《国规铁路客运组织》722-3（纪书景）教案 第24课 非正常情况处置

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课题非正常情况处置课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：掌握防火防爆的应急处置掌握旅客伤病的应急处置掌握设备故障的应急处置掌握行车中断的应急处置掌握卫生防疫的险情处置能够正确执行非正常情况应急预案素质目标：通过学习铁路客运安全与事故处理等内容，提高自身“安全高于一切，责任重于泰山”的思想意识，培养预防为主、安全第一的严谨态度教学重难点教学重点：防火防爆、旅客伤病、设备故障、行车中断的应急处置，卫生防疫的险情处置教学难点：正确执行非正常情况应急预案教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家查找资料，了解非正常情况处置的相关知识点。【学生】完成课前任务考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】利用多媒体展示“接触网故障导致列车大面积晚点”案例，然后提出以下问题：4月18日，因青岛—四方间接触网故障，导致列车大面积晚点，最长晚点5小时以上，其中动车组晚点15趟，停运5趟。对于此类非正常情况，站车及相关人员该如何处置？【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解非正常情况处置的相关知识点一、防火防爆应急处置（一）车站【教师】扫码播放“客运站非正常情况处理”视频，并讲解新知客运站区一旦发生火灾、爆炸事故，应及时采取以下措施。（1）值班站长或客运主任为现场抢救总指挥，指挥部设在广播室，领导小组成员集中到事故现场，听从调遣，并及时向上级有关部门汇报情况。报警工作由公安派出所值班所长负责。（2）以公安干警、客运当班职工组成四个应急小组，负责抢救疏散、现场保护、侦破等工作。①抢救组：由当班值班主任和发生地点的当班工作人员组成，值班主任负责指挥工作人员使用灭火器或灭火枪灭火并及时组织抢救伤员，送往就近医院，抢救车辆需要进入站内时，一律从指定入口进站。②现场保护组：由当班公安人员负责保护现场，值班警长为组长，调查爆炸纵火的犯罪分子和肇事者，控制可疑分子，维护旅客秩序，防止围观拥挤，偷拿死、伤者财物。③疏散组：由客运值班主任为组长，带领人员负责清除交通障碍，组织旅客尽快脱离危险地带，转移到安全地方，防止旅客挤伤或丢失携带物品，重点照顾老弱病残者，候车室东西各门钥匙由值班主任负责保管交接。④侦破调查组：由公安派出所值班所长带领干警全力以赴，调查分析案情，收集旁证，追捕堵截犯罪分子。（3）一旦发生火灾、爆炸事故，各小组要迅速赶赴现场，按分工行动。①事故发生在地道内，要立即将地道内人员往站台或出站口疏散，并阻拦其他无关人员进入地道。②售票厅发生事故，应将旅客疏散到站前广场，售票人员重点保护好票据、帐、款，防止坏人趁机抢劫。③行李房内发生事故，行李组长指挥工作人员使用灭火器材及时扑救并立即将行包向站内转移，指派专人严守，对票据、帐、款严加看管，防止丢失被盗。④候车室发生火灾、爆炸事故，由值班主任和候车室人员组织旅客从应急出口向开阔地疏散。⑤应急门的钥匙、榔头日常放在应急备品箱内封条保管。备品箱应放在方便、明显的位置。⑥为防止旅客携带品漏检、漏查，应急门不得随便开启，如有违反严肃处理。（二）普速列车【教师】扫码播放“旅客列车非正常情况处理”视频，并讲解新知普速旅客列车非正常情况处理必须贯彻“安全第一，预防为主”的方针，坚持以人为本原则，始终把旅客的生命财产安全放在第一位，尽心尽力，尽职尽责，正确、及时、迅速、妥善地处置，减少损失，确保旅客运输安全畅通和旅客生命财产安全。