宾馆安全应急预案

宾馆安全应急预案日期：对发生抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件的应急预案一、发现案情立即报警每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件,必须迅速将案情信息汇报总负责人,并拨打110。1、员工在发现案情时，不要惊恐失措，应从容冷静，就近用电话告诉总负责人，并拨打110。2、报警时,应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要状况汇报清晰,告知报警人的部门、姓名或工号.3、值班员应迅速精确地记录案情信息,并立即汇报安保部经理.4、安保部经理接警后须即可赶赴现场，理解案情后，立即向总经理汇报.5、总经理接到汇报抵达现场后，应立即作出与否向市公安局治安大队报警的决定。二、有关部门的职责和任务1、安保部：A．监控室立即告知大堂岗、员工岗封锁前、后门，严禁任何人员出入酒店，特殊状况需出入的，公安人员抵达前，经总经理决定；公安人员抵达后，由他们决定。B．监控室告知安保员赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。C．如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑,应立即将其抓获并派人看守,待公安人员来后交他们处理.D．如有人质被绑架，应采用必要措施，控制事态发展,待公安人员来后配合行动。E．如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联络前来急救；如被害人已经死亡，待公安人员、法医来后配合工作。F．公安人员勘察现场、调查访问、侦察案件时，做好配合工作。G．记录整个案件的处理状况。2、客房部:客房部经理携带万能钥匙赶赴现场以备急用，按总经理指令配合安保部工作。3、工程部:工程部经理带一名电工携带手电筒,接线板、照明设备以备急用，按总经理指令配合安保部工作。4、前厅部：A．负责提供涉案客人的资料信息；B．负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点；C．保管客人遗留下来的财物及行李物品。对打架斗殴、流氓滋扰的防备和应急预案一、防止l、保安要亲密注视门口、大堂内、客房的异常状况；员工岗要亲密注视自己部门的异常状况.2、注意观测成群结伙来酒店的青年人（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)，及时发现可疑迹象和闹事苗头。3、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时汇报监控室.二、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时汇报监控室.报案人要讲明发案地点、人数、闹事人与否携带枪支或其他凶器，并报清自己的姓名或工号。2、监控室值班员接到报警后：A．立即告知安保部经理、大堂经理带对讲机赶赴现场，随时将状况反馈监控室；B。立即告知休息的安保员赶赴现场；C。立即告知大堂岗、员工岗、安保员亲密注视大堂和员工通道的状况；D．立即告知总经理赶赴现场。3、安保部经理、大堂经理赶到现场后,积极进行劝阻工作，带领安保人员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开,迅速平息事端,以防事态扩大，将重要肇事者带至保安室,如发现闹事人携带有枪支或凶器，应立即汇报总经理,并迅速与当地公安局治安大队获得联络，请他们立即出警.4、案发现场的部门主管或部门经理、领班及员工都负有保护国家财产，保护客人人身、财产安全的责任,都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见,无动于衷，袖手旁观者,将进行严厉处理.5、公安人员赶到现场后，安保部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查,在现场检查发现遗留物品，案发部门查清设施设备与否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。6、如发生严重伤害，安保部经理应按总经理指令,与市急救中心联络前来急救，如发生死亡，由公安部门处置.对发生忽然意外死亡事故的应急处理预案一、发生忽然意外事故住店客人，工作人员或者宾馆工作人员，发生忽然意外事故，如自杀、触电、坠楼等,发现者应首先保护好现场，立即向监控室或者直接向安保部报警。l、监控员应立即向安保部经理汇报,并告知安保领班赶到现场，迅速保护、封锁现场。2、如发生在楼层房间内，总机应告知客房部经理赶到现场,协助安保部保护现场。