培训课件高效沟通技巧

高效沟通艺术目录前言--课程概述第一单元--沟通的理念第二单元--沟通的障碍及常见问题第三单元--改善沟通的技巧第四单元--如何与上下级或同事沟通第五单元--回顾与总结

课程概述培训目的：我们将从高管开始营造、建立中瑞环保的“沟通文化”树立正确的沟通理念了解沟通障碍产生的原因掌握常用的沟通技巧领会并掌握与上下级或同事沟通的原则培训方法我们在培训中将采用：“理念讲授——澄清认识，树立正确的沟通理念”“案例分析——由现象到实质深入了解常见沟通问题产生的原因”“情景演练——联系使用常用的沟通技巧，促进知识向行为的转化”“学习目标：在完成本单元的学习之后，你将能够：深化对沟通的重要性的理解了解人际交流的基本形式树立正确的沟通理念明晰沟通的条件了解沟通的特征第一单元--沟通的理念企业领导应该重视沟通沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。当今社会已发展到“后工业时代”，专业高度细分，个人独立完成工作的机会越来越少。多数工作需要广泛、多层级的协作才能得以完成，因此，企业对员工的团队合作意识和沟通能力提到非常重要的位置。现代人不容回避的现实是：无论你是否愿意，与他人沟通已经是我们每天工作、生活的重要内容。通常情况下，多数人每天在工作时，至少有一半时间是以沟通的形式工作着。小组讨论：学员先各自列出自己所负责的主要工作内容，并用“√”注明是独立完成还是必须与他人共同完成。将学员所填内容汇总，选出最重要的（多数人都填写的）5~8项内容，并用“√”注明是独立完成还是与他人合作完成。为什么各企业都把沟通当作最重要的能力？通过讨论，你们得到的结论是什么？人际交流的不同形式：工作和业务上沟通相互之间的闲聊人与人之间的对话一方对一方的讲解或讲授沟通的定义：沟通是双方或多方，围绕一个明确的话题，发出和收集有意义的信息，最终达成认识及行为的一致的信息交换过程。以上的交流形式是沟通吗？沟通的前提条件是：沟通双方有明确的话题沟通双方价值观一致，只是在事物的认知上有所差异双方有达成一致的愿望有效沟通有哪些特征？谁和谁---谈什么---为什么---思考：为什么很多时候我们的出发点是好的，但我们的沟通对象不认同我们的表达？良好的沟通需要维系与支持积极性：保持关系的氛围是有礼貌的和积极向上的，同时避免批评，所以这里面有一些技巧性质的东西。开放性：直接讨论关系的性质，并且坦露你的个人需求和关注。这是拉近两人距离的很好的办法。保证：从语言和非语言的层面上，让对方知道他对你来说是做重要的，而且你已经对这段关系作出了承诺。第二单元--沟通的障碍及常见问题学习目标再完成了本单元的学习之后，你将能够：了解在日常沟通过程中，沟通障碍产生的原因案例分析：迷雾中的灯塔迷雾中的灯塔请改变你的航向，我是一座灯塔