1．列车火灾爆炸应急处理原则迅速扑救、防止蔓延，尽最大努力、最大限度地避免或减少人员伤亡、财产损失，尽快恢复列车运行。2．旅客列车火灾爆炸事故扑救应急方案旅客列车运行中发生火灾和爆炸事故时，应果断采取以下措施。1）立即停车列车在运行中发生火灾时，乘务人员发现火情后应冷静判断。火情如果能有效扑灭或控制，应立即设法灭火。如火势较大，情况严重，不停车不能扑灭时，应选择适当地点迅速拉下紧急制动阀（紧急制动阀使用时机和方法参考项目六），防止因运行时的风力作用将火势扩大和蔓延。停车点应避开桥梁、隧道、长大坡道等，并应避开生产、储存易燃易爆危险品的场所。2）疏散旅客列车停车后，发生火情车厢的列车员和相邻车厢的列车员，应在积极扑救火灾的同时，迅速将旅客疏散到安全地带。其他车厢列车员迅速封锁车厢，严防旅客在客车运行中跳车、窜车发生意外事故。列车员在疏散旅客的同时，还应做好宣传工作，稳定旅客情绪，以免发生混乱。3）组织扑救列车长和乘警在接报火情后，应立即赶赴现场。同时要通过列车广播，通知全体乘务人员坚守岗位，服从指挥。抢救时应本着“先救人、后救物、先伤后亡、先重伤后轻伤”的原则。对于初期火灾应当根据现场情况控制可燃物，用水或相应的灭火剂，消除火源，并应先准备好灭火器后方可打开门窗灭火。4）切断火源列车停车后，机车乘务员和检车长要迅速将起火车厢与列车进行分解，以切断火源，防止火势蔓延。5）设置防护列车分解后，机车乘务员和检车长按《铁路技术管理规程》的要求迅速设置防护。必要时可指派客运乘务人员协助。6）报告求援在疏散旅客、组织灭火的同时，列车长、机车乘务员要尽快向行车调度员报告事故情况，报告内容要简明扼要，其中包括：车次、时间、地点、火势及人员伤亡情况。调度指挥部门应视情况迅速向当地政府、公安消防部门请求支援。7）抢救伤员在扑救火灾、疏散旅客的同时，要积极地抢救伤员。同时列车乘务人员要发动和组织旅客开展自助自救活动。8）保护现场在扑救火灾时，还要注意保护现场，不得擅自移动火场中的任何物品，对火灾痕迹和物证应采取有效措施，妥善保护。列车乘务人员应积极协助乘警工作。9）认真取证乘警要及时了解事故详细情况，做好调查访问笔录，搜集相关证据。10）协助查访列车全体乘务人员应积极向公安机关提供线索，协助做好现场调查，尽快查明事故原因。（三）动车组列车动车组列车火灾事故应急处置，应按照“统一指挥、快速反应、正确处置、站车协同、尽快开车”的原则。（1）发生烟火报警时，随车机械师和列车长根据司机通知，立即到报警车厢查实确认，查看指定车厢的客室、卫生间，随车机械师重点查看电气设备。若发生客室或设备火情，列车长或随车机械师应立即通知司机实施制动停车，并按规定处理；若确认因吸烟等非火情导致烟火报警时，由随车机械师处理。（2）动车组列车运行途中发生重大火情或因爆炸发生火灾，列车乘务人员应当立即采取紧急措施，按下火灾报警按钮、紧急停车按钮或扳动紧急制动手柄（不得停在长大坡道、桥梁、隧道内和重要建筑物附近），将旅客紧急疏散到其他安全车厢，迅速关闭防火隔断门，并将情况报告司机、列车长、随车机械师。列车长应同时组织列车员、列车上的军警、医务人员实施扑救。需要疏散旅客下车时，应当通过对讲机联系随车机械师或司机打开车门，有序组织下车。列车长要在第一时间向所在铁路局客调报告，请求救援。在区间被迫停车后需要防护时，列车前方由司机负责，尾部由随车机械师负责。可能妨碍邻线时，由司机指挥随车机械师对临线来车方向短路轨道电路，发现临线有来车开来时，司机应急速鸣示紧急停车信号。二、旅客伤病应急处置（一）对精神病旅客的应急处理（1）在车站发现无人护送的精神病旅客时，应严禁其乘车。