角色特许经营体系作为一个新型的社会经济组织具有高度群体一致性的特点，这种一致性为特许人和受许人都带来巨大的利益。5.1特许经营总部系统概述

但这种一致性对特许人来讲，也存在着较大的决策风险，因为一旦决策失误，将给整个体系带来灾难。因此在激烈的市场竞争当中，特许经营总部必须担当起领导的责任，时刻关注市场竞争态势，看准前进方向，及时调整资源配置，制定行动方针和，从而保持和发展体系的整体竞争力。如果把激烈竞争的市场比做大海，那么特许经营体系则犹如一只在惊涛骇浪中航行的庞大舰队，特许经营总部就是其中的旗舰，负责领航。5.1特许经营总部系统概述2）授权者的角色特许经营总部受特许人的委托，代表特许人发布特许经营招商信息，制定并实施加盟商招募计划（recruitmentplan)，对加盟申请者进行遴选、签约授权以及对加盟商实施开店前的指导和培训，因此总部完全扮演着特许经营授权者的角色。5.1特许经营总部系统概述3）经营者的角色（operator)

特许人在委托特许经营总部建立、发展、运营和管理整个特许经营体系的同时，也授予特许经营总部很大的行政管理权利，同时要求总部对特许经营体系的运营结果负责。因此总部必须承担特许经营体系年度经营计划的制定和组织实施的责任，也就是扮演特许经营体系经营者的角色。5.1特许经营总部系统概述4）创新管理者的角色特许经营体系是一个新型的社会经济组织，与在同一资本控制下的传统经济组织相比,具有高度分散化经营同时高度统一化管理的显著特征。这样一个新型的社会经济组织给特许人的管理能力提出了挑战---即管理特许人“本身并不拥有的资产”的能力，从而实现特许经营体系整体的高效率运转。因此，特许经营总部担当起一个创新管理者的责任。5.1特许经营总部系统概述

5）培训者的角色特许人通过与受许人签定特许经营合同的方式将特许权授予受许人使用。特许权的核心是特许人的知识产权，而知识只能通过一个完整的培训和教育的过程，才能真正实现从所有者向使用者的转移。这也就是为什么标准的特许合同中都把培训作为特许人必须履行的基本义务之一的原因。因此，总部在扮演一个授权者的同时必须扮演培训者的角色。5.1特许经营总部系统概述6）后台支持者的角色单店负责直接服务于客户，向客户提供价值，并获取价值回报。

特许经营总部作为单店的主要系统供应商，负责源源不断地向单店提供各种有形和无形的资源。整体观察一个特许经营体系，单店就相当于前台的明星，以他们个体的经营业绩，放射出特许人品牌的光芒，总部则是强大的后台，以默默无闻的塌实工作，支持着处于不同地区的单店，使单店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。5.1特许经营总部系统概述7）信息中心的角色

单店处于市场的前沿，除了直接服务于客户之外，同时收集并向总部反馈单店的运营管理信息和局部市场的信息，特许经营总部则汇总和处理这些信息，并将这些信息作为运营管理决策的重要依据；另外，总部作为一个商业网络的中心，要承担协调外部供应商与单店之间、单店与单店之间业务的往来，甚至要作为这些业务往来的结算中心。因此，总部在特许经营体系中就相当于一个服务器，支持着一个个终端-单店和外部供应商。5.1特许经营总部系统概述5.1.3总部系统的功能总部系统的功能包括如下几个方面：

1）对单店商品/物料配送的功能

2）对单店市场支持的功能

3）对单店技术支持的功能

4）对单店培训和督导的功能

5）收集和处理单店经营信息的功能

6）整合和管理系统其他供应商的功能

7）授权和管理加盟商的功能特许人受许人特许经营总部单店委托投资客户

投资经营

授权控制沟通提供商品提供服务信息反馈货品配送培训督导市场支持技术支持价值回馈

价值回馈价值回馈

价值回馈其他供应商资源提供整合资源5.1特许经营总部系统概述5.1.4总部系统设计与构建的步骤和方法总部经营模式设计总部运营管理系统设计总部识别系统设计总部回报模型设计建立总部5.2总部经营模式设计5.2.1总部经营模式设计概述一、总部经营模式设计的概念总部客户的定位、总部商品/服务的组合、总部的获利模型、以及特许人对整个特许经营体系的战略控制等4个要素组合在一起就构成总部的经营模式。因此，总部经营模式的设计就是对上述4个要素的设计。5.2总部经营模式设计