一个大雾弥漫的夜晚，一艘巨轮正在漆黑的大海上航行。忽然，船长看见前方有灯光,似乎另一艘船正从远处迎面驶来。假如它不改变航向，这两艘船必定会迎面相撞。船长迅速对这艘驶过来的船打出了信号：“请将你的航向朝西调整10度。”一眨眼的工夫，对方的回答透过大雾传来：“你将你的航向朝东调整10度。”船长怒气冲冲地向对方发出信号：“把你的航向西调10度！我是一个有35年航海经验的船长！”对方毫不迟疑地回复：“请把你的航向东调10度。我是一个四级水手。”船长愤怒了。他们正飞速驶向对方，几分钟内就会相撞。他发出了最后警告：“把你的航向西调10度！我是一艘5万吨级货船。”对方的回复很简单：“请改变你的航向。我是一座灯塔。”我们有时就像这位船长一样，面对“真理的灯塔”，需要调整自己的航向。如果我们珍视上帝的话语，学习并努力在生命中实践他的教导，就不会再迷茫不清，摸索前进。如果我们珍视上帝的话语，“真理的灯塔”必会清楚地显现，我们也能及时、正确地调整航向。真理是永恒的，亘古不变；若要在真理之中自由前行，需要做出调整的是我们。然而，在实际生活里，许多人却一直回避上帝的话语，没有真实地行在真理之中。我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%-30%沟通漏斗沟通的障碍自身的障碍客观因素的影响自以为是对年龄和性别的固有观念个人的经验或经理的局限成见或偏见的局限谈话时的布局地理距离时间充裕与否人的样貌冰山：不便说出的想法时机是否合适文化、思考或表达方式不同环境的影响需求的不同生理状态地位高低的影响沟通媒介恰当与否--还有其他的障碍吗？造成沟通障碍的原因有很多，但最大的障碍恰恰是沟通者自身第三单元--改善沟通的技巧学习目标再完成了本单元的学习之后，你将能够：掌握合理的沟通方式方法提高沟通效率，改善沟通结果合理授权沟通前的心态准备---试问自己几个问题你为什么要去沟通？你为什么要去和他（她）沟通？你明确沟通目标了吗？你做好通过沟通改变自己原来想法的准备了吗？你是乐观地面对沟通还是对沟通抱有畏惧心理？如果上述问题都明确了，就可以开始沟通了。沟通的A，B，CA态度——沟通要真诚，要负责任，而不是虚伪、敷衍；B行为——用恰当的行为使沟通对象体察到你的态度；C沟通——上述两项直接影响沟通结果。在沟通中，知觉=信息接收+信息处理，对此你怎么认为？听觉视觉嗅觉味觉触觉你觉得在人际沟通中，什么是影响沟通的最重要的感觉渠道？你以前是否清醒地意识到这一点并应用影响力去影响与对方的沟通？你愿意和什么样的人沟通？在现实中，人即是理性的，又是感性的。在沟通过程中，沟通的内容是理性的（解决问题），沟通中的行为是感性的。但往往就是感性的行为影响理性的结果。因此我们在与他人沟通中——若想使别人接受你的观点，先要让对方接受你本人。沟通中恰当的、容易被人接受的行为有哪些？沟通中不恰当、容易令人反感的行为？如何理解“以貌取人”员工的形象代表公司的形象因为您生活在社会里，就需要角色扮演，服饰服装就是道具的一种案例：LV包人际交往体语忌讳避免翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人；避免打哈欠，伸懒腰；不要在与别人谈话时用手挖耳朵，鼻孔，不要剪指甲；不要跺脚或玩弄手指；在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；不要总看手表，多注视对话者的眼睛；不要将双手搂在头后；不要将双臂交叉；女士在交谈时不要将双腿叉开；勿来回抖动大腿；不要揉眼睛，搔头，或过分昂头；避免同他人坐的太近，或太远；不要斜着眼睛讲话；讲话时嘴中不应有食物；若想友好地交谈，应避免面对面而坐。观察——从沟通对象的行为举止中探察其内心世界身体语言的重要含义观察——观察的重要性在于：人们通过非语言信号所流露出来的真正意思远比我们想象的要多。非语言的信号包括面部表情和肢体动作。从非语言信号中，我们可以把握自己与对方沟通的有效性程度。对沟通者来说，重要的非语言信号所包含的含义可以是：正面的：接受、信任、自信、诚恳、评估…负面的：拒绝、冷漠、防范、焦虑、漫不经心…注重观察，要有“眼力见”提问方式开放式问题关闭式问题优点可获得足够资料在对方不察觉的情况下影响谈话让对方相信自己在主导谈话激励对方参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确缺点需要更长时间要求对方的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用的不得当时自以为是，得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人接到手术的电话后，医生以最快的速度赶到医院并换上手术服，男孩的父亲失控地对他喊道：“你怎么这么晚才来?