列车上发现无人护送的精神病旅客或多名精神病旅客同乘一车等情况时，列车长应将精神病旅客安置在适当位置，指派专人看护，锁闭相关的车窗。精神病旅客去厕所时，要防止其把厕所门锁死而发生意外。要检查精神病旅客随身携带物品中有无凶器，清理周围物品，防止发生意外。编制客运记录移交到站或换乘站处理，特殊情况下，可交前方三等及以上车站处理。（2）有人护送的精神病旅客乘车时，列车员应向护送人员介绍安全注意事项，并通知列车长，作为重点经常巡视，了解掌握动态，防止发生意外。（二）列车上意外伤情的应急处理（1）发生挤、烫、砸、摔、碰等伤情时的应急处理。旅客在列车上发生挤伤、烫伤、砸伤、摔伤、碰伤后，列车长应迅速到达现场了解伤情，积极组织救治，会同乘警迅速调查原因、收集旁证材料。需要交站处理时，列车长编制客运记录交前方三等以上车站处理，并向有关部门汇报。对第三者责任发生的烫伤、挤伤、砸伤等旅客伤害时，应按规定编写客运记录，连同双方人员一并交站处理，打架、斗殴所造成的伤害应交乘警处理。对于旅客要求协商解决不下车处理的，应由旅客双方自行协商解决，列车工作人员不得参与意见。达成协议后，列车长必须要求双方旅客在已编好的客运记录下方注明“双方自愿达成协议，不下车处理，今后出现问题与铁路无关”，并签字盖章（注意妥善保管，保存期三年）。旅客自身责任或第三者责任造成的人身伤害医疗费用由责任者承担，如第三者不明确或无力承担时，由铁路运输企业先行赔付后，向第三者追偿。（2）发生石击列车造成旅客伤害的应急处理。列车长应会同乘警立即到达现场，了解旅客伤情、积极治疗、收集包括受伤旅客本人在内的受害人、同行人、见证人的证明材料，编写客运记录交前方三等以上车站处理，并及时拍发事故速报。（3）发生旅客跳、坠车时的应急处理。发现有人在列车上坠车时，应按规定立即停车（特快列车不危及本次列车运行安全时除外）。列车长会同乘警必须亲临现场，调查了解坠车原因、时间、地点、车票、车次、姓名、性别、年龄、伤情等。如坠车旅客死亡，必须清查死者的遗物，并通知就近车站对遗体进行处理，同时列车长应编写记录、收集证明材料、派人与乘警下车进行事故处理，并拍发电报。如坠车旅客受伤，应本着人道主义的精神，立即抬上列车给予积极治疗，列车长编制客运记录交前方三等以上的车站处理，同时拍发事故速报。如旅客跳车后失踪，应向当地派出所报案并通知当地车站，搜集跳车旅客物品，妥善保管。列车接到车站通知有人坠车时，列车长会同乘警在就近车站下车，返回发生地（或车站）了解掌握受伤旅客情况。在列车上的列车长、乘警立即了解情况，收集不少于两份以上的旁证材料，并确认坠车位置。如有目击者，应以乘警询问笔录的形式形成材料，如有同行人必须取得同行人的材料。（4）旅客在列车上发生疾病或病危的应急处理。①旅客在列车上发生急病时，列车工作人员要立即向列车长报告，列车长作为列车第一管理者必须马上采取一切必要的措施组织抢救。②在及时抢救病人的同时，要尽快了解旅客姓名、单位、住址、同行人、联系人等，列车长和乘警要仔细了解旅客发病原因和过程，记录有关情况，做好同行人和周围旅客的旁证材料收集工作，要实事求是，文字表述清楚、明确，便于进一步抢救处理，同时寻找旅客携带品。对发生急病的旅客，必要时及时移交车站，继续抢救处理。③病情严重的旅客须移交车站时，应通过机车乘务员或使用其他通讯工具通知接收站提前做好准备。④列车在向车站移交急症病人时，为避免列车晚点和及时抢救病人，对无陪同人员的急症病人和有生命危险的病人，列车应派工作人员下车协助车站做好抢救工作并与车站办理交接，旅客携带品要一并移交，补交时间不能超过3天。