物业管理质量检查报告

物业管理质量检查报告 2006.2.221、质量分目标（ 5.4.1）理解、展开不够，表现在： ；a质量分目标对顾客要求、产品要求 (如设备、环境、工艺、材料、人员等要求，功能、特性、安全、可靠性要求，价格、交付时间和方式、文件、活动方式等要求 )等行业服务特性体现不够，不充分；行业责任、相关法律法规要求体现不够，不充分；质量分目标对过程要求、过程目标体现不够；质量分目标在相关职能和层次上分解不充分，支持部门的职责往往缺少目标考核，如设备维护、卫生保洁、安全保卫、办公室、人力资源培训等；质量分目标对外包产品、外包服务关注不够或要求不够明晰；质量目标的测算方法交待不够或不严谨；2、职责和权限 (5.5.1)方面；组织结构图权力线与文字描述不一致；组织结构图上表示的功能部门与文字描述的职责有不对应现象，有的有文字描述而结构图上未反映，有的结构图上有而文字描述缺漏；岗位职责描述含混，不明晰，弹性过大，甚至有多岗位共管、责任不清的描述，使职责考核困难；3、服务体系说明 (4.1)方面；a对客服务过程 (过程项目，输入、输出，顾客，顾客要求，岗位责任人等

)交待不全或欠明确：对客服务全过程、顺序及相互作用描述不充分，接口活动、接口责任不够明晰；4、文件要求(4.2)方面；对集团的质量手册理解不深，未能将集团相关控制程序，根据本中心内部管理需要细化、展开，建立具有本中心特性的相应程序文件或规定；5、文件控制(4.2.3)方面；对本中心质量管理体系所要求的文件缺少文件管理规定，对作业文件编写、评审、批准、更改、发放、标识、保存等全过程管理缺少实施细则和责任人；6、记录控制(4.2.4)方面；缺少本中心的记录管理规定，对记录的填写、更改、发放、标识、保存、处置等全过程的管理缺少实施细则和责任人；7、能力、意识和培训 (6.2.2)方面；部门基础教育、岗位基本应知应会培训、岗位技能培训等缺少规定或实施细则，责任人不明确；8、基础设施(6.3)方面；缺少必要的，为确保达到产品符合性所需的建筑物、工作场所和相关设施的提供说明；缺少基础配套设施的管理办法，包括维护、报修、更新、台帐、建档，以及外包修理等的管理规定；缺少设备设施能力定期确认的规定；9、工作环境(6.4)方面；缺少对通风、消防器材、适宜的温、湿度和卫生、安全（如库房、档案室、女工卫生室）等工作环境管理规定，工作环境监控、管理职责不明确；10、顾客沟通(7.2.3)方面；对集团规定的 8.2.1 条款，未能细化、展开具有本中心特性的具体的获取、传输、利用信息并与顾客沟通的补充方法，表现在：产品提供之前、之中及之后与顾客沟通的信息内容、沟通形式及记录要求、信息传递要求不够明确；涉及顾客问询、合同或订单的处理、修改人员，责任不够明确或缺少有效安排；对顾客抱怨、顾客意见的收集、处理人员，责任不够明确或缺少有效安排；11、采购过程(7.4)方面；对关键、重要外购物品，采购要求的规定不够明确、充分或适宜；相关物品的验货、验收规定或程序不够严谨，责任人员、验证记录等要求及不合格物品放行的规定多有缺失或不明晰；库房对物品的领用、分类、摆放、标识、防护、搬运等规定，相关责任人不够明晰；12、生产和服务提供 (7.5)方面；a各工种接收上游服务结果或输出本道过程服务结果的放行准则 (或约定/规定)不够明确；顾客财产，包括顾客托管的物品、信函、邮件交付验收、登记、顾客的遗失物品等管理规定多有缺失或不明晰；13、监视和测量装置的控制 (7.6)方面；各服务项目必须提供的监视和测量装置不够明确；b对必要的测量设备的操作规程或测量、校准、调整、保护的要求或方法 ,未作适宜的规定；负责对监视和测量设备进行管理、控制的人员和职责不够明确；14、测量、分析和改进 (8)方面；a对客服务过程 (如策划、资源管理、采购、生产和服务提供过程 )及其包含的子过程相应的测量和监视方法 (包括对人员、设备、工艺方法等所有方面 )及分析的准则不够明晰；对服务、半成品、成品在何时、由何人、在何处及如何监视、测量，以及产品接收准则和有权放行人员的规定不够明确；c对集团规定的 8.3不合格品/服务控制程序，未能细化、展开，明确本中心对不合格品评审、处置人员的有关职责、权限及规定；d对集团规定的 8