3、安保部经理抵达现场后，进行初步调查，注意寻找死者有无遗书等证据材料，待确认系自杀或意外事故后,立即向总经理汇报.二、突发严重疾病住店客人,宾馆工作人员突发严重疾病，生命垂危，发现者应立即向安保部、客房部经理汇报。1、安保部、客房部经理迅速赶到现场，查明状况，立即向总经理汇报；2、总经理赶到现场,酌情做出送往就近医院急救或与市内急救中心联络前来急救的决定；3、如确定已经死亡,总经理应指令安保部向有关公安部门报警,请公安、法医人员前来查验死亡原因;4、待查清死亡原因后,有关部门按总经理指令做好善后工作.对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案为了保证宾馆财产的安全，保证住店客人和员工的人身财物不受侵害,对也许发生爆炸的部位，必须采用切实可行的防备措施。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度，特制定本预案.一、报警程序1、发现者应立即告知监控室和总机,语言清晰地讲明发现可疑爆炸物或发生爆炸的时间、区域部位和详细状况以及报警人的部门(单位）、姓名（或工号）。牢记：不要轻易触动可疑爆炸物，尽量保护、控制现场。2、总台值班员接到报警后，应详细记录报警人的姓名、部门，发现可疑爆炸物品或发生爆炸的时间、区域部位等状况。总台值班员应立即告知安保部、工程部、前厅部、客房部经理、总经理赶赴现场，告知时要简要的将发生的状况、时间、区域位置讲清.二、各部门人员抵达现场后的职责（1)总经理：立即组织临时指挥小组，根据各部门汇报的状况,组织、指挥、协调各项工作,统一下达指令，采用有力措施进行急救，布置有关部门做好善后工作.(2）安保部:按总经理指令立即向公安部门报警并迅速组织人员，布置以爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线,控制现场；待公安专业人员抵达现场后,安保部应听从公安人员指挥,配合公安人员做好工作；随时将现场状况汇报总经理。如有人员伤亡,应及时与市内急救中心联络做好急救伤员的准备工作。(3)工程部：立即关闭现场附近由于爆炸也许引起恶性事故的电器设备;指派专人坚守消防泵房和配电房，按总经理指令随时应付紧急状况。（4）前厅部、客房部：负责向客人解释发生的状况，做好安抚客人情绪的工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。（5)其他人员：按总经理指令转移现场附近也许引起助燃的物品和宝贵物品。宾馆全体人员,当发现可疑爆炸物品或发生爆炸时,请不要惊恐失措,应当从容冷静，及时报警，不要轻易靠近和移动爆炸物,听从指挥，服从安排,坚守岗位,配合专业人员排除险情。对发生盗窃案件的应急处理预案宾馆客房、办公区域、公众场所及区域、员工更衣室及宿舍、停车场内的车辆，一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。一、报警发现人应就近用电话告知安保部监控室,讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层房号、基本状况及报警人的部门、姓名。保护现场,不准客人或其他人员进入现场.二、处理程序监控员接到报警后:(1)立即告知安保部人员赶赴现场，保护现场。赶到现场后,严禁客人或其他人员进入现场。(2）立即告知安保部经理。如案件发生在客房，客房部经理应立即就近安排房间安顿客人,做好安抚工作.安保部经理或值班经理理解基本案件后，立即向总经理汇报.(3)总经理抵达现场后,视状况立即作出向当地公安局报警的决定.公安人员抵达现场后，安保部配合公安人员工作,有关部门按总经理指令做好善后工作。三、防备措施安保部：l、大堂岗亲密注视、仔细观测大堂内多种人员的动向，发现可疑状况,立即告知前厅经理前去查看.2、员工岗对从后门进入的非宾馆工作人员,一律进行盘查，亲密注视停车场内的状况，发现可疑状况立即告知领班前去查看。3、安保部巡查时，注意观测各区域的异常状况和发现可疑人员.4、如发现犯罪分子正在作案,立即组织力量进行围堵，将其抓获。前厅部:1、前厅经理注意观测大堂内多种人员的动向，发现可疑状况立即告知监控室或安保部。2、前台接待员、收银员注视观测接待区域多种人的动向，发现可疑状况立即向大堂经理汇报。客房部:楼层领班、服务员注意观测本区域内的异常状况或发现可疑人员；听到异常响声，应立即前去查看;发现可疑状况迅速告知监控室实行监控.宾馆全体人员务必随时保持高度警惕，注意发现可疑人员与可疑状况，做好防备工作，防止盗窃案件发生,以防止国家财产、客人、单位人员及宾馆员工的财产和物品遭受损失.对发生诈骗行为的应急处理预案一、防止个别住店来宾行骗1、前厅接待员严格履行住店登记手续，按公安机关规定认真审核住店登记卡，严格审查住店来宾的证件，必须具有身份证，方可接纳。2、对有些客人的证件要复印留存根，以备发现问题时备用。