【案例7-5】【教师】讲述案例，并提出问题：7月1日，西安客运段值乘的西安经郑州、石家庄、衡水、天津开往成都××次列车由华山站开出后，一名女性旅客突然口吐白沫、不省人事，列车积极广播找医生组织抢救。列车长会同乘警清点其携带品，将旅客和携带品移交洛阳站处理。该旅客系西安兴旺纺织厂工人刘翠芬，35岁。其上衣内装有钱夹一个，内有本人身份证、工作证、西安至天津B001115号硬座客快票及人民币950元，佩戴手表一块，随身携带拉杆箱一个。列车如何处理？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】对案例进行分析【处理程序】（1）组织抢救。旅客在列车上发生急病时，列车长接到报告后，会同红十字救护员立即赶赴现场组织抢救。必要时可采取一切可能的措施组织抢救（如广播找医生、发动旅客提供药品等）。（2）收集材料。在及时抢救旅客的同时，要尽快了解旅客姓名、单位、住址、同行人、联系人等情况。旅客没有陪同人员或已经昏迷不醒，列车长会同公安人员查看现场，收集旁证；查看车票、携带品。（3）办理交接。根据病情需下车治疗时，编写客运记录将旅客连同其车票、财物一并交县、市所在地车站或较大车站。【学生】聆听、思考、理解【注意事项】（1）旅客在列车上发生急病时，要立即设法组织治疗、抢救（如广播找医生，发动旅客提供药品等），但要注意治疗的方式方法，不恰当的救治会加重病情。旅客病情较重或找不到医生时，列车长要及时编制客运记录，将患病旅客送交有医院的市、县所在地车站或较大车站转送医院治疗。（2）旅客病情严重不能自理，又无同行人时，列车长要会同乘警清点旅客车票、携带物品一并移交。编制客运记录时，应注明旅客姓名、性别、年龄、单位、住址、身份证号码以及携带物品的名称、件数（大写）等。（3）列车运行中遇有旅客因伤、病必须临时停车抢救时，列车长通过机车乘务员向列车调度员报告情况请求临时停车。列车调度员接到报告后，应尽快确定临时停车站，并向司机和停车站下达调度命令。有关站车接到命令后，应及时做好交接和救护等准备工作。（4）列车上一般没有仪器或人员能够判明旅客病情或死亡，列车移交时一般不做结果的判断。结论由医院或医生下，并有材料或证明。（5）旅客病重或昏迷不醒，一定要收集旅客对列车救治的旁证材料，取证要有公安人员参加。三、设备故障应急处置（一）车站设备故障1．车站发生广播系统故障时一线岗位应急处置1）始发列车（1）旅客检票时，广播室要利用对讲机通知各候车室放行旅客。（2）值班站长接待处在每趟列车放行前及放行过程中，利用手持喇叭进行宣传引导。（3）各候车室对本候车室放行的列车进行不间断宣传。2）到达列车（1）广播室在接到操纵台到达列车要牌通告后，通知值班站长接待处做好广播准备。（2）广播室利用对讲机通知站台值班员，做好接车准备。（3）广播室利用对讲机通知出站口值班员做好接车准备。（4）出站口工作人员利用手持喇叭通告接站旅客进站。（5）值班站长接待处利用广播对出站口进行不间断广播宣传。（6）站台工作人员利用喇叭对下车旅客和接站旅客进行不间断宣传，引导旅客出站。2．车站发生停电时一线岗位应急处置1）客运员、检票员（1）发生停电后，必须在本责任区坚守岗位，服从值班站长、值班员的指挥。（2）积极向旅客进行宣传，稳定旅客情绪，组织旅客有序候车、检票、乘车。（3）各岗位工作人员，认真做好检票口、地道口和站台上的安全防护工作，确保旅客的安全。（4）在无照明的情况下放行旅客作业时，必须有专人带队，前带后传，有序可控。（5）严禁无关人员擅自乱动电器开关；相邻岗位之间要做到自控、互控、他控，确保旅客及自身安全。2）上水员（1）按规定作业时间提前5分钟到岗位，工长清点上岗人数，强调安全作业要求。（2）作业中注意脚下的杂物及邻线车辆的动向；相邻岗位相互监督，做到自控、互控。