从系统的角度观察，总部系统与单店系统是完全同构的，所谓总部的客户就是受许人和单店；所谓总部的商品/服务组合就是总部代表特许人给加盟商授权的全部内容以及总部提供给单店的全部资源；总部作为一个经营单位当然也有自己的获利模型；特许人委托总部来建立、发展、运营、管理整个特许经营体系当然也要有战略控制的手段。5.2总部经营模式设计二、总部经营模式各要素设计之间的关联性

总部经营模式中四个要素之间也同样具有很强的逻辑关联性，如下图：客户定位获利模型商品/服务组合特许人战略控制5.2总部经营模式设计

客户定位的设计，取决于这些客户能否带来利润；获利模型的设计经常取决于总部的商品/服务的组合的设计；特许人的战略控制的设计往往取决于什么样的客户的定位以及什么样的商品/服务的组合；商品/服务的组合的设计一定是要适合目标客户的需求，并一定要有丰厚的利润空间，并且便于特许人的战略控制。5.2总部经营模式设计三、总部经营模式设计的步骤总部经营模式设计的步骤如下图所示：总部客户定位的设计总部商品/服务组合设计总部获利模型设计特许人战略控制设计5.2总部经营模式设计5.2.2总部客户定位的设计一、总部客户定位设计的概念如前所述，总部的客户就是受许人和单店。因此所谓总部客户定位的设计就是受许人的定位和单店的定位。单店的定位就是单店系统的设计，我们已经在上一节做了详细讨论，下面我们集中讨论受许人的定位。5.2总部经营模式设计受许人定位的就是确定与本特许经营体系匹配度最高的受许人的条件。受许人的定位建立在这样假设基础上：具有不同的动机、文化认同度、商业诚信度、心理素质、身体素质、家庭关系、社会关系、管理能力、教育背景、资金实力、行业经验的加盟申请人（人）与本特许经营体系具有不同的匹配度。5.2总部经营模式设计二、总部客服定位设计的方法受许人的定位可以通过制作目标受许人模型（雷达图）来实现。具体方法如下：第一步：对动机、文化认同度、商业诚信度、心理素质、身体素质、家庭关系、社会关系、管理能力、教育背景、资金实力、行业经验等各项分别根据一定的假设设定出若干个等级并对每一个等级给定一个分值。总部经营模式设计

第二步，确定目标受许人的每一项的分值；第三步，根据以上分值制作一个雷达图，即目标受许人模型。【案例】某特许经营体系目标受许人模型设计。5.2总部经营模式设计5.2总部经营模式设计5.2总部经营模式设计5.2.3总部商品/服务组合的设计（一）商品/服务组合的概念及构成要素

从单店系统设计的讨论中,我们可以看出所谓总部的商品/服务组合就是总部提供给单店的全部资源,见下表。单店供应者输入资源单店偿付方式总部特许权组合加盟商支付，单店摊销专用设备或系统现金支付或租金统一配送的货品/物料按发生额现金支付培训督导支付特许权使用费或按发生额现金支付市场支持技术支持5.2总部经营模式设计（二)特许权组合的设计