你难道不知道我儿子正处在危险中吗?你怎么一点责任心都没有。”医生淡然地笑着说：“很抱歉，刚刚我不在医院，接到电话就马上赶来了，您冷静一下。“冷静?如果手术室里躺着的是你的儿子，你能冷静吗?如果现在你的儿子死了，你会怎么样?”男孩的父亲愤怒地说。医生又淡然地笑着说：“我会默念阿弥陀佛‘，我们从尘土中来，也都归于尘土’请为你的儿子祈祷吧!”男孩的父亲愤愤的说：“当一个人对别人的生死漠不关心时，才会这样说。”几个小时后，手术顺利完成，医生高兴地从手术室走出来，对男孩的父亲说：“谢天谢地，你的儿子得救了!”还没有等到男孩的父亲答话，他便匆匆离去，并说：“如果有问题，你可以问护士!”“他怎么如此傲慢?连我问问儿子的情况这几分钟的时间他都等不了吗?”男孩的父亲对护士愤愤不平地说道。护士的眼泪一下子就流出来了：“他的儿子昨天在交通事故中身亡了，我们叫他来为你的儿子做手术的时候，他正在去殡仪馆的路上，现在，他救活了你的儿子，要赶去完成他儿子的葬礼。”沟通的原始动机是希望对方理解自己，不过“要想别人理解自己，首先要理解别人”理解别人的关键是听听觉——让对方了解自己的关键是自己要先了解对方。听觉，就是通过提问和聆听，理解对方的意思并把你自己的意思表达给对方听。其中包含：提问的方法与技巧聆听理解的能力语言的组织与表达提问的方法与技巧第一步：你能够通过提问让对方说给你听吗？开放型提问VS关闭型提问提问句型问答开放无指向特殊疑问句长而“无指向”开放有指向特殊疑问句长而“有指向”关闭型一般疑问句短而“有指向”开放型问话男：小姐，今晚你有空么？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭型问话男：小姐，看您不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请您吃饭吗？女：没有！男：不如我请您吃饭怎么样？女：好啊！如何约到心仪的女孩?了解对方时最容易出现的问题：带有自己已有的判断问问题。激励作答（营造沟通氛围）开放式问题（了解足够多的信息）引导式问题（界定话题方向）关闭式问题（确认理解）保险型问题（以免遗漏）聆听理解的能力听觉是每一个健全人与生俱来的生理功能，但也是最容易被忽略的沟通武器。如何理解这句话：“聆听是一种品德，聆听是一种资格”聆听的三个层次：听自己心里的声音听字面意思听懂对方真实的意思聆听的敌人：自以为是个人偏好情绪不稳经验主义改正的方法：弯下腰来头脑清零换位思考聆听——改善沟通的技巧学会聆听，就是学会使别人接受自己的最佳方法，聆听的最大障碍是我们自己。聆听的准则保持开放的心态，避免有选择、有偏见地听维持目光的接触、或用语气词鼓励对方理解字里行间和语气语调中的“言下之意”注意非语言信号用提问去了解明白程度你是否有过这样的苦恼——沟通中，你明明是好意，但对方却不领情。你是否思考过发生这样问题的原因？沟通表达的要诀：动之以情晓之以理授之以能有效表达的四个境界：浅入浅出深入深出深入浅出浅入深出表达方法的选定原则是：合适小游戏：折纸杯言谈的技巧如果你希望对方接受你的观点，那么你必须明白，在向他人表达观点的时候，怎么说的比说了什么要重要的多。当发生问题时，把“你”，改为“我”当对方做错事时，采取对事不对人的理性化态度与别人合作时，把“你必须”改为“能不能”当取得成绩时，把“我”改为“我们”赞美的作用

当你对别人表示尊重的时候，你会得到尊重。赞美也是如此：当你赞美别人时，你会收到赞美。赞美的反向效应很快会形成一个积极的循环，不断加强，会让你工作生活更简单、更舒服，也更有效。

赞美的法则

赞美别人总是会产生积极的影响；赞美别人就像把钱进行一项安全的投资---一定会得到回报，好的赞美从不是浪费时间，也不会没有效果。

赞美员工的重要忠告

一、赞美必须是真实的、可信的、诚恳的二、赞美必须是符合情境，基于事实三、切勿夸张第四单元--如何与上下级或同事沟通

本单元学习目标在完成了本单元的学习之后，你将能够：领会并掌握与上级或同事沟通的原则了解在与上级或同事沟通中产生冲突的原因掌握与上级或同事沟通的方法怎样与上司沟通在垂直指挥系统中管理原则一个上级的原则：如果碰到多重指挥，应服从直接上司服从的原则：对已经形成决定的事情，不能因为自己认为是不正确的或不公开的就不服从。逐级的原则：对上级可以越级申诉，但不能越级报告。向上级汇报的程序报告情况：