（3）严格执行作业程序，严禁侵入邻线，严禁在风挡、车底处坐卧、休息。（4）作业完毕后到站台集合，清点人数无误后，集中返回，严格执行“同去同归”制度。3）应急通道和出站口方便通道工作人员启用应急灯，由微机制票改为手写代用票。4）行包工作人员（1）及时派专人看管好交付口、承运口，防止行包丢失、被盗，确保安全。（2）各岗位启用应急灯照明，发送人员要做好稳定货主情绪的工作，保证秩序良好。（3）微机制票人员改为手写票，认真核对票据、票款，防止差错和误收假币。（4）车间值班人员及时与配电室和有关部门联系，弄清停电原因，并请求恢复供电。（二）普速列车设备故障1．普速列车空调故障处理办法（1）立即通知检车乘务员迅速赶到现场进行处理。（2）列车长及本车厢乘务员要耐心做好解释工作，采取一切通风、降温措施，加强车内供水，做好车内服务，稳定旅客情绪，尽量取得旅客的谅解（乘务员一定要同旅客同甘共苦）。（3）在有能力的情况下，对重点旅客及“个别”旅客尽量调整到同等席别的其他车厢。（4）列车空调故障确实不能修复时，列车长拍发电报告知有关部门，并为旅客开具客运记录退还票价差额。2．列车途中甩车的应急处理遇有车辆故障途中需要甩车时，应做到以下几点。（1）乘务员要坚守岗位，锁闭好车门，严禁旅客背面下车。（2）向车厢旅客做好解释工作，并组织旅客有序疏散。（3）妥善安排故障车的旅客继续旅行。对软卧变硬卧、硬卧变硬席、软卧变硬座等降低票价的，要编写客运记录作为旅客到站退还差价的凭据。（4）故障车的茶炉、采暖炉熄火，电器断电（采暖期内采暖炉及水箱排水）。（5）收取故障车的备品、卧具，并视具体情况指派专人看车。（6）向有关车站及所属铁路局、有关铁路局拍发电报，停止出售故障车的车票；立即向本段派班室汇报。（三）动车组列车设备故障1．动车组列车空调故障的应急处理动车组列车空调故障的现场应急处理如下。（1）列车空调设备出现故障时，列车员应立即通知列车长和随车机械师，及时维修。（2）列车员向旅客做好解释工作，向旅客道歉，安抚旅客。（3）如果列车不足定员时，可将旅客向有空余能力的车厢疏散。先行疏散老、幼、病、残、孕等重点旅客和不理解的旅客。（4）加强服务，为旅客供水，稳定旅客情绪，在第一时间内请旅客协助打下车内全部遮光帘，保持车厢内温度。（5）列车长通知客调该车厢的复用票额不再发售。（6）如果列车定员无处疏散旅客时，打开与邻车厢相通的端门，并将邻车厢温度适当调低。（7）空调不能修复时，列车长拍发电报，编制客运记录，到站退还未使用区间的票价差额，由车站请示有关部门按规定办理。动车组列车空调故障客运应急组织如下。（1）空调失效但列车可维持运行时，调度部门接到通知后重点掌握。空调失效超过20分钟不能恢复时，列车长可视情况通知司机向列车调度员提出在前方最近客运营业站停车请求。提示：在车站停留时，应打开车门通风。必要时，站车共同组织将旅客疏散到车站安全处所，等待故障修复、救援或组织旅客换乘其他旅客列车。（2）动车组列车因故停车不能维持运行、空调失效超过20分钟不能恢复时，列车长应及时与司机、随车机械师沟通，视情况做出打开车门决定，并通知动车组司机转报列车调度员。列车长组织列车员在司机、随车机械师的配合下，在车厢内运行方向左侧（非会车侧）车门处安装防护网，打开车门。打开车门的具体位置、数量由列车长根据动车组乘务人员的配置情况确定。一般在停车站，开启站台一侧车门；在途中，开启运行方向左侧车门。防护网安装完毕，打开车门后，由列车长组织乘警、列车员、餐车工作人员及随车保洁员值守，严禁旅客自行下车。列车乘务人员（含餐饮保洁）应当将车门处的旅客动员到车内，严格值守车门，直到车门关闭。列车长在确认防护网固定状态及防护后报告动车组司机。