1）特许权的概念

特许权又称为特许经营权或者特许权组合，指为实现一定的商业目的，由特许人拥有并授予受许人使用的、具有市场竞争力的全部商业要素的组合。

2）特许权的构成：主体权益和约束性权益输出部分是总部提供给受许人和单店的全部价值，在具体的总部运营管理中表现为特许权组合以及总部提供给单店的各种资源的价值；总部系统输出的设计就是根据总部提供受许人和单店的全部价值，对下一年度每一个加盟商和单店回馈给总部的价值进行预估，并在此基础上作出下一年度总部营业收入的预算。特许经营的发展历史与现状4总部运营管理流程的设计5）收集和处理单店经营信息的功能通过借助区域开发商的资金，使经营网点得到迅速发展，实现规模效益；3总部系统输出的设计总部的系统输入就是特许人+其他供应商提供给总部的全部有形和无形的资源。4总部运营管理系统设计因此，总部在特许经营体系中就相当于一个服务器，支持着一个个终端-单店和外部供应商。了解特许经营体系的基本结构，熟悉和理解特许经营总部的定位和职能；典型的做法就是大量采用OEM的生产方式以及第三方物流，从而将组织有限的资源集中在产品开发、市场及品牌的拓展方面。客户定位的设计，取决于这些客户能否带来利润；总部系统输出的设计就是根据总部提供受许人和单店的全部价值，对下一年度每一个加盟商和单店回馈给总部的价值进行预估，并在此基础上作出下一年度总部营业收入的预算。总部运营管理流程的设计包括以下两项任务：因此所谓总部客户定位的设计就是受许人的定位和单店的定位。该总部人力资源总成本预算如下表：4总部运营管理系统设计特许权的构成主体权益，指的是特许权的核心要素，包括品牌识别、商品服务、技术、运营管理模式等内容。品牌识别即特许体系的象形系统，如商标、商号、视觉形象系统等。商品服务指的是单店向消费者提供的商品和服务。技术诀窍指的是特许人的专利技术、技术诀窍等。运营管理模式指一个单店日常运营管理的方式方法和诀窍等。约束权益主要是针对受许人而言的，即特许人在授予受许人特许权时会对其有一定的限制因素。约束权益包括时间限制、数量限制、区域限制和其他限制。时间限制只指受许人被授权可以使用特许权组合的年限；数量限制是指受许人可以开设的单店数目；区域授权指受许人使用特许权组合的区域范围；其他限制是指是否永续再特许等。3）特许权组合的设计

特许权组合的设计包括四部分内容：

（1）主体权益各个要素的设计；

（2）约束权益各要素的设计；

（3）特许经营授权模式设计；

（4）加盟金和特许权使用费的设计。5.2总部经营模式设计（1）主体权益各个要素的设计我们在前一章讨论单店系统设计时已经对构成单店识别系统的那些特许权要素包括商标、商号以及单店的VIS的设计进行了详细的讨论，因此本章不再做赘述。5.2总部经营模式设计

又由于专利(patent)、商业秘密(businesssecret)、管理和技术诀窍(know-how)、以及特许人商品/服务的经销权、特许人商标/标志产品的生产权和分销权、特许人区域市场开发和管理权等特许权要素都与具体的行业和业务紧密相关,因此,本节也不作为本课程研讨的重点。5.2总部经营模式设计（2）约束权益各要素的设计

约束权益包括：时间权益、数量权益、区域权益和其他限制。所谓时间权益是指特许授权的时间长度，即一份特许经营合同的有效期限,被明确地写在特许经营合同条款中。目前我国的特许经营的发展还处在一个初级阶段,总部的成熟程度比较低，实力比较弱，大多数只有3-5年的战略发展规划。因此，把时间权益设计为不超过10年比较有利于总部对特许经营体系做出战略性调整。特许经营期限对者及特许体系的影响5.2总部经营模式设计

所谓区域权益是指特许授权的区域大小和授权的性质,也被明确地写在特许经营合同条款中。区域权益的设计应当是一种动态设计，即应当与特许经营总部当前的管理和控制能力相匹配。当一个特许经营体系处于发展的初期阶段，区域权益的设计应当考虑以单店授权为主。单店授权是一种非独占性质的许可，既有利于总部对受许人和加盟店的管理与控制，也有利于受许人专心致志地经营其加盟店。5.2总部经营模式设计

当一个特许经营体系发展到一定的规模以后（比如单店的数量超过50家）可以考虑从某区域现有的单店加盟商中，选择一个成熟的且具实力者，授予其开设多家单店（4个以上）的区域的独占许可权利。

区域主授权目前已经很少见了，只有那些对大规模分销有需求的特许经营体系才会采用区域主授权。所谓数量限制，就是特许人授予受许人开设多少单店。如果是单店授权，单然允许只允许开设一个单店。如果是区域授权，则会设计开设多少家单店的授权。这种情况下，一般会约定在一定时间和范围内开店的具体数量的上限和下限。具体数量的确定，应该结合特许经营授权区域范围、时间期限、受许人实力、竞争状况等综合因素来确定。其他限制主要涉及到两个方面：一是商品和服务经营范围的限制。二是再特许限制（3）特许经营权授权模式设计（参见任务3）（4）加盟金与特许权使用费的设计受许人加盟一个特许体系，最关心的是特许授权能否给受许人带来效用，而决定特许权效用的是主体权益、约束权益的乘数。