3、对来宾采用先付款后住店的原则，交几天、住几天，不付者，请其离店或继续付款。4、如发现来宾违反上述规定,并有诈骗现象，行政办将予以审查，并上报公安机关。二、防止使用假信用卡、假币行骗1、财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，纯熟掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。2、收银员熟悉各银行通报的黑名单。3、收银员必须严格按照信用卡的检查程序,认真检查信用卡的有效期和卡上特有标志。4、认真鉴别货币的真伪，尤其对大面值的货币进行认真检查。5、一旦发既有人使用“黑名单”的信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下,稳住对方,组织力量防止嫌疑人逃走,并立即告知行政办将人扣留审查，必要时上报公安机关。对发生火灾的应急处理预案一、扑救和汇报1、发现火警立即进行扑救.2、同步汇报宾馆当班经理.二、接警和应急处理1、宾馆当班经理接警后第一时间赶赴现场。2、假如火情可以控制,立即组织急救。假如火情不能控制，立即拨打“119”报警。三、现场处理1、组织临时力量,切断电源、煤气及空调通风系统，防止火势蔓延.2、组织扑救。3、视状况撤离火警区域的人员、财物.4、消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全,控制闲杂人员.5、关闭消防门,阻断火势蔓延。6、与上级主管获得联络,汇报现场状况。四、善后处理1、总经理必须在第一时间赶赴现场。2、关闭现场自动喷淋管道阀门.3、保护现场.4、安抚客人。5、清点受损财产。6、配合消防部门调查取证.7、将事故过程记录立案。8、以书面形式向总经理汇报。对发生地震等自然灾害的应急处理预案一、发生灾害和接到警报1、懂得状况的发生,逐层上报总经理.2、当班值班经理到现场并告知各岗位。3、理解状况。二、处理程序1、与保安人员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。2、客房部经理检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。3、值班经理准备应急用品。4、各岗位将状况交接给下一班。5、注意保护客人和工作人员的人身和财产安全。6、前台向客人进行解释,处理好客人投诉。7、发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险。三、善后处理1、已导致损失的，整顿资料，向保险企业索赔.2、处理完毕,当日值班经理告知各岗位解除警报。对发生食品中毒等危害食品卫生安全的应急处理预案一、事件汇报1、接到汇报，当班经理需第一时间赶赴现场.2、理解食物中毒的状况。3、安抚客人，提议客人及时就诊.4、注意保密，防止事态扩大。二、事故处理1、调查客人食物中毒的原因。2、有关食物留样待检，视需要送检有关食物。3、理解客人就诊后的诊断汇报。4、理解当时就餐的人员数量及就餐时间.5、及时向总经理汇报.三、善后处理1、评估损失状况,与客人协商弥补事宜。2、客人就诊期间，宾馆应积极尽人道责任,指派专人到医院进行看望和慰问.3、在原因未查明之前，严禁使用可疑食品。4、原因查明，出具书面汇报，记录事件通过及处理成果。5、举一反三,健全有关制度和规定，防止类似事件发生。6、对外界问询由酒店指定人员统一作答。对突发电梯故障的应急处理预案一、汇报和现场处理1、发生电梯故障，当班经理和维修人员需要第一时间赶赴现场.2、保证电梯内无人员。3、如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来。4、火灾发生时,电梯应迫降究竟层并切断电源.5、安抚并慰问客人。二、故障处理1、查找原因，联络电梯供应商尽快维修。2、在电梯口通告来宾电梯暂停使用。3、如有人员伤亡，立即组织急救。4、跟踪修理状况，尽快恢复正常运行。5、维修结束后，应由维修人员出具检修汇报并签字。6、如导致客人伤害或财物损失，应与来宾协商赔偿和弥补事宜。7、指派专人代表宾馆向被困电梯客人致歉.8、书面记录事件通过及处理成果并汇报。对突发停电、停水的应急处理预案一、接报与抢修1、值班经理与工作人员第一时间赶到现场。2、理解突发事故的原因和影响范围。3、及时汇报酒店总经理.4、组织抢修。二、安抚客人、维持秩序1、统一口径,及时与客人联络,汇报有关状况，获得客人理解。2、采用补救措施,努力维持正常运行。三、事故处理1、在突发停电时,启用应急照明。2、增设保卫力量维持秩序。3、应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统。4、在突发停电时，前台必须立即在PWS系统中打印有关汇报，并安全退出系统。。5、采用特殊补救措施。6、掌握维修进度状况。7、将状况通告来宾.四、善后处理