苹果项目运营质量指标及考核办法

苹果项目运营质量指标及考核办法（试行）为保证苹果项目运营质量，提升客户服务能力，依据苹果项目合同及运营方案制定项目运营质量指标及考核办法.该办法执行过程中，将根据客户需求及项目运营情况适时进行调整和完善。一、考核主体项目正在运作的各分公司二执行时间本办法自2013年1月1日起执行三、考核办法（一）指标内容苹果项目（含南京、苏州、常熟、昆山、太仓、张家港、吴江分公司开办的苹果代收货款业务）运营质量指标（KPI）定义、计算公式、目标要求为：定日投递率:在指定日期完成投递的票数占进口投递总票数的比例。计算公式：定日投递率二（在指定日期当日完成投递的票数/进口投递总票数）x100%;目标要求：295%.及时投递率：时限要求内完成投递的票数占进口投递总票数的比例。计算公式：及时投递率二（时限内完成投递的票数/进口投递总票数）x100%;目标要求：298%.丢失破损率：丢失、破损的件数占进口投递总件数的比例.丢失破损率=（丢失破损件数/进口投递件数）x100%;目标要求：％0・02%。出班信息及时反馈率：在1小时内完成出班信息扫描的投递票数占进口投递总票数的比例。出班信息及时反馈率=（1小时内进行出班扫描的投递票数/进口投递总票数）x100%;目标要求：295%。出班信息反馈完成率：24小时内有出班扫描信息的投递票数占进口投递总票数的比例。出班信息反馈完成率=（24小时已做出班扫描信息的投递票数/进口投递总票数）x100%；目标要求：100%。投递信息及时反馈率：在1小时内完成投递信息录入系统的投递票数占进口投递总票数的比例.投递信息及时反馈率二（1小时内投递信息完成录入的票数/进口投递总票数）x100%;目标要求：295%。投递信息反馈完成率：24小时内完整录入投递信息的投递票数占所有投递票数的比例。投递信息反馈完成率=（24小时内完整录入投递信息的投递票数/进口投递总票数）x100%;目标要求：100%。虚假信息、签收规范：虚假签收（系统签收日期早于实际签收日期）及虚假受投（实际未受投信息做受投）的次数。目标要求:零虚假。（二）考评标准考核指标目标值权重满分评分办法定日投递率9515%12。595至88,每降低一个百分点，扣除一分，低于88为零分及时投递率9820%12。598至91,每降低一个百分点，扣除一分，低于91为零分丢失破损率0。0220%12.50.02至0.08，每增加一个百分点扣除一分，高于0。08为零分出班信息及时率955%12。595至88,每降低一个百分点，扣除一分，低于88为零分出班信息完成率1005%12.5100至93，每降低一个百分点，扣除一分,低于93为零分投递信息及时率9510%12.595至88,每降低一个百分点，扣除一分，低于88为零分投递信息完成率10010%12。5100至93，每降低一个百分点，扣除一分，低于93为零分虚假信息、签收规范015%12.50—5次，每出现一次，扣除一分，多于5次为零分总分100%10095分为合格分，95分以下考核（三）考核方式苹果项目运营质量考核分为二项内容，依据考评标准计算运营质量指标（KPI）得分，按月通报各分公司总分排名和考核内容。对重点质量指标内容实行按次考核。综合项目考核指标总分100分共分为4档。95分以上为合格；90-95（包含90分）,扣除市公司2000元；80-90分（包含80分）,扣除市公司3000元；低于80分，扣除市公司6000元。2。 重点内容考核（1） 对于发生的丢失、破损问题，由网运部门判定责任后考核相关责任环节：电脑类产品3000元/件，娱乐类产品1000元/件，配件类产品600元/件（2） 对于客户投诉的虚假签收问题，经查实后考核责任环节1000元/次，客户投诉的一般问题考核300元/次（四）奖励对于季度平均指标总分获得95分以上及连续三月丢失破损率＜0O01%的省，总部实行项目奖励。若我省获得总部奖励，将根据各分公司完成的实际情况年底给予奖励。、账务处理考核结果账务处理流程同绩效考核管理办法。五、工作要求（一） 所有苹果邮件必须单封总包，并附封发清单;邮件到达投递部门后，须点数交接。各环节对于丢失、破损或外包装变形的邮件要缮发验单，并在清单上批注异常情况，同时上报省公司或源头项目组.禁止将破损或外包装变形的邮件带出投递。（二） 各经转部门须及时经转苹果邮件，避免投递延误。若因经转延误，影响相关分公司的指标，责任由经转部门承担.（三） 各分公司项目经理要根据发货预告和实发货量，增派专人进行分拣处理，对ETA时间内未受投的邮件及投递端发生的异常情况，要有专人负责跟踪、处理；支局代投的邮件，要实时跟踪邮件投递情况，确保1小时信息反馈率。（四） 出班投递前须电话预约，按照苹果项目ETA的时限进行投递；定日投的邮件要在ETA的当日进行投递，无特殊情况不得提前或延迟投递。邮件投递时须使用PDA进行实时反馈，确保1小时投递信息反