特许权效用=主体权益X约束权益也就是说特许权的效用是主体权益、约束权益的二者的函数。加盟金与特许权使用费的设计应当体现特许权的效用。也就是说品牌价值越高（主体权益价值高）,合同年限越长，授权区域越大，特许权的效用也越大，那么加盟金和特许权使用费也应该越高。目前国内许多特许经营体系不收加盟金或不收特许权使用费，是因为他们的品牌价值低（也就是说主体权益价值低），不仅不能给加盟商带来很高的特许权效用，反而需要加盟商帮助他们开拓市场。因此，加盟金和特许权使用费的设计首先要对本体系的特许权效用做一个评估，然后做出决策。

对本体系特许权效用评估可以采用与对等的特许经营体系特许权效用进行比较的方法来进行。所谓对等的特许经营体系就是在同一个行业中其单店的经营模式与本体系单店的经营模式类似的特许经营体系。对等的特许经营体系往往也是本体系的竞争对手。5.2总部经营模式设计

与对等的特许经营体系进行特许权效用比较，可以采用以下比较分析表：

比较参数本体系特许权效用（1-5分）对等体系特许权效用（1-5分）特许权效用差（0/+/-）主体权益单店经营模式客户定位

商品/服务组合

获利模型

总部战略控制

单店运营管理系统单店客流

单店客单价

单店流程

单店资源

单店与供应商关系

单店识别系统商标

商号

VIS系统

其它特许权要素专利

管理/技术诀窍

商品/服务分销权

商品生产权+分销权

区域市场开发管理权

其它权利

区域权益

时间权益

5.2总部经营模式设计

特许权效用差=本体系特许权效用参数-对等体系对等体系效用参数。若上表中，80%以上的特许权效用差大于等于0（>=0），则应当考虑将本体系的加盟金和特许权使用费设计为与对等体系的加盟金和特许权使用费相同或略高。反之，则应当考虑较低水平的设计。（三）其他商品或服务组合的要素设计（1）专用设备或系统设计

专用设备或系统设计就是设计由总部提供给单店的专用设备或软件并在核算其设计成本、制造或购买成本的基础上制定相应的出售价格或租赁价格。5.2总部经营模式设计（2）统一配送的货品/物料设计

统一配送的货品/物料设计就是设计由总部提供给单店货品/物料组合并在核算其设计成本、制造或购买成本的基础上制定相应的配送价格。5.2总部经营模式设计

（3）总部对单店运营支持的设计总部对单店运营支持的设计就是设计由总部提供给单店的各种服务内容的设计包括培训督导内容的设计、市场支持内容的设计、技术支持内容的设计等，并对提供这些服务可能产生的成本做出总体评估。5.2总部经营模式设计5.2.4总部获利模型的设计

总部获利模型的设计是指设计总部在为其所选择的客户创造价值时获取回报的方式，即设计总部各种赢利方式的组合以及总体赢利的水平。与单店相比较，总部通常会有更多的赢利方式，甚至某些特许经营体系总部利润的主要来源已经与其主营业务看上去毫无关联，典型的例子就是麦当劳总部利润主要来自房地产。