（3）需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站站台进行，车站与列车一起组织旅客乘降。必须在站内正线或区间组织旅客下车或换乘时，须经铁路局主管运输副局长（总调度长）批准，同时要做好安全防护，以防发生意外。2．动车组列车临时停电的应急处理遇有动车组列车临时停电时，列车员应立即打开通风口，保证车内空气流通，遇停电时间长，导致车厢内空气混浊，有可能导致旅客窒息时，随车机械师、列车员必须采取措施，保证车厢内空气流通。必要时，在停车情况下，可打开车门，此时，列车员必须在车门口值守，旅客不得下车。遇夜间临时停电时，严禁明火照明。如不能及时修复，应通知司机立即通知就近车站并报告列车调度员，听候命令。3．动车组列车车门故障的应急处理动车组列车设备发生故障时，列车员应及时通知随车机械师处理。车门发生故障时，应立即采取临时安全防护措施。加强宣传和组织，引导旅客从非故障车门乘降，防止旅客越站和漏乘。车门故障无法自动开启时，应手动开启车门，使用车门紧急解锁拉手后，应及时复位，并通知随车机械师处理；无法关闭时，应通知随车机械师处理。4．动车组列车更换车底的应急处理（1）运行中必须更换车底时，司机根据调度命令立即转告列车长并原则上应在车站更换。车站应当与列车一起组织旅客换车。只能在区间换车时，列车长接到司机通知后，以本务列车为主，组织旅客安全换车。（2）使用不同车型热备车底，在组织旅客更换车底时，列车员要熟悉各种车型各车厢的定员，掌握一等、二等车厢的分布，根据故障动车组列车所乘坐旅客数量情况，积极主动做好服务，有目的、有针对性地做好宣传组织，稳定旅客情绪。当热备车底不能完全满足旅客坐席或一等坐席不足时，应积极做好向旅客致歉和解释工作。对持一等坐席车票改乘二等坐席的，编制客运记录交车站按规定退还票价差额。乘警应与列车长密切配合，经常巡视车厢，维持好车内治安秩序。5．动车组列车晚点的应急处理（1）广播致歉。动车组列车晚点时，列车长要及时通过车载电话与司机联系，了解晚点原因和列车运行情况，晚点15分钟以上，及时通过广播向旅客致歉，通报晚点原因时严格按照铁路总公司、铁路局规定的通报用语解释，每次广播致歉词间隔时间为30分钟。（2）加强巡视。列车广播致歉后，列车长不得以任何理由回避旅客，要加强对车厢的巡视，做好宣传解释工作，掌握旅客动态，平息旅客不满。（3）耐心解释。列车员加强车厢巡视，做好宣传解释工作，不发牢骚，不讲不利于铁路的话，不得使用服务忌语。（4）主动服务。列车长要组织列车员做好旅客的服务工作，通过服务弥补旅客的不满，取得旅客的谅解。（5）报告情况。动车组列车发生晚点，列车长要在第一时间向领导汇报，晚点超过30分钟的，列车长要及时与所在铁路局客调和停留站联系，报告车内情况和请求协助解决。（6）了解需求。列车长要及时了解旅客的需求，对需中转换乘其他列车、民航航班及有紧急公务、商务的旅客，要认真、详细、准确登记，并按规定与车站办理交接手续。（7）反馈信息。列车长要将车内旅客动态和现场处理情况，随时与段领导保持联系，遇有新闻记者时，处理要谨慎。（8）交站处理。当旅客提出赔偿和提出退票时，依照铁路规章做好解释工作，列车不给旅客出具任何证明，必要时列车长可编制客运记录交站处理。四、行车中断应急处置（一）列车相撞或颠覆（1）设置防护。机车乘务人员负责（受伤、遇难时由其他人员负责）迅速设置防护。（2）报告救援。尽快向行车调度报告事故情况，请求救援，并应迅速向当地政府、公安机关和驻地部队请求支援。（3）抢救伤员。抢救时先重后轻、先伤后亡，会同乘警控制现场，为查明原因提供依据。（4）保护现场。通过宣传稳定秩序和保护现场，可依靠旅客中的军、警、干部、工人等，防止坏人乘机作案。