总部获利模型归纳起来有以下几种：5.2总部经营模式设计5.2总部经营模式设计5.2.5特许人对整个体系的战略控制设计特许人对整个体系的战略控制设计是指设计特许人对整个体系的控制手段,从而保持整个体系的核心竞争力。这里所谈的控制手段不仅仅是对体系关键性战略资源的控制，也包括对受许人关系、品牌、组织文化的控制。关于这部分的内容本章只做这一简单提示，本专业其它课程中将会对其进行深入探讨。小结一【思考与练习】一、复习本章课件和的内容,各小组回答下列问题：总部系统是由哪些不同的部分组成的？总部系统作为特许经营体系中的一个子系统扮演什么样的重要角色？总部系统设计和构建的步骤是什么？什么叫做对等体系？总部经营模式4个战略要素之间有什么样辨证关系？小结一受许人定位基于什么样假设的？受许人定位通常基于哪些关键参数？什么是主体权益？什么是时间权益？什么是区域权益？特许权效用是哪些变量的函数？加盟金和特许权使用费与特许权效用之间是什么关系？3）总部物流配送流程的设计4总部运营管理系统设计根据以上条件做出年度该特许总部营业收入的总预算：设计本组模拟的总部运营管理系统，并写出设计报告。二、各小组完成以下本组模拟的特许经营体系设计和构建阶段性演练任务：如果把激烈竞争的市场比做大海，那么特许经营体系则犹如一只在惊涛骇浪中航行的庞大舰队，特许经营总部就是其中的旗舰，负责领航。特许经营授权模式选择考虑的要素一、复习本章课件的内容,各小组回答下列问题：通过本章的学习学生应进一步理解和掌握作为总部在整个特许经营体系中扮演的7大重要角色；如果把激烈竞争的市场比做大海，那么特许经营体系则犹如一只在惊涛骇浪中航行的庞大舰队，特许经营总部就是其中的旗舰，负责领航。而总部运营管理系统的重要功能之一就是体系的推广，是市场的开拓（sales)。5总部系统输入的设计4总部运营管理系统设计3总部商品/服务组合的设计所谓总部的商品/服务组合就是总部代表特许人给加盟商授权的全部内容以及总部提供给单店的全部资源；总部物流配送流程本身就构成一个复杂的系统，因为与物品的流动并行存在着信息的流动。小结一二、各小组完成以下本组模拟的特许经营体系设计和构建阶段性演练任务：对等体系总部经营模式调查，并写出设计报告。设计本组模拟的特许经营体系的总部经营模式，并写出设计报告。对上述两个报告用PPT格式在课堂上陈述并接受点评。5.3特许经营授权模式的设计特许经营授权模式：是指特许人将特许权授予受许人的方式。主要分为单店特许授权、区域特许授权两大类型。不同授权模式的主要区别在于授权的区域范围、单店数量以及是否允许再特许。其他类型的授权模式还有：代理发展授权模式和委托加盟授权模式。单店特许授权模式方式定义适用优点缺点单店特许特许者赋予被特许者在某个地点开设一家加盟店的权利在较小的市场区域内发展特许网点特许者直接控制加盟者；对加盟者的资金实力要求较低；没有区域独占，不会给特许者构成威胁网点发展速度慢；总部支持管理加盟者的投入较大；限制了有实力的受许人的加盟单店特许特许人：甲A受许人加盟店B受许人加盟店C受许人加盟店单店特许授权模式的三种方式普通单店特许

熟店转让（参见案例P121：肯德基的“不从零开始”策略）托管特许（参见案例P123：周大生珠宝专卖托管特许）特许人受许人特许经营协议单店特许区域特许授权模式方式定义适用优点缺点区域特许受许人被许可在一个独占市场区域内开设开设并运营多个单店在大的市场区域内快速发展特许网点利用区域受许人的能力和资源，获得更加快速的发展对特许人的控制能力提出巨大的挑战区域特许的二种基本授权模式区域特许开发二级特许１.区域开发特许特许开发人（区域加盟商）特许人特许单店特许单店特许单店区域特许开发协议直接投资、经营特许经营单店区域开发特许经营特许开发人（区域加盟商）特许人区域开发特许方式定义适用优点缺点区域开发特许特许人赋予受许人在规定区域、规定时间直接投资开设规定数量的加盟网点的权利在一定的区域（如一个地区、一个省乃至一个国家）发展特许网络通过借助区域开发商的资金，使经营网点得到迅速发展，实现规模效益；特许人开拓新市场的前期风险较少特许人对经营网点控制能力弱，容易造成对品牌的威胁，不利于特许人对整体市场的统一规划和协调２.二级特许特许人分特许人分受许人C分受许人B分受许人A主特许经营协议分特许经营协议二级特许二级特许二级特许特许人赋予受许人在指定区域销售特许权的权利，也叫分特许或分区特许。开展跨国特许网点扩张速度快；特许人没有管理每个加盟者的任务和相应的经济负担；二级特许人可根据当地市场特点改进特许体系把管理权和特许费的支配权交给了二级特许人；过份依赖二级特许人，特许合同的执行没有保证；特许收入分流方式定义适用优点缺点5.5.３其他类型的授权模式代理发展授权模式委托加盟授权模式1.代理特许代理特许特许代理商经特许者授权为特许者招募加盟者开展跨国特许利用代理商的资源扩张速度快；减少了特许者开发特许网络的费用支出；对特许权的销售有较强的控制力；能够对受许人实施有效控制而不会过份依赖代理商；能够方便地中止特许合同；可以直接收取特许费特许者要对代理商的行为负责；要承担被加盟者起诉的风险；要承担汇率等其他风险方式特点适用优点缺点代理特许特许人：甲A区域代理B区域代理C区域代理受许人1加盟店受许人2加盟店受许人3加盟店案例：赛百味的授权体系结构暨区域发展代理制

参见教材：P125赛百味是一家提供西式快餐服务的餐厅，目前在全球有28,799多家加盟店，自2004年以来平均每年开店的速度达到1,579家。赛百味在全球分布有4个管理公司（地区总部），它在世界各国都不采用区域主授权，而是在某个城市中选择一个城市发展代理商（citydevelopmentagent）代表特许人在特定的城市中来寻找加盟商，然后推荐给相应的管理公司，由管理公司向加盟商授权，区域发展代理商可以从他发展的每一个加盟商所交纳的加盟费和特许权使用费中提取一定数额的佣金。除此之外，区域发展代理商还要负责对所辖地区的加盟商进行培训和督导。如图特许人加盟店A1加盟店A2加盟店A3加盟店A4加盟店An加盟店B1加盟店B2加盟店B3加盟店B4加盟店Bn加盟店C1加盟店C2加盟店C3加盟店C4加盟店Cn加盟店D1加盟店D2加盟店D3加盟店D4加盟店DnA地区总部B地区总部D城市发展代理商A城市发展代理商C地区总部D地区总部D城市发展代理商C城市发展代理商2.委托加盟授权模式委托加盟特许将直营连锁和特许经营加以变形，或进行混合使用总部将自己的直营店委托给加盟者来进行具体的经营管理，加盟者需缴纳一定的加盟费，但不需负责店面的投资和租金，总部和加盟者按照营业利润的一定比例进行分成。结合了直营连锁和特许经营的优势，总部能够保持对门店的控制力，同时又通过委托加盟经营的方式，充分调动加盟者的积极性，使单店经营更加灵活高效。方式特点具体操作优点缺点案例：OK便利店的加盟模式参见教材：P127思考：OK便利店的加盟模式的优缺点？5.3.4特许经营授权模式选择考虑的要素特许经营授权模式选择考虑的要素战略规划单店模式加盟商模型资源状况竞争状况管理能力单店特许授权初期阶段单店模式难复制；单店规模大难找到合格的加盟商资源丰富并且自身能力较强时竞争对手采取区域特许授权总部管理体系不到位，管理能力弱区域特许授权发展到一定规模之后单店模式易复制；单店规模小易找到合格的加盟商开发一个新市场而资源相对缺乏或对当地市场缺乏了解竞争对手采取单店特许授权总部具备完善的管理体系权变要素授权模式5.4总部运营管理系统设计5.4.1总部运营管理系统设计概述一、总部运营管理系统的概念根据戴明的系统理论，总部运营管理系统可以用SIPOC组织系统模型来描述。如下图：其他供应商

++输入运营管理流程输出经营目标SupplierInputProcessOutputClient价值资源受许人

单店特许人

5.4总部运营管理系统设计

从图中可以看出：

输出部分是总部提供给受许人和单店的全部价值，在具体的总部运营管理中表现为特许权组合以及总部提供给单店的各种资源的价值；

输入部分是总部的供应者提供给总部的所有资源；总部的运营管理流程将资源转化为提供给总部客户的价值；总部的供应者不仅包括特许人，还包括其他供应商。5.4总部运营管理系统设计