（二）列车被洪水围困（1）列车在区间被迫停车，短时间内不能恢复运行时，列车长要立即同就近车站取得联系，向客调汇报停车位置、列车编组、旅客人数等情况，听候命令。（2）加强车厢巡视，保证治安秩序。（3）加强宣传组织，稳定旅客，安置重点旅客。（4）乘务人员要严守岗位，锁闭车门，停止乘降。（5）必要时，联系和取得当地政府或驻军的支援，主要是粮、煤、水、交通工具、蔬菜、药品等。（6）要立即采取措施控制用水。注意保证重点旅客的用水需要。（7）自然灾害危及到旅客人身安全时，应立即将旅客疏散至安全地带，妥善组织，防止人员走失。（三）因线路中断列车停运1．应采取的措施（1）摸清情况。列车长应迅速了解停运原因，尽快摸清列车所处位置、地理环境及列车和旅客是否处在危险之中，及时召开“三乘”会议，分工负责，制订正确的施救方案。（2）救护旅客。如旅客仍处在危险之中，要及时组织乘警和其他列车工作人员及旅客中的军人、警察、青壮年，共同抢救旅客尽快脱离险境。列车长应采取措施保证旅客的绝对安全。（3）及时报告。列车长通过司机或其他通讯工具向区段所属铁路局调度、上级单位报告。必要时，向地方政府报告请求援助。报告内容主要包括车次、时间、区间、事故概况及救援请求。根据指示迅速采取有效措施，确保旅客及行李、包裹的安全。（4）维持秩序。列车长、乘警加强巡视，列车工作人员要维持好治安秩序，充分发挥列车广播作用，调动和发挥旅客中军人、党员等的作用。提示：必要时，由公安人员组织设置警戒区。如需要组织旅客撤离列车，列车乘务人员必须确认是否有站台、邻线有无列车通过、有无影响安全障碍物后，方可开门组织旅客下车。（5）安抚旅客。乘务人员坚守岗位，做好解释、安抚、服务工作，帮助旅客解决具体困难。如列车中断运行时间较长，列车长应通过司机了解列车开通信息并及时向旅客通报情况，取得旅客的理解和支持。如发现旅客有不安情绪，应及时向上级主管部门报告。（6）专人引导。需要跨越线路时，在无跨线设备的车站要在平交道口设专人防护，做好引导。遇有货物列车或车列在站内隔断平交道口时，应于列车或车列拉开道口后，再组织旅客通过。不能拉开时，要有专人引导绕行，阻止旅客钻、爬车辆。（7）防止抓车。列车必须临时短距离前进、后退或临时变更停车线时，车站要通知列车长，车站应用广播向旅客宣传，列车乘务人员组织在车下的旅客上车，防止旅客惊慌抓车抢上和发生其他意外，乘务人员应严格执行车门管理制度。（8）确保供应。列车长应组织好对旅客的饮食供应，车上储备不够时，应及时与车站或所在地地方政府联系，组织采购，保证旅客需要，并照顾好重点旅客。列车工作人员应提示旅客不买无证商贩的食品。2．线路中断后对旅客的安排（1）线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。（2）线路中断，旅客可以要求在原地或返回中途站、发站等候通车继续旅行或者办理退票；或者按照承运人的安排绕道旅行。（3）停止运行站或列车应在旅客车票背面注明“原因、日期、返回××站”，加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站，办理退票、换车或延长有效期的凭证。（4）旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应予以办理签证手续，通票还应根据旅客候车日数延长其有效期，卧铺票应办理退票。（5）铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。（6）旅客自行绕道按变径办理。（7）线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。