总部运营管理系统作为一种组织形态也存在一个组织的目标，具体来讲就是总部的经营目标。

5.4总部运营管理系统设计二、总部运营管理系统设计的步骤从总部运营管理系统的定义，可以明确所谓总部运营管理系统的设计就是对构成总部的SIPOC组织系统模型中5个部分以及总部的经营目标的设计。其设计步骤如下：总部系统客户的设计总部系统输出的设计总部运营管理流程的设计总部系统资源的设计总部供应者的设计总部经营目标的设计5.4总部运营管理系统设计三、总部运营管理系统设计的特点

相对于单店运营管理系统设计，总部运营管理系统设计最大的特点就是前者是一种相对静态的设计，而后者是一种动态设计。

单店运营管理系统是特许权要素之一，被授予n个加盟商来使用和复制，基本上是一种不随时间变化而变化，也不随加盟商所在地域不同而变化的标准化的、相对静态的设计。5.4总部运营管理系统设计

而总部运营管理系统的重要功能之一就是体系的推广，是市场的开拓（sales)。随着体系规模的不断扩大（加盟商数量和单店数量的不断增多以及地域分布的不断扩张）总部运营管理系统也会在时间和空间两个维度上不断变化的，进一步讲总部运营管理系统的设计应当反映一个特许经营体系下一个年度的发展变化。5.4总部运营管理系统设计

其次，总部的运营管理系统并不是孤立存在的，它是在一个更大的系统内即特定行业内或一个商业生态系统中运作的。因此在设计总部运营管理系统时，还必须考虑到行业内或商业生态系统中各种竞争力量和参与者对总部运营管理系统的影响。由此看来，总部运营管理系统的设计也就是结合特许经营总体发展规划制定下一年度总部经营计划。其他供应商

++输入运营管理流程输出经营目标SupplierInputProcessOutputClient价值资源受许人

单店特许人

5.4总部运营管理系统设计5.4.2总部系统客户的设计总部系统客户的设计就是结合特许经营发展总体规划做出下一年加盟商和单店的发展数量、单店开业时间以及它们的地区分布预算。5.4总部运营管理系统设计【例】某特许经营体系总部在2007年10家加盟店，一家直营店的基础上，根据总体发展规划，制定年的加盟商和单店发展数量、单店开业时间以及它们的地区分布预算如下：其他供应商

++输入运营管理流程输出经营目标SupplierInputProcessOutputClient价值资源受许人

单店特许人

5.4总部运营管理系统设计5.4.3总部系统输出的设计总部系统输出的设计就是根据总部提供受许人和单店的全部价值，对下一年度每一个加盟商和单店回馈给总部的价值进行预估，并在此基础上作出下一年度总部营业收入的预算。5.4总部运营管理系统设计【例】在本章中介绍的例子中，若已设计单店每月的营业收入是15万元，加盟金是5万/5年，特许权使用费是加盟店营业收入的2%，总部配送给每个单店货品/物料的收入是5万/月。根据以上条件做出年度该特许总部营业收入的总预算：

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月总计（万）08年新增单店数加盟店12222102020014直营店000000000001108年各月单店数加盟店111315171920202222242424

直营店111111111112

总部来自加盟店的收入加盟金（万）5.0010.0010.0010.0010.005.000.0010.000.0010.000.000.0070.00特许权使用费（万）3.303.904.505.105.706.006.006.606.607.207.207.2069.30货品/物料的(万)55.0065.0075.0085.0095.00100.00100.00110.00110.00120.00120.00120.001,155.00总部来自直营店的收入（万）15.0015.0015.0015.0015.0015.0015.0015.0015.0015.0015.0030.00195.00总部收入合计（万）78.3093.90104.50115.10125.70126.00121.00141.60131.60152.20142.20157.201,489.30其他供应商

++输入运营管理流程输出经营目标SupplierInputProcessOutputClient价值资源受许人

单店特许人

5.4总部运营管理系统设计5.4.4总部运营管理流程的设计一、总部运营管理流程设计的概念总部运营管理流程就是总部为获得预定的系统输出而必须进行的一系列逻辑上相关的工作任务。那些直接给系统的客户提供价值的工作流程称为主流程，其它流程称为辅助流程。5.4总部运营管理系统设计

总部运营管理流程的设计包括以下两项任务：其一是设计总部系统的主流程和辅助流程；其二就是设计保障主流程和辅助流程各项任务得以高效率完成，并与当年总部经营计划相匹配的总部组织结构，并据此计算出总部的人力资源成本。5.4总部运营管理系统设计二、总部运营管理流程的设计由于不同总部系统的辅助流程都很类似，所以我们还是把总部运营管理流程的设计重点放在主流程的设计方面。我们知道，由于单店简单化的设计，其主流程通常只有一个。但是，总部由于其系统客户既有加盟商也有单店，且提供给系统客户的资源又是多种多样的形态，因此，对应着不同的客户和不同形态的资源总部系统内也存在多种并行的主流程，如下图。+受许人

单店总部系统客户特许权要素货品物料培训督导市场支持技术支持授权流程物流配送流程培训流程营销策划流程客户管理流程信息管理流程专家管理流程技术支持流程主流程5.4总部运营管理系统设计

总部系统主流程设计涉及很多个领域的专业知识，故本章不做一一介绍,留待同学们在其它专业课程中学习和研究。本节仅对普遍存在于几乎所有类型特许经营体系中的授权、物流配送、以及培训三大主流程的设计进行简要介绍。1）总部授权流程的设计总部授权流程就是为实现加盟商招募计划（加盟店开店计划），总部进行的一系列逻辑上相关的工作任务，见流程图:5.4总部运营管理系统设计根据总部年度开店计划制定加盟商招募计划发布加盟商招募信息接收加盟申请人提交的加盟申请资料对加盟申请人进行考察筛选,确定准加盟商安排准加盟商参观总部和样板店与准加盟商签定加盟意向书并收取保证金指导准加盟商进行加盟店选址双方签定特许加盟合同并收取加盟金向加盟商提供加盟店装修图纸和专用设备对加盟商进行开业前的培训和指导向加盟商提供首期铺货货品加盟店开业5.4总部运营管理系统设计2）总部培训流程的设计

总部培训流程是指为实现特许人的知识、技术、标准、规范以及文化理念在特许经营体系内的快速传播和落实而开展的一系列逻辑上相关的工作任务。制定培训计划根据培训内容选聘讲师编写培训教材实施培训反馈培训/指导信息实施定期现场指导5.4总部运营管理系统设计3）总部物流配送流程的设计总部物流配送流程就是为实现准确、安全、及时地向单店提供总部统一配送的货品总部开展的一系列逻辑上相关的工作任务。总部物流配送流程本身就构成一个复杂的系统，因为与物品的流动并行存在着信息的流动。由于不同的特许经营体系总部物流配送流程千差万别，下图只描述了总部物流配送流程的一般逻辑模型。库存管理配货运输管理生产/采购定单管理单店货品管理5.4总部运营管理系统设计三、总部组织架构设计在完成了总部主流程和辅助流程的设计之后就要设计保障主流程和辅助流程各项任务得以高效率完成的总部组织结构，并据此做出总部的全部人力资源成本预算。5.4总部运营管理系统设计

总部组织架构的设计首先要根据运营管理流程设置相应的工作岗位、责任部门以及指挥/协调链。比如，对应授权流程总部通常会设置授权中心（授权部或发展部）；对应物流配送流程，总部通常会设置配送中心（贮运部）；对应培训流程总部通常会设置培训中心（培训部）;然后要确定每个岗位的人数和每个岗位的基本工资标准；最后做出总部年度的人力资源成本预算。5.4总部运营管理系统设计【案例】在项目4介绍的ABC睡眠监测中心案例中，该中心年度总部组织架构设计如下图：总部运营管理系统设计该总部人力资源总成本预算如下表：其他供应商

++输入运营管理流程输出经营目标SupplierInputProcessOutputClient价值资源受许人

单店特许人

5.4总部运营管理系统设计5.4.5总部系统输入的设计总部的系统输入就是特许人+其他供应商提供给总部的全部有形和无形的资源。总部系统输入的设计就是确定特许人+其他供应商提供的各种资源要素以及为获得这些资源总部必须支付的价格，并根据前面对总部营业收入的预测作出总部运营管理的成本预算（不含人力资源成本）5.4总部运营管理系统设计

下表列出总部供应者可能提供给总部的主要有