【案例7-6】【教师】讲述案例，并提出问题：3月10日，北京西开往成都K1363次运行至洛阳站，前方水害线路中断，一旅客持北京西至成都空调硬座快速卧（下）车票，要求返回石家庄站停止旅行。石家庄站如何处理？【学生】聆听、思考、计算、讨论、回答【教师】对案例进行分析【处理程序】已收：北京西郑、宝成都2042km空调硬座快速卧（下）票价：416.00元应收：北京西——石家庄281km空调硬座快速票价：43.50元空调硬卧（下）票价：54.00元（起码里程票价）应退还票价差额：【学生】聆听、理解、对比过程3．线路中断后对行李、包裹处理（1）对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，运费不补不退。对滞留中途站的鲜活包裹应及时变卖处理。（2）收货人在中途站要求领取时，应退还已收运费与发站至领取站应收运费的差额。不足起码运费按起码运费核收。对要求运回发站取消托运的，退还全部运费。（3）旅客在发站或中途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或中途站，运费不补不退。（4）已装运在途被阻的行李、包裹，列车折返时由折返局根据具体情况指定卸在折返站或临近较大车站（列车不折返、待命继续运行的不卸）。如折返区段均为中间小站时，可与邻局协商，返回邻局较大的车站卸下保管。五、卫生防疫险情处置（一）列车突发公共卫生事件应急处置列车上发现有国家公布的传染病症状的旅客时，应根据情况，采取以下措施。（1）报告。各单位要建立畅通的通信系统，设置疫情报告电话，利用便捷的铁路电报传输渠道。动车组可利用无线列调系统或其他移动通讯设备，与车站进行有效的信息沟通。列车上发现有国家公布的传染病症状的旅客时，列车长应立即向本单位值班室和前方站报告。前方站和有关单位值班室应按照规定上报运输管理及卫生防疫部门。报告内容包括：车次、时间、运行地点、病人简况及主要症状、旅行目的站、病人所在车厢序号等。（2）隔离。乘务员要将病人或疑似病人隔离，或将病人移到该车厢的下风向处，其他旅客移至该车厢尽可能远的上风向；列车应急处理小组可采取在旅客中寻找医务人员的方式，组织应急救治工作；到站后将病人下交，并将登记资料一并交疾病预防控制部门；控制病人原所在车厢旅客的流动；关闭病人所在车厢的中央空调，采取措施保持该车厢通风。（3）登记。对密切接触者进行登记（内容包括：姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等），同时要联系其到达站的疾病预防控制部门，由到达站的疾病预防控制部门按照规定处理。（4）消毒。根据病种情况，加强个人防护措施；对病人污染的车厢、隔离场所及可能污染的范围进行消毒。列车到达后，由所在地铁路疾病预防控制部门对全列车进行消毒。对密切接触病人的乘务人员，疾病预防控制部门负责对其下达医学观察通知。（二）站车集体性食物中毒事件处理（1）站车发生集体性食物中毒事件时，铁路总公司、铁路局以及相关单位突发公共卫生事件应急处理领导小组负责人应根据情况召集有关部门，按照职责分工，到达工作岗位，开展工作。（2）旅客列车上发生3人以上旅客食物中毒或其他不明原因的疾病时，列车长应当立即向本单位值班室和前方站报告，前方站和本单位值班室应按照规定立即向上级运输管理和卫生防疫主管部门报告。报告内容包括：日期、车次、时间、运行区段、中毒人数、危重人数、死亡人数、主要中毒表现、可能引起中毒的食物等。（3）铁路医疗单位一次接收旅客列车下交同一症状病人3例以上或者有人员死亡时，在进行救治的同时，立即报告铁路局卫生主管部门。（4）铁路旅客列车发生30人以上或者有死亡的